设备维保服务方案

设备维保服务方案

北京凌技通信技术有限企业

2012年7月1日

目录

目录................................................................2

一、服务概述........................................

1.硬件保修服务..................................................6

2.远程技术支持服务.............................................7

3.现场技术支持服务.............................................7

4.回访服务...................................................7

5.现场巡检服务..................................................8

二、企业简介.........................................................9

1.企业简介......................................................9

三、服务器设备维保服务..............................................11

1.切实有效的服务保障方案概述..................

2.服务方案设”原则.............................................14

2.1业务为中心：.............................................14

2.2重在措施：...............................................14

2.3追求最佳性价比：........................................15

3.保修服务内容及原则...........................................15

3.1故障排除.................................................15

3.2定期巡检.................................................15

3.3培训.....................................................15

3.4增值服务.................................................16

3.4.1征询服务：.........................................16

3.4.1.1系统升级、扩充................................17

3.4.1.2协调工作......................................17

3.5服务原则.................................................17

3.5.1服务工作时间.......................................17

3.5.2响应时间...........................................17

3.5.3故障恢复时间.......................................18

3.5.4保密条款...........................................18

4.服务实行细则..................................................18

4.1前期工作.................................................18

4.2故障防止提议.............................................19

4.3故障排除.................................................19

4.4巡检.....................................................20

4.4.1巡查内容...........................................20

4.4.2巡查周期...........................................21

4.5备份与恢复方略..........................................22

4.6项目实行计划............................................23

4.7工作成果与工作汇报......................................23

4.7.1现场服务汇报.......................................23

4.7.2巡检汇报...........................................23

4.7.3健康汇报...........................................23

4.7.4维护工作总结.......................................24

4.7.5总结汇报...........................................24

5.服务保障措施................................................24

5.1备件保障.................................................24

5.2组织及人员保障..........................................24

5.3全条款...................................................26

5.4巡检.....................................................26

5.5服务监督.................................................27

6.应急预案.....................................................27

6.1备机替代.................................................28

6.2紧急调用工程师..........................................28

6.3紧急调用备件............................................29

6.4紧急调用第二方资源......................................29

6.5远程诊断.................................................29

7.巡检制度汇报表格............................................29

7.1机房巡检项目............................................29

7.1.1设备CPU运用率状况检查...........................31

7.1.2设备memory运用状况检查..........................32

7.1.3设备系统模块运行状况检查..........................33

7.1.4设备电源及风扇检查................................34

7.1.5设备运行温度检查...............................35

7.1.6设备系统LOG日志检查.............................36

7.2最终巡检汇报.............................................37

7.2.1机房健康巡检汇报...................................37

7.2.2服务器巡检汇报.....................................39

四、附件............................................................40

1.附件：产品清单................................................40

一、服务概述

伴随企业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行

H勺重要原因，稳定、安全H勺IT业务系统甚至成为企业的关键竞争力之一。硬件

故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题

直接影响企业业务系统的正常运行。

