CRM软件产品处理方案之技术方案书

•CRM系列资料之

CRM软件产品处理方案

之技术方案书

状态□初稿□评审J公布口修订

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版本前一版本无

作者公布时间

概述

CRM软件产品处理方案包含技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本

方案为CRM产品技术方案，是总体处理方案关键和关键组成部分。关键叙述了

CRM产品架构、技术路线和实现方法；是指导CRM产品研发纲领性文件。

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修改人修改时间版本备注

签批统计

签批人签批时间版本备注

参考资料

序号资料名称出版社作者

专业术语

序号术语名称术语解释举例

目录

1系统概述................................................

1.1概述................................................

1.2项目背景............................................

1.3建设目标............................................

1.4产品定位............................................

2技术路线................................................

3体系结构................................................

4CRM处理方案特点.......................................

4.1技术概要............................................

4.2关键特征............................................

5网络结构................................................

6功效结构................................................

6.1系统组成............................................

6.1.1系统管理(S力.................................

6.1.2消息管理(MGM)................................

6.1.3工作管理(WKM)................................

6.1.4用户管理(CTM)................................

6.7.5知识库管理(CHM).............................

6.1.6协议管理(CPM)................................

6.1.7产品管理(PDM)...............................

6.1.8服务管理(SVM)...............................

6.1.9销售管理(SLM).................................

6.1.10询统计(QSM)..................................

6.2结构模型...........................................

1系统概述

1.1概述

CRM（CustomerRelationshipManagement,用户关系管理）是经过采取信息技术，使企

业巾场营销、销售管理、用户服务和支持等经营步骤信息化，实现用户资源有效利用管理

软件系统。其关键思想是以“用户为中心”，提升用户满意度，改善用户关系，从而提升

企业竞争力。CRM作为一个前景宽广企业处理方案，越来越多地显示出其在以用户服务为

中心时代无可替换关键地位。

CRM经过市场、产品、销售、服务等原因来提升用户满意度和忠诚度，从而在用户生

命周期过程中发觉新用户、保持老用户，挖掘潜在用户价值，最终实现企业利润最大化。

CRM发展到今天，己不再是一个理念，更多是一个工具和方法。是以用户为中心，实现企

业利益最大化一个经营方法。最终，真正达成提升企业关键竞争力目标。

1.2项目背景

伴随中国市场经济体制改革不停深化，尤其是加入WTO以后，CRM正逐步成为各大、

中型企业在e时代提升本身关键竞争力迫切需要。CRM正是在这么一个市场气氛熏陶下酝

酿、产生。我们提供CRM是一套含有稳定、高效、优异等性能产品，它包含三个版本：标

准通用版、行业教授版和企业集成版。

企业能够有步骤、有计划选择我们不一样版本，适应企业长久、稳定发展。

1.3建设目标

我们目标是提供业界最优异CRM软件产品、技术和服务。

CRM使命是：真正成为企业用户关系管理教授和向导，为用户和企业之间构架一座零

距离通道；为企业打造充满活力、可连续、再生发展空间。

CRM以用户为关键，快速建立起一套符合本身要求内、外部企业网。深层次发觉和挖

掘潜在用户价值。为用户带来利益、为企业带来利润。

CRM实施最终目标就是为了：

•提升销售额

•增加利润率

•提升用户满意程度

・降低市场销售成本

1.4产品定位

>从形式上

通常认为，CRM能够分为运行型、分析型和支撑型三种模式。我们CRM产品已立足

于运行型CRM,兼有分析型和支撑型部分功效。在确保系统数据完整、可靠、正确基础之

上，提供商业智能系统所含有辅助决议支撑功效（灵活业务报表）；提供多种可定义、可

扩充商业模式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级企业内部生产协调、协

作机制（关键包含生产步骤定制、管理步骤定制、业务步骤定制等和步骤自我优化和重组）。

>从内容上

我们CRM涵括了企业内、外部网络建设关键内容，尤其适适用于大、中型企业建设。

它包含相关系统有：供给链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动

化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。

内部管理（Intranet）企业门户（Internet）

生产软件:电子商务平台:

ERP、SCM、产品管理、用户管理、产品宣传、网上定购、个性服务…

管理软件企业信息网站:

*不：BT；Mid财务管理软件...

