养老院老年人节日关怀服务规范

养老院老年人节日关怀服务规范1范围本规范规定了养老院老年人节日关怀服务的术语定义、基本原则、服务内容、流程管理、人员要求、风险防控、服务评价与改进等内容，适用于各类公办、民办养老机构节日期间老年人关怀服务的全流程管理，社区嵌入式养老服务中心、农村幸福院等为老服务场所可参照执行。本规范所指节日包含国家法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）、传统民俗节日（元宵节、重阳节、腊八节）、以及老年人普遍关注的特殊纪念日（三八妇女节、七一建党纪念日、八一建军节），机构可结合服务对象群体特征拓展服务覆盖范围。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB38600-2019《养老机构服务安全基本规范》GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》MZ/T171-2021《养老机构节日服务指南》MZ/T188-2022《养老机构老年人社会工作服务指南》《老年人权益保障法》（2023修正）《养老机构管理办法》（民政部令第66号）3术语和定义3.1节日关怀服务指养老机构在节日周期内，以满足老年人物质需求、情感需求、精神文化需求为核心，整合护理、医疗、社工、后勤等多岗位资源，面向在院老年人及家属提供的综合性服务，包含但不限于节日氛围营造、节庆活动组织、亲情沟通支持、特殊群体照护、节日膳食保障等内容。3.2节日服务周期指节日前3个工作日至节日后2个工作日的完整服务时段，其中春节等重大传统节日服务周期可延长至节前7个工作日至节后3个工作日。3.3特殊困难老年人指在院的独居、失能（含失智）、低保、高龄（80周岁及以上）、空巢、留守、失独以及近期遭遇家庭变故的老年人，是节日关怀服务的重点倾斜对象。4基本原则4.1需求导向原则所有节日服务必须以老年人真实意愿为前提，服务开展前100%完成服务对象需求调研，不得强制老年人参与活动，不得设置违背老年人生活习惯、身体耐受能力的服务内容，充分尊重不同地域、不同民族、不同宗教信仰老年人的节日习俗差异。4.2安全第一原则节日服务全流程严格落实养老机构安全管理规范，食品安全、消防安全、活动安全、医疗安全保障措施覆盖率100%，风险隐患排查整改率100%，坚决杜绝节日期间发生责任性安全事故。4.3公平普惠原则节日关怀服务覆盖100%在院老年人，资源配置适当向特殊困难老年人倾斜，不得出现区别对待、选择性服务的情况，保障所有老年人公平享有节日关怀权益。4.4俭朴实用原则节日服务严禁铺张浪费，经费使用符合财务管理制度，优先保障老年人实际需求，不得搞形式主义、形象工程，所有服务内容需具备实用性、适配性。4.5家属协同原则建立节日家属联动机制，鼓励家属参与节日服务、履行赡养义务，保障家属对老年人节日安排的知情权，及时回应家属合理诉求，构建机构、家庭协同关怀的服务格局。5节日前筹备服务5.1需求调研与方案制定5.1.1节日前10个工作日启动需求调研工作，采用问卷、访谈相结合的方式完成全量在院老年人需求摸排：对自理老年人采用结构化问卷调研，调研完成率100%；对半失能、失能老年人由护理员一对一访谈征求意见，访谈覆盖率100%；对失智老年人需结合日常照料记录、家属反馈确定适配的服务内容。调研内容需包含节日活动偏好、膳食需求、家属探访意愿、特殊习俗需求、身体耐受情况5个核心维度。5.1.2节日前7个工作日完成服务方案制定，方案需明确服务时间节点、责任岗位、人员配置、经费预算、服务内容、风险防控措施6项核心要素。其中活动类服务需明确参与人数上限，单场室内聚集性活动人数不得超过场所最大承载量的70%，单场户外活动人数不得超过50人且每名工作人员照护对象不超过8人。