蔓曼馥酒店娱乐管理有限公司公主指南

蔓曼馥

酒店娱乐管理有限企业

包房公主管理手册

2008年7月1日

总经理致辞

欢迎您加入激情名仕娱乐会所，并有幸成为公主部大家庭的一员，为了让您

尽快的I熟悉工作环境和掌握我们五星级的专业服务操作，请您务必详细阅读本部门

日勺此管理手册，它向您阐明了部门管理的规章制度及其服务有关日勺工作知识c如有

任何疑问，请向部门主管、经理征询。

我们的经营目的是：要成为顾客首选口勺娱乐场所

激情员工誓言：我们一切从“激情”开始，团结友爱、忠于职守、专心工作、

超越自我、热情积极，真诚耐心的为我们至上来宾提供最优质完美的服务！

公主部管理理念：

管理原贝IJ：统一管理、垂直领导，工作安排先服从、后上诉、逐层反应、层层贯彻。

各级人员分工协作、互相监督。

管理宗旨：公平公正、奖优罚劣、民主参与、严以律己、各尽其责。努力到

达严谨务实和高效率日勺管理作风，树立企业利益不小于个人利益的集体观念。

服务宗旨：”来宾至上，服务第一”、“顾客永远是对的”、“客人利益高于个人

利益、“我们服务的目的是让客人慕名而来，开心满意而归”。

竞争原则：秉承“优胜劣汰，适者生存”的原则，今天工作不努力，明天努

力找工作。

公主应有的工作态度：服从上级、严于职守、诚恳正直、刻苦耐劳、文明

礼貌、优质服务、团结友爱、互相尊重、互相关怀。

总经理:

目录

一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定

二、公主上岗培训管理的规定

三、公主部奖罚管理规定

四、公主业绩管理的规定

五、公主轮房排房制度

六、公主出勤管理的规定

七、公主订房管理的规定

八、公主离职手续管理的规定

九、公主小费管理的规定

十、公主仪容仪表管理的规定

十一、员工培训管理的规定

十二、公主工作流程管理的规定

十三、公主每日开档、收档工作分派管理的规定

十四、公主服务流程管理的规定

十五、公主部违章惩罚细则管理的规定

十六、公主部管理制度细则规定

公主求职者通过各级面试合格办理试岗手续，入职培训合格后办理上岗手续，

由人力资源部负责办理。企业规定公主岗位服装费300元/2套，管理费200元/月。

二、公主上岗培训管理的规定

办完入职手续，抵达部门后，部门主管将安排三天的岗前培训，进行针对性、

专业性口勺工作讲解与实际摸拟操作，三天培训完毕将进行逐一模拟考核，从第四天

起，开始安排为期四天的跟房实习工作。未通过实习的公主将做出劝退处理通过

实习口勺公主将同主管安排独立的看房工作。

三、公主部奖罚管理规定

公主部奖罚方式及细则以企业《员工手册》之规定为基础，公主严格遵守员工

守则日勺•切规章制度，因部门管理需要而加以补充，进行明确：

1、惩罚

⑴口头警告（限1次）；

⑵罚款（每月限三次）；

（3）书面警告（附加罚款并书面检讨，每月限三次）；

（如每月共超过六次罚款将直接作解雇处理；罚款程度以部门违纪惩罚细则作

现金支付）。

⑷解雇（即开除处理，企业无任何赔偿发放员工）

2、奖励

⑴部门口头通报表扬

⑵礼品奖励

⑶现金奖励

四、公主业绩制度

因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，企业实行无底薪式加订房任务制

相结合的业绩管理，第一种月无订房任务和销售任务（每月25号一次月24号为一

整月），第二个月起，按如下措施执行：每月完毕6间房的订房业绩，，超过部分按

30元/个提成，未完毕部分按100元/个惩罚；每月完毕20瓶洋酒销售业绩（只含芝

华仕系列），超过奖励20元/瓶，未完毕20元/瓶惩罚；每月完毕红酒12瓶销售业

绩，超过奖励10元/瓶；未完毕10元/瓶惩罚；每月完毕600元小吃销售业绩，按

规定额毒提成，未完毕5佻罚倒扣；如持续二个月完毕订房任务和销售任务至少的后

三名公主将做劝退处理。

（一）、预定管理制度

由于公关部、DJ公主部、客户部等均有不一样程度日勺任务指标。因此在营运过

程中也会对应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同步也会带出某些副面的问题

来。为保证大家能在一种公平的环境下进行竞争，因此建立完善的预定制度是必然

口勺。

1.预定：必须在客人没有抵达前，到总台进行预定登记或用进行预定方可生

效。

2.预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。

3.订房人必须提供精确的客户资料给总台；客人姓名，性别或企业名称，联络，

人数，抵达时间等。

4.预定人在订好房间之后，必须清晰地告诉客人所预定的房间号。因在客人抵

达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核算。

5.预定人必须每晚九点前到总台确认房间，确认房间后如客人不到，预定人必

须承担该房间最低消费的帐单。反之预定人九点前不确认房间一律作自来房处理或

将该房间发售。

6.客人抵达企业后，不接受任何解释理由，一律不作预定处理。

7.出既有同步两位预订人为同一种客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为

此争执。

（二）、订房任务指标

1.每月DJ公主订房任务为双项指标。

<1>订房任务指标，每月每人订房任务指标6间（可以使用酒水销售额充房按

100釉勺超过比例计算）。

<2>营业额任务指标，每月每人营业额任务指标为人民币¥3000元。

2.任务指标奖罚制度

<1>DJ公主入职第一种月没有订房者罚款人民币¥100元。（以开始跟房后计算）

<2>DJ公主入职第二个月起，未能完毕任务指标：

A.未能完毕订房任务指标者每差一间房置款人民币¥100元。

B.未能完毕营业额任务指标者：月完毕3000元如下'业绩，罚款200元；满

月无业绩，罚款500元。

C、月完毕10000元业绩，奖励500元，超过部分按8%提成；月完毕8000

元业绩，奖励400元；月完毕6000元业绩，奖励300元；月完毕4000元业绩，奖

励200元；月完毕3000元业绩，不奖不罚

<3>DJ公主入职第三个月未能完毕任务指标：

A.未能完毕订房任务指标者每差一间房匿款人民币¥100元

B.未能完毕营业额任务指标者：月完毕3000元如下业绩，罚款200元；满

月无业绩，罚款500元。

C.平时工作体现很好，又有较多客人点房者，可考虑继续留用。

D.平时工作体现较差者，予以解雇处理。

3.房间超消费鼓励制度。

<1>自来房间超消费鼓励制度是针对指定品牌的超高档洋酒。如芝华仕系列。

<2>自来房间消费2支或2支以上日勺超高档洋酒并超过最低消费100%^,该房可

以订入当值公主的当月订房任务业绩内（只算房间任务不算销售额任务）。

<3>该项政策目的是提高自来房间H勺消费及提高高档洋酒的J销量。

五、公主轮房排房制度

1、当月优房者

1、前一日订房者

2、前一天促销分最高者

3、前一日未进房者

4、前一日公休者

5、按促销业绩依次排列

6、点房未超销

7、病事假

排房详细状况阐明：

（一）、当月优房：是指企业奖励给优秀服务人员的特殊待遇，当月优房奖励分为4

名：

1.当月订房业绩第一者优房5天

2.当月促销第一者优房5天

3.当月订房业绩第两者优房3天

4.当月促消第两者优房3天

（二）、促销分平算原则：

1、所有进房人员以房间最底消费为基数,根据房间最终消费金额来计算分数，现

金商品除外（最低消以外的）用房间最低消费除以实际消费所得H勺分数值最

小日勺为第一名

例如：580的房间消贽900分数值就是0.644

（三）、订房：

是指服务人员认识的固定客源或较熟悉的客人通过形式告知公主预定的房

间算为订房。

（四）、点房：

是指非按正常进房次序进房H勺人员统称为点房、点房人员进房后必须在最低

消费的基础上超消百分之六十，第二日才可按正常次序排房。

（五）、翻房：

翻房是在所有服务人员所有进房的状况下才可以成立，翻房日勺次序以当日排房

次序为根据，按照进房次序依次轮过。

（六）、挑房：

是指在正常的进房次序下轮到不进，以其他理由拒绝者视为挑房，挑房者当日

停房并且第二日推房最终（并按照员工手册规定予以对应的惩罚）。

（七）、晚宴：

根据房型大小规定，800元如下房间只可以一人晚宴，800元以上最多容许两

人晚宴，晚宴人员必须同步进一间房，该房间只算订房人，订房另一人按点房

处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款50元/人，并且

排房最终。

（八）、窜房：

所有员工必须遵守轮房制度，严禁私自进其他房间，公主进房后就不容许再进

