窗口人员劳务派遣窗口人员劳务派遣组织实施方案

窗口人员劳务派遣窗口人员劳务派遣

组织实施方案

目录

第一节政务大厅“一窗受理”主要任务.............4

一、一号申请，简化优化群众办事流程.........4

二、一窗受理，改革创新政务服务模式.........5

三、一网通办，畅通政务服务方式渠道.........7

第二节窗口人员配置及业务流程..................8

一、窗口人员配置............................8

二、业务流程................................9

三、工作要求...............................10

第三节大厅引导员工作职责.....................11

一、服务态度、服务规范.....................11

二、业务知识、操作技能.....................12

三、办事群众引导、业务分流.................13

四、现场秩序维护工作.......................13

五、环境卫生工作..........................13

六、设备维护工作...........................14

七、宣传工作...............................14

八、安全工作...............................14

第四节窗口人员行为规范.......................14

一、禁止性规范.............................14

二、仪表规范...............................15

三、举止规范...............................16

1

四、语言规范...............................16

五、着装规范...............................17

六、窗口摆放规范...........................18

第五节窗口审批服务工作规范.................19

一、首问负责制.............................19

二、一次性告知制...........................19

三、限时办结制.............................19

四、AB岗位制...............................20

五、申报登记制............................20

六、超时默认制.............................21

七、监督投诉制.............................21

第六节窗口人员考核办法.......................22

一、考核内容...............................22

二、评估方式...............................23

三、奖惩措施...............................24

四、窗口工作人员考核细则.................24

五、窗口工作人员信息.......................30

六、窗口工作人员考核加分表...............31

第七节窗口投诉处理制度.......................31

一、投诉范围...............................31

二、投诉分类...............................32

三、投诉方式...............................32

四、投诉受理...............................33

五、投诉调查...............................33

2

六、投诉处理...............................34

七、其他规定...............................35

八、结果运用...............................35

3

3.建立跨区域电子证照互认共享机制

为方便群众跨区域业务办理，依托统一的数据共享交换

平台，推进跨层级、跨区域、跨部门的电子证照互认共享，

逐步实现在全国范围内异地业务办理。

4.研究制定电子证照法规与相关标准

积极开展电子证照相关政策的研究和试点工作，为制定

电子证照相关法规和政策提供实践依据。健全完善电子证照

关键技术标准和跨地区互认共享标准，推动相关标准在信息

惠民国家试点城市及所在省（区、市）的实施应用。

二、一窗受理，改革创新政务服务模式

前端整合构建综合政务服务窗口和统一的政务服务信

息系统，后端建设完善统一的分层管理的数据共享交换平台

体系，推动涉及政务服务事项的信息跨部门、跨区域、跨行

业互通共享、校验核对，建立高效便民的新型互联网+政务

服务体系，推进网上网下一体化管理，实现一窗口受理、一

平台共享、一站式服务。

1.建立政务服务事项优化管理机制

按照权力清单和责任清单，全面梳理编制政务服务事项

目录，对延伸到基层特别是乡镇（街道）、村（社区）的政

务服务事项进行统一规范，最大限度精简办事程序，减少办

事环节，缩短办理时限。探索建立涉及多部门的政务服务事

项协同办理机制。

2.升级政务服务大厅功能，整合构建综合服务窗口

5

加快各级政务服务大厅和城乡社区综合服务机构功能

升级，推动政务服务事项分级进驻，采取前台综合受理、后

台分类审批、统一窗口出件的服务模式，实现一站式服务。

建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制

度，促进政务服务规范化、标准化、便捷化。

3.整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息

系统

统筹整合建设覆盖全国的数据共享交换平台体系，统一

管理政务信息资源目录，实现与人口、法人、空间地理、电

子证照、社会信用等基础信息库和业务信息库的联通，逐步

推进各级共享交换平台对接，支撑政务信息资源跨部门、跨

层级、跨区域互通和协同共享。

依托统一的数据共享交换平台及社区公共服务综合信

息平台等已有信息平台，构建统一的政务服务信息系统，完

成与各部门业务系统对接，实现相关审批数据、结果同步推

送和业务协同办理。推进与电子监察系统对接，确保所有政

务服务事项审批办理的流程、结果信息及时可查可用，做到

办事过程公开，方便群众监督。

4.构建网上网下一体化政务服务体系

围绕便民服务，通过综合政务服务窗口和政务服务信息

系统，实现对各级政务服务事项从受理、审批到出件的全流

程监督管理，促进政务服务规范运作。拓展自助服务、社区

代办、邮政快递等服务渠道，构建跨区域、跨层级、网上网

下一体化的政务服务体系。

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三、一网通办，畅通政务服务方式渠道

