2026年物业费催收协调员考核试卷（附答案）

2026年物业费催收协调员考核试卷（附答案）考生姓名：__________考生编号：__________所在项目：__________得分：__________一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。每小题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在题前括号内。）（）1.依据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条，业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。该“合理期限”在法律实务中通常参照的惯例是（）。A.3日B.7日C.15日D.30日（）2.某业主欠费长达两年，催收协调员小李在首次上门沟通时，最恰当的开场方式是（）。A.“您好，我是物业公司的，您欠了两年物业费，今天必须给个说法，不然我们法庭见。”B.“您好，我是咱们小区的物业费催收协调员，今天来主要是想了解一下您对物业服务有哪些不满意的地方，同时也跟您对一下近两年的费用明细。”C.“您好，您这房子如果要卖的话，不结清物业费是办不了过户的，您看着办。”D.“您好，我们财务说您欠费，我过来贴个催款单，您尽快交了吧。”（）3.根据《物业管理条例》第四十一条，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负（）。A.连带交纳责任B.主要交纳责任C.监督责任D.不承担责任（）4.催收协调员在电话催收过程中，业主明确表示“房子空置没人住，凭什么交全额物业费”，以下回应最符合法规及行业规范的是（）。A.“空置房可以打折，您早说啊，给您打七折，赶紧交了吧。”B.“根据民法典规定，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费，房屋空置期间物业服务仍在对公共区域持续提供，您看是否按合同约定来履行。”C.“那您去把水电表读数拍了给我，我帮您申请减免。”D.“这个我做不了主，您找经理谈，我就是个跑腿的。”（）5.关于催收过程中的证据固定，下列做法最规范的是（）。A.电话沟通时录音，但无需告知对方正在录音B.上门催收时全程开启手机录像，但未主动出示工作证件C.每次书面催告使用EMS邮寄，并在快递面单备注“物业费催告函”，保留邮寄凭证及签收记录D.微信催收时，仅发送文字消息，不保存聊天记录截图（）6.某小区业主因顶层屋面漏水拒交物业费，经查漏水原因为建筑质量缺陷且仍在防水工程保修期内，此时催收协调员应建议（）。A.强制催收，告知业主漏水与物业费无关B.引导业主向开发商主张维修责任，同时说明物业费应另行依法缴纳，并协助业主联系开发商C.免除该业主全部物业费D.让业主自行维修后拿发票抵扣物业费（）7.依据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的解释》第六条，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院（）。A.应予支持B.不予支持C.酌情支持D.移交仲裁（）8.催收协调员小张在整理欠费台账时，发现某业主欠费金额为3860.50元，滞纳金按合同约定每日千分之三计算已累计至4700余元，远超本金。小张正确的做法是（）。A.按合同约定全额主张滞纳金B.主动告知业主滞纳金可协商调整，建议业主先清偿本金，滞纳金部分请示公司后给予适当减免，以促成和解C.放弃滞纳金，只收本金D.私下免掉滞纳金以换取业主立即缴费（）9.业主王某将房屋出租给李某，合同约定物业费由李某承担。李某拖欠物业费达半年，物业公司起诉后，法院判决李某支付，但李某无可供执行财产。此时物业公司可以（）。A.放弃剩余费用B.依据《物业管理条例》第四十一条，向业主王某主张连带交纳责任C.只能等李某有财产后再执行D.找租户所在单位扣工资（）10.在催收协调工作中，对于确有特殊困难（如因病致贫）的业主，催收协调员应优先建议采取的措施是（）。A.立即启动诉讼程序B.停止该业主的电梯使用权限C.在业主提供相关证明后，协助其向公司申请分期付款或减免部分滞纳金D.在小区公告栏公示欠费业主姓名及房号二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分。请将正确选项的字母填在题前括号内。）（）11.下列属于物业费催收协调员入户催收前必须准备的材料或信息的有（）。A.该户完整的欠费明细账单（含起止时间、金额、滞纳金计算方式）B.物业服务合同副本（涉及收费标准及交费时间条款）C.业主的身份信息及家庭成员构成D.前期催收记录（含电话录音、短信、书面催告函复印件）E.与业主有历史纠纷的全部邻里投诉记录（）12.