信总公布「企业文化、人才招聘…

2技术路线

我们CRM产品浏览方法采取B/S模式，实现方法为现在较为流行J2EE和J2ME。

前台使用界面效果丰富、可移植性很好Java编写；中间层使用优异电子商务平台BEA

Wcblogic：后台使用大型数据库软件Oracle1>

CRM技术逻辑表现结构关键包含三个层次：UserInterface^ServerGroup、Data

Managements各层次内容及说明以下图所表示:

UserInterface当前⑥本存在三种连接方式

•WebBrowserConnect

BrowserjConnectedPhoneMobileHandheld•OtlLincUser

ClientsIClientsClientsClientsClients•InsideConneci

ServerGroup

BusinessProcessBlCoreService.I;姿包括政据

除的if接与故据访何以及

心JWebSphere的数据“连

jWorkFlowEMailcTi

CoreServices

DataManagement

WebDB卜：要女持WEB用户

的数据库访问与缓存，

CoreDBiiPowcrCRM的数则

中心

采取新技术有：

>J2EE

主体框架全部采取JSP+EJB+Servlet实现方法。

>J2ME

关键用于硬件设备系统接口。如，移动设备（手机、PDA等）和系统接口。

>XML

关键用于系统布署。

>BPR

关键用于规范化工价步骤设计。

3体系结构

CRM采取三层体系结构实现方法，即用户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）

层、数据（后台）层。在具体实现细节上，界面层又分解为应用（展现）层和调用（组件）

层。

JNKF实现微果

CRM是基于WEB技术全动态交互用户关系管理应用系统。CRM致力于厂商在网络环境

中以电子化方法完成从市场，销售到服务全部商务过程.它关键包含以下五方面应用，

•CRMforSales

为厂商管理销售业务全过程提供丰富强大功效，包含销售信息管理、销售过程定制、

销售过程监控、销售估计、销售信息分析等。CRMforSales将成为销售人员关注月户、

把握机会、完成销售有力工具，并支持其提升销售能力,CRMforSales对厂商经典作

用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段全程信息和动作。

•CRMformarketing

为厂商由始至终掌握市场营销活动运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计

划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评定等功效，帮助厂商管理者清楚了解全

部市场营销活动成效和投资回报率。

•CRMforservice

帮助厂商以最低成本为用户提供周到、立即、正确服务。提供包含服务请求及投诉创

建、分配、处理、跟踪、反馈、回访等相关服务步骤闭环处理模式，从而帮助厂商留住老

用户、发展新用户。

•CRMforebusiness

CRMfore_business是CRM让厂商商务过程"E“化FrontOffice,帮助厂商将门户

站点、多种商务渠道集成在一起，开拓新销售渠道及商务处理方法。

•CRMforplatform

CRMforplatforn是产品基础关键平台，实现产品基础数据维护、安全控制、动态

配置和工作流定制等功效，

4CRM处理方案特点

4.1技术概要

CRM采取B/S模式:在产品开发过程中采取了以下优异技术：

・电子商务平台Websphere、Weblogic等

•Java、EJB、XML技术;