5.1.3服务方案制定完成后需征求3-5名老年人代表、2-3名家属代表意见，修订完善后报机构负责人审批，审批通过后于节日前5个工作日在院内公告栏、家属微信群同步公示，公示内容需包含活动时间、地点、参与条件、注意事项，方便老年人及家属提前安排行程。5.2氛围营造筹备5.2.1节日前3个工作日完成院内公共区域氛围布置，布置内容需符合节日文化内涵，不得使用低俗、不符合公序良俗的装饰元素。公共区域装饰需优先选择无尖锐边角、阻燃、无毒的环保材料，悬挂物固定牢固度需达到抗5级风力标准，地面装饰材料需具备防滑特性，防滑系数不低于0.8。5.2.2老年人居室氛围布置需充分尊重老年人个人意愿，不得强制改造居室环境，可根据老年人需求提供对联、福字、窗花、小灯笼等装饰物品，由老年人自主布置或护理员协助布置，布置过程不得随意挪动老年人个人物品，布置完成后需经老年人确认满意。5.2.3氛围营造需兼顾特殊群体需求：对视力障碍老年人需在装饰区域设置语音提示标识；对听力障碍老年人需在活动区域设置醒目的文字提示牌；对失智老年人需避免使用红色、紫色等强刺激性色彩的装饰，防止引发情绪波动。5.3物资筹备5.3.1节日膳食物资采购需提前3个工作日完成，采购渠道需具备合法经营资质，食材需符合《食品安全国家标准食品中农药最大残留限量》（GB2763-2021）要求，食材留样量不低于200g，留样时间不低于48小时，冷链食材需全程溯源，运输过程温度控制在0-4℃范围。5.3.2节日关怀物资需提前5个工作日完成采购，包含老年人节日慰问品、活动道具、医疗应急物资三类。慰问品采购需结合老年人需求选择实用物品，优先采购米、面、油、保暖衣物、护理用品、易消化食品等，不得采购烟酒、高糖、高盐、高脂等不利于老年人健康的物品。医疗应急物资需包含急救箱、氧气袋、速效救心丸、血压计、血糖仪、外伤处理药品等，配备量不低于日常储备量的1.5倍。5.3.3物资储备需建立台账，明确采购、验收、保管、发放全流程责任人，物资发放前需逐一检查质量，过期、破损、不合格物资严禁流入服务环节。5.4人员与安全筹备5.4.1节日前完成工作人员排班，保障护理人员床护比不低于1:6（失能老年人区域不低于1:3），医务人员24小时在岗，安保人员每2小时巡逻1次，值班管理人员24小时值守，所有值班人员通讯设备保持24小时畅通，离岗报备率100%。5.4.2节日前3个工作日完成全院安全隐患排查，排查内容包含消防设施、电路燃气、给排水系统、无障碍设施、活动场地、食品安全6个维度，排查出的隐患需建立整改台账，明确整改责任人、整改时限，节日前1个工作日100%完成整改，无法立即整改的需设置临时防护措施、安排专人盯守。5.4.3节日前2个工作日完成所有参与服务工作人员的培训，培训内容包含服务流程、风险应对、沟通技巧、应急处置4个模块，培训考核合格率100%后方可上岗。针对新入职员工需额外增加老年人节日心理特点、特殊习俗禁忌的专项培训。5.4.4节日前2个工作日完成在院老年人健康摸排，重点关注有慢性基础病、近期身体不适的老年人，建立健康监测台账，明确健康照护责任人，对身体状况不宜参与聚集性活动的老年人需提前告知本人及家属，说明原因并制定一对一关怀方案。6节日期间核心服务6.1节日慰问服务6.1.1节日当天完成所有在院老年人的全覆盖慰问，慰问采取集中慰问与上门慰问相结合的方式：对能够自主活动的老年人在公共区域集中发放慰问品，由机构负责人当面送上节日祝福；对卧床、行动不便的老年人由护理员、社工上门慰问，慰问过程需主动询问老年人需求，及时回应解决。6.1.2针对特殊困难老年人需制定个性化慰问方案：对独居空巢老年人需至少安排1名工作人员与其进行不少于30分钟的谈心交流，了解其心理状态，疏导孤独情绪；对失独老年人需提前协调家属、社区志愿者共同参与慰问，避免提及子女、后代等敏感话题；对高龄老年人需重点检查其居住环境温度、防寒保暖措施、常用药品储备情况，保障其节日期间生活需求。