舆情处置全过程记录留存办法

舆情处置全过程记录留存办法第一章总则第一条为进一步规范舆情管理工作的标准化、科学化与流程化，确保舆情处置全过程有据可查、有迹可循，提升组织应对各类突发舆情的响应速度与处置效能，依据相关法律法规及行业监管要求，结合实际工作情况，特制定本办法。第二条本办法所称舆情处置全过程记录留存，是指在监测、发现、研判、决策、处置、反馈、总结等舆情应对全生命周期中，对产生的各类数据、信息、指令、沟通记录及最终成果进行系统化采集、整理、归档与保存的管理活动。第三本办法适用于组织内部各部门、各分支机构及所有涉及舆情处置工作的相关人员。所有参与舆情处置的人员必须严格遵守记录留存的各项规定，确保信息的真实性、完整性、准确性与时效性。第四条舆情记录留存工作遵循“全面覆盖、要素齐全、分级管理、安全保密”的原则。全面覆盖要求不留死角，涵盖所有处置环节；要素齐全要求记录内容包含时间、主体、对象、措施、结果等核心要素；分级管理要求根据舆情等级设定不同的留存标准与保管期限；安全保密要求建立严格的查阅与授权机制，防止信息泄露。第二章组织机构与职责分工第五条舆情管理工作领导小组是舆情记录留存的最高决策机构，负责审定记录留存的各项管理制度，监督检查留存工作的执行情况，并对重大舆情事件的记录调阅拥有最终审批权。第六条舆情管理职能部门（如公关部、品牌部或综合办公室）是记录留存的归口管理部门，其主要职责包括：（一）制定和维护舆情记录留存的操作细则与技术标准；（二）建设或指定专用的舆情信息管理系统，作为记录留存的数字化载体；（三）指导、督促各业务部门开展规范的记录与填报工作；（四）定期对留存档案进行质量检查、整理与编目；（五）负责记录留存的日常安全维护与权限管理。第七条各业务部门及涉事单位是舆情记录留存的源头责任部门，负责在舆情发生的第一线实时采集、录入与上传相关信息。具体职责包括：（一）发现舆情后，立即记录初始信息源，包括截图、链接、发布时间等；（二）详细记录部门内部的研判过程、沟通细节及采取的初步措施；（三）将对外发布的声明、回应内容、私信沟通记录等完整提交归档；（四）配合舆情管理部门进行复盘总结，提交事件总结报告。第八条技术支持部门负责保障记录留存系统的技术稳定性，确保数据存储安全，防止因技术故障导致数据丢失，并协助进行电子数据的备份与恢复工作。第三章记录范围与内容规范第九条舆情处置全过程记录应当包含但不限于以下六个阶段的关键信息，形成完整的证据链与工作闭环。第十条监测与发现阶段的记录要求：（一）舆情源信息：必须完整记录舆情发布的平台名称、账号主体信息（昵称、ID）、具体内容文本、发布时间、阅读量、点赞数、转发数、评论数等关键数据。对于视频、音频类舆情，需保存原文件或进行高质量转存，并附文字听写稿。（二）初始报送记录：记录发现人、发现时间、报送渠道、接收人、报送方式（电话、邮件、系统填报等），以及首次研判的初步风险等级建议。（三）舆情快照：对舆情首发页面及后续传播的关键节点页面进行全屏截图或录屏留存，确保包含URL地址、时间戳等不可篡改的信息。第十一条研判与定级阶段的记录要求：（一）研判会议记录：详细记录研判会议的时间、地点、参会人员、主持人、讨论的主要观点、分歧意见及最终达成的一致结论。（二）风险定级依据：记录确定舆情等级（一般、较大、重大、特别重大）的具体依据，包括传播速度、情感倾向、媒体关注度、涉及领导层级、潜在社会危害程度等量化或定性指标。（三）溯源分析记录：记录对舆情发起背景、利益相关方、幕后推手（如有）的调查过程与初步结论，附相关支撑材料。第十二条决策与指挥阶段的记录要求：（一）决策指令：完整记录领导层下达的处置指令内容、指令下达时间、下达方式及指令接收人。对于口头指令，应在事后形成书面确认单并由相关责任人签字。（二）方案审批：记录舆情处置方案（包括口径策略、应对措施、发布渠道、时间节点）的起草人、审核人、审批人及审批意见。对于重大调整，需保留修改版本的痕迹。（三）跨部门协调：记录涉及多部门联动处置时的协调函件、沟通记录、任务分配单及各部门的反馈确认情况。第十三条处置与应对阶段的记录要求：（一）对外发布内容：记录所有官方回应的最终定稿，包括但不限于官方声明、通报、公告、微博微信推文、短视频文案等。必须记录发布的确切时间、发布平台及发布后的即时数据表现。