医院收费员医德医风工作总结(2篇)

医院收费员医德医风工作总结(2篇)202X年以来，我作为XX医院门诊收费处一线收费员，全年累计完成门诊收费、挂号、退号、医保结算业务共计12.7万笔，经手资金流水总额9240余万元，全年未发生一起有效服务投诉，业务差错率控制在0.008%以内，各项工作指标均达到科室考核要求，现将本年度医德医风建设相关工作情况梳理如下。首先是思想层面的医德素养提升，本年度我严格对标医院医德医风建设各项部署要求，主动参与各类学习培训活动，全年参加医院医德医风专题培训8次，科室每周晨会医德医风案例学习42次，撰写学习心得12篇，累计学习笔记达3.2万字，系统学习了《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《XX省医疗保障基金使用监督管理办法》《医院窗口服务行为规范》等政策文件和内部制度，主动对标医院评选的“年度窗口服务标兵”李XX的先进事迹，对照她“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“四心准则”（耐心、细心、热心、责任心）的服务标准，逐条查摆自身服务短板，在思想层面牢固树立“患者至上、服务为先”的工作理念，坚决摒弃“收费员只是算账收钱”的错误认知，深刻认识到收费窗口是医院面向群众的第一门户，收费员的服务态度、专业能力直接关系到患者对医院的整体印象，关系到医德医风建设的成效能否真正传递到群众身边。我还主动参与了医院“我为群众办实事”实践活动，利用休息时间到门诊大厅参与志愿服务，全年累计参加志愿导诊服务24次，服务时长超过70小时，主要负责帮助老年患者操作自助挂号缴费机、指引就诊科室、解答医保政策疑问，在志愿服务过程中进一步了解了患者的实际需求，也更加深刻地体会到窗口服务工作的价值。其次是岗位履职过程中的医德践行，我始终将患者的利益放在第一位，在日常业务办理过程中严格落实各项服务规范，针对老年患者、残疾人、孕妇等特殊群体主动提供优先服务，遇到患者有疑问的时候耐心解答，坚决杜绝态度生硬、敷衍推诿的情况发生。今年3月份的时候，有一位78岁的独居老人来窗口挂号，老人患有严重的白内障，看不清窗口的提示文字，也不会使用智能手机调取医保电子凭证，身上只带了身份证和旧的医保卡，当时是周一上午就诊高峰期，排队的患者有二十多人，老人着急得满头大汗，我看到后第一时间示意后面的患者稍等，起身接过老人的身份证，帮他在医保系统里调取了电子凭证，根据老人说的头晕、胸闷的症状，帮他挂了心内科的号，还特意把就诊科室的位置、叫号等候的注意事项写在便签纸上交给老人，后来老人看完病特意回到窗口给我塞了一袋自家种的橘子，我按照医院的规定婉言谢绝了，告诉老人这都是我应该做的，后来老人还特意给医院服务中心打了表扬电话。今年7月份的时候，有一位年轻的患者因为急性肠胃炎来就诊，缴费的时候发现自己的手机没电了，身上也没带现金，疼得直冒冷汗，我得知情况后，先帮他垫付了186元的诊疗费和药费，告诉他什么时候方便再过来还就行，后来患者第二天特意过来还钱，还写了感谢信送到科室。在业务办理过程中，我始终严格把控差错风险，每一笔业务都认真核对患者信息、收费项目、医保报销比例，确保不出现多收、少收、错收的情况，每天日结对账的时候都会认真核对当天的所有业务记录，发现差错第一时间联系患者更正，坚决不损害患者的利益。全年我经手的12.7万笔业务中，一共出现了10笔非主观原因导致的小差错，都是因为患者输入医保密码错误、挂号科室选择有误等客观原因导致的，每一笔差错我都在发现后的第一时间联系患者进行更正。