6.1.3慰问过程需做好记录，对老年人提出的需求建立“当日响应、次日反馈”机制，一般需求24小时内处置完成，复杂需求3个工作日内反馈处置进展，所有需求处置完成后需经老年人签字确认满意度。6.2节庆活动服务6.2.1活动设置需充分适配老年人身体条件，可分为文化体验类、休闲娱乐类、亲子互动类三个类别：文化体验类活动可包含写春联、包粽子、做月饼、民俗表演、节日文化讲座等，活动时长控制在90分钟以内，每30分钟设置10分钟休息环节，现场配备饮用水、应急座椅、医疗保障人员；休闲娱乐类活动可包含棋牌比赛、合唱、书画展览、手工艺品制作、观影等，活动强度需符合老年人耐受能力，棋牌类比赛不得设置高额奖金，避免老年人因情绪激动引发身体不适；亲子互动类活动可包含家属开放日、亲子趣味游戏、家庭合照拍摄等，活动需提前与家属确认参与人数，设置专门的家属接待区域，配备消毒用品、休息座椅、儿童照护人员，避免儿童跑动引发老年人摔倒风险。6.2.2活动开展前需对参与老年人进行二次健康评估，测量血压、心率，身体状况不符合活动要求的老年人要耐心劝止，安排专人在居室陪伴。活动现场需设置医疗保障点，距离活动场地步行时间不超过2分钟，至少配备1名执业医师、1名护士，保障突发疾病时能够第一时间处置。6.2.3活动过程中要充分尊重老年人意愿，不得强制老年人表演节目、参与比赛，对行动不便的老年人要提供轮椅、辅助器具，安排专人全程陪同。失智老年人参与活动时需由专属护理员一对一陪同，避免走失、摔倒、接触危险物品。6.2.4活动结束后要及时收集老年人反馈，对老年人满意度低于80%的活动环节要记录在案，后续节日活动中调整优化。活动产生的照片、视频需征得老年人及家属同意后方可用于机构宣传，不得泄露老年人隐私。6.3亲情沟通服务6.3.1节日前3个工作日完成所有在院老年人的家属告知工作，通过电话、微信、短信等方式告知院内节日安排，询问家属探访意愿，对计划来院探访的家属要明确告知探访时间、防疫要求、停车位置、活动参与流程，提前做好接待准备。6.3.2为无法回家过节、家属无法来院探访的老年人提供免费视频通话服务，由护理员、社工协助操作智能设备，通话时间不少于15分钟，保障老年人与家属顺畅沟通。对听力障碍、视力障碍的老年人要协助使用语音转文字、放大屏幕等功能，确保沟通效果。6.3.3对家属提出的代为采购、转送物品等合理需求，机构要予以协助，转送的物品要做好安全检查，严禁转交易燃易爆、有毒有害、违规药品等禁止物品，物品转交需做好登记，由老年人签字确认接收。6.3.4对提出回家过节需求的老年人，机构要协助家属做好离院登记，明确离院期间老年人的安全责任主体，告知家属老年人的健康状况、用药需求、注意事项，老年人返院时要做好健康检查、行李消毒，确认身体状况无异常后方可办理返院手续。6.4节日膳食服务6.4.1节日食谱需提前7个工作日制定，结合节日传统习俗、老年人需求调研结果设计，菜品需兼顾软、烂、淡、暖的特点，粗纤维、高脂肪、高糖菜品占比不超过10%，每道菜品需标注主要成分、过敏原提示（如含有花生、海鲜、牛奶等），方便有特殊饮食需求的老年人选择。6.4.2针对特殊饮食需求老年人提供个性化膳食服务：对糖尿病老年人提供无糖餐，对高血压老年人提供低盐餐，对咀嚼困难老年人提供流质、半流质餐，对少数民族老年人提供符合其民族习俗的餐食，个性化膳食覆盖率100%。6.4.3节日膳食制作需严格落实食品安全规范，操作人员持健康证上岗，全程佩戴口罩、帽子、手套，餐具消毒合格率100%，菜品烹饪中心温度不低于70℃，供餐温度控制在40-50℃，避免老年人烫伤。6.4.4对行动不便的老年人提供送餐上门服务，送餐前要测量餐食温度，核对老年人姓名、饮食禁忌，送餐过程保温措施到位，送餐到屋后协助老年人摆放好餐具，确认老年人能够正常用餐后方可离开，用餐后30分钟上门回收餐具，询问老年人用餐满意度。