（二）媒体沟通记录：记录与媒体记者的沟通情况，包括采访提纲、回复口径、采访录音或文字实录、媒体刊发稿件的原文及链接。（三）当事人沟通记录：记录与舆情当事人或投诉人的沟通全过程，包括通话录音、聊天记录截图、面谈纪要、达成的和解协议或谅解书等法律文件。（四）平台对接记录：记录与网络平台（如微博、抖音、今日头条等）官方运营团队的对接情况，包括投诉举报单号、平台反馈意见、申请删帖或降权的处理结果。第十四条引导与管控阶段的记录要求：（一）正面引导记录：记录组织动员的正面评论、转发情况，聘请的第三方舆情优化机构（如有）的工作日志、投放的软文内容及效果数据。（二）不实信息澄清：记录发现的谣言信息、向网信部门或公安部门报备的记录、申请辟谣的渠道及最终辟谣效果。（三）法律维权记录：针对恶意攻击、诽谤侵权行为，记录律师函发送记录、公证取证文书、法院立案文书、判决结果等法律全流程文件。第十五条总结与复盘阶段的记录要求：（一）结案报告：舆情平息后，撰写详细的结案报告，分析舆情成因、处置得失、经验教训及后续改进建议。（二）责任追究：如因内部管理不善引发舆情，需记录责任认定结果、处理决定及整改措施。（三）档案归档清单：列出本次舆情处置过程中所有产生的文件、数据、资料的清单，确保实物与账目相符。第四章记录标准与格式规范第十六条舆情记录应当采用电子化与纸质化相结合的方式，以电子化记录为主。所有电子记录应存储在统一的舆情管理系统中，确保数据集中管理。第十七条文本记录标准：（一）格式规范：正文应使用统一的字体、字号及行间距。标题层级清晰，逻辑严密。（二）要素完整：每条记录必须包含“事件编号”、“记录时间”、“记录人”、“审核人”、“记录内容”、“关联附件”等标准字段。（三）客观中立：记录内容应客观反映事实，避免使用带有强烈主观色彩、情绪化或未经证实的描述性语言。第十八条多媒体记录标准：（一）图片记录：截图应清晰完整，不得进行任何删减、涂改或PS处理。如需对关键信息进行标注，应在保留原图的基础上另存附图版本。（二）音视频记录：录音、录像文件应采用通用的、易于长期保存的格式（如WAV、MP4等），文件命名应包含事件关键词及时间节点。重要的音视频资料应同时附带文字整理稿。（三）链接记录：对于网页链接，除保存URL外，必须同时保存网页快照（HTML或PDF格式），防止链接失效导致内容无法回溯。第十九条时间与签名规范：（一）时间记录：所有时间记录应精确到“分”，关键节点（如发布指令、对外回应）应精确到“秒”。统一采用北京时间24小时制。（二）电子签名：在信息系统中的操作记录，应具备电子身份认证与电子签名功能，确保操作行为不可抵赖。（三）纸质签名：重要的纸质审批单、会议纪要等，必须由相关人员手写签名确认，并注明签署日期。第五章留存管理与数据安全第二十条舆情档案实行分类分级管理。根据舆情事件的性质、影响范围及紧急程度，将舆情档案划分为“普通”、“重要”、“重大”三个等级，并设定不同的保管期限。第二十一条保管期限设定：（一）普通舆情档案：指涉及一般性咨询、建议、轻微投诉且未造成负面影响的舆情，保管期限为3年。（二）重要舆情档案：指涉及有一定负面影响、媒体关注较多、需要跨部门协调处置的舆情，保管期限为5年。（三）重大舆情档案：指涉及重大安全事故、严重违法违规、高层领导关注、引发社会广泛关注的舆情，以及涉及法律诉讼的舆情，实行永久保存。第二十二条存储介质与备份：（一）电子数据应存储在内网专用服务器或云存储专区内，严禁存放在个人电脑、移动硬盘或互联网网盘中。（二）建立数据备份机制，实行“本地备份+异地备份”双重策略。重要及以上等级的舆情数据应每日进行增量备份，每周进行全量备份。（三）对于纸质档案，应存放在具备防火、防潮、防虫、防盗条件的专用档案室中，按年度和事件编号进行索引排列。第二十三条数据安全与保密：（一）舆情档案属于内部敏感信息，严禁未经授权的外传、截图、复印或在公开场合讨论。（二）系统访问权限实行最小化分配原则。根据岗位职责开放查阅、录入、修改、删除等不同层级的权限。（三）定期对舆情管理系统进行安全漏洞扫描和渗透测试，及时修补漏洞，防止黑客攻击导致数据泄露。（四）涉及个人隐私（如当事人身份证号、电话、家庭住址）的记录，在归档时应进行必要的脱敏处理，仅保留关键识别码，确需查阅原信息的需经过特别审批。