基于多出年H勺IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、

存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维俣服务产品，为客户的业务提供

跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时处理系统

故障、恢复业务系统运行，减少系统故障率，提高IT系统可用性，并协助客户

提高自身H勺IT管理能力。

综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储

到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们可

以满足顾客对不一样层次H勺服务和不一样种类产品的需求，为顾客提供一站式服

务。

针对本次维保服务，内容重要有：

1.硬件保修服务

本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维保服务期内的产品

硬件在产品正常使用过程中也许发生的故障（人为不妥操作、设备运行环境、不

可抗力原因等导致H勺产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务

作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品日勺长期稳定运行增长了一种重要日勺

安全筹码，有助于延长了产品的生命周期，有助于更好的保障客户网络安全。

维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限企业负责保

修。服务器损坏日勺部件或配件为厂商日勺正规产品。

2.远程技术支持服务

远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限企业技术工程师通过、网

络等方式为最终顾客提供排除故障、更改配置、调整网络构造等技术支持服务。

最终顾客提出技术服务祈求，北京凌技通信技术有限企业技术工程师通过、

网络等远程支持服务为最终顾客提供日勺技术服务。

3.现场技术支持服务

现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限企业技术工程师为最终顾客

提供排除故障、更改配置、调整网络构造、软件版本升级、安全值守、售后培圳

等技术支持服务。最终顾客提出技术服务祈求，北京凌技通信技术有限企业技术

工程师通过、网络等远程支持服务不能处理最终顾客提供的技术服务祈求时,

北京凌技通信技术有限企业技术工程师为最终顾客提供现场技术支持n勺服务，原

则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时处理问题。

4.回访服务

北京凌技通信技术有限企业设有专职回访人员。回访人员每季度不少

于3次通过向最终顾客的设备维护、使用人员理解有关设备运行状况，并记

录贵单位维护、使用人员反应H勺问题或意见及时反馈给北京凌技通信技术有限企

业技术经理，以便能及时响应有关服务祈求，处理有关问题。

北京凌技通信技术有限企业建有完善日勺技术服务规范，严格规定所有有关服

务欧I人员必须提供优质规范的I服务，每次技术服务后，北京凌技通信技术有限企

业安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等状况进行回访调查，通过对技术

服务质量日勺监督和搜集客户单位对我们服务的善意的意见和提议，以期保证和深

入提高为客户单位提供的服务质量。

5.现场巡检服务

北京凌技通信技术有限企业不定期指派技术工程师抵达最终顾客设备使用

现场，对设备进行现场巡检，理解最终顾客单位的设备运行状况，及时发现问题、

处理问题，并为最终顾客提供本次现场巡检的巡检汇报。同步，还可据最终顾客

的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化提议与

措施。

二、企业简介

1.企业简介

北京凌技通信技术有限企业成立于XX年，注册在XXXXX,注册资金XX万元,

目前企业员工XX人。通过数年的努力和发展，企业在1T业界己成为一家异军

突起的致力于软件开发、互换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系统、小型

机服务器、网络数据的存储、备份、容错和管理方案日勺提供与集成日勺专业网络技

术企业。同步也是集软、硬件开发于一体日勺高新技术企业。

自企业成立以来一直秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”的指导思

想，通过坚持不懈日勺努力，专业优势口益突出，先后与各大著名专业产品厂商和

企业建立了亲密合作关系。网络产品重要有H3c互换机、H3c路由器、天融信防

火墙,APC、山特等不间断电源设备,COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型机。同

步还与DELL、联想等厂家有良好的I合作关系。

凭借强大日勺专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团体和完整日勺从低端

到高端数据存储、备份、容错、管理产品及完备的处理方案，近年来杰出地完毕

了在许多领域内具有代表性的I软件开发及大型存储、备份项目。项目时杰出完毕

不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户日勺广泛信任。

近年来企业业务不停扩大，销售额每年以80$的速度递增，客户群遍及华北、

华南、华中、西北和东南沿海各省市。为更好日勺服务于客户奠定基础。

北京凌技通信技术有限企业近期内在MIS系统开发、电源系统、综合布线、

网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面获得了长足的进步。客户遍及

银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好日勺

售后服务，为我企业赢得了客户日勺高度评价和信任。

三、服务器设备维保服务

概述

在当今充斥竞争与挑战的世界里，怎样集中精力于自己H勺关键业务、怎样借

助外脑、怎样整合各方资源迅速提高企业H勺竞争力，以获得持续、高速的增长，

已成为每个企业管理者思索的重点。

建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略H勺重要保

证。IT规划、管理、实行、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员

素质规定高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术H勺

广泛性、复杂性决定了企业不也许配置技术很全面H勺专业人员从事企业自身的

IT工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流日勺IT技术人才，导致实际运维人

员专业化程度不够，有也许影响企业IT工作日勺科学性、系统性、经济性；企业

对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务企业对其技术工程师H勺

严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对ITH勺投入在很大程度上未

能得到应有的回报，合计效率损失严重，不能实现对关键业务日勺有力支援和俣障。

由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务，实是企业轻松的、

切实可行口勺处理之道。不仅可以处理上述的I问题，尚有如下长处：服务行为的企

业化。外包服务商日勺外派人员的所有行为代表企业，企业若对其服务不满意可规

定立即更换，且对其工作中日勺差错所导致的损失可以获得对应的赔偿；强大的配

套支持能力。除企业规定外包服务商提供的有关服务外，专业外包服务商自身所

具有日勺专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利

益；灵活区I外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比日勺特色服务，即可以准时

定价、也可以按次定价；即可以整体外包、也可以切块外包。

专业外包服务企业的特点：

•严格、规范日勺外包服务管理

・高水准、多层次口勺专业服务工程师队伍

•丰富的外包服务经验

•即时、精确的服务质量监控体系

•非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值

1.切实有效的服务保障方案概述

当地化服务及响应方式

响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过

程中有技术疑问需要技术征询时，可在所选定日勺服务级别时效内拨打由服务提供

方提供的服务热线0

服务提供方应立即处理客户的祈求，提供远程技术支持与诊断，直至客

户得到满意欧J成果；

7X24级别支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应

客户服务诉请。

工程师现场响应时间:

故障级

P1级故P3级故P4级故障（非

别P2级故障

障障故障）

服务指标

业务恢复时间2小时4小时12小时—

当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复

业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断

抵达现场2小时内抵达顾客现场，紧急时0.5小时内响

7*24

时间亥1小时抵达现场应

7*24小时硬件保修

当系统硬件发生故障时（协议期内），维护工程师应以最迅速度赶到故障现

场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。假如故障在短时

间内无法排除，我企、也会向贵单位提供替代整机，如我企业处理不了的问题会与

产品制造商联络缩短故障排除时间。在做硬件维护前我企业会制定详细可行时计

划，保证贵单位的数据安全和'业务运行的可靠稳定持续。

7*24小时系统软件维护

维护范围：

基于检测和分析，将及时获取原厂公布口勺版本更新或者补丁程序等，假如适

合贵单位的状况，会及时做好升级举措•。但在升级和打补丁之前，要对必要的系

统数据做好备份，防止异常状况发生。

一般状况下，该项工作在每次日勺巡检结束后，通过度析给出明确结论，确定

与否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断与否升级软件

＞对使用过程中碰到的疑难问题进行支持

＞对系统性能优化提供提议及支持

＞对系统安全、网络配置提供提议及支持

＞现场进行疑难问题处理

＞现场进行性能优化

＞现场进行系统配置

＞及时告知客户新的J系统更新信息

＞提供对应系统并进行更新安装

＞提供新版本系统安装服务

＞配合测试新版本系统

＞系统板卡，设备的I微代码升级

＞提供新技术、新措施、技术经验及技术动向。

＞协助客户制定出具有可操作性日勺主机设备故障应急方案并协助演习。

＞免费征询服务

2.服务方案设计原则

本方案重要针对责单位的服务器主机及配件，有关的操作系统设计合理科学

日勺维保方略。方案的设计遵照如下原则：

2.1业务为中心：

本项R时最终RH勺是保证'业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统均可

靠运行和'业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力争业务系统

万无一失，我们的目的是：“非正常性停机时间为零”。

2.2重在措施：

重视防止。我们将在老式的被动式服务日勺基础上提供积极式日勺服务，和客户

一起做好系统的监控维护工作。采用以防止为主的方略，把故障隐患消灭在萌芽

中。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程

师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售

前、服务实行、售后日勺各个环节紧密与客户方配合。

2.3追求最佳性价比：

服务H勺级别意味着客户的成本，我们在保障高原则服务日勺前提下，努力通过

精心组织、精心实行来减少客户H勺成本，同步为客户提供更多H勺增值服务。

3.保修服务内容及原则

本方案针对贵单位上IBM服务器及有关日勺硬件设备及操作系统保修服务以

及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应月软件日勺备份等服务内容。重要

服务项目如下：

3.1故障排除

在规定期限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复

日勺所有工作，不在此外收取任何费用。

3.2定期巡检

定期对系统进行防止性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以

及与客户工程师的技术交流。

3.3培训

我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：

现场培训：重要在巡检及项目实行过程中进行，由我企业工程师结合实际状

况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细欧I讲解，到达客户有关人员可

以自主使用和维护系统设备的I目日勺。

专业技术培训：

通过培训使有关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、平常操作维护，对

集群环境、AIX环境、系统性能优化等尤其予以关注。我企业将免费提供培训师

资、教材及搭建培训软硬件环境。

培训的详细地点及安排由我企业和顾客协商而定。参照课程如下：

＞系统及网络管理

＞集群高可用方案

＞故障定位与系统运维常见问题

3.4增值服务

3.4.1征询服务：

解答客户在系统使用中的问题。可通过解答客户非保修设备使用中的技

术问题。一般状况下，指导客户处理问题，特殊状况下，可到客户现场指导并处

理问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，减少系统日勺人为故障率。

定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握有关IT新技术及新产品，互相交

流系统使用及维护方面的经验。

协助客户建立健全规范欧I管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立

系统日勺配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理汇报。

3.4.1.1系统升级、扩充

为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际状况，为

客户详细制定切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实行工

作。

如客户需要搬迁设备，我们可认为客户制定安全周密的搬迁计划，并负责实

行，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。

341.2协调工作

协调原厂商（包括软硬件）H勺维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，

向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员日勺意见和提议。

服务原则

3.4.2服务工作时间

提供7义24受理服务祈求或协助客户处理技术问题。

3.4.3响应时间

接到问题汇报后0.5小时内提供支持服务。2小时内抵达顾客现场，紧

急时刻1小时抵达现场。

3.4.4故障恢复时间

接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完毕

现场备件更换。非系统瓦解的状况，非系统瓦解口勺状况。接到问题汇报后0.5小

时内提供支持服务：乙方工程师按协议约定的频度到甲方单位进行巡检并出

具巡检汇报。

3.4.5保密条款

我企业企业将严格遵照保密协议，凡波及客户日勺机型配置、1P地址、软件

等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需波及客户系统的数据信息，必须先通

过客户方承认，维护工作日勺数据信息（无论是打印或介质上日勺数据信息）不得带

离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术到处理。

4.服务实行细则

4.1前期工作

在保修协议生效前，我企业将派出硬件工程师和系统软件工程师前去客户现

场，对现场有关网络设备进行测试，并对运行状况做好文档记录。然后对设备进

行必要的清洁、保养和维护，使设备处在良好H勺运行状态。

施工交底根据协议明确服务原则、工作流程、联络方式；

建立设备档案详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；

场地环境检查包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯

度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改善提议;

