服务基础及管理 9

第一章服务经济时代的旅游业《服务运营管理》重庆大学出版社导读随着经济全球化的深入发展,服务业逐渐成为世界经济中占主导地位的经济部门,世界经济已开始进入“服务经济”时代。各种服务活动创造了数不胜数的经济价值，服务业对社会的经济贡献不容忽视，甚至逐渐取代了第一、二产业的主导作用，而其中发展最快，潜力最大的被称为朝阳产业的旅游业。正是服务业中最具代表性的也是最重要的一大组成部分，服务经济时代的旅游业，以提供与旅游相关的“食住行游购娱”服务为主，以其他服务产业为支撑，满足旅游者的精神服务需求，正在进入快速发展的新时期。知识目标通过本章的学习，理解并掌握服务经济的概念及其重要特征，了解服务经济时代下的旅游业发展状况，认识休闲体验与旅游服务在现代服务业中的重要性。能力目标厘清服务经济与旅游业发展之间的逻辑关系，在现实中遵循服务经济的特点和发展规律，用服务经济的角度去审视生活中接触的服务活动。学习目标第一节服务经济时代及其特点服务经济的概念内涵服务经济的形成分工深化：服务经济的发展不是靠建立很多新的产业部门,而主要是依靠经济形态内部分工的不断深化。随着生产专业化和规模化的程度不断扩大,社会化分工程度不断加深。产业转化：随着市场竞争的不断加剧,农业、制造业的很多企业转化为服务企业。业态变化：信息化改造了传统产业,促进了产业融合,产生了很多新的产业。这些新产业与传统产业密切相关。规模化和标准化：随着信息技术的发展,服务产品也可以储存和标准化,促成了服务在地域和时间上的分离,使服务的规模化、制造化成为可能,大大拓展了服务提供的范围及可交易性。规模定义法：即定义“服务业GDP占比50%以上,且服务业就业占比50%以上的为服务经济”；而根据IMF和ECB标准，服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，或者说是就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势。对比定义法：与工业经济、农业经济形成对比,有特殊性质的经济形态为服务经济。阶段定义法：农业经济、工业经济的顺序发展以后的经济阶段为服务经济阶段。认为服务经济是经济社会发展到高阶段的产物。服务经济的含义经济阶段关系主要活动人力使用社会单位生活衡量标准结构技术特征前工业社会人与自然农耕渔猎矿业体力家庭物资单一传统权威简单手工工具工业社会人与人造环境制造操作机器的能力个人商品数量官僚型层级型机器后工业社会人与人服务审美力创造力智力社团生活质量如教育健康、娱乐相互影响甚至全球化信息不同社会经济发展阶段的生产交易特征学者们综合以上三种定义方法，将服务经济定义为:“以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力,以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式,以法治和市场经济为其制度基础,经济社会发展主要是以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。”经济服务化是社会生产力水平提高的必然结果。在宏观层面上经济服务化是指服务业成为国民经济的主要产业部门；在微观层面上是指工农业生产过程中服务的投入或比重加大。它是产品型经济向服务型经济的转变过程，是服务性经济活动的成长并成为经济活动主导方式的发展过程及其引发的经济和社会后果。有学者将经济服务化定义为一个过程和一定阶段。前者是指服务业占国民经济的比重断上升的过程；后者是指服务业在国民经济中占到主导性地位的阶段。“经济服务化”的概念服务经济的发展服务经济发展世界格局：服务经济在发达国家与发展中国家有着明显的差距我国服务业的发展相对处于比较滞后的状态，离服务经济时代还有较大距离。服务经济水平在各国发展的并不平衡，但服务经济在不断发展变化的过程中，呈现出特定的发展趋势。从初级向高级发展从传统向现代发展体验经济可能成为服务经济发展的高级形态第一阶段：以农业为主第二阶段：以生产性服务业为主第三阶段：以社会服务业为主服务业内部结构“知识化”“融合化”趋势明显；服务产出成为经济发展与运行的关键要素；高端服务业越来越向少数中心城市集聚。科技成果转化为生产力水平不断提高；是人类需要层次升华的必然趋势；产品与服务的有机结合。服务经济的特点服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者数据来源：编者根据网络资料整理2019-2021年全球主要国家服务业比重一览表国家服务业增加值占国内生产总值比重/%人均国民总收入/美元2019年2020年2021年2019年2020年2021年中国54.2754.4653.31104101061012850印度50.1148.4447.51213019302260俄罗斯54.1756.0952.9111290987011950美国77.1878.1477.60658506453071600南非64.2764.7263.02561048106530巴西63.0762.8059.38914070207740服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加2022-2023年部分国家第三产业（服务业）就业比重就业占比国家或地区第一产业就业人数占比/%第二产业就业人数占比/%第三产业就业人数占比/%202220232022202320222023中国24.122.528.828.347.149.2印度44.543.224.124.831.432.0日本3.33.124.223.972.573.0韩国4.94.724.624.370.571.0菲律宾25.624.818.018.556.456.7泰国32.031.222.322.745.746.1南非6.15.822.822.471.171.8美国1.51.416.015.682.583.0巴西9.89.319.519.170.771.6俄罗斯6.56.226.826.566.767.3英国1.21.117.216.981.682.0澳大利亚2.62.417.617.379.880.3服务贸易在国际贸易中地位急速上升联合国贸易和发展会议（UnitedNationsConferenceonTradeandDevelopment，UNCTAD）数据显示，2022年，世界服务业增加值占GDP的比重平均达66.6%，其中，发达经济体、发展中经济体平均占比分别为75.2%、54.0%。