其他房间，如有熟悉口勺客人须打招呼，必须先向区域主管请示，经同意后方可

进房时限为五分钟

六、公主出勤管理的规定

部门管理人员不一样意任何请假，每日准时到岗时间为18：00分，过时为

迟到处理，未出勤为旷工处理。公主严格遵守员工守则之病事假制度，凡请病假者

需出具市级医院的病历单，病假证明及收银单方可同意，一种月内有7天以上病假

或持续三个月均有病假的公主，则视为身体健康不符，做劝退处理；部门管理人员

每月原则上不一样意任何事假，如因个人原因确需休假可先安排调休、换休、连休,

如仍需要强行休息，每一天按50元/天做罚款处理，超过三天做解雇处理，如无任何

告知未出勤则视为旷工处理，旷工一天罚款200元，旷工三天为自动离职。公主请

假层级反应，请假单由公主直属上级签属同意意见，经部门经理同意后生效。

A、迟到制度

1、公主迟到一次按罚款20元处理。

2、若月合计超过三次迟到按停职两天处理。

3、迟届时间以员工上班为准，或在服务员站位后未到岗，若再来，轮房排最终。

4、若月停职次数超过四天按开除处理。不退还工作押金。

B、事假制度

1、在正常休息日勺4天之外，如有事请假，罚款五十元，次日轮房排最终。

2、事假以事先请假为原则。

3、主管可根据营运状况不一样意事假，若在未同意状况下不到岗，以旷工处理。

C、旷工制度

未事先请假，均以旷工论处，旷工罚款200元整。

D、休假制度

1、公主一月有4天正常休息，可自行安排。休假前一天必须告之服务部主管，并交

休假条由负责人签字同意后生效。

2、如有特殊状况，每月有一次调休，必须提前告之上级主管。

E、假单制度

所有请假必须事先填写请假单，按请假天数中不一样级别管理人员指示方可确认。

所有罚款以现金形式惩罚，被罚者必须在当日将罚款交到收银台，如当日没有准时上

缴，则不安排值房，第二日罚款翻倍。

七、公主订房管理的规定

公重要努力完毕每月规定的订房任务，则每日需同前日客人保持联络，争取积

极订房，每日订房的有效时间为当日的21：30前，如已预订房间确需延时开房，则

延时口勺留房时限要及时告知控台预订处，但预留最长不超过60分钟，否则过时不来

自动取消该预订房。公主严格遵守前厅控台的订房规定，不容许出现假订房现象，

一经发现按企业规定处理，并该订房无效。

八、公主离职手续管理日勺规定

1、辞职：公主提前一种月书面申请，经同意后按正常办理离职手续，企业将

退回公主入职的岗位培训费200和保证金1000元整，并贯彻当月日勺订房奖励及其惩

罚。入职后工作不满3个月，企业不退任何费用。

2、自动离职：不通过主管领导H勺同意，私自擅离企业及工作岗位者，旷工

三天以上者，视为员工本人自动解除与企业工作关系，作为企业方的损失，企业无

任何赔偿发放员工，员工亦不必办理离职手续。

3、劝退：因公主本人工作能力欠缺而未能到达企业规定而予以该公主的一种

离职方式，企业将退回公主入职的岗位培训费200元及保证金1000元整，按壬常手

续办理离职。

4、解雇（开除）：公主严重违反了企业依法建立的规章制度而影响部门管理

工作并带来严重日勺损失，而予以该公主日勺一种纪律处分，企业无任何赔偿发放员工,

员工亦不必办理离职手续。

九、公主小费管理的规定

客人结帐时，除该房配置的公主、公关员和该房订房者外，其他不有关人员一

律不得入房间等待小费（必须回避）。客人所给小费属自愿行为，不得强行索要，严

重者做开除处理

十、公主仪容仪表管理日勺规定

公主除严格遵守企业员工手册的仪容仪表准则和员工行为准则。另因部门工作

需要做如下明细：公主每日上班前穿统一的工作制服，根据服装需要配隐形带，必

须喷少许淡香和清香型香水，头发必须扎整洁统一化淡妆，上班时间必须穿单口

日勺黑色带跟皮鞋，工牌佩带整洁，不得蓬头披发，不能戴夸张的手饰，保持良好的

精神面貌。

十一、培训管理的规定

为提高公主服务质量和业务水平，公主部每周有二小时的部门集体培训时间，

由部门经理负责主持。各位员工严格遵守届时签发的培训纪律，认真学习与总结。

十二、公主工作流程管理日勺规定

1、每天18：30分之前点到上班，穿好工衣，化好工妆；

2、18：30分公主部班前小会，点名、排号，安排当日工作；

3、在以排好日勺房间做好清洁卫生，检查设备，以及工程问题，有问题必须虽然

上报。等待检查,

4、19：30接受部门负责人和上级领导卫生检查；

5、20：00整在指定位置站位，按排好的次序上房（夏天20：30）；

6、服务流程操作为客人服务；

7、22：30开轮休，到指定房间休息；

十三、公主每日开档、收档工作分派管理的规定

开档：18：30班前会后即为开档工作：检查设施设备、启动电脑、试麦、

清台、摆台（擦杯子、烛盅、烟缸、架、话筒架、酒水本）准备

备用物品（扎壶、卡拉壶、色盅、杯子、垃圾袋、漂烛、打火机等等）,

在19：30分此前负责完毕。

营运中：2（）：00准时到岗站位，带客入房，按服务流程进行房内细节服务，

房内所需服务公主独立完毕。

收档：24：00负责将没开房日勺杯具收到房内家私柜内，备齐杯具，并且将

台面、音箱、电视、电脑的卫生做好，并将其电源与主电源关闭，负

责检查房内的灯光音响、工程损坏状况（及时上报主管）。告知PA部

清理卫生。并填写每日工作汇报。

十四、公主服务流程管理日勺规定

1、进门前先敲三下门；

2、作自我简介（各位老板晚上好！我是今天为您服务的房间公主！很快乐为您

服务！祝您玩的I开心！）

3、开电视、递麦、放好跪垫、垃圾桶;

4、问单、复单、下单（包括跟台出品）；

5、酒水到后试酒、开酒、斟酒；

6、中途服务、推销、提醒消费；

7、换烟缸、点烟、分派水果、纸巾、斟酒、撤换杯具；

8、同客人进行有效的沟通、派发自己的名片；

9、操作备注：（敬酒，注意出品时间，点单时不能背对客人，帮客人脱/穿衣服,

拿杯该怎么拿，高杯放左边、矮杯放右边）。

1（）、二次推销、点单、出品、循环服务；

11、结帐（主管买单，自己仔细检查设施设备有无损坏状况）；

12、送客至出口（客人离房是提醒客人带好随身物品，谢谢光顾！各位老板请

慢走；

13、清房（在次仔细检查设施设备、看与否有客人的遗留物品）。

14、中途非特殊状况，不得出房间。

十五、公主部违章惩罚细则管理的规定

1、上班时未带齐工作必备工具，缺同样罚款10元；

2、站位时靠墙，站姿不按原则，东倒西歪，大声喧哗罚款100元；

3、不准带任何食品到营业场所违者罚款100元，未将垃圾带走罚款30元；

4、点名迟到及不认真参与班前、班后例会，罚款20元，旷工一天书面警告一次并

罚款2（X）元；

5、当班时间嚼口香糖罚款30元;

6、收档未正常关机罚款30元，电脑、电视屏面、台面卫生未擦洁净罚款30元;

7、顶撞上司，态度恶劣罚款100元，并书面警告一次(请谨记先服从后上诉),

重者立即解雇；

8、不服从排房安排，则当日不用看房，并罚款100元；

9、客人投诉公主(经调查后状况属实的条件下)罚款50-200元，重者立即解雇；；

10、向客人索要小费，被上司发现情节严重者立即开除；

11、在房间睡觉者罚款50元；

12、工作中同事之间发生口角各罚1()()元，打架斗殴者立即开除；

13、未开振动罚款3()元；

14、未经上司同意，私自换休换假、换岗罚款50元，私自提前下班罚款1()()元;

