烟草送货试题及答案

烟草送货试题及答案第一题：单项选择题（20分，每题2分）1.根据《中华人民共和国烟草专卖法》，以下哪种情况不需要办理烟草专卖零售许可证？A.在商场内设立烟草销售专柜B.在酒店内设置自动售烟机C.通过互联网销售烟草制品D.在农村小卖部销售烟草制品2.烟草制品的储存环境温度应控制在以下哪个范围内？A.0-10℃B.10-20℃C.15-25℃D.20-30℃3.烟草送货员在送货过程中发现客户许可证即将过期，正确的做法是？A.照常送货，下次提醒客户B.暂停送货，直到客户更新许可证C.向烟草公司报告情况，按指示处理D.要求客户立即更新许可证后再送货4.以下哪类人群禁止向其出售烟草制品？A.18岁的成年人B.16岁的青少年C.14岁的未成年人D.20岁的成年人5.烟草送货员在送货途中遇到交通事故，导致烟草制品损坏，应首先采取的措施是？A.自行赔偿损失B.向客户说明情况并请求理解C.立即向公司报告事故情况D.忽略损坏，继续完成送货任务6.根据《烟草专卖法实施条例》，以下哪种行为属于违法行为？A.向已满16周岁的未成年人出售烟草制品B.在烟草专卖零售点外设立烟草广告C.向持有有效许可证的客户销售烟草D.在店内张贴烟草价格标签7.烟草送货员在送货过程中发现客户店内有假冒伪劣烟草制品，应？A.提醒客户注意产品质量B.向烟草专卖管理部门举报C.拒绝继续送货D.建议客户更换供应商8.以下哪项不是烟草送货员的基本职责？A.确保烟草制品安全送达B.向客户宣传烟草新产品C.核对客户许可证信息D.记录送货情况并反馈9.烟草送货员在送货时发现客户实际经营地址与许可证登记地址不符，应？A.继续送货，不做记录B.暂停送货，向公司报告情况C.要求客户立即变更地址D.向当地工商部门举报10.烟草送货过程中，以下哪种情况可以拒绝送货？A.客户要求增加送货频率B.客户店面装修暂时无法营业C.客户提出价格异议D.客户要求提供非烟草产品第二题：多项选择题（20分，每题2分）1.根据《烟草专卖法》，以下哪些行为需要办理烟草专卖零售许可证？A.在超市内设立烟草销售专柜B.在酒店前台设置烟草销售点C.通过微信朋友圈销售烟草制品D.在便利店增设烟草销售区域E.在农贸市场内设立烟草摊位2.烟草送货员在送货前应检查哪些内容？A.车辆状况是否良好B.烟草制品是否完好无损C.送货单与实物是否一致D.天气状况是否适合送货E.客户是否有未结清的货款3.以下哪些情形下，烟草送货员可以拒绝向客户销售烟草制品？A.客户无法提供有效身份证件B.客户有明显醉酒状态C.客户为未成年人D.客户提出不合理价格要求E.客户店面卫生条件差4.烟草专卖零售许可证的有效期可以是？A.1年B.3年C.5年D.10年E.永久有效5.烟草送货员在送货过程中应注意的安全事项包括？A.遵守交通规则，安全驾驶B.保护好烟草制品，防止损坏C.避免与客户发生冲突D.注意人身和财产安全E.随身携带防身工具6.以下哪些行为违反了烟草专卖管理规定？A.向未成年人出售烟草制品B.在非指定区域销售烟草C.跨区域批发烟草制品D.在店内展示烟草广告E.销售进口烟草制品7.烟草送货员在遇到以下哪些情况时，应当立即向公司报告？A.客户经营场所发生火灾B.发现客户销售假冒烟草制品C.客户提出增加非烟草产品需求D.送货途中遇到恶劣天气E.客户对烟草质量提出质疑8.以下哪些属于烟草制品？A.卷烟B.雪茄烟C.烟丝D.电子烟E.嚼烟9.烟草送货员应具备的基本素质包括？A.熟悉烟草专卖法规B.具备良好的沟通能力C.了解烟草产品基本知识D.掌握基本的急救知识E.