关于物业费诉讼时效，以下说法正确的有（）。A.普通诉讼时效期间为三年B.诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算C.物业服务企业主张物业费，若已超过三年且无中断证据，可能丧失胜诉权D.每次书面催告均可构成诉讼时效中断E.诉讼时效届满后，业主自愿履行的，不得请求返还（）13.催收协调员在与业主沟通中，以下话术体现“共情”原则的有（）。A.“我特别理解您因为车位被占心里不痛快，这事儿换谁都会生气，咱们先解决车位问题，物业费的事儿我帮您向公司申请延期几天。”B.“大家都忙，您就赶紧转账吧，说别的都没用。”C.“您反映的楼道灯不亮的问题确实影响出行，我已经反馈给维修班，今天下午就会处理，您看咱们把物业费结一下，我也好跟公司交代。”D.“您要是不交费，电梯卡明天就停用，您看着办。”E.“您看这样行不行，我明天陪您去现场看看漏水点，同时带上工程部的师傅，咱们一次性把问题梳理清楚，您再决定怎么处理费用，好吗？”（）14.依据《民法典》相关规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以以下哪些理由拒交物业费？（）A.未入住使用房屋B.对开发商遗留的房屋质量问题不满C.对业委会换届选举有异议D.邻居违章搭建未处理E.对物业公司选聘程序有异议但已生效（）15.在物业费催收台账管理中，应当记录的动态信息包括（）。A.每次催收日期及方式B.业主承诺交费的具体日期及金额C.业主提出的异议内容及处理进展D.催收人员更换交接记录E.业主家庭成员生日三、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分。请将正确答案填写在横线上。）16.《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定，业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请________。17.依据《物业管理条例》第四十二条，违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向________起诉。18.物业费催收协调员在送达书面催告函时，若业主拒绝签收，可采用________方式送达，并保留相关影像及邮寄凭证。19.物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与________相适应的原则。20.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充________，也可以按照业主大会的决定使用。21.在催收过程中，若业主对服务提出具体投诉，催收协调员应执行“首问负责制”，即________小时内响应并反馈处理进展。22.物业费催收协调员上门催收时，应至少________人同行，以保障人身安全及确保证据有效。23.对于连续欠费超过________个月且经两次以上书面催告无效的业主，催收协调员应将案件移交公司法务部门启动诉讼或仲裁程序。24.业主拒交物业费的常见抗辩理由中，若涉及房屋质量问题，应区分属于________责任还是物业服务责任。25.催收协调员与业主沟通时，应避免使用“不交钱就断水断电”等违法威胁，依据《民法典》第九百四十四条第二款，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式________。四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）26.简述物业费催收协调员在收到业主关于“公共区域卫生差、安保不到位”等服务瑕疵投诉后，应如何处理催收与服务改进的关系？（列出至少四个处理步骤）27.列举三种以上有效的书面催告送达方式，并说明每种方式在诉讼证据链中的作用。28.简述在催收过程中，催收协调员应如何界定“正当理由”与“无理拒交”，并举例说明。29.请简要说明物业费催收协调员在调解业主因“邻居违章搭建”而拒交物业费这一纠纷时，应遵循的法律依据及协调思路。五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分。）30.【案例一】某小区业主刘某，自2023年1月起以“家中被盗，物业安保失职”为由拒交物业费。经查，刘某家中失窃一案公安机关已立案侦查，尚未破案；物业公司提供了2023年度24小时巡逻记录、门禁系统升级改造记录及外来人员登记表，证明其已尽到合理的安全防范义务。物业费催收协调员多次上门沟通，刘某坚持“不赔偿就不交费”。问题：（1）刘某拒交物业费的理由在法律上是否成立？请依据相关法律条文说明。（4分）（2）作为催收协调员，你将如何制定对该业主的催收方案？（6分）31.