4.2故障防止提议

系统工程师通过防止性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬

件故障采用防止措施。假如某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予

以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过

巡检及时发现和纠正也许出现口勺硬件和系统问题，从而在最大程度上为设备n勺

持续稳定运行提供保证，巡检内容重要包括：

1）服务器主机系统的运行状态；

2）网络设备的运夕亍状态；

3）外部设备（包括磁盘阵列）运行状况；

4）所有连接接口，CABLE,电源等也许轻易导致设备出现问题的敏感部件；

5）检查系统Errorlog；

6）协助顾客机房技术人员处理和分析平常设备运行中出现日勺未处理问题。

4.3故障排除

保修协议生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：

•报修

系统发生故障，客户可在第一时间内与我企业项目经理（责任工程师）获得

联络，阐明客户单位、故障机型，尽量阐明故障现象以及也许日勺故障原因。

客户也可与我企业服务中心直接联络，服务中心调度长在第•时间内与我企

业项目经理获得联络，服务中心日勺SMS系统会全程跟踪本次服务。

•响应

我企业项目经理会立即在响应时间（木项目为0.5小时）与客户现场工程师

获得联络，获得详细的故障信息，做出对应日勺判断，在中与客户工程师互动

交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，假如未能排除故障则服务

工程师立即准备赴现场服务。

•现场服务

服务工程师携带在应备件赴顾客现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁

定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。

每次现场服务完毕后，由我企、也工程师填写《现场工作日志》，由客户方代

表确认并签订意见后交企业存档。

如第一次现场服务不能处理故障，则立即启动应急预案。

•第三方配合

我企业企业承诺：只要是我企业所保的系统发生故障，我们的服务工程师必

须在第一时间内赶赴客户现场。不管是系统硬件、操作系统故障，还是非我企业

承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我企业服务工程

师将积极配合客户完毕系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。

4.4巡检

4.4.1巡查内容

定期巡检时目的在于及时发现和防止也许出现的硬件和系统问题，从而在最

大程度上为系统日勺持续稳定运行提供保证，巡检工作重要包括：

•1.主机系统日勺运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；

•2.外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等日勺

状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进

行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换：

•3.连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；

•4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；

•5.清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；

•6.系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统

效率；进行有关日勺安全

•7.性进程检查；

•8.技术交流，双方技术人员分析和处理平常运行中出现欧I未处理问题；

•9.工作汇报，在对系统进行全面B勺检查后，给出详细的汇报，根据检查

成果给出对应提议和改善方案。

4.4.2巡查周期

我企业技术服务有限企业为贵单位提供乙方应提供7X24全天技术支持服

务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。详细服务时间由甲方需求决定，服务

响应时间按本招标文献第四点规定施行。

•1.保证本次保修范围内所有硬件设备日勺壬常运行。

•2.保证本次保修范围内服务器设备操作系统日勺正常运行。

•3.及时提供操作系统升级和故障硬件更换。

•4.提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停

机维护、数据集中及顾客认为必须日勺重要时段）日勺服务，以及产品安装、系

统变更和迁移等日勺现场支持服务。

•5.乙方应提供7X24全天技术支持服务，并根据甲方日勺需要提供现场支

持服务。详细服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文献第四点

规定施行。

•6.每月一次例行巡检即防止性维护并提供例行巡检汇报；

・7.每月一次日勺系统运行性能诊断并提供性能分析汇报；

•8.每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换汇报；

・9.每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统日勺工作状态、对硬件系统

的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE

使用率、硬件可用率、故障分。和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查

汇报书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化提议;