•组件化技术、中间件技术、分布式对象技术：

•动态工作流定制和监控技术；

・数据仓库技术；

•CTI、智能EMAIL和INTERNET集成技术；

•多个数据库接口设计技术、开放数据接口技术；

・网络安全技术、电子署名及身份认证技术；

•COM/COBRA/IIOP技术。

4.2关键特征

1.灵活工作流管理

CRM提供工作流模块含有功效强大、使用灵活、操作简单等特点，它不仅能够定义修

改工作步骤，而且能够监控工作流转情况和重定义步骤，同时，还可对步骤运转进行在线

日志管理方便查询和工作效率评价。

2.功效齐全用户智能分析

CRM有专门业务智能模块，它包含市场智能、销售智能和用户智能三大块，以用户智

能为关键，重视分析用户消费行为和生命周期，为企业立即调整市场方向提供服务。

比如：

•用户价值分析：能够找到对运行商最具价值用户，针对这些用户进行个性化服

务，保持用户，提升用户满意度。

•用户行为分析：经过对用户行为清楚描绘和分析，能够了解每个用户对各类业

务贡献价值，帮助运行商更有针对性进行服务提议和交叉销售，使运行商销售更

有效率；

・用户流失分析：分析用户流失原因、比率、影响情况；

3.完善应用系统安全技术

CRM含有一套完善应用系统安全技术，包含系统多项身份认证技术、权限策略、授权

机制、数据加密和数字署名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之

中。

4.和MSOffice完全兼容并自动转换格式

CRM能和MSOffice有效兼容，而且CRM提供用户资料、销售协议、联络概要可自动

生成用户选定WORD文挡或EXCEL表格，CRMT提供全部报表和智能分析结果也可自动进行

Office文挡转换。

5.几乎全部应用构架于INTERNET之上

CRM用户交互全部模块全部基于INTERNET之上，使企业多种业务运作全部可“随时

随地”处理。

6.可扩展性

CRM因为采取企业应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统含有很好可扩展性，表现在:

•构件化体系结构设计：每个模块含有明确功效边界和输入输出规范，轻易实现

即插即用。

•开放信息总线：能够连接现有和未来各子系统，而且确保各子系统之间数据交

换和数据共享；

•唯一性数据中心：数据仓库能够确保数据一致性和真实性，在些基础上，能够

为其它子系统（如业务受理、呼叫中心等）提供真实可靠用户信息，便于系统扩

展

•多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道交互方法，包含网站、电子

邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。而且这些交互渠道是相互集戊，

确保全部用户在不一样渠道上得到统一服务，有统一体验。

7.投资保护

整个系统有两个中心：以数据仓库为关键数据中心和以EAI为基础控制中心。这两个

中心最大特点是可伸缩性，也就是说，我们建立是通用平台，在此平台上，能够很方便集

成多种应用系统。这些应用系统能够依靠EAI和BPA进行信息传输和步骤集成，同时能够

依靠数据仓库取得有价值数据资源。所以，通用体系结构平台有利于整个系统扩展和升级,

能够做到很好投资保护。

5网络结构

□□□/L

U□□□-

口

1□□□口

口

口网络用户

□□□

口

ID口

I0

6功效结构

6.1系统组成

CRM关键包含：

6.1.1系统管理(STM)

6.1.1.1概要描述

系统管理包含系统机构管理职员管理角色管理权限管理系统参数管理

6.1.1.2功效描述

6.1.1.2.1机构管理

。组织管理

O部门管理

6.1.1.2.2职员管理

6.1.1.2.3角色管理

<角色定义

◊角色设置

令角色分配

6.1.1.2.4权限管理

◊权限定义

◊权限设置

令权限分配

6.1.1.2.5系统监控

•系统登录

•日志管理

•安全管理

•步骤监控

•版本管理

6.1.1.2.6系统设置

•参数管理

•业务规则定制

•工作流定制

6.1.1.2.7个人设置

•消息设置

•个人事务

•公务授权

6.1.1.2.8接口管理

•接口类型管理

•接口数据定义

•接口数据维护

•接口数据交互

6.1.1.2.9部分界面

鬻OS'：UW永切取曜典(与收喙像0安全(1)代熟0JWC&)工具(!)窗口(缈书版U)

