信息闭环管控管理制度

信息闭环管控管理制度从事企业内部运营管理快十年了，我见过太多因为信息管控不到位捅出来的娄子：小到部门协作的时候一句口头改的需求，到最后做出来和预期差了十万八千里，大家互相甩锅；大到重要的客户需求压在经办人手里忘了处理，白白丢了订单，甚至因为信息泄露给单位造成不小的损失。说白了，大多数和信息有关的问题，本质上都是没有形成完整的闭环，信息从产生到结束敞着口，没地方追，没人负责。为了解决这些问题，结合我们这些年实际踩过的坑、总结出来的经验，我们制定这套信息闭环管控管理制度，把信息从产生到收尾的每个环节都管起来，真正做到事事有痕迹、件件能闭环。1总则1.1制定目的制定本制度的核心目的，就是规范单位内部所有信息的全生命周期管理，解决日常工作中常见的信息失真、流转断层、责任不清、追溯无门、安全失控五大类问题，最终提升内部协作效率，降低信息沟通成本，保障单位和相关方的信息安全。我印象特别深，好几年前我们做一个大客户的定制项目，销售一开始记录客户需求的时候只写了“要适配主流系统”，没写清楚客户明确要求的三个小众系统，流转到研发那里就按我们默认的常用系统做了，结果交付的时候客户完全不认可，最后改来改去多花了两个月的工期，差点赔了违约金，还差点丢了这个合作多年的客户。从那之后我们就下决心，一定要把信息闭环管起来，不能再让这种低级错误消耗我们的精力。1.2适用范围本制度适用于单位内部所有类型信息的全流程管控，涵盖业务开展产生的项目信息、客户需求信息，内部管理产生的行政信息、人事信息，以及需要保密的核心涉密信息，不管是电子形式存储流转的信息，还是纸质形式传递的信息，都需要遵循本制度的基本要求。只有完全和工作无关的员工个人私事，不适用本制度管控。1.3管控基本原则信息闭环管控坚持四个核心原则，保证制度既管得住，又不会影响正常业务效率：第一是全流程覆盖原则，从信息产生、录入、流转、执行、反馈到最终归档销毁，每个环节都纳入管控范围，不留下任何空白节点，不让任何信息“裸奔”；第二是谁经手谁负责原则，每个节点的经办人就是这个环节信息质量、处理时效的第一责任人，出了问题直接对应到具体责任人，避免“大家都负责等于大家都不负责”的责任虚化问题；第三是可追溯可核查原则，所有操作都必须留下明确记录，任何时候都能查清楚信息经过了哪些人、做了哪些修改、最终结果是什么，不会出现出了问题找不到源头的情况；第四是安全与效率平衡原则，不会为了管控牺牲业务效率，会根据信息的重要程度、敏感程度调整管控强度，重要敏感信息严格管控，普通日常信息简化流程，不搞一刀切。讲完了总则层面的基本要求，接下来我们说信息闭环管控的核心流程，这也是整个制度的核心内容。信息闭环的本质，就是让信息从产生开始，走完所有流程后最终回到起点完成确认，形成一个完整的封闭循环，不会留敞口，具体每个环节的要求如下：2信息闭环管控核心流程2.1信息录入与始发环节管控始发环节是信息质量的第一道关口，源头错了后面全错，所以必须把好这一关。2.1.1始发责任确认任何信息产生后，第一时间必须明确发起人，发起人就是信息初始真实性、完整性的第一责任人。很多新手同事容易犯的错就是觉得“反正就是个记录，差不多就行”，其实差一点到后面就是大问题，发起人把信息写清楚，就是对后面所有环节的同事负责，不能把自己该做的事省了，让别人猜。2.1.2录入标准要求所有信息录入必须符合统一的标准要求，该填的必填项不能空，核心要素不能漏，敏感信息必须做好特殊标记，方便后续环节识别管控。比如客户需求信息，必须写清楚需求内容、时间要求、预算范围、对接人信息四个核心内容，缺一个都不算合格。