15、挑拨离间者开B会；

16、未经上司同意，私自串房和第一次看房后又私自重房罚款200元；

17、看房公主不能出走廊闲逛，不得进入空房间与未看房公主聊天，罚50元除

写房卡、打冰、打水及正常工作外。

18、房间内出现突发事件公主未及时上报处理而影响工作进程日勺，罚款100元;

19、看房服务20分钟后仍不清晰房间主客贵姓的，以及服务中不以客人姓氏尊

称客人的公主，罚款30元；

20、未简介看房房间的收费状况及优惠活动而引起该房客人投诉，所产生『、J费

用由当值公主自己负责处理，并罚款5()元处理；

21、工作服务中私自帮客人外出购物的,罚款50-500元;

22、随地吐痰、乱扔垃圾、烟头或见到垃圾、烟头不捡起罚款20元；

23、对已消费客人品头论足、指手画脚、言语不恭的公主罚款50元；

24、工作中不按部门规定的房间服务流程进行操作的公主，以至影响台面清洁

卫生及服务质量，发现删减一种服务程序罚款30元(如分派水果、自我简

介、酒水服务规范等)；

25、进房不敲门及服务过程中不用规定的服务规范手势操作，罚款30元，经理

进房未做互相简介罚款30元；

26、客人走时不送客人至楼梯口位置，罚款30元；

27、清房时捡吃客人剩余物品罚款5()元。

28、见到上级领导、客人不问好者、罚款20元。

29、在通道遇见客人不积极让道问好罚款20元。

30、上班未打卡者罚款20元/次。

十六、公主部管理制度细则规定

1、公主须穿黑色单口高跟鞋，不着袜子。冬天可穿厚的肉色连袜。

2、上班前应化好妆，穿好工装，戴好工牌，带齐工作用品(笔、酒水单、笔记

本、个人名片、打火机、开瓶器)。

3、每天18：30准时在指定地点点名考勤，之后在指定地点开部门班前会，不

得缺席与迟到。

4、19：3()前做好开档准备工作。

5、20：00准时站位，站位时双手交叉握于小腹，面带微笑迎接客人，站位时不

得高声喧哗，不得交头接耳，不得东倒西歪。

6、在看房过程中，不得与客人打情骂俏、做妩媚和太过亲密的动作。

7、不得无理看待客人，不得忽视客人的服务规定，不得反驳客人，不得语言冲

突客人。

8、不得向客人索要小费，客人打赏小费时要面带微笑说“谢谢”。

9、不得在包房内抽烟、吃零食和当众补妆，不得使用企业客用物品与设施(如

上客用洗手间)。

1()、不得在同事之间非言非语，挑拨事非。

11、不得在客人面前搬型是非，或向客人泄露企业经营机密。

12、不得以任何形式与客人进行现金赌博。

13、服务过程中，不容许串房，不容许空房；特殊状况需与客人打招呼，必须

请示经理且与客人交流时间不超过5分钟。

14、服务过程中，不得与客人单独呆在未开房的包间内。

15、所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整洁、洁净。

16、清房时，不得私自吃喝客人剩余日勺出品与酒水，剩余未开瓶酒水第一时间

回收酒吧，未经客人同意，不得私自为自己点叫出品。

17、服务过程中，所有杯具轻拿轻放，随时保持台面的整洁、洁净。

18、工作中必须第一时间接受上司的工作安排，遇不公正指示时，采用先服从

后上诉欧I管理原则。

19、工作过程中，不得隐瞒房间所发生的非正常事宜。

20、每天必须认真填写工作汇报。

21、未经许可不得请霸王假，请假需按《员工手册》严格执行。

22、收档清理房间清洁卫生时，必须打开房间，开亮灯光做好收档工作。

23、公主不得串通其他部门或运用职务之便进行转房、卖房和私自更改客户资

料等假定房现象。

24、收档工作完毕后，必须经主管检查承认，并到指定地点召开班后会。

25、工作时间不得走出自己值守的包房（特殊状况除外）。

26、每日下房后不得私自反复看房，如有二次上客必须告知主管进行安排。

27、公主在工作中如存在故意迟延工作效率或知情不报、徇私舞弊、偏护他人、

弄虚作假或欺上瞒下等恶劣作风日勺，一经发现立即开除处理。

28、公主不得违反企业员工手册及其企业其他有关的规章制度，如有违反按企

业有关规定从严执行。

29、时刻注意维护企业形象和利益，与企业荣辱与共，并纯熟掌握业务知识，

努力提高自身的修养素质和业务水平。

30、服从上级指挥，认真完毕上级下达的其他各项任务。

十七、公主部管理手册日勺管理规定

本管理手册向公主部员工每人分发一份，让各位员工详细理解本部门的芍关制

度和服务工作的详细操作，但各位员工在离职时需上交部门经理处，一律不得遗失,

如有遗失将以每本100元之价格以罚款处理作为赔偿。

十八、公主部检查制度的管理规定

公主严格遵守企业日勺检查制度与部门日勺营运管理检查工作制度。出入企业，管

理层有权定期检查公主包裹或物品；在平常工作中，部门各级领导有权抽查员工时

业务知识与服务技能；各级领导有权检查每位公主日勺营运开档、收档、营运服务中

H勺工作贯彻状况及其原则，并有权对工作失误H勺公主进行现场处分。

十九、公主服务常见的疑难提醒

1、如遇忽然停电怎么办？

2、假如客人让你坐沙发怎么办？

3、如遇电脑死机怎么办？

4、假如客人要折扣怎么办？

5、假如客人好色怎么办？

6、假如客人打骂你怎么办？

7、假如客人灌你酒怎么办？

8、假如客人之间打架时怎么办？

9、老总、经理进房该怎么办？

10、假如客人请你吃宵夜，但你不乐意怎么办？

11、在房间，公主应怎样简介自己？

12、碰到海量的客人，你怎样应付？

13、当发现客人私带酒水时，你怎样处理？

14、营业高峰出现杯具器皿不够用时，你怎样处理？

15、客人所点出品长时间不到，你怎样处理?