今年9月份的时候，有一位患者挂了儿科的号，我操作的时候不小心点成了皮肤科，收了25元的挂号费，比儿科的挂号费多了12元，当天日结对账的时候我发现了这笔差错，马上通过就诊系统查到了患者的联系电话，给患者打了电话说明情况，加了患者的微信把多收的12元转了过去，还向患者道歉，患者说他自己都没发现，还夸我们工作认真负责。还有一次11月份的时候，有一位异地医保的患者结算的时候，系统默认按照普通门诊结算，没有走异地门诊统筹，我结算完之后突然想起患者之前出示过异地的医保卡，马上调出结算记录核对，发现确实没有享受统筹报销，少报了342元，我马上联系患者，让他回来重新办理结算，把多收的342元退给了他，患者当时已经走到医院门口了，回来之后特别感动，说之前在别的医院从来没遇到过这么负责任的收费员。在廉洁自律方面，我严格遵守医疗机构工作人员廉洁从业九项准则，坚决不接受患者的礼品、礼金、消费卡等财物，不利用职务之便为自己或者他人谋取不正当利益，坚决杜绝套取医保基金、私收现金等违规行为。今年5月份的时候，有一位患者找到我，说他的门诊费用是因为工伤产生的，想让我把收费项目改成普通门诊费用，方便他回单位报销，还给我塞了一张500元的购物卡，我当场就婉言谢绝了，给他讲了医保基金使用的相关规定，告诉他如果篡改收费项目，不仅会导致医保基金流失，他自己也会面临骗保的处罚，是违法的行为，后来患者也理解了，主动收回了购物卡。今年8月份的时候，有一位熟人找到我，说他家人的门诊费用想多开点发票，回去找保险公司报销，许诺给我10%的好处费，我当场拒绝了，告诉他发票都是系统自动生成的，不能随意更改，虚开发票是违法行为，不仅我会受到处分，他也会承担相应的法律责任，后来熟人也理解了我的工作，没有再提这件事。接下来是本年度存在的问题和不足，第一个问题是服务韧性有待提升，在就诊高峰期，比如周一上午、节假日后第一天，排队的患者比较多，有时候连续工作三四个小时喝不上水，面对患者的重复提问，偶尔会出现语气不耐烦的情况，比如10月份周一上午，有一位患者连续问了三次报销比例的问题，我当时手头有七八笔业务要处理，回答的时候语气有点急，虽然患者没有投诉，但事后我反思自己的行为，确实不符合医德医风的要求，后来我特意找到患者的联系方式，给他打电话道歉，得到了患者的谅解。第二个问题是政策掌握的全面性有待加强，今年国家和省医保局先后更新了5项医保报销政策，包括门诊共济保障、异地门诊直接结算、特殊慢性病报销范围调整等，我虽然参加了培训，但对部分边缘性的政策掌握不够熟练，比如11月份的时候，有一位患有高血压的异地患者问他的慢性病能不能在门诊直接报销，我当时没有马上答上来，特意给医保科打了电话咨询之后才给患者回复，耽误了患者大概5分钟的时间，虽然患者没有意见，但我觉得自己的业务能力还有待提升。第三个问题是便民服务的主动性有待提升，窗口配备的老花镜、便签纸、饮用水等便民物资，有时候被患者拿走之后我没有及时补充，比如8月份的时候，有一位老人过来缴费，需要签字，但找不到老花镜，我才发现老花镜被之前的患者拿走了，我只好跑到导诊台借了一副，耽误了老人的时间。最后是下一年度的整改和提升计划，第一个是强化思想建设，继续深入学习医德医风相关的政策文件，每月至少参加2次科室组织的服务礼仪培训，每季度撰写1篇学习心得，主动向身边的先进典型学习，不断提升自身的服务意识，牢固树立以患者为中心的工作理念，不管工作多忙多累，都要保持耐心和热情，为患者提供优质的服务。