以建设群众办事统一身份认证体系为抓手，逐步构建多

渠道多形式相结合、相统一的便民服务一张网，实现群众网

上办事一次认证、多点互联、一网通办。运用互联网+思维

和大数据手段，做好政务服务个性化精准推送，为公众提供

多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。

1.构建群众办事统一身份认证体系

以公民身份号码为唯一标识，结合实名制，探索运用生

物特征及网络身份识别等技术，联通整合实体政务服务大

厅、政府网站、移动客户端、自助终端、服务热线等不同渠

道的用户认证，形成基于公民身份号码的线上线下互认的群

众办事统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认

证、多点互联、无缝切换。

2.构建便民服务一张网

梳理整合教育、医疗卫生、社会救助、社会福利、社区

服务、婚姻登记、殡葬服务、社会工作、劳动就业、社会保

障、计划生育、住房保障、住房公积金、公共安全等民生服

务领域的网上服务资源，借助统一身份认证体系，联通各个

网上办事渠道，构建便民服务一张网。结合不同接入渠道和

受众特点，优化服务界面，提升服务渠道的便捷性和办事效

率。

3.以大数据创新网络服务模式

有效整合一张网中的群众行为数据、电子证照库、数据

7

共享交换平台数据库等资源，形成为群众服务的大数据资源

体系。运用大数据技术，开展跨领域、跨渠道的综合分析，

了解政务服务需求，不断优化资源配置，丰富服务内容，做

好个性化精准推送服务，变被动服务为主动服务，有效提升

政务服务质量和效率。

第二节窗口人员配置及业务流程

一、窗口人员配置

1.综合窗口

配置工作人员X名，主要承担现场申请、网上申报的受

理工作，是业务流程中的前台，分为基本建设、商事登记、

经贸交通、社会事务、公安服务、联合办理、公共事业七大

类。

2.后台窗口

配置工作人员X名，由部门审批工作人员组成，主要承

担审批工作，包括组织现场勘验、专家论证环节。后台窗口

接受由综合窗口分类后传送过来的线下、线上的申请材料，

对申请材料进行合法、合规性审查，做出准予许可、不予许

可、补齐补正的决定，对线上流程由办结、挂起权。该环节

只能在中心完成，纸质申请材料原则上不能出中心大厅。

3.出证窗口

配置工作人员X名，负责对后台窗口审批后打印的证照

统一管理、统一发放，并接受申请人的现场评价。同时负责

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管理网上自助申报区相关工作。

4.咨询窗口

配置工作人员X名，接受办事人员对政务服务的现场、

网上咨询、投诉，指导办事人员通过自助叫号机取号，引导

办事人员到相关办事区域。

二、业务流程

政务服务办事流程分为取号、受理、审批、领证、评价,

具体如下：

1.取号

申请人来政务服务大厅首先要在自助取号机上找到要

办的事项，打印排队单，到排队单上指引的办事区域等待叫

号。申请人可以通过政务服务官网提前预约叫号。

2.受理

申请人被叫号后提交申请材料•，窗口工作人员对材料要

件进行初审，随后交审批窗口工作人员进行审查，材料齐全

的正式受理，相关材料录入政务服务平台，打印《受理通知

书》交申请人。窗口工作人员应主动宣传互联网申报工作，

引导申请人到网上自助申报区完成网上申报，对确不具备互

联网申报能力的，应在本窗口帮助申请人完成互联网申报。

受理后能当场作出许可决定的，应当当场将许可结果交申请

人，不能当场答复的，材料受理后及时转后台审批。综合窗

口人员应及时跟进办件情况，督促提醒后台审批等环节，避

免出现办件超时的情况。

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3.审批

部门审批工作人员接前台转来的申请材料后应及时组

织人员审查，需现场勘验、专家论证的，将平台流程挂起，

组织进行现场勘验、专家论证，需部门相关科室共同审查的,

应在政务服务大厅召开联审会议，确保在承诺时限内作出许

可决定，许可证照统一交出证窗口。

4.领证

申请人通过短信通知、电话问询、网站查询、微信公众

号、手机APP等方式获取许可结果后，到政务服务大厅出证

窗口领取许可证照。对同意证照寄送的，窗口工作人员应在

第一时间联系EMS快递业务，将证照寄送给申请人。

5.评价

申请人领取许可证照后，可在现场通过评价器、自助查

询屏对政务服务进行评价，或通过政务服务网站进行评价或

投诉。

三、工作要求

1•各有关部门要高度重视“一窗受理、集成服务”改革,

围绕“一窗受理、集成服务”业务流程规范，主动优化本部

门审批流程，加大窗口工作授权，提高窗口人员业务能力。

2.各中心应结合各自实际，制订相关业务流程规范。

3.综合窗口工作人员要主动学习、熟悉涉及的各部门、

各科室审批业务，提高综合受理能力。

4.政务服务大厅管理办公室应结合改革的深化推进，进

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一步优化业务流程，加强对各环节的督导，确保“一窗受理、

集成服务”顺利推进。

第三节大厅引导员工作职责

一、服务态度、服务规范

1.工作态度：

热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任心强，表现

为：

（1）工作三心：热心、诚心、耐心；

（2）工作三多：多一份细心、关心、爱心；

（3）对事三先：先问、先做、先行（思想）

（4）工作三性：主动性、积极性、创造性；

（5）工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤；

（6）执行“五声、四语”规范：

有五声：问候声、招呼声、致谢声、致歉声、道别声；

无四语：不尊重群众的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自

以为是的否定语，刁难群众的斗气语。

2.工作形象：

统一着工装、统一戴工牌及绶带，服装干净、挺括、得

体；按政务服务大厅规范站、坐、行（站如松、坐如钟、行

如风）。

3•主动服务群众，及时了解办事群众的需求，办事群众

进入大厅时引导员术语：早上（中午、下午）好！请问有什

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么可以帮您的吗？

4.工作要求

（1）8：30前应完成的工作：着装整齐，按规定佩戴胸

牌绶带；将宣传单更新、补充、整理完毕；所有自助设备开

启并调为运行状杰。

（2）8：30-17：00确保工作时间无脱岗、离岗、缺岗

现象发生。

（3）17：00后引导员应将大厅所有的设备电源开关关

闭，窗口的终端电源由窗口工作人员关闭，引导员负责检查

并关闭。

5.现场引导员离席，离席前必须找值班长签字，离席必

须请其他引导员代为引导。

二、业务知识、操作技能

1,掌握大厅各窗口业务办理事项，主动询问办事群众的

需求，耐心地解答群众所咨询的问题，特别是对老弱病残要

给予细心周到的服务，对于需详细解答的问题应将办事群众

引导至相应的业务窗口前由窗口工作人员负责解答。

2.熟练掌握大厅内自助服务设备，在引导过程中，对于