16、客人损坏企业的物品，你怎样处理？

18、客人酒醉怎样服务？

19、客人未曾结帐，却要离开房间时，你怎么办？

20、怎样活跃包房气氛？

21、房内有新到的客人时你应做些什么？

22、不会操作某项设备时，你怎么办？

以上常见口勺疑难问题的处理原则是遵照“客人永远是对口勺”的宗旨，不要同客

人争辩，在不得罪客人的状况下进行灵活处理，同步亦不得为了客人而损害了企业

日勺利益和违反企业日勺原则去讨好客人。如客人日勺规定不在自己处理范围内或处理不

了都要及时上报上司处理。以上处理日勺答案和方式根据现场情景而灵活进行，如不

懂就问，虚心向同事请教。

二十、公主部赔偿的管理规定

发现顾客在消费过程中损坏企业财物时，如是易耗品要在房内电脑项目内直接

点上客人损坏品种和个数并开好赔偿单交收银台，在客人结帐时统一收款赔偿；如

是设备设施碰到客人破坏要及时上报部门经理处理。

如企业部门或顾客的财物由于公主的工作疏忽而导致损坏或丢失，部门将根据

所毁坏物品之成本价格扣除员工薪酬以做赔偿，故此如下细则公主应予以注意和遵

守：1、不要点错出品，点单时一定要复单与熟记品种；2、设备设施操作要不懂就

问，如不完全熟悉使用某种设备前，请征询清晰后再使用；3、易耗物品使用要轻取

轻放（杯具器皿）；4、不要拿烟灰盅在洗手间清洗，防止打损洗手盆。

二十一、公主部管理制度补充的管理规定

伴随企业经营线路和管理模式日勺调整，部门管理手册的详细内容根据不停变化

H勺状况加以进行补充和修改，新的规定届时由部门经理另行告知，请各位员工敬请

留心本部门的各式会议内容。

二十二、公主福利待遇管理的规定

公主福利待遇的详细细则请见员工手册的规定内容，在此不做细叙。

公主管理手册中各项规章制度敬请在工作中严以律己，自律执行，严格遵守，

如有违反将从严处理。

培训计划

一、做为服务员所必备基本条件

1、头发

⑴女生：整洁、洁净、无异味，长头发需盘发，头发无夸张的装饰，无夸张H勺

色彩；

⑵男生：整洁、洁净、无异味，头发不得过耳，不留鬓发，不留须，不夸张的

色彩。

2、脸：

⑴女生：清爽、淡妆

⑵男生：洁净

3、手、指甲：

指甲不过头，无污垢，不涂指甲油，手洁净，手指上除结婚戒指、手表外，不

佩带其他饰物。

4、工服：

光鲜、洁净、无污垢、无掉扣，袖口洁净、无污垢。

5、工鞋:

洁净、亮洁、无掉跟，女生着肉色长丝袜，男生着黑色袜子。

6、站姿:

挺胸昂首收腹，女生两脚呈八字型，男生两脚与肩宽，双手背在身后，呈单握

状态。

7、表情：

流露自然H勺微笑，不能过高过低，保持中限。

8、声音：

声限要能高能低，不能过高过低，保持中限。

9、观测力：

要做到眼观四方、耳听八方，视觉、听觉敏锐。

10、语言：

您好、请、谢谢、不客气等礼貌语言不离口，不粗言群语。

二、礼节礼貌

面带微笑、仪态端文明用语不离口，对来宾一视同仁，恭敬注目，不卑不

亢，谈吐得体，举止温文，态度赤诚，充斥朝气，姿态庄严，耐心聆听。

三、服务的原则规范

1、怎样接受预定，确认预定

客人无论预定、现场预定，第一时间礼貌用语称呼客人，然后简介设施、内

容，报上价格消费及促销活动，留下客人日勺姓名、及企业地址，对的地答复客人

预定完毕，并告知客人保持预定在哪一段时间底线，在时间底线口勺半小时前再次与

客人进行联络、问候。

2、怎样迎领客人及入位

⑴看见客人，第一时间鞠躬，“XX好，欢迎光顾”，伸出右手指导方位，沿途随

时提醒客人注意楼梯、转角、灯光等。

⑵带位到座位时，示意客人坐下、

3、怎样递菜单及点单

⑴客人坐下时，用双手递上酒单给主宾，假如一座客人超过五人，递上二本酒

单，递上H勺酒单呈打开状，应翻在第一页上，双手奉上；

⑵简朴报上酒单上大的品类，注意客人口勺反应，懂得客人需要的品类后，报出

这个品类的系列价格，先高后低；

⑶对客人所点饮品做好记录，并精确懂得客人所需饮品；

⑷当所有客人点完单后，反复抄达单；

4、怎样手盘上台

⑴所有H勺杯具紧凑地放在托盘中，重物高瓶往手手臂处放，轻重比例搭配理想

最佳，太重太多时，可用右手辅助；

⑵抵达台前，右手托盘拉开，脚成二字型，右手上台；

⑶所有上台酒水均从客人右边上台，并指示客人“请慢用二

5、怎样中途清洁台面

⑴换烟盅：用清洁烟盅盖住脏烟盅，撤脏换新；

⑵收拾台面：桌上的残渣剩坏在征得客人同意后撤走，台面的大垃圾用手拾在

托盘中，桌面的水渍、污渍用抹布擦掉。

⑶随时注意保持台面口勺整洁，摆放整洁；

⑷所有的I撤坏，擦试均在不影响客人日勺状态下进行，在客人的右手旁进行。

6、怎样送客

当客人已结帐，做手势并指明路标，在客人身后送客人，请慢走，欢迎再次光

顾。在营业状态不紧张的状况下，送客至电梯门口。

四、服务程序

⑴布置房间（清洁、台面摆设、灯光调试、音响的调整、摆放、电脑启动）；

⑵站位；

⑶迎接；

⑷引导入座；

⑸入房（协助客人拒衣帽、开电视、拉开台面）；

⑹奉上酒牌；

（7）Takeorder；

（8）Repeatorder；

⑼上酒水；

（10）中途服务；A、增添酒水B、换烟盅C、清理台面D、点烟E、观测客人有无

其他规定

Q1）传递话筒;

（⑵买单；

（⑶征求客人意见；

（⑷送客（提醒客人不要遗漏物品）；

（15）恢复房间。

五、营业单据日勺流转及使用

1、营业单据包括：酒水单

2、同一部门日勺单据流转：房间转房间，儿单合并，第一时间告知当值主管，告

知收银台告知咨客台；

六、推销的技巧

1、熟悉专业知识，从高价位开始推销；

2、观测客人的消费层次和消费能力；A、自我消费B、请客C、公费

3、把握时机进行推销；

4、合适的进行推销；

5、根据节目和活动性质推销酒水；

6、根据季节性推销酒水；

7、根据营业时段推销不一样的食品和酒水；

8、转台的时候推销酒水；

9、根据不一样国籍的不一样喜好推销酒水；

10、不要把自己H勺意思强加给客人，顺客意，适可而止。

11、重点推销会馆特价酒水优惠活动。

七、处理客人投诉的技巧

1、当接到投诉时，无论任何职给都需要及时处理，如非职权可处理，亦要小心

聆听客人投诉之内容，表达关怀及重视，告诉客人将其简介给负责人，协助客人处

理问题；

2、在交给上级处理时，要清晰交待客人为何投诉，有什么规定;

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题，确定好处理方案,

不可超越职权范围；

4、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，由于客人会不耐烦地反复，应

当保持冷静、诚恳，认同客观存在之态度，再次反复懂得日勺问题，问询客人与否如

此，如不之处，以诚恳之态度弄清问题；

5、在问题清晰后，立即向客人提供提议可行之处理方案，到处显示关怀及诚恳

补救；

6、假如客人仍不满意，要尽量耐心聆听，在不抵触企业的原则下，认同对方之

意见；

7、无论客人有无理或激动的行为，任何人都不应当动怒，驳斥或嘲讽，这些行

为对处理问题无计于事，只会加深对方的反感；

8、若客人投诉内容不属自己范围，亦不应拒绝客人之投诉，应帮其找到主管部

门；

9、客人未必永远都是对的，但亦不必要揭破它，令客人下不了台，这样只能令

你图一时之快，但最终损失的人会是自己；

10、处理客人投诉的最终目的是处理问题，而不是解释对与错，除非客人的规

定有抵触企业之规则，或过份规定，如有也许口勺话，都应尽量满足客人；

11、在处理投诉中，要照顾对方情绪，并且让对方懂得问题正在处理中，不时

告诉客人问题处理的阶段，使客人放心自己的I投诉没有被遗忘；

12、问题处理后，寻问客人与否满意，并且向客道谢，感谢对方提出意见使企

业进步。

八、买单的技巧

1、当客人叫买单时，第一时间答复客人，请稍等一会儿；

2、到收银台接帐单时，不要让客人等太久；

3、取完帐单时，首先应当查帐单，然后把帐单送到客人面前；

4、小声报上帐单的价格；

5、当客人查对帐单的时候和付钱的时候，不要距离太近，退后三步;

6、唱收唱补；

7、客人刷卡时，要查对客人的签名（帐单、卡纸）；

客人结帐后，请说“谢谢，欢迎下次光顾二

九、与客人沟通的技巧

1、问询客人贵姓，精确记下客人的姓氏，以便下次称呼；

2、问询客人的J需求，以及意见；

3、观测客人的动向，把握机会与客人交谈；

4、话头最佳由客人引起，谈话中留心客人日勺神情；

5、注意客人的身份，予以对应口勺称呼；

6、注意倾听客人的谈话，不可打扰客人的话题；

7、注意对客人恭维的程度。

新公主培训细则

1、熟悉《员工手册》；

2、企业组织构造和管理人员概况；

3、部门工作流程、服务流程、岗位职责、部门管理规章制度；

4、小吃部出品及酒水服务、价格、品种、性质、服务日勺有关简朴常识；

5、礼貌用语和服务技能的操作讲解；

6、音控的培训贯彻与部门人员简介；

7、包房的消费与应跟出品的简介；

8、包房的物料管理细则与房内配置原则。

礼貌用语的运用技巧

一、礼貌用语的对话训练，按照用语原则进行每人每句跟读十遍。

二、平常服务中常见的服务细则语言运用技巧：

1、有关小费的解释；

2、房间二次推销日勺语言技巧；

3、房间消费简介H勺语言规范；

4、自我简介的语言规范；

5、出品上台的简介规范；

6、撤盘清台的语言规范；

7、出品沽清的解释技巧;

8、客人找经理时日勺解释技巧;