2.1.3始发审核校验重要信息、敏感信息发起人录入完成后，必须提交直属负责人做第一轮审核校验，发现信息错漏、不准确的直接打回去修改，合格之后才能进入下一个流转环节，不能带着错误的信息往下走。2.2信息流转与协同环节管控始发环节把好关之后，信息就进入流转环节，这也是最容易出现信息卡壳、信息失真的环节，很多信息都是转着转着就没了踪影，所以管控要求格外明确。2.2.1流转路径标准化不同类型的信息有固定的流转路径，提前就公示清楚，什么信息该传给谁、该走什么顺序，都有明确要求，不能随便跳环节，也不能随便传给无关人员，既防止信息走丢，也防止信息泄露。我之前就见过有人图省事，把客户的涉密需求直接扔到大群里，所有人都能看到，差点造成信息泄露，就是不按流转路径走的问题。2.2.2节点时效要求每个节点的经办人收到信息之后，必须在规定时间内完成签收处理：普通信息要求24小时内签收，复杂信息要求72小时内给出初步反馈；如果经办人没办法按时处理，必须提前把信息交接给对应代办人，并且在系统或者登记本上做好交接记录，不能把信息压在自己手里。之前有个同事休年假，忘了把手里待处理的项目需求交接给别人，也没有做任何标记，结果压了十几天，客户天天催销售，销售找了半天才找到需求在哪里，把客户得罪得不行，从那之后我们就把这条要求卡死了，谁压信息谁负责。2.2.3流转全程留痕不管是系统内流转还是线下交接，所有操作都必须留痕，谁什么时候签收的、谁什么时候转出的、修改了什么内容，都要记录清楚，绝对不允许只靠口头传递信息、口头修改需求，不然最后出了问题，连个对证的地方都没有。2.3信息落地与反馈环节管控信息流转到执行环节之后，最关键的就是要反馈，很多人做完事不说，没做完也不说，搞得发起人一头雾水，这就是典型的没有闭环意识，所以这个环节的核心要求就是“凡事要有回音”。2.3.1执行结果全反馈不管信息执行完成还是没完成，不管结果符合要求还是不符合要求，经办人都必须给发起人反馈具体结果：做完了说清楚结果是什么，没做完说清楚卡在哪里、预计什么时候能做完，绝对不能让发起人一直等消息。2.3.2异常信息升级反馈如果执行过程中碰到自己解决不了的异常问题，必须第一时间向上级负责人或者相关协同部门反馈，不能自己捂着拖着，把小问题拖成大事故。2.3.3始发人最终确认所有信息处理完成之后，必须由最初的发起人做最终确认，只有发起人确认处理结果符合要求了，这个信息的处理流程才算暂时告一段落，如果不符合要求，就要打回去重新处理，直到符合要求为止。我常和同事说，闭环闭环，最后那个“闭”字就是把开口关上，没做最终确认就是没关上，等于这个事情没做完。2.4信息归档与复盘环节管控整个信息处理完之后，不能就这么扔了，要做好收尾和沉淀，这也是闭环不可或缺的最后一步。2.4.1按标准归档存储处理完成的信息，要按照类别存到指定的存储位置，电子信息存进对应权限的数据库，纸质信息存进指定档案柜，做好索引目录，需要调取的时候能马上找到，不能随便存在个人电脑或者扔在抽屉里，时间长了就找不到了。归档不是为了存起来吃灰，是为了以后碰到类似的问题能拿出来参考，少走弯路。2.4.2定期复盘优化流程每个季度、每个大项目结束之后，都要对这段时间的信息管控情况做复盘，看看哪个环节经常出问题、哪个节点经常卡壳，比如我们之前发现总是在需求录入环节漏核心信息，就马上调整了录入模板，把核心信息改成了系统强制必填项，一下子就解决了这个问题。制度不是死的，复盘就是让制度越变越好的过程。2.4.3到期信息合规销毁对于已经过期、没有保留价值的信息，不能随便乱扔，纸质信息要统一粉碎，电子信息要彻底删除，防止过期信息泄露，给单位带来不必要的风险，这也是闭环的最后一步，善始也要善终。