•10.每六个月并进行一次维护工作总结，并提交汇报书；

•11.乙方在服务年度期满前十五天应告知甲方，并完毕年度现场维护，提

供年度服务总结汇报，以便贵单位控制和管理。

4.5备份与恢复方略

伴随信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统日勺影响越来越

大。作为1T服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制定备份与恢复方略。

操作系统备份以系统卷为土，必须建立完整的系统备份档案，保证系统岩机

时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有有关软件日勺配置。双机热

备份软件应按应用系统的实际配置状况制定有关R勺数据备份计划，如卷组备份、

卷备份、文献系统备份、文献备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应

用的实际状况列出所有有关数据日勺连接关系，以便制定出一份详细日勺数据备份计

划，为数据恢复提供一份完整日勺根据。

我企业系统工程师将为顾客制定一份完整日勺系统备份方案，在平常维护的过

程中有义务协助顾客做好系统的数据备份工作，并提供有关日勺技术支持，顾客备

份的介质将寄存在顾客处，以便故障的I恢复。当顾客系统出现故障之后，我企业

日勺系统工程师将在顾客的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据

做系统恢复时，顾客方需提供完整的数据备份。

系统工程师还将本顾客提供系统升级和安装补丁日勺工作。若波及非系统软件

日勺补丁，只要顾客提供补丁，我们也承诺协助顾客完毕安装任务。

4.6项目实行计划

我企业技术服务有限企业根据实际服务规定、多种资源状况、系统运行状况

和其他现实原因，规定项目组长必须要全面规划出一种符合实际的整个工作进度

计划。

4.7工作成果与工作汇报

4.7.1现场服务汇报

抵达时间，工作内容，工作成果，遗留问题，客户评价等。每次工作完毕后

提交。

4.7.2巡检汇报

系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理提议。汇报每月提交一次。

4.7.3健康汇报

硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故

障分市和维修类型状况，设备日勺配置和参数设定优化提议。汇报每季度提交一次。

4.7.4维护工作总结

每六个月一次维护工作总结，并提交汇报书。

4.7.5总结汇报

包括年度保修工作记录，保修工作记录，更换部件记录，联席工作会议记录,

系统管理提议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后••周内提交。

5.服务保障措施

行话常讲：说得好不如干口勺好，干日勺好就要看得见。保修服务具有不可感知

性、差异性等特点，就是说服务日勺好坏只有到项目结束时才能得出评价，并且不

一样人的评价成果会有一定的差异，因此光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就

能选择合适的服务提供商。我企业在数年IT服务的经验基础上基本形成了科学

量化H勺、规范化、可视化H勺服务体系。

5.1备件保障

考虑到本项目具有系统安全性规定高、所保机型技术水准高等特点，为了做

好本项目的服务，首要原因是必须具有有效日勺备件保障，我们将与贵单位项目经

理共同分析所保系统日勺运行状况，圈定系统日勺微弱环节，共同商议备件布署L划，

包括型号、数量、保留地点、检查方式、调整周期等。

5.2组织及人员保障

制定了与服务有关的一系列管理措施、原则的作业流程和规范化日勺技术规

范，并在不停地加以修改和完善。

企业专门为客户设置了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，

使客户欧I需求可以得到及时有效日勺响应。在较长节日前，企业将及时提醒客户检

查、备份系统，并提供节日期间我企业值守安排计划。

我企业多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业波及主机、网络、数据库、

应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十数年丰富的实践经验，具有

高超日勺技术水平和服务水平。

企业定期对服务工程师进行多种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训I,

以提高技术人员口勺技术水平和服务水平。

针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：

项目经理：专职负责所保设备故障维修与平常维护，是客户与我企业企业保

修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以处理技术、商务等一切问题。凡涉密