9、客人找小姐时H勺语言技巧；

10、互相简介时H勺语言规范；

11、祈求协助时的体现技巧；

12、问讯时口勺语言体现；

13、有关折扣优惠的解释技巧；

14、有关客人刁难时的解释技巧；

15、有关客人损坏物品日勺赔偿解释技巧；

16、客人投诉时日勺语言体现技巧；

17、客人规定外出宵夜日勺解释技巧；

18、不能胜饮酒量时日勺解释技巧；

19、布•关出品差异性的区别提问H勺回答技巧；

20、有关赠送出品的推辞解释技巧；

21、有■关赠送出品的服务语言规范；

22、有关征求客人定层日勺语言问讯及回答技巧;

23、有关发票的解释技巧；

24、送客的语言规范；

25、定房时口勺语言规范；

26、征求客人姓氏及联络方式的语言规范；

27、客人规定签单时日勺解释技巧;

28、客人自带酒水出品日勺拒绝解释技巧;

29、语言交谈中少用不可以、不是、不能、不要等肯定式的否认语；

30、客人规定提供不合法服务时H勺语言技巧；

31、客人规定外出购药时的解释技巧（辨别处方药/非处方药）。

三、房间服务备忘细则与技巧

1、房卡填写要及时，不能点错酒价和沽清品种；

2、不得坐沙发，不得靠客人坐，一直保持站姿或跪式服务；

3、上班不容许会客；

4、公主去其他房间打招呼要告知主管或经理，同意后方可；

5、在房服务要防止导致跑单时也许；

6、要纯熟掌握电器设备的I纯熟操作；

7、不容许让客人在房内单独有所活动，要保持警惕心；

8、推销要有积极和针对性进行，以客人的角度出发关怀的提出；

9、台面的杯具要及时H勺进行更换和收拾；

10、要积极分水果和服务，增进消费；

11、不要参与公关小姮的消费简介和安排；

12、麦克风口勺卫生麦套不要忘掉；

13、在房服务不要同客人一般认识和计较，客人太多口勺话语不要相信;

14、房间功放调音要灵活进行，因歌曲和客人而异；

15、房内服务随时注意客人日勺举止动态，养成职业敏感性;

16、服务中要与客人保持距离，动作、语言与姿势；

17、不要随意的议论客人的外貌、特性，作到一视同仁；

18、酒水服务混饮时的勾对口感要以客人为主，并要让客人进行品尝;

19、客人进出房间时要积极为客人拉门；

20、在房服务不要整顿自己形象和不文明的举止；

21、及时掌握企业的有关的消防常识，以防不定期的抽查；

22、客人打烂企业的物品要及时口勺点单跟进；

23、不要提前下班；

24、服务中同客人饮酒不要超过十五分钟，要留前斗后、适可而止；

25、服务前客人日勺个人随身物品要提醒客人小心保管；

26、开房和转房日勺信息传达要及时，防止延误；

27、二次推销要及时；

28、服务中斟酒时要分清主客次序，先斟客人再到企业内部经理人员;

29、清房时不要先在手盆内清洗烟盖;

公主部培训大纲

培训内容：知识、技能、态度

基层培训是以技能为主，即以能胜任岗位工作H勺培训为主，系统地讲解有如下

内容：

1、思想教育

党的基本路线教育（国家法律法规政策）、时事形势教育、职业道德教育、精神

文明教育、会所的产品是服务，服务口勺目的是使来宾有一种美的享有，服务口勺宗旨

是令客人满意。因此，职业美感教育也是思想政治教育的重要构成部分。懂得什么

是美，怎样是发明美，可以欣赏自己日勺职业，热爱本职工作。在工作中，做到思想

美、技艺美、行为美、泰境美、语言美、仪容美。

2、基本知识教育

为了胜任工作，要懂得你所从事的工作中基本日勺点歌、斟酒、推销技巧。

3、法律知识培训

员工要懂法、学法，并能运使用方法律于服务工作中，使用方法律来保护自己

和维护酒店的声誉。税务知识培训，意识到自己也是纳税者，是每个公民的义务和

对社会的奉献。

4、安全知识培训

防盗、防火、防灾、防污染是每位员工神圣的任务，碰到其中任何一件事时，

应做到临危不乱，机智灵活，高度警惕，勇敢善行.