第二个是提升业务能力，每天抽出半小时学习最新的医保政策和收费业务知识，每月参加1次医保科组织的政策答疑会，遇到不懂的问题及时向医保科和科室负责人请教，确保能够准确解答患者的所有政策疑问，同时加强操作技能训练，把每笔业务的办理时间从现在的1分钟压缩到40秒以内，减少患者的等待时间。第三个是优化服务细节，每天上班前第一件事就是检查便民物资是否齐全，发现缺失及时补充，遇到老年患者、残疾人、孕妇等特殊群体，主动提供优先服务，遇到情绪激动的患者，先安抚情绪再处理问题，严格落实“三声服务”“四心准则”，坚决杜绝服务态度生硬、不耐烦的情况发生。第四个是加强廉洁自律，严格遵守医疗机构工作人员廉洁从业九项准则，坚决不接受患者的礼品、礼金，不利用职务之便为自己或者他人谋取不正当利益，坚决杜绝套取医保基金、私收现金等违规行为，主动接受患者、同事和医院的监督，树立收费窗口的良好形象。第二篇202X年度，我作为医院住院收费处的一线收费员，全年累计完成住院登记业务5200余笔，在院费用核算、调整业务1.8万笔，出院结算业务4900余笔，其中异地医保直接结算业务370余笔，先诊疗后付费业务142笔，累计为贫困患者申请医疗救助、费用减免共计12.7万元，全年未发生一起医保结算差错，未收到一起患者有效投诉，先后2次被科室评为“月度服务之星”，各项工作圆满完成，现将本年度医德医风建设相关情况总结如下。首先是医德素养的系统性提升，今年我全程参与了医院“医德医风示范窗口”创建活动，作为创建小组的成员，我参与制定了住院收费窗口服务规范、出院结算一站式服务流程、特殊患者优先结算制度等5项内部制度，协助科室梳理了住院收费全流程的12个风险点，制定了对应的防控措施，全年参加医院组织的医德医风专题宣讲6次，廉洁从业警示教育4次，系统学习了《医疗保障基金使用监督管理条例》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医院医德医风考核办法》等文件，观看了医保基金骗保案例警示教育片8部，深刻认识到住院收费岗位直接关系到患者的切身利益，也关系到医保基金的安全，必须时刻绷紧医德医风这根弦，坚决守住廉洁底线和政策红线。我还主动和临床科室的护士结对，每周至少到住院部走访一次，了解住院患者的实际需求，收集患者对住院收费工作的意见建议，全年累计收集到意见建议27条，其中18条已经被科室采纳，优化了住院收费的相关流程，比如针对患者反映的住院押金缴纳方式单一的问题，我们开通了微信、支付宝、银行卡、现金等多种缴纳方式，还推出了线上缴纳押金的服务，患者家属不用跑到窗口就能缴纳押金，大大提升了便利性。其次是全流程工作中的医德践行，我始终将患者的需求放在第一位，在住院登记、费用核算、出院结算的各个环节都主动为患者着想，尽可能简化流程、减少患者的跑腿次数。今年2月份的时候，有一位车祸外伤的患者被120送到医院，家属还没赶到，也没有带钱，我按照医院先诊疗后付费的政策，第一时间为患者办理了住院登记，没有收取任何押金，让患者及时得到了救治，后来家属赶到之后，特意到窗口表示感谢，说要是耽误了治疗后果不堪设想。今年5月份的时候，有一位农村低保户患者因为肺癌住院，总共花费了12.8万元，医保报销之后还需要自付3.2万元，患者家里靠种地为生，根本拿不出这么多钱，家属在结算窗口哭得不行，我得知情况后，主动帮他们整理了低保户证明、住院病历、费用清单等材料，帮他们申请了大病救助和医院的贫困患者费用减免，前后跑了医保科、医务科、院办三个科室，用了半天的时间帮他们办完了所有手续，最后患者只需要自付4200元，家属当时就给我下跪表示感谢，我赶紧把他们扶起来，告诉他们这些都是国家的政策好，我们只是做了应该做的工作。