【案例二】某商业综合体项目，业主陈某将商铺出租给餐饮公司李某，租赁合同约定物业费由李某承担。李某经营半年后倒闭，拖欠物业费共计4.8万元，并欠付租金。业主陈某以“租户欠费与我无关”为由拒绝承担。物业公司在催收无果后，拟将业主陈某与租户李某列为共同被告起诉。问题：（1）物业公司将陈某与李某列为共同被告的诉求，是否于法有据？请结合《物业管理条例》具体条款分析。（5分）（2）若法院判决李某支付物业费但李某无偿还能力，物业公司后续可采取何种措施向陈某主张权利？（5分）六、综合应用题（本大题共1小题，共15分。）32.【情景题】某住宅小区共800户，物业费收费标准为2.5元/月/平方米，平均户型面积100平方米。截至2026年3月31日，小区欠费户数为120户，其中欠费超过12个月的有35户，欠费6-12个月的有45户，欠费3个月以内的有40户。欠费总额累计达87万元。公司下达指标，要求催收协调员在2026年第二季度末（6月30日）前，将欠费户数降至60户以内，且欠费总额降至40万元以下。同时要求不得发生群体性投诉事件，不得采取违法手段。问题：（1）请根据上述数据，计算出小区目前的物业费收缴率（按户数计算）和欠费总额占比（按应收总额估算，假设所有户均面积相同，一年按12个月计）。（5分）（2）请制定一份详细的分阶段催收工作计划，包括目标分解、催收措施、人员分工、时间节点和风险防控预案。（10分）（本试卷全部试题结束）2026年物业费催收协调员考核试卷参考答案及评分标准一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.C（解析：法律实务中一般给予15日左右的合理催告期限。）2.B（解析：先了解业主诉求，缓和情绪，再对账，体现服务意识。）3.A（解析：《物业管理条例》第四十一条规定，业主负连带交纳责任。）4.B（解析：民法典第944条规定，业主不得以未接受或无需接受相关物业服务为由拒付。）5.C（解析：EMS邮寄并保留凭证是法律认可的送达方式，能有效中断诉讼时效并固定证据。）6.B（解析：分清责任主体，漏水属开发商保修责任，引导业主向开发商主张，同时物业费应依法缴纳，协助业主维权。）7.B（解析：司法解释明确，业主仅以未享受或无需接受服务为抗辩的，法院不予支持。）8.B（解析：滞纳金过高时，主动协商减免以促成回款，符合调解原则及公平原则，避免高额滞纳金不被法院支持的风险。）9.B（解析：《物业管理条例》第四十一条，业主负连带交纳责任，物业公司可向业主主张。）10.C（解析：体现人文关怀与合法催收原则，协助申请分期或减免滞纳金。）二、多项选择题（每小题3分，共15分。多选、少选、错选均不得分）11.ABCD（解析：E选项邻里投诉记录涉及隐私且与催收关联度低，不属于必要准备材料。）12.ABCDE（解析：以上五项均正确，涉及诉讼时效的规定及中断情形。）13.ACE（解析：B、D选项均为威胁性语言，易引发冲突，不符合共情原则。）14.ABDE（解析：C选项业委会换届异议与物业服务合同履行无关，不能作为拒交物业费的正当理由。ABD均属物业服务合同履行之外的事由，E中选聘程序已生效，业主应遵守。）15.ABCD（解析：E家庭成员生日属隐私且与催收关联性低，不须纳入台账管理。）三、填空题（每空1分，共10分）16.仲裁17.人民法院18.邮寄送达（或公证送达）19.服务水平（或服务等级）20.专项维修资金21.2422.两（或2）23.六（或6）24.开发商（或建设单位）25.催交物业费（或催缴）四、简答题（每小题5分，共20分）26.参考答案：（1）及时响应，安抚情绪：首先对业主反映的问题表示重视，记录具体诉求，并明确告知将在24小时内反馈处理进展。（1分）（2）核实问题，厘清责任：联合工程、秩序、保洁等条线负责人现场核实，判断问题是否属于物业服务合同范围内的瑕疵，若是合同内问题，立即整改；若属于开发遗留或业主自身原因，则向业主解释说明。（1分）（3）整改反馈，留痕闭环：将整改结果（照片、维修单等）反馈给业主，并邀请业主验收，确保服务瑕疵消除后，再次沟通物业费缴纳事宜，将处理记录归档备查。（1分）（4）费用协商，签署协议：对于服务瑕疵期间给业主造成的不便，可向公司申请酌情减免部分滞纳金或给予小幅度费用优惠，与业主签订书面缴费协议，明确缴费金额及期限。（1分）（5）依法催收：若业主在服务问题解决后仍无理拒交，则转入正常催告程序，发送书面催告函，必要时启动诉讼程序。（1分）27.参考答案：（1）EMS邮寄送达：在快递面单“内件品名”处注明“物业费催告函（某某房号）”，保留邮寄底单及网络查询的签收记录。作用：是证明已履行书面催告义务的最有力证据，可中断诉讼时效。（2分）（2）当面送达并签字确认：由两名工作人员上门，将催告函交予业主本人或其同住成年家属签收，并拍照记录。作用：形成直接证据，证明业主已收到催告内容。