养老院投诉处理管理制度

养老院投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范养老院投诉处理工作，畅通入住老人、家属及相关方诉求表达渠道，维护各方合法权益，提升养老服务质量和管理水平，防范化解服务矛盾风险，根据《老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》等法律法规及行业标准，结合本院实际制定本制度。第二条本制度适用于本院各类投诉的接收、登记、调查、处置、反馈、归档、溯源整改全流程管理。第三条本制度所称投诉，是指入住老人、家属、本院员工及其他相关方，对本院提供的生活照料、医疗护理、膳食供应、文化娱乐、安全管理、后勤保障、员工服务态度等方面的服务或管理存在异议，向本院提出的诉求、意见或建议。第四条投诉处理工作应当遵循以下原则：（一）依法合规原则：严格按照法律法规、行业规范、本院服务合同及内部管理制度处理投诉，确保处理流程、结论符合相关规定，无违法违规操作。（二）公平公正原则：对投诉双方一视同仁，不偏袒任何一方，以客观事实为依据，充分听取各方陈述，全面核实相关情况，保障各方知情权、陈述权和申辩权。（三）便民高效原则：简化投诉接收渠道，明确各环节办理时限，做到“首诉负责、快速响应、及时办结”，最大程度降低投诉方诉求表达成本，避免矛盾升级。（四）溯源整改原则：投诉处理既要解决当下诉求，也要深入剖析问题产生根源，针对性完善管理制度、优化服务流程，避免同类问题重复发生。（五）保密原则：严格保护投诉方个人信息及隐私，未经投诉方同意，不得泄露投诉人身份、投诉内容及相关处理信息，不得打击报复投诉人。第五条本院投诉处理工作实行“统一管理、分级负责、归口办理”机制，设立投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）作为专门管理部门，各业务部门负责人为所属业务范畴投诉第一责任人，全体员工均有接收投诉、引导反馈的义务。第二章组织架构与职责分工第六条本院成立投诉处理工作领导小组，由院长任组长，分管业务、后勤、医疗的副院长任副组长，各部门负责人为成员，主要职责为：（一）审定投诉处理相关制度、流程及标准，统筹推进全院投诉管理体系建设；（二）对重大、复杂、群体性投诉进行研判决策，明确处置方案；（三）监督各部门投诉处理工作落实情况，定期组织投诉管理工作考核与复盘；（四）研究投诉反映的共性、系统性问题，部署服务质量优化、管理漏洞整改工作。第七条投诉办为投诉管理日常执行部门，配备专职投诉管理员2名，主要职责为：（一）负责投诉渠道的日常运营维护，接收、登记各类投诉信息；（二）对投诉事项进行分类研判，1个工作日内转办至对应责任部门，对跨部门投诉事项牵头协调处理；（三）跟踪投诉办理进度，督促责任部门按时限办结，对处理流程不规范、反馈内容不符合要求的退回重办；（四）负责投诉处理结果的统一反馈，回访投诉方满意度，收集投诉方后续意见；（五）每月对投诉数据进行汇总分析，形成《月度投诉分析报告》，上报投诉处理工作领导小组，提出管理优化建议；（六）每季度组织全院员工开展投诉处理相关培训，内容涵盖沟通技巧、政策法规、风险防控等，年度培训时长不低于8学时/人；（七）负责投诉档案的整理、归档、保管工作，严格执行档案管理相关规定。第八条各业务部门职责：（一）部门负责人为投诉处理第一责任人，指定1名兼职投诉联络员，配合投诉办开展本部门管辖范围内的投诉调查、处置工作；（二）收到投诉办转办的投诉事项后，按时限开展调查核实，制定处置方案并落实，及时向投诉办反馈处理进度及结果；（三）针对本部门投诉反映的问题，及时梳理管理短板，制定整改措施并落地执行，避免同类问题再次发生；（四）配合投诉办做好投诉回访、矛盾调解等相关工作。第九条全院员工职责：（一）主动接受投诉处理相关培训，熟悉投诉处理流程、沟通规范及上报要求；（二）在日常工作中主动收集入住老人、家属的意见建议，对现场能够协调解决的轻微诉求及时处置，无法解决的第一时间上报部门负责人或投诉办；（三）不得隐瞒、拖延、推诿属于职责范围内的投诉事项，不得刁难投诉人，不得泄露投诉相关信息。