具备一定的外语能力10.烟草送货过程中，以下哪些属于客户服务规范？A.着装整洁，佩戴工作证B.使用文明用语，礼貌待人C.主动向客户介绍新品D.接受客户投诉并妥善处理E.向客户承诺最低价格第三题：填空题（20分，每空2分）1.根据《中华人民共和国烟草专卖法》，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口实行______制度。2.烟草送货员在送货过程中，应当向客户出示______，表明身份。3.烟草制品的储存相对湿度应控制在______范围内。4.烟草零售许可证的有效期最长不超过______年。5.烟草送货员在送货途中如遇交通事故，应保护现场，并立即向______部门报案。6.烟草送货员在送货过程中发现客户许可证已过期，应当______送货，并向公司报告情况。7.烟草送货员在送货过程中，应当向客户宣传______政策，提醒客户不得向未成年人出售烟草制品。8.烟草送货员在送货过程中，应当注意核对客户的______，确保与许可证信息一致。9.烟草送货员在送货过程中，应当遵守______规定，确保交通安全。10.烟草送货员在送货过程中，应当向客户介绍烟草产品的______，帮助客户选择适合的产品。第四题：简答题（20分，每题10分）1.简述烟草送货员在送货前应做哪些准备工作？2.烟草送货员在送货过程中遇到客户对产品质量提出质疑时，应如何处理？第五题：案例分析题（20分）案例：某烟草送货员小王在给一家名为"便民超市"的客户送货时，发现该超市店主李某正在向两名看起来约14岁的未成年人出售香烟。小王立即上前制止，并向李某指出向未成年人出售烟草是违法行为。李某辩解说："这两个孩子是我亲戚家的，他们只是帮我看一下店，不是真的买烟。"小王要求李某出示身份证件进行核实，李某拒绝提供，并威胁说如果不继续送货，就向烟草公司投诉。同时，超市里还有其他顾客在场，场面一度尴尬。问题：1.作为烟草送货员，小王在遇到这种情况时应如何正确处理？2.请分析小王可能面临的风险及应对措施。3.如果你是小王的上级，你会如何指导他处理这种情况？标准答案及解析第一题：单项选择题答案及解析1.答案：C解析：根据《中华人民共和国烟草专卖法》规定，任何单位和个人不得通过互联网销售烟草制品。因此，通过互联网销售烟草制品不需要办理烟草专卖零售许可证，因为这种行为本身就是非法的。而A、B、D选项都是合法销售烟草需要办理许可证的情况。2.答案：C解析：烟草制品对储存环境有严格要求，温度应控制在15-25℃范围内，过高或过低的温度都会影响烟草的品质。A选项温度过低，B和D选项温度过高，都不适合烟草制品的储存。3.答案：C解析：当发现客户许可证即将过期时，送货员不应自行决定是否送货，而应立即向烟草公司报告情况，由公司根据规定和具体情况做出指示。这是确保合规操作的正确做法。4.答案：C解析：根据《中华人民共和国未成年人保护法》和《烟草专卖法》，禁止向未成年人出售烟草制品，这里的"未成年人"指的是未满18周岁的公民。A选项是成年人，可以购买；B和D选项虽然是青少年，但已接近成年，法律规定是明确禁止向未满18周岁的未成年人出售烟草制品。5.答案：C解析：在送货途中遇到交通事故导致烟草制品损坏时，送货员应首先向公司报告事故情况，由公司根据规定进行处理。自行赔偿或继续完成送货任务都不符合规范要求，向客户说明情况也应在公司指导下进行。6.答案：B解析：根据《烟草专卖法实施条例》，禁止在烟草专卖零售点外设立烟草广告。向未成年人出售烟草制品也是违法行为，但题目问的是"以下哪种行为属于违法行为"，而B选项是明确禁止的。