（1分）（3）留置送达（公证送达）：若业主拒绝签收，可邀请社区居委会工作人员或公证员到场见证，将催告函留置在业主住所，并拍照记录。作用：在诉讼中可作为有效送达证据，证明已履行催告程序。（1分）（4）电子邮件/短信/微信送达：向业主在物业服务合同中预留的电子邮箱、手机号码发送催告函全文，并保留发送记录。作用：作为辅助证据，补充证明催告事实。（1分）28.参考答案：“正当理由”应限定于物业服务企业未履行合同主要义务，或存在重大安全隐患未排除等实质性违约情形。例如：小区垃圾堆积数月无人清理导致环境严重恶化；公共设施（如电梯）长期故障停运且未组织维修；安保人员缺岗导致小区连续发生多起盗窃案件且物业有明显过错等。（2.5分）“无理拒交”则指业主以非物业服务合同义务范围内的事由，或已履行主要义务后的瑕疵为由拒交。例如：以房屋质量问题（开发商责任）、邻里纠纷、对业委会不满、未入住使用房屋等理由拒交。（2.5分）29.参考答案：法律依据：《民法典》第二百八十六条及《物业管理条例》相关规定，业主应当遵守法律法规及管理规约，不得有违章搭建等损害他人合法权益的行为。物业公司对违章搭建有劝阻、制止、报告的义务，但该义务不等同于物业公司须承担消除违建的强制责任。物业费的缴纳与违建查处属于不同的法律关系。（2分）协调思路：（1）明确告知业主，物业公司已履行对违建的劝阻、报告义务（出示报告记录），违建的行政拆除权属于城管执法部门，物业公司无权强制拆除。（1分）（2）建议业主通过合法渠道向城管部门投诉举报违建，物业公司可提供必要的配合。（1分）（3）强调物业费是用于公共区域服务的费用，与违建处理是两个独立关系，若物业公司已履行合同义务，业主应交纳物业费，否则将影响小区正常运营。（1分）五、案例分析题（每小题10分，共20分）30.参考答案：（1）刘某拒交物业费的理由在法律上不成立。（1分）依据《民法典》第九百四十二条，物业服务人负有采取合理措施保护业主人身、财产安全的义务，但该义务并非无限度的安全保障义务。物业公司提供了巡逻记录、门禁升级记录及登记表，证明其已尽到合理的安全防范义务。盗窃案件属刑事案件，直接侵权人为犯罪分子，刘某的损失应向犯罪分子追偿，物业公司仅在未履行安全保障义务的过错范围内承担补充责任。在物业公司已举证尽责的情况下，刘某不能据此拒交全部物业费。（3分）（2）催收方案：①重新梳理证据：整理2023年以来物业公司履行安保义务的全部记录，包括巡逻签到表、监控维保记录、门禁系统升级合同及付款凭证、外来人员登记簿等，形成证据册。（1分）②主动沟通协商：再次约谈刘某，首先对其被盗经历表示同情，并告知物业公司已协助警方提供监控资料。向其出示安保记录证据，释明法律关系，建议其通过刑事附带民事诉讼向犯罪分子追偿。（2分）③提出折中方案：为体现人文关怀，可向公司申请减免其被盗当月的物业费或滞纳金，以换取刘某缴清其余欠费，并签订书面协议。（1分）④发送律师函：若刘某仍拒交，则以物业公司名义委托律师向其发送律师函，告知法律后果（诉讼风险、滞纳金累积、征信影响等）。（1分）⑤启动诉讼程序：若律师函无效，且欠费超过六个月的，整理全部催收证据及服务记录，移交法务部门起诉。（1分）31.参考答案：（1）将陈某与李某列为共同被告有法律依据。（1分）依据《物业管理条例》第四十一条，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。该条款明确了业主对物业使用人欠费承担连带责任。因此，物业公司可以同时向业主陈某和租户李某主张物业费。（4分）（2）若法院判决李某支付物业费且无偿还能力，物业公司可依据生效判决，向业主陈某主张承担连带清偿责任。（2分）具体操作：在判决书确定的履行期限届满后，若李某未履行，物业公司可向法院申请强制执行，并追加陈某为被执行人，或另行起诉陈某要求其承担连带责任。法院可依法查封、扣押、冻结陈某财产用于清偿欠费。物业公司需注意在诉讼时效内主张权利。（3分）六、综合应用题（共15分）32.参考答案：（1）计算数据（5分）：按户数计算的收缴率=（800-120）÷800×100%=85%。（2分）欠费总额占比估算：假设所有户均面积100平方米，应收总额=800户×100平方米×2.5元/月/平方米×12个月=2.5元/月/㎡×100㎡×800户×12月=240万元/年。（1分）欠费总额87万元，占比=87÷240×100%=36.25%。（注意：此占比为欠费总额相对年度应收总额的比例，若按月滚动计算则需细化，此处按年度估算。）（2分）（2）分阶段催收工作计划（10分）：第一阶段：全面梳理与分类（2026年4月1日-4月10日）（2分）目标分解：将120户欠费户按欠费时长分为三类：A类（欠费超12个月，35户）、B类（6-12个月，45户）、C类（3个月以内，40户）。将总目标（降至60户以内）分解至三个催收小组，每组负责一类。建立台账：完善欠费户联系方式、欠费原因（如服务投诉、经济困难、空置、历史遗留等）、催收记录，形成“一户一