登录界面

文件©收限夫(A)收父像g安全①代flte)E(e)IA(Dwn<w>书椒出醉

CRM

新增加职员

员工查询结果1-5/5

岖ID地区名称员工编号员工名称员工伏武角色权限删除

省公司000land。在政系妩售理员©

省公司csplayercsplayer正常省局管理员€3

忸9触lytxl/tx分公司领导

二溪河lh»Lhaw正需«©

____激_可_IhtxLhtx正富分公司领导«

条件查询

地区ID|全省二］员工姓名|______________员工蜩号||

厂使用桎糊查询

|查询||消除||后退|

职员维护

€工作售理

£客户管理

色统计分析

t一站服务

金色俱乐部

营销服务支惇

t信息交直

系统管理

e用户管理

4菜单配置

＞授权管理

力耳员工岗位

为回角色维护

力回员工角色授权

力回角色权限配置

勺用单位维护

系统参数设置

业务流程配置

系统角色授权

6.1.2消息管理（MGM）

6.1.2.1概要描述

消息管理关键是企业对部分通讯信息进行管理.关键包含消息中心邮件中心短信中心传

真中心PAD中心消息引擎等

6.1.2.2功效描述

6.1.2.2.1消息中心

6.1.2.2.2邮件中心

•短信中心

・传真中心

•PDA中心

6.1.2.2.3消息引擎

•消息规则

•消息触发

•消息监控

6.1.2.2.4主界面

文件的收工夫（与收■:像g安全①代燃aE电）IA（D*口<册Wti>_tf

CRM

6.1.3工作管理（WKM）

6.1.3.1概要描述

关键是能够对目前登录用户需要处理单据统计以列表形式;表现.

6.1.3.2功效描述

6.1.3.2.1工作状态管理

工作状态为已处理正在处理未处理等状态.

6.1.3.2.2职员资料管理

6.1.3.2.3生产管理

•日程安排

•目标管理

•任务管理（待办事宜）

•工作量管理

6.1.3.2.4主界面

文件©查豕力收限夫（❾收曜像g安全0）代flte）*rce）IA（D♦口《缈帮映出_____腓

CRM

6.1.4用户管理（CTM）

基础数据管理包含用户资料管理.用户分类管理.用户信函管理

用户资料管理统计了用户姓名地址电话邮编等基础信息

6.1.4.1概要描述

用户基础资料内容包含:用户姓名手机号用户类型用户等级等信息

关键功效包含用户资料管理用户分类管理用户查询用户分析用户回访统计用户调查

管理信函回访管理

6.1.4.2功效描述

6.1.4.2.1用户资料管理

•基础信息（用户信息）

•购置信息（用户信息）

•付款信息（帐户信息）

•联络信息

・商业信息

•其它信息

6.1.4.2.2用户分类管理

•信用度管理

•忠诚度管理

•贡献度管理

・关键度管理

6.1.4.2.3用户查询

6.1.4.2.4用户分析

•用户价值分析

・用户信用度分析

•用户类型分析

•用户流失分析

6.1.4.2.5用户回访统计

6.1.4.2.6用户调查管理

・用户调杳列表

・用户调查详情

•用户调查处理

6.142.7信函回访管理

信函附件管理

信函抽样

信函回访

6.1.4.2.8部分界面

用户查询

______________________________%户查询目

客户加利客户名称客户行业^^1匚11宠也■

05000163二二电业局公共基础服务业无B

05000323一二〜第社拗发和零售贸易、餐饮业I无C

05004293""…一况务局国家机关100024A

05004294.”财政局t100031A

05004536-二事业局广展电影电视业.无B

05005484二________务局党政军部门100023C

05005606二,“石工」局无C

05005607___________尚国家机关无A

05005609Jed1.不局党政军部门无A

0500561032024.宫局国东机关无B

岫UUU02_____________.-」供物一茨米!赌业无A

06000003-二一f」•一，二4公司公共基砒肠务业无A

06000005--------------"队―公司一股制茜业无A

06000006,用公司一般利造业无B

06000008小〜〜..r-~分行sailk无B

06000009-Ea二二二二二一分仃金融业无B

06000010_________公司公共基6出服务业100093B

06000011-Q1+3L____j分行100001B

06000012.八~，一二二团一般制诘业无B

06000013二二2二）司无B

柒3S94条纪录第匚帆/共180页首页上一页下一页尾页

查询

查询结果

基本信息联系人［地址信息T背景信息「幡尸信息】大事记幡单信息欠费信息用户信息俱乐部会员历史后尽

用户具体信息

6.1.5知识库管理（CHM）

6.1.5.1概要描述

知识库管理包含知识库类别知识库文章和知识库检索.