第三章投诉受理范围与渠道第十条投诉受理范围包括：（一）生活照料类：个人卫生护理、起居照料、衣物清洗、居室清洁等服务未达到约定标准，服务人员操作不规范、服务态度恶劣等；（二）医疗护理类：疾病诊疗、康复护理、用药管理、健康监测、应急救治等服务存在不规范、不到位情况，发生医疗护理差错等；（三）膳食供应类：餐食卫生不达标、存在异物、口味不符合约定、餐量不足、供餐不及时、特殊饮食需求未得到满足等；（四）文化娱乐类：文化活动组织不到位、活动设施损坏未及时维修、活动安排不符合老人身体条件等；（五）安全管理类：老人发生跌倒、坠床、走失、烫伤、噎食等安全事件，消防、食品安全、设施设备安全等存在隐患，安保管理不到位等；（六）后勤保障类：居室设施设备损坏未及时维修、水电供应异常、公共区域卫生不达标、采暖制冷不符合要求等；（七）收费管理类：收费项目未公示、收费标准不符合约定、违规收费、账单不清晰等；（八）其他侵害入住老人、家属合法权益，或违反本院管理制度、服务合同约定的事项。第十一条具有下列情形之一的投诉，不予受理：（一）不属于本院服务或管理范畴的事项；（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）投诉人已经就同一事项向有关行政部门投诉，且已经受理或办结的；（四）没有明确的投诉对象、具体诉求或事实依据的；（五）经核实投诉内容与事实严重不符，属于恶意投诉、无理取闹的。对不予受理的投诉，投诉办应当在2个工作日内告知投诉人不予受理的理由及其他诉求解决途径。第十二条本院设立多渠道投诉受理端口，确保投诉渠道24小时畅通：（一）现场投诉：在院内综合楼一楼大厅、各护理单元门口设置意见箱，每日17:00由投诉办专职人员开箱收集意见；同时在大厅设置投诉接待岗，工作日8:30-17:30由投诉办人员值守，现场接待投诉人员；（二）电话投诉：开通24小时投诉热线，号码在院内公告栏、老人居室信息卡、家属告知书、官方公众号上公示，安排专人轮值接听；（三）线上投诉：本院官方公众号设置“投诉建议”模块，家属及相关方可随时提交投诉内容，投诉办每日8:30、14:00、20:00三个时段查收线上投诉；（四）上门走访投诉：投诉办每周至少开展2次入住老人及家属上门走访，主动收集服务诉求，对行动不便的入住老人提出的投诉，直接现场登记受理。第四章投诉处理流程及时限要求第十三条投诉处理全流程分为登记、转办、调查、处置、反馈、回访、归档7个环节，各环节严格执行时限及标准要求。第十四条登记环节：投诉办接收各类投诉后，第一时间在《投诉处理登记台账》中如实登记，内容包括：1.投诉人基本信息：姓名、与入住老人关系、联系电话、通讯地址；2.投诉对象：涉及的部门、人员、设施或服务项目；3.投诉时间、具体事实描述、相关佐证材料（如照片、视频、单据等）；4.投诉人明确的诉求内容。登记时应当客观准确，不得遗漏关键信息，对口头或电话投诉的，应当与投诉人核对登记内容，确认无误后再进入下一环节。第十五条转办环节：投诉办应当在投诉登记后1个工作日内完成投诉事项分类研判，根据职责归属出具《投诉转办通知单》，转至对应责任部门办理：（一）属于单一部门职责范畴的，直接转至该部门，由部门负责人牵头处理；（二）涉及2个及以上部门的，由投诉办牵头成立临时处置小组，明确主责部门及配合部门，协同开展处理；（三）属于重大、紧急类投诉的（如老人受伤、群体性投诉、可能引发舆情或人员冲突的），应当第一时间上报投诉处理工作领导小组，同时启动应急处置预案。第十六条调查环节：责任部门收到《投诉转办通知单》后，应当立即启动调查工作，原则上一般投诉调查时限不超过2个工作日，复杂投诉调查时限不超过5个工作日，特殊情况经投诉办批准可适当延长，但最长不得超过10个工作日。调查工作应当遵循客观中立原则，不得仅听取单方陈述：（一）第一时间与投诉人沟通，详细了解投诉事项的时间、地点、经过、具体诉求，做好沟通记录；（二）与投诉涉及的被投诉部门、人员核实情况，收集相关工作记录、监控视频、单据凭证等材料；（三）涉及服务质量、安全事件类投诉的，应当结合本院服务标准、操作规范进行比对，必要时邀请第三方专业人员（如辖区卫健委、市场监管局工作人员、律师等）参与调查核实；（四）调查过程中形成完整的调查记录，包括询问笔录、佐证材料、核查比对结果等，作为处置依据。第十七条处置环节：责任部门完成调查后，应当根据调查结果制定处置方案，报投诉办审核通过后执行：（一）投诉事实不成立的，应当向投诉人详细说明调查情况、相关依据，做好解释沟通工作；（二）投诉事实成立，情节轻微未造成不良后果的，由责任部门向投诉人道歉，当场整改相关问题，对涉及的工作人员进行批评教育；（三）投诉事实成立，造成老人权益受损、财产损失或不良影响的，按照本院相关规定及服务合同约定，制定赔偿、补偿方案，与投诉人协商达成一致后落实；对涉及的工作人员按照本院《员工奖惩制度》给予相应处罚，涉及违法违规的，移交相关部门处理；（四）属于管理制度、服务流程不完善导致的问题，由责任部门提出制度修订或流程优化方案，报投诉处理工作领导小组审定后实施。