系统H勺保修棉务，我企业企'也将诜派政治可靠、技艺高超、认真负责日勺工程师担

当项目经理。

服务专人：负责与客户的联络和回访，协助责任工程师协调和处理保修过程

中出现的商务事务工作。

服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与平常维护。

调度长：负责企业平常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调

度长整体负责调度协调我企业的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、

启动应急预案、调用第三方资源等。

后备工程师：我企业企业将对顾客的设备及使用状况进行分析，计划调配工

程师，当项目经理无法迅速抵达客户现场或不能在第一时间内排除故障日勺状况

下，由后备工程师出任支援现场服务。

服务总监：定期对服务质量和完毕状况进行监督，受理甲方日勺业务投诉，由

企业主管副总经承担。

5.3全条款

在维护工作前，我企业服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向

贵单位项目主管提出书面H勺维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作

环节、波及系统硬件变更、波及系统软件变更、估计操作所需时间、申请操作所

需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且所有操

作必须有贵单位方代表在场。

如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在贵单位当地进行病毒检查，经

客户方确认方可使用。

维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时

间。

所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操

作记录须存档并长期保留。

5.4巡检

通过巡可以及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。

定期的系统和数据备份可以迅速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失口勺

风险降到最小。

常常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多日勺机会交

流在系统使用及系统维护方面日勺经验，有助于提高系统维护的I效率。

我企业每一种月例行巡检一次。

5.5服务监督

客户可随时拨打企业热线，对企业H勺服务提出批评和提议，企业将热情接待

每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理成果及时反馈给客户。

我企业设有专门H勺服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监

督机构不定期以多种方式向客户征询对企业服务的意见和提议，并送交服务有关

部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对企业整体的服务质量进行

评估，提出改善提议。同步对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评估,

将评估成果提交有关部门作为评估工程师工作业绩的重要根据。

6.应急预案

行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲虽然再严密时服务措施也也许碰

到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对洋细项目设计组织对应的应急预

案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用品体措施来保障对客户的服务承诺。

应急状况一般是指：

＞项目经理或当地服务工程师无法及时抵达服务现场

＞因突发事件并发而导致不能提供有效备件

＞第一次现场服务故隙未排除

＞系统宕机且未能确定故障原因

如下状况虽然不属于我企业责任范围但我企业有义务尽全力予以配合：

＞因地震、雷击、战争等不可抗拒力导致系统损坏

＞因供电系统、火灾导致系统损坏

我们将事先与贵单位项目经理共同讨论制定紧急预案，在紧急状况发生时启

动紧急预案。同步企业将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导

共同协商，调度指挥各方面有效资源完毕保修工作。针对不一样状况我们将单独

或同步采用如下几种应急措施：

6.1备机替代

当业务系统不能在约定期间内恢复正常时，我企业将从我企业把替代系统运

往客户现场，替代故障系统来运行业务程序，保随客户业务系统在最短H勺时间内

恢复运行。

替代系统是同型号同档次机型，特殊状况下不排除起用相似机型，原则是首

先保证业务系统H勺正常运行。当故障系统修复后再替代回替代系统。

6.2紧急调用工程师