实际上，向任何未成年人(未满18周岁)出售烟草制品都是违法的，但根据法律规定，在烟草专卖零售点外设立烟草广告是明确的违法行为。7.答案：B解析：发现客户店内有假冒伪劣烟草制品时，送货员应向烟草专卖管理部门举报，这是维护市场秩序和保护消费者权益的正确做法。提醒客户注意产品质量、拒绝继续送货或建议客户更换供应商都不是规范的处理方式。8.答案：B解析：烟草送货员的基本职责包括确保烟草制品安全送达、核对客户许可证信息、记录送货情况并反馈等。向客户宣传烟草新产品不是送货员的职责，而是销售或市场人员的职责。9.答案：B解析：当发现客户实际经营地址与许可证登记地址不符时，送货员应暂停送货，并向公司报告情况，由公司根据相关规定处理。继续送货不做记录、要求客户立即变更地址或向当地工商部门举报都不是规范的处理方式。10.答案：B解析：在客户店面装修暂时无法营业的情况下，送货员可以拒绝送货，因为这属于客观原因导致无法正常销售。客户要求增加送货频率、提出价格异议或要求提供非烟草产品都属于正常业务范畴，不应作为拒绝送货的理由。第二题：多项选择题答案及解析1.答案：A、B、D、E解析：根据《烟草专卖法》，在超市内设立烟草销售专柜、在酒店前台设置烟草销售点、在便利店增设烟草销售区域以及在农贸市场内设立烟草摊位都需要办理烟草专卖零售许可证。而通过微信朋友圈销售烟草制品是非法的，不需要办理许可证，因为这种销售方式本身就是被禁止的。2.答案：A、B、C、E解析：送货前应检查车辆状况是否良好、烟草制品是否完好无损、送货单与实物是否一致以及客户是否有未结清的货款。天气状况是否适合送货虽然重要，但不属于送货前必须检查的内容，而是属于送货过程中需要考虑的因素。3.答案：A、B、C解析：根据规定，当客户无法提供有效身份证件、客户有明显醉酒状态或客户为未成年人时，送货员可以拒绝向客户销售烟草制品。客户提出不合理价格要求或客户店面卫生条件差不属于可以拒绝销售的理由。4.答案：A、B、C解析：根据《烟草专卖法实施条例》，烟草专卖零售许可证的有效期可以是1年、3年或5年，最长不超过5年，不存在10年或永久有效的情况。5.答案：A、B、C、D解析：烟草送货员在送货过程中应注意的安全事项包括遵守交通规则安全驾驶、保护好烟草制品防止损坏、避免与客户发生冲突以及注意人身和财产安全。随身携带防身工具不属于规范要求，反而可能引发安全问题。6.答案：A、B、C、D解析：根据《烟草专卖法》，向未成年人出售烟草制品、在非指定区域销售烟草、跨区域批发烟草制品以及在店内展示烟草广告都属于违反烟草专卖管理规定的行为。销售进口烟草制品需要办理相应的进口手续，但不一定违反规定，因此E选项不一定正确。7.答案：A、B、D、E解析：当客户经营场所发生火灾、发现客户销售假冒烟草制品、送货途中遇到恶劣天气或客户对烟草质量提出质疑时，送货员应当立即向公司报告。客户提出增加非烟草产品需求属于正常业务咨询，不一定需要立即报告。8.答案：A、B、C、E解析：根据《烟草专卖法》，卷烟、雪茄烟、烟丝和嚼烟都属于烟草制品。而电子烟虽然常与烟草一起讨论，但根据最新的法规，电子烟被归类为烟草制品，但存在一定的争议。按照传统分类，电子烟不属于烟草制品，而是属于电子产品的范畴。9.答案：A、B、C、D解析：烟草送货员应熟悉烟草专卖法规、具备良好的沟通能力、了解烟草产品基本知识以及掌握基本的急救知识。具备一定的外语能力不是送货员的必备素质，除非特定区域有涉外需求。10.答案：A、B、D解析：烟草送货过程中，着装整洁佩戴工作证、使用文明用语礼貌待人以及接受客户投诉并妥善处理都属于客户服务规范。