知识库类别是将部分相近或相同知识库类别和知识库文章进行分类保留，某•类别能够有若

干子类别或若干文章.知识库类别功效包含知识库类别列表

6.1.5.2功效描述

6.1.5.2.1知识库类别

•知识库列别表

•知识库列别详情

・新建知识库列别

•维护知识库列别

6.1.5.2.2知识库文章

•知识库文章列表

•知识库文章详情

•新建知识库文章

•维护知识库文章

6.1.5.2.3知识库查询

6.1.5.2.4主界面

文件的O«(U限工夫(6)收0：像G安全0)代理E)irrcft)IA(Dwn<w>WtD_ip

CRM

6.1.6协议管理（CPM）

6.1.6.1概要描述

协议管理是企业协议资料管理关键是合作协议销售协议服务协议协议资料查询用户资

料查询.

6.1.6.2功效描述

6.1.6.2.1协议资料

•合作协议

•销售协议

•服务协议

6.1.622协议查询

•协议资料查询

•用户资料查询

6.1.6.2.3主界面

文件©查豕力收限夫安全①代以e)IA(Dwn<w>却映出tr

CRM

6.1.7产品管理(PDM)

6.1.7.1概要描述

产品资料内容包含:商品名称类别商品包装成本价零售价值等信息.关键功效包含产品

资料列表产品资料详情

6.1.7.2功效描述

6.1.7.2.1产品资料

•基础信息

•生产信息

•性能信息

•价格信息

•相关产品信息

•销售历史信息

6.1.7.2.2产品查询

•产品资料查询

•产品使用查询

6.1.7.2.3产品分析

•产品价值分析

•产品价格分析

6.1.7.2.4交易资料管理

•交易资料列表

・交易资料详情

・交易资料维护

6.1.7.2.5主界面

文件(D限工夫收■:除G安全0)代3»e)E电)IA(D«n<W)WtD_ip

CRM

6.1.8服务管理(SVM)

6.1.8.1概要描述

服务管理关键是企业针对用户提供服务进行管理.关键功效包含服务中心用户关心统计分

析

6.1.8.2功效描述

6.1.8.2.1服务中心

•投诉管理

•受理管理

•咨询管理

•提议管理

•维护管理

•调查管理

6.1.8.2.2用户关心

6.1.8.23统计分析

•服务质量统计

・服务质量细化统计

6.1.8.2.4主界面

文件（D««（£）收工夫（与收■:像G安全①代燃0E电）工具（DWn（W）WtD_HF

CRM

6.1.9销售管理（SLM）

6.1.9.1概要描述

是企业在市场销售行为中信息管理.关键包含:销售活动中介管理市场分析经营分析机

会分析

6.1.9.2功效描述

6.1.9.2.1销售活动

・销售

•策略

•销售活动

・销售机会

•销售效果

6.1.9.2.2中介管理

•代理商

・联络人

•媒体

6.1.9.2.3市场分析

6.1.9.2.4经营分析

•销售策略分析

•收益分析

•成本分析

6.1.9.2.5机会分析

・优先级分析

•机会类别分析

•机会类型分析

•机会起源分析

6.1.9.2.6主界面

文件矽«8(0查豕力收限夫(&)安全0)代Ate)工具(Dwn<w>WtD—弁

CRM

6.1.10查询统计(QSM)