第十八条反馈环节：投诉处理结果应当由投诉办统一向投诉人反馈，反馈时限要求：（一）一般投诉：自受理之日起7个工作日内反馈处理结果；（二）复杂投诉：自受理之日起15个工作日内反馈处理结果，确需延长办理时限的，应当提前向投诉人说明原因，延长时限最长不超过15个工作日；（三）重大紧急投诉：第一时间向投诉人告知处置进展，每24小时反馈一次进度，办结后立即反馈最终结果。反馈方式根据投诉人意愿选择，可采用口头反馈、书面反馈、线上反馈等方式，书面反馈应当出具《投诉处理结果告知书》，加盖本院公章后送达投诉人，反馈过程做好记录并存档。第十九条回访环节：投诉办结后3个工作日内，投诉办应当对投诉人进行回访，核实投诉处理结果落实情况，征求投诉人对处理过程、处理结果的满意度，满意度评价分为“满意、基本满意、不满意”三个等级：（一）投诉人评价为满意或基本满意的，投诉事项作办结处理；（二）投诉人评价为不满意的，投诉办应当重新核查投诉处理流程及结果，确有处理不当的，责令责任部门重新处理，10个工作日内再次反馈结果；若投诉人诉求不符合相关规定及合同约定的，做好政策解释及沟通工作，引导投诉人通过其他合法途径解决诉求。第二十条归档环节：投诉办结后，投诉办应当在5个工作日内整理投诉全流程资料，形成完整的投诉档案，统一归档保管，档案保存期限不低于5年，涉及重大安全事件、纠纷的档案永久保存。归档资料包括：1.投诉登记台账页、投诉人提交的相关佐证材料；2.投诉转办通知单；3.调查记录、相关佐证材料（询问笔录、监控截图、工作记录等）；4.处置方案、落实情况记录；5.投诉处理结果告知书、反馈记录；6.回访记录、满意度评价结果。第五章重大投诉应急处置第二十一条本制度所称重大投诉包括：（一）涉及3人及以上的群体性投诉；（二）造成入住老人重伤、死亡或重大财产损失的投诉；（三）可能引发舆情、媒体关注或群体性事件的投诉；（四）投诉人明确表示将通过诉讼、信访、媒体曝光等途径维权的投诉；（五）涉及本院员工严重违法违规、职业道德败坏的投诉。第二十二条重大投诉实行“双上报”机制，投诉办收到重大投诉后，1小时内同时上报投诉处理工作领导小组及属地民政、卫健等行业主管部门，不得迟报、瞒报、漏报。第二十三条重大投诉发生后，立即启动应急处置预案：（一）成立由院长任组长的专项处置小组，明确人员分工，第一时间采取措施控制事态发展，避免造成更严重的后果；（二）涉及人员伤害的，优先开展救治工作，第一时间通知家属，做好家属安抚工作；（三）安排专人负责与投诉人沟通对接，统一答复口径，避免多人答复引发矛盾升级；（四）配合行业主管部门、公安、市场监管等部门的调查工作，如实提供相关资料；（五）关注舆情动态，发现不实信息及时回应澄清，必要时邀请主管部门、第三方机构参与调查公示，主动公开处置进展，避免舆情发酵。第二十四条重大投诉处置完成后，专项处置小组应当在10个工作日内形成《重大投诉处置报告》，内容包括事件经过、处置过程、原因分析、整改措施、责任追究情况，上报行业主管部门，同时在全院内部通报，开展警示教育。第六章投诉分析与整改提升第二十五条投诉办每月对全院投诉数据进行统计分析，形成《月度投诉分析报告》，内容包括：（一）投诉基本情况：本月投诉总量、投诉类型分布、涉及部门、办结率、满意度等核心数据，其中：1.投诉办结率=当月办结投诉量/当月受理投诉量×100%，要求月度办结率不低于95%；2.投诉满意度=（满意+基本满意）投诉量/已办结投诉量×100%，要求月度满意度不低于90%。（二）投诉趋势分析：与上月、上年同期数据对比，分析投诉数量、类型的变化趋势，研判潜在管理风险；（三）共性问题梳理：梳理本月投诉反映的突出问题、重复发生的问题，深入分析问题产生的根源，明确管理漏洞、流程缺陷、人员培训不足等原因；（四）整改建议及工作要求：针对存在的问题提出具体整改建议，明确责任部门、整改时限，跟踪整改落实情况。第二十六条每季度由投诉处理工作领导小组组织召开投诉管理工作复盘会，通报季度投诉情况，审核整改措施落实效果，研究部署下一阶段投诉管理及服务质量提升工作。第二十七条投诉反映的问题涉及制度不完善、流程不规范的，相关责任部门应当在收到整改要求后15个工作日内完成制度修订或流程优化，报投诉办审核后落地实施，投诉办跟踪验证优化效果。第二十八条针对投诉反映的人员服务能力、服务意识不足问题，人力资源部门应当将相关内容纳入下一期员工培训计划，针对性开展培训考核，考核不合格的员工不得上岗。第七章监督考核与责任追究第二十九条本院将投诉处理工作纳入各部门年度绩效考核指标体系，考核权重占部门绩效