主动向客户介绍新品和向客户承诺最低价格不属于规范的服务行为，前者可能涉及推销行为，后者则违反价格管理规定。第三题：填空题答案及解析1.答案：专卖解析：《中华人民共和国烟草专卖法》明确规定，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口实行专卖制度。这是我国烟草行业的基本管理制度。2.答案：工作证解析：烟草送货员在送货过程中，应当向客户出示工作证，表明身份，这是规范操作的基本要求，也有助于建立客户对送货员的信任。3.答案：50%-70%解析：烟草制品的储存相对湿度应控制在50%-70%范围内，过高或过低的湿度都会影响烟草的品质和口感。4.答案：5解析：根据《烟草专卖法实施条例》，烟草零售许可证的有效期最长不超过5年，需要定期申请延续。5.答案：交通解析：送货途中如遇交通事故，应保护现场，并立即向交通部门报案，这是处理交通事故的标准程序。6.答案：暂停解析：当发现客户许可证已过期时，送货员应当暂停送货，并向公司报告情况，由公司根据相关规定处理，确保合规经营。7.答案：禁止向未成年人售烟解析：送货员有责任向客户宣传禁止向未成年人售烟的政策，提醒客户遵守法律法规，保护未成年人健康。8.答案：经营地址解析：送货过程中应核对客户的经营地址，确保与许可证信息一致，这是防止违规销售的重要措施。9.答案：交通解析：送货员在送货过程中应当遵守交通规定，确保交通安全，这是送货工作的基本要求，也是保障人身安全的重要措施。10.答案：特点及价格解析：送货员可以向客户介绍烟草产品的特点及价格，帮助客户选择适合的产品，这也是提升客户服务质量的重要内容。第四题：简答题答案及解析1.答案：烟草送货员在送货前应做以下准备工作：（1）检查车辆状况：确保送货车辆车况良好，刹车、灯光、轮胎等关键部件正常，油量充足。（2）核对送货单：仔细核对送货单上的客户信息、产品名称、数量、规格等是否准确无误。（3）检查烟草制品：检查烟草产品的包装是否完好，有无破损、受潮等情况，确保产品质量。（4）准备相关证件：随身携带工作证、送货单等相关证件，以备查验。（5）规划送货路线：提前规划好送货路线，熟悉各客户的位置，合理安排送货顺序，提高效率。（6）了解客户信息：了解客户的经营情况、特殊要求等，做好沟通准备。（7）准备应急物品：准备雨具、急救包等应急物品，应对可能出现的突发情况。（8）确认天气情况：了解当天的天气情况，如遇恶劣天气，提前做好应对准备。（9）遵守交通规则：出发前确认自己精神状态良好，不酒后驾车，严格遵守交通规则。（10）着装整洁：按照公司要求着装整洁，佩戴工作证，树立良好的职业形象。常见错误分析：有些送货员可能会忽视对车辆状况的检查，导致送货途中出现车辆故障，影响送货效率。还有些送货员可能会忽略对烟草产品的检查，导致将破损或受潮的产品送到客户手中，引起客户投诉。此外，不熟悉客户信息和送货路线也是常见的准备不足问题，会导致送货效率低下或错过客户营业时间。2.答案：烟草送货员在送货过程中遇到客户对产品质量提出质疑时，应采取以下处理方式：（1）保持冷静，认真倾听：首先要保持冷静，认真听取客户的质疑内容，不打断客户发言，表现出尊重和理解的态度。（2）核实产品信息：查看客户质疑的产品，核对产品名称、生产日期、批号等信息，确认是否为烟草公司提供的正规产品。（3）解释产品特性：向客户解释烟草产品的正常特性，如某些烟草产品可能有特殊的气味或外观，这是产品本身的特性，并非质量问题。