美国、英国占比超过80%，南非为69.4%，俄罗斯为59.5%，印度为53.3%。2023年，我国服务贸易稳中有增，规模创历史新高。全年服务进出口总额65754.3亿元（人民币，下同），同比增长10%，其中出口26856.6亿元，下降5.8%，进口38897.7亿元，增长24.4%；服务贸易逆差12041.1亿元。服务业与第一、二产业融合日益紧密产业融合是在服务经济时代产业边界日趋模糊、不同产业发生聚合和创新的现象。在传统的制造业中引入服务因素，使单纯生产的特点得到改变。而且，服务要素的加入为制造业的产品创造了更高的附加值，更容易实现差别化竞争等。比如，汽车修理业，本来应该在工厂的车间里，属于工业的一部分，后来就进化到道路旁，脱离工厂或工业，成为服务业的一部分服务业与第一、二产业之间的融合越来越紧密在旅游业中有很多体现，例如，十分火热的乡村旅游，农业旅游，将第一产业的生产物作为旅游吸引物，吸引大批游客前往参观和体验，还有工业旅游，科技旅游等等。服务业内部结构升级转型明显在服务经济形成与发展的过程中,服务业发展出现了明显结构性变化和升级趋势。一方面,传统的商品流通、个人消费服务行业在国民经济及服务业内部的地位出现了明显的下降；另一方面，服务业从劳动密集型转向知识密集型，知识、技术含量高的现代服务业逐渐占据服务业的主导地位，从产业的投入要素看，农业主要受自然资源要素约束，制造业主要受物质资本要素约束，传统服务业主要受劳动力要素约束，而现代服务业从业人员所具有整体上的高学历、高职称、高薪水特征，说明现代服务业主要受人力资本要素约束。服务业内部结构升级从本质上看是人力资本逐步取代物质资本主导经济增长的集中表现，这种升级受经济发展、分工深化和技术进步的驱动。第二节休闲体验与旅游服务休闲体验的概念不同于常规意义上使用的“体验”一词，它不是一种纯粹内省或主观式的随意表达，而体现为诗与思的统一。现代服务业越来越以消费者的需求为导向，而休闲体验、旅游观光正是二十一世纪需求增长最快的领域。2022年7月18日，国家发展改革委、文化和旅游部联合印发《国民旅游休闲发展纲要（2022—2030年）》，旨在进一步优化我国旅游休闲环境，完善相关公共服务体系，提升产品和服务质量，丰富旅游休闲内涵，促进相关业态融合。对象是旅游者旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式向旅游者提供的能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中。旅游服务与旅游产品不可分离旅游产品是旅游目的地或旅游企业为满足旅游者的需要而向旅游者提供的各种接待条件和相关服务的综合。旅游服务内容涵盖极其广泛旅游服务是一个非常错综复杂的综合体，涉及了服务业三大基本类别：消费型服务、生产型服务和社会型服务。旅游服务的概念服务活动的性质服务类别服务内容最终需求服务（消费型）个人服务Personalservice家庭服务、住宿餐饮、理发美容、娱乐休闲、其他个人服务（房地产、零售业）中间需求服务（社会型和生产型）公共服务Socialservice政府行政服务，医疗卫生，教育文化、福利、非盈利机构和社会团体中间需求服务（生产型）生产者服务Businessservice工程建筑服务、研发设计、信息及数据服务、租赁和商务服务、技术服务、会计、法律、管理咨询、广告、房地产、其他经营服务、金融保险流通服务Distributionservice交通运输、批发贸易、通讯邮电、商品零售（金融、保险）服务业功能性分类旅游服务系统1.客源地服务系统指旅游客源地提供给旅游者出行前的一切旅游服务，包括确保旅游活动顺利的进行所做的一切前期准备，以及旅游者结束旅游活动返回客源地时提供的一些列售后服务。2.出行服务系统主要是指帮助游客实现客源地与目的地之间连接的旅游服务，主要可以分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。旅游交通服务体现在出行过程中，通过各种类型的交通工具为旅游者提供的运输服务。3.目的地服务系统指满足游客在目的地逗留期间的多种需求而提供的一系列旅游服务，主要包含吃、住、行、游、购、娱六大要素的服务。4.支持服务系统主要是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务和其他支持性服务，大致包括城市市容美化和环境卫生治理、道路交通系统、城市安保系统、市民生活的水电热气供应等基础性服务以及海关服务、银行服务、医疗保健服务等其他支持性服务。案例讨论拥抱Z世代：大连发现王国的「智慧潮玩」新范式国家AAAAA级景区·2006年开园

年均接待游客近200万人次，东北文旅标杆01背景与挑战：传统乐园的「体验鸿沟」主力客群向21-30岁Z世代迁移，他们追求极致个性化与科技沉浸感。传统运营模式在互动性、便捷度与内容迭代上难以适配，乐园亟需从“观光打卡”向“深度体验”转型，破解同质化竞争与体验单一的核心痛点。02创新破局：「科技+文化+潮玩」融合新范式以数字化技术为底座，融合国风底蕴与国际潮流元素，打造“智慧游园、智慧餐饮、智慧娱乐”一体化综合体。通过“硬件智能化+内容沉浸化”双轮驱动，结合“日场狂欢+夜场光影科技”的全时段运营，重塑沉浸式潮玩体验，构建不可复制的文旅竞争力。案例讨论智慧化实践与价值评析01智慧游园·玩转发现王国集成人脸识别实现秒级入园，搭配智能导览地图规划个性化路线，让游园告别排队与迷茫，体验更顺畅。02智慧餐饮·钢铁甜心餐厅从点单到出餐全流程自动化，机器人厨师精准烹饪，不仅提升出餐效