6.1.10.1概要描述

采取第三方控件(Brio)实现对报表灵活定制和生动显示。或依据用户需求定制报表

6.1.10.2功效描述

6.1.10.2.1公用查询

6.1.10.2.2报表定制

6.1.10.2.3报表生成

6.1.10.2.4主界面

文件的收工夫（与收at城g安全①代j»e）E电）IA（Dwn（w>Wti>_弁

CRM

6.2结构模型

CRM产品结构

7系统特征

关键表现在系统优异性、稳定性、扩充性、完备性、灵活性和安全性。

7.1优异体系架构

系统完全采取了优异二/多层架构，用户端采取字符终端和浏览器，中间层采取应用服

务器和中间件产品，全部业务逻辑全部被封装在应用服务器上服务中，后台为高性能数据

库。假如未来布署其它系统，则能够将这些系统业务逻辑也以服务形式安装在应用服务器

上，而不需做任何改动。这完全改变了以往建设一个系统就需要购置一整套设备和四处安

装调试建设模式。所以这么体系结构，实际上就是企业统一基础平台。

7.2稳定调度内核

系统形成了以资源中心、人才中心、业务中心、调度中心、消息中心为支撑调度内核。

各个中心相互协调、协作，充足调动企业全部些人力、物力、财力，发挥企业优势，促进

企业进步。

7.3强大可扩展性

7.3.1调度内核扩展性

调度内核在设计中就充足采取了业务处理构件方法.我们将业务处理过程划分为很多

个最小化处理步骤，每个业务处理步骤工作又被分解为若干最小化处理动作（原子操作）。

在这种思绪下，系统达成了动态支持新出现业务功效。经过规则制订模块，用户指定某业

务流经哪些处理步骤和每个处理步骤需要依序进行哪些原子操作，同时指定该业务需流经

哪些部门、向哪些系统送接口信息和需要进行哪类处理等控制信息，就能够完成一个新业

务添加。

7.3.2系统布署扩展性

因为在系统中提供了工作点和处理点一对多映射关系，实际上就是将实际业务处理逻

辑和行政布署逻辑各自独立开来，再在这两个逻辑中建立映射关系。通常实际业务处理逻

辑改变不大，而行政机构改变常常发生，比如主业和实业分离、行政机构调整等，当发生

这种改变时，我们只需要调整两个逻辑之间对应关系，而不用对•实际业务处理逻辑进行修

改，这么既提升了系统稳定性，乂因为行政逻辑中工作点含有层次扩展性，达成了系统布

署灵活和扩展性。

7.4完备系统功效

系统从结构设计到功效设计，一直落实以“用户为中心和出发点”思想。全方面、细

致地对国、内外成熟CRM产品进行了分析，吸收和吸收了各个系统优点，努力争取为企业

度身定制一套功效比较齐全“航空母舰”。同时，考虑到中国企业已经有系统现实状况，

避免反复投资，系统经过接口管理实现对原有系统支撑.支持。

7.5灵活系统配置

7.5.1动态运行参数调整

系统为了灵活方便需要，在内部设定了很多参数。我们为这些参数调整统一提供了维

护界面，并采取向导方法，系统会自动完成参数间一致性维护和合理性校验。

7.5.2自由步骤模板定制

系统工作流关键包含生产步骤、业务步骤和管理步骤等。步骤自由关键表现在步骤柔

韧性。即，步骤可依据需要任意拉升、压缩和扭曲。它含有以下特点：

>图形界面

图形化步骤配置界面，极大方便了用户对步骤操作,简单、方便、实用、直观、灵活,

是企业级工作流最显著特点。

>步骤可控

系统管理员能够依据市场动态手动调整步骤配置参数，使其日趋合理和完善，愈加符

合企业长远发展。

>智能优化

步骤能够依据需要自动进行优化重组。步骤优化依靠于对步骤有效监控和统计分析。

依据业务和市场发展需要，系统能够自动调整配置参数，达成步骤优化目标。

7.5.3灵活报表模板定制

伴随市场竞争加剧，在现代企业管理过程中对报表要求越来越高，关键表现在：因为

多种报表已经成为「决议分析关键依据•，而决议分析需要维度和深度处于不停改变和发展

中。现在业界提出数据仓库、数据挖掘、数据钻取等概念正是为了适应这种需求发展。在

CRM系统中，我们提供了一个基于这些概念报表系统。

报表模块由两部分组成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成报表模板设计/修

改、保留、读取等：模板解析器完成对模板数据变换，吃是一个布署在应用服务器上服务

(server)。

>报表模板

报表模板是由用户设计一个报表格式，其中能够包含文字、图形图片、统计图和其它

浏览器支持控件等。在这种格式中没有统计数据，全部统计数据显示区域全部只是一个代

码，这种代码能够是一个计算公式(风格类似于EXCEL)、-条SQL语句或系统预定义统

计指标代码。报表模板以二进制流形式保留在数据库中。用户能够经过模板生成器来添加

或修改模板。

＞模板解析器

模板解析器关键用来解析模板格式并将计算公式和SQL语句等转换为真实数据，从而

形成一张真实报表。在报表完成后，模板解析器将报表传送给用户端。

旧端利用模板生成器子功效模板/报表显示器将报表展现在用户面前。假如用户权限足

够，它还能够对该报表进行修改和增加新静态内容（如文字和图片）