可在自助区域办理的业务必须引导办事群众至自助区办理，

并指导、帮助办事群众进行相关业务办理的操作。

3.熟知政务服务中心的整体情况，可以进行解说。

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三、办事群众引导、业务分流

1.根据大厅业务区域和业务分类，引导办事的群众先取

号、排队，确保群众需求通过便捷渠道获得受理。

2.正确引导群众在最短的时间找到正确的窗口，避免出

现走错业务区，延误群众时间，尽自己最大的努力去帮助每

一位到中心办事的群众解决困难。

3.面对老、弱、病、残、孕等困难的特殊服务对象时，

提供全程协助办理服务；主动关怀正在等候的办事群众，提

供“一杯水服务”。

4.在引导过程中，注意收集办事群众的反馈意见，值班

长每日汇总当日收集到的问题反馈至分管领导，同时提出合

理的改进建议。

四、现场秩序维护工作

1.充分发挥协调、疏导、分流的作用，保持业务窗口前

通畅、不拥堵。及时疏导前台业务已办结的办事群众，将业

务窗口上等待较多的办事群众引导至等待人数较少的业务

窗口上。

2.协助窗口工作人员疏导和安抚投诉群众，及时汇报分

管领导并记录办事群众反映的意见和问题。

五、环境卫生工作

做好政务服务大厅环境卫生的维护工作，遇到垃圾、水

渍、污渍应及时联系物业保洁员清理，在保洁员无法及时到

13

场的情况下应主动及时清理。

六、设备维护工作

做好政务服务大厅内设备的开关工作，负责LED显示屏、

触摸屏、电视、叫号显示器、iPad等内容的正常显示，大厅

内各项设施设备如出现故障应及时联系维修人员进行维修。

七、宣传工作

1.适时地根据办事群众的实际情况，有针对性地做好业

务宣传工作，可以宣传政务服务大厅的特色惠民服务活动，

当好办事群众参谋，引导办事群众高效办理业务。

2.负责大厅及各窗口宣传彩页、宣传册的摆放和补充。

八、安全工作

1,掌握火场逃生自救基本技能，熟悉逃生路线和引导人

员疏散程序；及时发现、制止和报告各类消防安全隐患。

2.发生火灾时，维护疏散秩序，指明疏散方向和路径，

负责在指定位置指引现场人员沿指定路线有序撤离。

第四节窗口人员行为规范

一、禁止性规范

(-)禁止在电脑上运行游戏(含QQ游戏)、看股市、

看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无

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关的其他事情。

（二）禁止在政务服务大厅电脑设备上安装、运行与工

作无关的软件和增设音箱等配置；

禁止删除政务服务大厅电脑设备上的程序软件及硬件

配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、

打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的

其他书籍、杂志等。

（四）禁止在政务服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、

乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政务服务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向领

导或政务服务中心办公室反映。

（八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门

工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止带小孩上班。

（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、

挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

（十一）禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正

常的办公区。

二、仪表规范

（一）举止文明、办事公正，体现政务服务大厅窗口工

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作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤,

穿吊带装、超短裙或其他奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言谈举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（-）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开

有送声。

（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干

部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样

接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（-）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简

意赅、用语文明C

（-）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心XX

窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”,

“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好•，您要办什么业务。

“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

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（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填

写XX”，“请您听我详细解释好吗”，“请至IJXX窗口缴费”，“您

的手续已经办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X

月X日前来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢

谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对

不起，请补全手续再来办理“等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，

欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我

们应该做的二

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和

耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照XX