（4）提供相关证明：如客户仍有疑虑，可提供产品的检验报告、质量认证等相关证明材料，增强客户对产品质量的信心。（5）记录客户反馈：详细记录客户的质疑内容和联系方式，及时向公司汇报情况。（6）寻求公司支持：如无法当场解决，应向公司报告情况，由公司专业人员或相关部门与客户沟通解决。（7）避免与客户争执：不要与客户发生争执或争辩，保持专业态度，避免影响公司形象。（8）后续跟进：问题解决后，应适当回访客户，了解客户满意度，做好售后服务工作。（9）总结经验：将此次客户质疑作为案例进行分析总结，找出可能存在的问题，改进工作方法。（10）遵守公司规定：严格按照公司规定的程序和标准处理客户质疑，不擅自做出超出权限的承诺。常见错误分析：有些送货员可能会对客户的质疑表现出不耐烦或防御态度，导致客户情绪更加激动。还有些送货员可能会随意承诺给予客户特殊优惠或赔偿，这不符合公司规定，可能带来后续管理问题。此外，不重视客户反馈，不及时向公司报告情况，也是常见的错误处理方式，可能导致问题扩大或无法得到妥善解决。第五题：案例分析题答案及解析1.答案：作为烟草送货员小王在遇到这种情况时，应采取以下正确处理方式：（1）立即制止违法行为：小王应立即制止李某向未成年人出售烟草的行为，明确指出这种行为是违法的。（2）核实未成年人身份：要求李某出示身份证件核实两名未成年人的年龄，确认他们是否确实未满18周岁。（3）耐心解释法律规定：向李某耐心解释《烟草专卖法》和《未成年人保护法》中关于禁止向未成年人出售烟草的规定，强调保护未成年人健康的重要性。（4）坚持原则不妥协：面对李某的威胁和拒绝提供身份证件的情况，小王应坚持原则，不妥协于压力，不继续向违规销售烟草的客户送货。（5）礼貌处理现场情况：在超市其他顾客在场的情况下，小王应保持礼貌和专业态度，避免引起不必要的围观和冲突。（6）及时向公司报告：立即向烟草公司报告情况，说明李某向未成年人出售烟草并拒绝核实身份的情况。（7）配合公司后续处理：按照公司的指示配合后续调查和处理工作，如实提供相关情况。（8）做好客户沟通：在处理过程中，适当向其他客户解释情况，维护公司形象。（9）记录事件经过：详细记录事件的时间、地点、人物、经过等关键信息，作为后续处理的依据。（10）反思与学习：将此次事件作为学习案例，反思自己在处理类似情况时的不足，提高应对能力。2.答案：小王可能面临的风险及应对措施如下：风险一：客户投诉与报复-风险描述：李某可能会因为小王制止其向未成年人出售烟草而感到不满，向烟草公司投诉小王的服务态度或工作方式，甚至可能对小王进行报复。-应对措施：小王应严格按照公司规定行事，保留相关证据（如录音、照片等，注意合法合规），及时向公司报告情况，寻求公司的支持和保护。同时，保持专业态度，避免与客户发生直接冲突。风险二：工作关系紧张-风险描述：小王的举动可能导致与李某的工作关系紧张，影响后续的送货服务和客户维护。-应对措施：小王应坚持原则的同时，保持专业和礼貌的态度，明确表示自己是按照规定行事，并非针对个人。可以适当向公司申请调整送货路线或更换对接人员，缓解工作关系。风险三：处理不当引发纠纷-风险描述：如果小王处理方式不当，如态度强硬、言语过激等，可能引发更大的纠纷，影响公司形象。-应对措施：小王应接受相关的客户冲突处理培训，学习有效的沟通技巧和冲突解决方法，在坚持原则的同时，采取更加温和、专业的方式处理问题。风险四：法律风险-风险描述：如果李某确实与这两名未成年人有亲属关系，小王的指控可能缺乏充分证据，面临法律风险。-应对措施：小王应要求李某提供身份证明核实情况，如李某拒绝，应向公司报告，由公司安排