今年8月份的时候，有一位异地来打工的患者出院，他的医保是老家的，之前以为要自己垫付费用回去报销，来回要跑一千多公里，还要耽误好几天的时间，我告诉他现在异地医保可以直接在窗口结算，我帮他整理了相关的材料，只用了10分钟就帮他完成了结算，报销了7600多元，患者说之前还特意请了假准备回老家报销，这下省了好多时间和路费，特别感谢我。在费用公开和疑问解答方面，我严格落实住院费用每日公示制度，每天都会把前一天的住院费用明细推送给患者或者家属，遇到患者有疑问的，第一时间帮他们核对费用明细，解释清楚每一笔费用的用途，坚决杜绝乱收费、多收费的情况发生。今年7月份的时候，有一位患者家属找到我，说他们的住院费用里每天都有护理费，但是护士也没怎么过来照顾，觉得收费不合理，我马上调出了患者的护理记录，给他解释一级护理的服务标准，包括每小时巡视一次患者、测量生命体征、协助患者翻身、喂食等，把每天的护理记录一条一条念给他听，还带他到护士站查看了护士的巡视登记，最后家属理解了，说之前不知道护理费的服务内容，现在清楚了，没有疑问了。今年10月份的时候，有一位患者出院结算的时候，发现费用里有一笔200元的耗材费，他说自己没有用过这个耗材，我马上联系了病房的护士，核对了耗材的使用记录，发现是护士记账的时候记到了错误的患者名下，我马上帮患者调整了费用，重新办理了结算，还向患者道歉，患者说你们能及时纠正错误，态度也很好，他非常满意。在廉洁自律方面，我严格遵守医保基金使用的相关规定，坚决不篡改患者的费用项目，不虚开发票，不接受患者的礼品、礼金和好处费，坚决维护医保基金的安全。今年3月份的时候，有一位患者家属找到我，说他父亲住院的时候用了不少自费的药品和耗材，想让我把这些自费的项目改成医保能报销的项目，给我塞了一张2000元的购物卡，我当时就婉言谢绝了，给他讲了医保基金使用的相关规定，告诉他如果篡改费用项目的话，不仅会导致医保基金流失，他自己也会面临骗保的处罚，是违法的行为，后来家属也理解了，主动收回了购物卡。今年9月份的时候，有一位医疗器械公司的工作人员找到我，说想让我帮他统计一下某类耗材在医院的使用量，给我每个月500元的辛苦费，我当场就拒绝了，告诉他患者的费用信息是保密的，不能随意泄露，而且这种行为违反了医院的规定，后来对方再也没有来找过我。接下来是本年度存在的问题和不足，第一个问题是服务效率有待提升，目前出院结算的平均办理时间是8分钟左右，遇到费用有异议的患者，有时候需要核对半天，耽误患者的时间，尤其是在出院高峰期，比如每周五，排队结算的患者能排十多个人，最长的等待时间能达到40分钟，很多患者有意见。第二个问题是政策宣传不到位，很多患者对住院费用的构成、医保报销的比例、大病救助的申请条件都不了解，每次结算的时候都要反复解释，我虽然每次都会给患者解释，但没有提前把这些政策宣传给患者，导致很多患者出院的时候才发现有很多政策自己不知道，错过了报销的机会，比如今年有3位贫困患者不知道可以申请医疗救助，结算的时候已经交了自付的费用，后来我发现之后才帮他们申请了救助，退了多收的费用，但如果提前宣传的话，他们就不用先垫付费用了。第三个问题是对DRG付费政策的掌握不够深入，今年医院开始推行DRG付费改革，住院费用的核算和结算和之前有很大的不同，我虽然参加了几次培训，但对部分DRG分组的规则、费用核算的标准掌握不够熟练，有时候临床科室的护士来问费用核算的问题，我不能马上给出准确的答复，需要咨询医保科之后才能回复，影响了工作效率。最后是下一年度的工作规划