要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，

损害形象的语言，如“我不知道，你去问XX"，“有牌子，自

己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”,

“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了"，“没看我正忙

着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好

了”等不文明用语。

五、着装规范

（-）政务服务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业

制服或XX市政务服务中心统一购置配发的工作服装。

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（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业

着装有关规定执行。

（二）者XX市政务服务中心统一购置配发的服装时应

全套着装，并按下列规定执行：

1.每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装

着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

2.每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

（四）有特殊接待任务或活动时，按XX市政务服务中

心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文

具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌

面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直

角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放

位置。

（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务

对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，

应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样

表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆

放与工作无关的物品。

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第五节窗口审批服务工作规范

一、首问负责制

当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待

或受理的服务大厅窗口工作人员即首问负责人。必须热情接

待认真答复。咨询的问题属于本窗口公民年工作范畴的，应

详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴的，

以耐心详细地告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗

口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟

悉业务的同志解答，严禁以任何方式、理由推脱。

二、一次性告知制

办理行政性事项时;受理窗口工作人员必须向服务对象

一次性告知本事项审批办理的所需法定必需材料，法定程序

以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符

合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全

部材料，确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等

形式告知，最长不超过三日。

三、限时办结制

纳入政务服务大厅的所有行政审批事项均应公开承诺

审批时限，手里的申报条件必须在公开承诺的时限内办结。

服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场

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办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正

的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场

改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办

结。

四、AB岗位制

AB岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个

以上的工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责

任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A

岗责任人不在岗，不许提前做好工作的移交，因特殊原因来

不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期

间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执

行A岗工作结果负相应责任。因特殊原因AB岗均缺位时，

窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相

互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划，

有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶

岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、

缺位，延误审批服务事项的正常办理。

五、申报登记制

窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登

记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的

工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成

其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在

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政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办