流程定得再清楚，没有配套的保障机制，最后也会变成一纸空文，所以我们专门制定了配套的保障与监督机制，确保制度能真正落地，而不是挂在墙上看的。3信息闭环管控的保障与监督机制3.1层级化岗位责任划分我们把责任落实到每个层级，不会出现责任悬空的问题：3.1.1基层经办人责任每个经手信息的基层员工，就是自己所在环节的第一责任人，必须严格按照制度要求操作，保证信息真实、按时处理、全程留痕，有问题及时上报，不能压着捂着。3.1.2部门负责人责任每个部门的负责人，就是本部门信息闭环管控的第一责任人，要定期检查本部门的信息处理情况，督促员工按制度执行，碰到跨部门协作的问题主动出面协调，不能放任不管。3.1.3专职管理部门责任我们指定运营管理部作为信息闭环管控的牵头管理部门，负责制度的更新、培训、日常检查和问题协调，大家在执行过程中碰到任何不清楚的问题，都可以随时找运营管理部咨询。3.2工具与能力支撑为了降低大家的执行成本，我们已经把大部分管控要求固化到了内部的协同办公系统里，到每个节点系统会自动发提醒，自动留存操作记录，不需要大家额外花很多时间记流程、补记录，非常方便。对于一些没办法走系统的线下信息，我们也印了统一的信息交接登记本，交接双方签字确认，一样能做到留痕可追溯。另外，运营管理部每季度会组织一次全员培训，新员工入职也会做专项的制度培训，有不会操作、不清楚要求的，随时找管理部门的同事教，不会让大家摸瞎。3.3日常监督与考核激励3.3.1定期抽查公示运营管理部每个月会随机抽取不少于20条信息流程做检查，看看有没有违规操作、有没有没闭环的信息，检查结果会定期在内部公示，提醒大家注意。3.3.2开放反馈通道如果同事碰到其他部门压着信息不处理、不按制度要求操作的情况，可以直接向运营管理部反馈，我们会绝对保密，也会在三个工作日内给出处理结果。3.3.3考核挂钩奖惩我们把信息闭环管控的执行情况纳入每个月的个人绩效，年度执行全合格、没有出现任何问题的个人和部门，会有专项的奖励，评选优秀员工和先进部门的时候也会优先考虑，说白了就是做好了有好处，调动大家的积极性。3.4异常问题的追责与整改我们做制度不是为了罚人，是为了解决问题，所以真的出了问题，也会分情况处理：第一次犯、没有造成实际损失的，一般就是口头警告，要求限期整改，我们还会帮着责任人找到问题出在哪里，避免下次再犯；如果是屡次违规不改，或者因为违规造成了实际损失的，才会按规定扣绩效，甚至给其他处分。而且不管问题大小，出了问题之后我们都会集体复盘，看看是制度本身有漏洞，还是流程设置不合理，及时调整优化，不会把所有错都推给经办人，这点请大家放心。实际工作中情况千变万化，不可能所有情况都按标准流程走，所以我们也留了人性化的调整空间，应对各种特殊情况，不会让制度卡死业务。4特殊情况的人性化处理规则4.1紧急突发信息的绿色通道碰到必须马上处理的紧急信息，比如突发的客户投诉、紧急的项目变更，可以先跳过部分审核节点先处理，保证业务不受影响，但是必须在三个工作日之内补全所有的手续和记录，补上闭环，不能做完就拉倒，留下敞口。4.2低重要性信息的简化流程对于日常部门内部的小型协作，信息内容简单、影响范围小，不需要走完整的跨部门流程，只要经办双方做好记录、完成最终确认，就算闭环，不用非要走所有节点，节省大家的时间，避免过度管控。4.3跨部门协作的牵头负责制跨多个部门的大项目信息，必须提前指定一个总牵头人，总牵头人负责盯着整个流程的每个节点，协调出现的各种问题，避免大家互相踢皮球，保证信息流程能顺利走完全程，不会卡在半中间。结语总的来说，信息闭环管控管理制度，说白了就是把我们常说的“事事有回音，件件有着落”这句话，落地成了可执行的具体规则。我做了这么多年管理，最深的感受