6.5健康照护服务6.5.1节日期间老年人健康监测频次不低于日常标准，对有慢性基础病的老年人每天测量血压、血糖不少于1次，对失能老年人每2小时翻身拍背1次，压疮护理、口腔护理、会阴护理等专项照护服务按规范落实，不得因节日减少服务频次、降低服务标准。6.5.2医疗机构要24小时接诊，常用药品储备量不低于日常的1.5倍，对突发疾病的老年人要第一时间处置，需要转诊的要按照应急预案立即联系家属、对接上级医院，安排专人陪同转诊，转诊过程全程记录，保障老年人生命安全。6.5.3密切关注老年人心理状态，对出现孤独、焦虑、烦躁情绪的老年人要及时开展心理疏导，由社会工作者提供一对一心理干预，心理干预每周不少于2次，每次不少于40分钟，直至老年人情绪恢复稳定。对有严重心理问题的老年人要及时对接专业心理医生，告知家属，协同干预。6.5.4做好节日期间环境卫生保障，公共区域每天消毒不少于2次，居室通风每天不少于2次，每次不少于30分钟，垃圾日产日清，无障碍设施、扶手、卫生间把手每天擦拭消毒，防止细菌滋生，保障老年人居住环境安全卫生。7节日后收尾服务7.1节后恢复与整理7.1.1节日后2个工作日完成公共区域装饰拆除、环境清理，拆除过程要避免产生噪音影响老年人休息，拆除的装饰材料分类处置，可重复利用的整理入库，不可重复利用的按环保要求清运。7.1.2完成节日物资盘点，剩余可食用食材按存储要求妥善保管，临近保质期的食材优先安排使用，过期食材按规定销毁，剩余慰问品、活动道具登记入库，做好台账记录。7.1.3梳理节日期间老年人提出的需求，未完成处置的要建立跟踪台账，明确责任人、完成时限，处置完成后及时向老年人反馈。对节后返院的老年人要做好健康监测，观察其生活状态、身体状况，发现异常及时处置。7.2服务复盘与改进7.2.1节日后3个工作日组织服务复盘会，所有参与服务的工作人员参加，梳理服务过程中存在的问题、老年人及家属的反馈意见，形成问题清单、改进清单，明确改进措施、责任人、完成时限。7.2.2开展服务满意度调查，采用访谈、问卷的方式收集老年人及家属的满意度评价，满意度调查覆盖率不低于在院老年人总数的80%，服务满意度低于90%的环节要重点整改，整改结果于10个工作日内向老年人及家属公示。7.2.3完善节日服务档案，将需求调研记录、服务方案、安全排查记录、活动记录、满意度调查结果、复盘改进报告等资料统一归档，档案保存期限不低于3年，作为后续节日服务优化的参考依据。8人员要求8.1工作人员需具备与岗位相匹配的资质：护理员需持有养老护理员职业技能等级证书或经过专业培训考核合格，医务人员需持有相应的执业资格证书，社会工作者需持有社会工作者职业资格证书，所有工作人员无虐待、遗弃老年人等不良记录，无违法犯罪记录。8.2工作人员需掌握老年人沟通技巧，与老年人交流时语速不超过每分钟120字，音量适中，语气温和，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语言，不得指责、辱骂老年人，尊重老年人的人格尊严。8.3工作人员需熟悉节日服务流程、应急处置预案，能够识别老年人常见疾病突发症状，掌握基本的急救技能，遇到突发情况能够第一时间处置、上报。8.4节日期间工作人员需遵守值班纪律，不得擅自离岗、串岗，不得酒后上岗，不得在工作时间做与工作无关的事情，值班记录填写规范、准确、完整，交接班时要明确告知未完成的工作、重点照护老年人的情况。9风险防控与应急处置9.1风险防控9.1.1建立节日风险清单，明确食品安全、消防安全、活动安全、医疗安全、心理安全5类核心风险点，每个风险点明确防控责任人、防控措施，定期排查，及时消除隐患。9.1.2严格落实门禁管理制度，外来人员进入机构需登记、核验身份、测量体温，陌生人员无正当理由不得进入，防止老年人走失、被诈骗、受到人身伤害。9.1.3加强节日期间用电、用火、用