5、技能培训

采用多种有效的培训方式，集中且坚持，既生动又有趣乂易学的宗旨，设备日勺

操作是很重要日勺。

6、礼仪培训

仪表举止要美观、大方、得体，给来宾一种美日勺感受，每天上班前要化淡妆，

常常检查、改掉某些坏习惯及不雅的生活习惯。例如：随地吐痰、走路八字脚、勾

头、说话时紧盯着对方、喜欢架二郎腿等。礼貌比起仪表来就更难，不是见人就笑、

就问好、会几句礼貌用语就够了。礼貌是一种高级口勺人际关系，是满足人尊重需要

口勺关键，笑要发自内心的微笑而不是皮笑肉不笑。礼貌语言要建立在尊敬对方的基

础上，而不是一种过场，这方面的学习与不是一朝一夕的，应当贯穿于工作的全过

程。

7、食品卫生培训

要长期保持，常常检查如：制服脏了、身体有异味、指甲有污垢、未带工作帽、

抓头皮、在公共场所抽烟、捂着手打喷嚏、感冒了仍在工作等等。

突发事件

1、如遇忽然停电怎么办？

2、假如客人让你坐沙发怎么办？

3、如遇临检怎么办？

4、假如客人要折扣怎么办？

5、假如客人好色怎么办？

6、假如客人打骂你怎么办？

7、假如客人让你吃摇头丸怎么办？

8、假如客人灌你酒怎么办？

9、假如客人到电视柜上跳舞怎么办？

10、假如客人之间打架时怎么办？

11、老总、经理进房该怎么办？

12、假如客人请你吃宵夜，但你不乐意怎么办？

怎样使用服务敬语

使用服务敬语的关键是讲究礼貌、场所、情景对的、态度诚恳、语气精确，常

用的）服务用语重要语例如下：

1、常用礼貌用语词11个有：“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要

紧、别客气，您早、您好、再会”。

2、基本礼貌用语10个字：“您好、请、谢谢、对不起、再会”。

3、欢迎语：

欢迎光顾欢迎您H勺光顾欢迎光顾名人（郑州）商务会馆，但愿您能满意

我们日勺服务欢迎您来到我们会所

4、问候语：您好！午安、早安、晚安早上好！一路辛劳了！

晚上好！很快乐见到您！

5、辞别语：谢谢您的光顾，请慢走欢迎您（下）再次光顾多谢光顾、

欢迎再来

请带齐您日勺随身物品，请走好！明天见再会，一路平安

但愿下次再为您服务期待您的下次光顾

6、祝贺（愿）语

祝您生日快乐！新年快乐！节日快乐！圣诞快乐！请多保重！祝您身体健康、

万事如意

祝您福如东海，寿比南山祝您每天开心、百事可乐

7、征询语：

请问有什么可以协助您吗？我能为您做些什么呢？请问，您有什么吩咐

吗？

这样不会打扰您吗？

您尚有别的事情吗？您喜欢……吗？您需要……吗？

对不起，我没听清您日勺话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点，好吗?

我这样安排，您不介意吧？

这张台（房间）已经预订了，我帮您此外安排好吗？

8、应答语:

不用客气，这是我应当做日勺没关系请您多多指教照顾不周，请多包

涵

好的，我明白了是的，立即就到（好）非常乐意为您服务很荣幸为

您服务

请稍等，我立即就来非常感谢谢谢您的好意（提醒）承蒙关照承

蒙您日勺厚爱

非常感谢您对我日勺支持，非常感谢您对我服务日勺满意谢谢，您太客气了

9、道歉语

实在对不起，您要H勺出品已经卖完了请原谅对不起失礼了打扰

您了

完全是我的过错，实在对不起感谢您口勺批评和提议，我一定虚心接受并改正

对不起，让您久等了实在对不起，请您再等几分钟

真抱歉，耽误您时间了我们立即采用措施处理，请您放心

10、婉拒推托语

很遗憾，我帮不上您这个忙实在对不起，先生/小姐，这事我真的无能为

力。

谢谢您日勺好意，不过我很抱歉，对您提出的日勺问题我不是很清晰，请

包涵

XX先生/小姐，您不介意就下次吧对不起，这事不在我工作职权范围内，请

您原谅

11、平常应用语

晚上好！欢迎光顾，先生/小姐，请问一共几位？

请这边坐！请跟我来！您喜欢坐哪边呢？某舞台吗？您喜欢安静一点的地方吗？

先生/小姐，请问您货姓？

请问我怎样称呼您呢？

我目前可以帮您点单了吗？

这是菜单，请您选挎？

请问您今晚需要喝些什么酒水呢？是白兰地还是威士忌？

请问需要多少呢？是一打还是半打？

需要H勺是人头马VSOP二支，请问对吗？

谢谢，一共收您人民币XXX元，找您XX元。

对不起，这份出品需要某些时间，您能多等一会儿吗？

先生，这是找给您的冬钱，请收好。

让您久等了，这是XXX小食，请慢用。

您的酒水立即就到，请稍等。

我可以撤掉这个盘子吗？

XX先生/小姐，这是您点的XXX已经到了，请慢用（手势）

我可以收掉这些空酒杯吗？

先生，这是您点H勺法兰堡红酒，请您确认一下，好吗？

先生，这份果盘已用完了，您需不需要点多一份呢？

您的出品已所有上齐，请问尚有什么吩咐吗？

您还需要别的吗？

对不起XX先生，请您让一让，帮您清理一下台面（手势）

您还满意吗？请您保管好随身的物品。

打扰您了，请让我清理一下台面卫生

XX先生/小姐，这是我们的XX经理

XX先生/小姐，这是我们XX赠送日勺小食，请慢用，祝您玩日勺开心

很抱歉，请您稍等，请让我去请示一下经理

公主应知应会

I.熟悉企业简介，地理位置。

2.企业的部门分派及领导称呼。

3.包间的数量及分布，设施设备的使用。

4.热记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。

5.上班之前的准备工作及工作用品与否备齐。

6.包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。

7.管理人员进房口勺简介程序。

8.收台的程序及设施设备向开关机操作程序。

9.纯熟包间的摆台规格及电脑点单。

10.转房的程序和符合转房的规定。

11.遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。

12.买单的程序及与否到达打折的规定，折扣的规定。

13.客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件｛同步检查设施设备，杯具与

否完好齐全｝。

14.客人离开后应再次捡杳有无客人遗留物品，然后协助保洁员清理包房.最终检查无异常后

断包房电源。

15.存酒卡的存取措施及对应的规定。

16.赔偿单R勺填写措施及未上房R勺包间收台时间及程序。

17.如遇客人要嗨药，应怎样委婉的给客人解释。

18.你是怎样配合其他服务员的工作？

19.你是怎样服从管理的？

20.你是怎样服务熟客的？

21.你是怎样理解运用微笑有服务的J?

22.房间搞卫生的程序是怎样的？

23.客人投诉某管理人员整晚不来应酬，发脾气时你应当怎么办？

24.你是怎样进行推销服务的J?

25.客人掏出香烟时，你的第一反应是什么？

26.你捡到客人钱包或物品，客人已离开本店，你怎么