件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。

服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原

因，不得随意、无正当理由退件。

六、超时默认制

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审

批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接

督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员

所在单位接受政务服务中心和市监察局驻厅效能监察室的

调查和督查。

七、监督投诉制

市监察局、法制办、政务服务中心在政务服务大厅内设

立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质

量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的

举报投诉。

市监察局驻厅效能监察室、市法制办驻厅法制咨询室、

市政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、

收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核

记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行

为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

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第六节窗口人员考核办法

一、考核内容

从考勤、工作纪律、仪容仪表、办事效率、服务态度、

服务质量6个方面对管理对象进行综合量化考核，量化结果

作为工作人员绩效考核的主要依据。

1.考勤

主要考核管理对象按时到岗情况，以及工作时间离岗次

数、时长以及离岗提示牌正确使用与摆放情况，是否积极参

加、会议等集体活动。

2.工作纪律

主要考核管理对象是否上班时间做与工作无关的事，比

如随意串岗，上网聊天、购物，听音乐、看视频、玩游戏等,

是否遵守中心手机使用管理规定等。

3.仪容仪表

主要考核管理对象的是否按中心工作人员仪容仪表管

理规定进行着装，行为举止是否行当。

4.办事效率

主要考核管理对象是否兑现服务承诺办理时限，是否按

规定的时间、程序和要求办理、事项。因特殊情况不能按时

限办结的，是否在规定时限内依法告知原因或理由。

5.服务态度

主要考核管理对象工作热情是否饱满、工作环境是否整

洁，对待服务对象是否诚恳、友好、尊重，服务用语是否规

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范、文明，是否存在态度简单粗暴，与群众发生争执、纠纷

等情形。

6.服务质量

主要考核管理对象履行一次性告知制、首问责任制的落

实情况,，是否兑现“最多跑一次”承诺，是否有敷衍推诿、

刁难群众等情形。

二、评估方式

L考核等级

所有被考核人员的初始分为80分，并实行加减分制，

评定等级按最后得分分为不合格（59分及以下）、合格（60

—85分）、优秀（86分及以上）三个等级。

2.数据来源

通过日常巡查、视频监控、群众投诉、同事举报等方式,

对政务服务大厅窗口工作人员的考勤、工作纪律、仪容仪表、

办事效率、服务态度、服务质量等情况进行监督记录。对日

常巡查、监督结果进行记分。

3.考核方式

由各窗口根据本规定的适用范围，确定考核对象，并统

计考核人员名单并报政务中心，若人员有变化要及时更新。

政务服务大厅管理部门建立考核台账，每月统计得分，确定

考核等级。考核对象12个月的平均得分即为年度考核得分。

有加分项的，由经所在处（窗口）统一填写《政务服务大厅

窗口工作人员考核加分表》，经负责人签字确认后，连同相

23

关证据送大厅管理部门审核。

三、奖惩措施

月度考核分为“优秀”“合格”“基本合格”“不合格”