第六章调阅与使用流程第二十四条舆情档案的调阅仅限于以下用途：（一）应对同类舆情事件的历史参考与策略借鉴；（二）内部工作复盘、质量检查与绩效考核；（三）上级单位、监管部门的合规检查与审计；（四）法律纠纷处理中的证据提交；（五）经批准的学术研究与案例教学。第二十五条调阅申请流程：（一）内部人员调阅：由申请人填写《舆情档案调阅申请单》，注明调阅目的、事件编号、所需资料范围，经所在部门负责人及舆情管理部门负责人审批同意后，由档案管理员授权查阅。（二）外部单位调阅：原则上不对外提供。如因法律诉讼或监管检查必须提供，需持单位介绍信或相关法律文书，经组织分管领导签字批准后，在档案管理员陪同下查阅，并仅提供复印件或摘抄件，加盖档案证明章。第二十六条调阅行为管理：（一）档案查阅应在指定的档案阅览室或通过带有日志审计功能的内网终端进行，严禁将档案原件带出阅览室。（二）电子档案的查阅、下载、打印行为均会被系统自动记录日志，包括操作人、操作时间、IP地址及操作内容。（三）严禁对档案内容进行篡改、删除、抽换。如发现上述行为，将严肃追究相关人员责任，情节严重者将追究法律责任。第二十七条档案借出管理：（一）原则上档案原件不予借出。确因特殊工作需要（如法庭应诉、监管部门专项检查）需借出的，须经主要领导批准，严格履行借阅登记手续，限期归还。（二）档案借出期间，借阅人对档案的安全、保密、完整性负全部责任。第七章监督考核与责任追究第二十八条舆情管理部门负责定期（每季度或每半年）对各部门的舆情记录留存工作进行专项检查。检查内容包括记录的及时性、完整性、规范性及安全性。第二十九条检查结果纳入各部门及相关负责人的年度绩效考核体系。对于记录规范、管理优秀的部门和个人给予表彰奖励。第三十条对于违反本办法规定，有下列行为之一的，视情节轻重给予通报批评、绩效扣分、岗位调整等处理；造成严重后果的，依法追究法律责任：（一）未按规定记录舆情处置过程，导致关键信息缺失的；（二）伪造、篡改、隐匿或销毁舆情记录的；（三）因管理不善导致舆情档案丢失、泄露或被盗用的；（四）违规对外提供舆情档案，造成组织声誉受损或法律风险的；（五）擅自删除系统操作日志，逃避审计监督的。第八章附则第三十一条本办法所涉及的各类表单、台账、代码标准及操作指引，由舆情管理部门另行制定并作为本办法的附件。第三十二条本办法由舆情管理职能部门负责解释。第三十三条本办法自发布之日起施行。此前发布的有关舆情处置记录留存的规定与本办法不一致的，以本办法为准。附件：舆情处置全过程关键节点记录留存清单示例序号处置阶段关键节点记录内容要求留存形式责任主体保存期限1监测发现舆情触发平台名称、URL、发布时间、首发账号、舆情原文、截图/录屏、初始热度数据电子数据（截图、音视频、系统录入）监测专员依等级定2监测发现首报报送报送人、接收人、报送时间、报送渠道、舆情简述、初步定级建议系统日志、邮件、电话记录监测专员依等级定3研判定级研判分析传播路径分析、情感倾向分析、溯源结果、风险等级评估、涉及部门分析报告（Word/PDF）、思维导图研判小组依等级定4研判定级决策指令领导批示内容、批示时间、确定的处置策略、响应等级要求扫描件、系统审批流决策领导永久5应对处置口径制定起草的回应口径、修改痕迹、最终定稿、法律合规意见文档版本记录、系统留痕文案/法务依等级定6应对处置外部发布发布平台、发布时间、发布内容、发布账号、发布后互动数据截图、链接、系统数据运营专员依等级定7应对处置媒体沟通采访提纲、回复口径、沟通录音/纪要、媒体刊发稿件音频、文档、链接媒介专员依等级定8应对处置当事人沟通沟通时间、沟通方式、对方诉求、我方回复、达成协议录音、聊天记录、和解协议接待专员永久9应对处置平台交涉联系平台记录、举报/申诉单号、平台处理结果截图、邮件往来舆情专员依等级定10总结复盘结案报告事件综述、处置过程回顾、数据分析、经验教训、后续建议结案报告（Word/PDF）舆情专员永久11总结复盘影像归档事件相关的所有图片、视频、录音等原始素材的整理包压缩包、光盘/硬盘档案管理员依等级定附件：舆情档案调阅申请单（示例）申请单号QR202X-XXXX申请日期年月日申请人信息姓名所属部门职务联系电话档案信息舆情事件名称/编号发生时间档案等级调阅范围□监测记录□研判报告□处置方案□沟通记录□结案报告□全部调阅方式□