我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我企业可以迅速调动后

备工程师紧急赶赴客户现场完毕保修工作。

当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师

当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或愈加专业的工程师

紧急赶赴现场协助项目经理

6.3紧急调用备件

当当地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用

备件，并在最短口勺时间内用最快口勺方式发至客户现场。

6.4紧急调用第三方资源

我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密日勺商务合作关系，紧急状况下我们

可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。

6.5远程诊断

紧急状况下我们可运用Iiileruet或拨号进行远程诊断和故障排除工作，

通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加紧故障的排除过程。

7.巡检制度汇报表格

7.1机房巡检项目

・范围

本规定合用于网络设备机房。

•目日勺

为了愈加有效的疝网络信息系统进行管理，及时查找、发现网络及信息系统

设备隐患，排除故障，根据有关规定实际状况，制定本管理制度。

•检查项目规定：

电源、UPS：检查机房供电状况，UPS工作状况、指示状态。

服务器：检查服务器与否当机，服务器（磁盘阵列）硬盘灯指示与否正常。

机房环境：检查机房空调工作状态，机房温度。

•状况记录

各检查项目如无异常状况，在正常或异常栏中打“J”，如有异常状况，做

好详细状况阐明并及时上报技术主管。

7.1.1设备CPU运用率状况检查

编号：SXKR-001

检查项目：设备CPU运用率状况检查

检查命令：

检查期待成果：CPU运用率平均值＜50%；最大值〈70%

备注:

检查范例:

检查成果：口正常□不正常

7.1.2设备memory运用状况检查

编号:SXKR-OO2

检查项0：设备memory运用状况检查

检查命令：

检查期待成果:

备注:

检查范例:

检查成果：口正常口不正常

7.1.3设备系统模块运行状况检查

编号:SXKR-003

检查项目：设备模块运行状况检查

检查命令:

检查期待成果:

备注:

检查范例:

检查成果：口正常口不正常

7.1.4设备电源及风扇检查

编号：SXKR-0004

检查项目：设备系统电源及风扇检查

检查命令:

检查期待成果:电源及风扇运行正常

备注:

检查范例:

检查成果：口正常口不正常

7.1.5设备运行温度检查

编号:SXKR-005

检查项目：设备运行检查

检查命令:

检查期待成果：设备内部各部分工作温度不大于45摄氏度

检查范例:

检查成果：口正常口不正常

7.1.6设备系统LOG日志检查

编号:SXKR-006

检查项目：设备系统LOG日志检查

检查命令:

备注:

检查范例:

有无异常日志：口有口没有

7.2最终巡检汇报

7.2.1机房健康巡检汇报

检查时间年一月―S—：—检查人

一、机房环境

检查项结论状况摘要检查项结论状况摘要

温度□正常口异常℃湿度□正常口异常%

痕迹□正常□异清洁口正常口异常

常

异响口有口无异味□有口无

注：痕迹检查地面、墙壁、天花与否有裂痕、水渍，机房内与否有鼠患、蚁患、

螳螂活动的痕迹，正常室温：20、25℃

二、周围设备

检查项结论状况摘要检查项结论状况摘要

UPS□正常口异电池组□正常口异

常常

空调□正常口异消防□正常口异

常常

三、服务器

检查项操蚱提醒/正常值结论状况摘要

硬件故障查看服务器设备故障灯□正常口异常

如发生故障，此处详细阐明现象与处理措施

补丁与否有新补丁需要测试安装□是□否

整

体如有未装补丁，请详细登记补丁名称与对应服务器名称

检

查

防病毒病毒库与否升级为最新□是口否

病毒库日期

系统事件无错误事件与不明登陆事件□正常口异常

日志文献设置以及运行正常，数据量正常□正常口异常

文

磁盘卷组无处在失效状态的逻辑卷□正常□异常

献

域顾客正常登陆□正常口异常

服

功能文献服务器正常访问□正常口异常

务

文献功能正常□正常口异常

器

数据备份近来备份时间：年月日□正常口异常

域服务检查系统日志文献无错误信息口正常口异常

系统事件无错误事件与不明登陆事件□正常口异常

日志文献设置以及运行正常，数据量正常□正常口异常

运磁盘卷组无处在失效状态日勺逻辑卷□正常口异常

算功能业务正常□正常口异常

系服务业务正常启动□正常口异常

统数据备份近来备份时间：年月日□正常口异常

月艮日志文献设置以及运行正常，数据量正常□正常口异常

务磁盘卷组无处在失效状态H勺逻辑卷□正常□异常

器远程登陆正常工作□正常口异常

功能

数据库正常工作口正常口异常

数据备份近来备份时间：年月日□正常口异常

7.2