四个等次，得分95分以上的评为优秀等次，得分85-95分

的评为合格等次，得分80-85分以下的评为基本合格等次，

得分80分以下的评为不合格等次。

对综合考核为优秀等次的前三名评为“服务标兵。其

他的评为“服务之星”。对考核为基本合格等次的，由窗口

负责人约谈当事人：对考核为不合格等次的，由派驻单位和

政务服务办分管领导共同约谈当事人和窗口负责人；一年之

内有两次评为不合格等次的，由派遣公司和政务服务办主要

领导共同约谈分管领导；一年之内有三次评为不合格等次或

者被一票否决的，提请政府分管领导约谈派遣公司主要负责

人，原则上将当事人退回原单位。

年度考核参照月度考核执行，考核结果作为评先表优的

依据。

四、窗口工作人员考核细则

考核加/减

考核细则备注

内容分值

当月累计2次扣

1.日常工作迟到、早退（上午8：-3分/

考勤10分;3次及以上，

50后,下午17：00前打卡）。次

在10分的基础上

24

翻倍扣分，以此类

推。

2.无打卡记录，但人员正常到-2分/

岗，且能提供足够证据的。次

3.无打卡记录且无按正常程序-10分/全天上下班均未

填写假条的，视为旷工。次打卡计旷工2次

4•因公无法正常到岗，但未按_2分/

规定事前履行请假手续的。次

当月累计2次扣

10分；3次及以上，

5.工作时间无正常原因离岗15-3分/

在10分的基础上

分钟以上的。次

翻倍扣分，以此类

推。

当月累计2次扣

10分；3次及以上，

6.离岗或岗位临时空缺未正确-3分/

在10分的基础上

摆放暂停服务提示牌的次

翻倍扣分，以此类

推。

7.提前离岗就餐或未到下班时

-2分/

间开始洗水杯、换工作服以及

次

做其他下班准备的。

8.工作日9：00-9：10、

-2分/

11：50-12：00、16：50-17：

次

00不在工作岗位，且未提前向

25

大厅值班长报备的。

9.未履行请假手续，不按时参

-10分/

加中心组织的集体活动或会

次

议。

当月累计2次扣

1.未按规定使用平板，比如平

10分;3次及以上,

板未开启、未登录或平板显示-3分/

在10分的基础上

信息与实际不符的（技术原因次

翻倍扣分，以此类

除外）。

推。

2.工作时间做与工作无关事

情，如上网聊天、打游戏、听当月累计出现2次

音乐、浏览网页、网购、炒股，-10分/及以上，在10分

阅读娱乐类书籍、串岗聊天、次的基础上翻倍扣

工作嬉戏打闹、吃东西、打瞌睡、分，以此类推。

纪律补妆、剪指甲等。

当月累计2次扣

3.在岗位上籽操作使用手机，10分;3次及以上,

_3分/

或工作时间将手机带上工作岗在10分的基础上

次

位。翻倍扣分，以此类

推。

发生一次即取消

4.被监督员、媒体、公众公开-20分/季度、年度评优资

曝光有不恰当工作行为的。次格，情节严重的按

中心规定另行处

26

理。

发生一次即取消

5.以各种形式向服务对象或中季度、年度评优资

-20分/

介机构提供有偿服务或获取其格，情节严重的按

次

他利益，被查实的c中心规定另行处

理。

当月累计2次扣

L未按中心要求着装并佩戴工10分;3次及以上,

-3分/

作牌的，包括着装不规范、不在10分的基础上

次

统一等情形。翻倍扣分，以此类

推。

仪容当月累计2次扣

仪表10分;3次及以上，

2.浓妆艳抹、佩戴夸张首饰、-3分/

在10分的基础上

烫染怪异发型或长发未扎好。次

翻倍扣分，以此类

推。

3.工作中有言语粗俗、坐姿不_3分/

雅等行为的。次

1.在业务平台中发现超时办-10分/

件。次

办事2.被查实未如实录入平台，且-10分/

效率实际超出承诺时限办结。次

3.或办事群众提出的申请或咨-3分/当月累计2次扣

询推诿、搪塞，或无故不受理，次10分;3次及以上，

27

或故意拖延受理的。在10分的基础上

翻倍扣分，以此类

推。

1.业务办理平台评价出现“不-10分/

满意”，经查实的C次

2.使用服务禁语、在各类检查

-5分/

及考核测评中未使用普通话服

次

务。

发生一次即取消

3.与服务对象发生争执、辱骂、季度、年度评优资

服务-20分/

拉扯、打架等极端行为，经查格，情节严重的按

态度次

实的。中心规定另行处

理。

当月累计2次扣

4.工作区域办公用品、设备、

10分；3次及以上，

资料及衣物等摆放凌乱，未及-3分/

在10分的基础上

时收取工作台面产生的纸屑等次

翻倍扣分，以此类

垃圾。

推。

L未认真落实首问责任制、一

~10分/

次性告知制，导致服务对象多

次

服务跑路，经查证属实的。

质量2.因审核不细、把关不严等个全年累计出现2次

-10分/

人原因，导致审批结果出现差及以.卜.的，除扣分

次

错的外，取消本年度评

28

优资格。

发生一次即取消

季度、年度评优资

3.服务过程中有“吃、拿、卡、-20分/

格，情节严重的按

要”等不廉洁行为，被查实的。次

中心规定另行处

理。

1.受到市委、市政府（领导）+10分/

及以上表扬的次

2.受到市级部门（领导）表扬

+5分/

或被市级及以上媒体正面报道

次

的

3•受到党工委、管委会领导表+3分/

扬的次

4.被各部门表扬或媒体正面报+2分/同一事项符合多

加分道的次个加分项目的，按

项目5.受到政务中心书面通报表扬+1分/最高加分标准确

的次定，不重复加分。

6.受到服务对象表扬，并经政+1-3/

务中心认定的，视情况加分次

7.拾到群众遗失的手机、钱包

+1分/

等贵重物品，交政务中心统一

次

处理的

8.参加政务中心组