2026年诉求反馈落实试题含答案

2026年诉求反馈落实试题含答案一、单项选择题（每题2分，共15题，总计30分）1.根据2025年全国政务服务便民诉求办理工作最新指导意见，诉求反馈落实工作的核心根本原则是以下哪项A.效率优先，按时办结B.以人民为中心，问题解决导向C.属地管理，谁主管谁负责D.数字化赋能，降本提效2.诉求反馈落实要求建立全流程闭环管理机制，以下哪个环节是闭环管理的最终落点A.承办单位出具办理结果B.向诉求人反馈办理结论C.诉求问题实际解决，诉求人合理诉求得到满足D.将办理结果录入诉求管理系统完成归档3.当前政务诉求办理系统普遍引入AI智能分派机制，针对跨区域跨部门的疑难诉求，AI初分后出现权责争议的，必须落实哪项核心要求避免推诿扯皮A.指定牵头负责制B.首接负责制C.联席会议议定制D.共同承办负责制4.针对事实清楚、责任明确的一般个人诉求，承办单位应当在几个工作日内完成办结反馈A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日5.以下哪类诉求属于必须第一时间启动优先办理流程的紧急诉求A.公共卫生事件防控政策咨询B.人身财产安全受到威胁的紧急诉求C.优化政务服务流程的建议类诉求D.小区物业费调整的意见类诉求6.2025年国家政务服务平台印发的《地方政务便民诉求反馈落实绩效考核指标体系》中，将以下哪项列为核心考核指标，权重占比不低于60%A.诉求按期办结率B.诉求问题解决率C.诉求人满意度评分D.诉求一次性答复率7.针对诉求人对初次办理结果不满意，按程序申请复查复核的，承办单位或上一级监管部门应当在几个工作日内完成复查并反馈结果A.3个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日8.关于匿名诉求的办理规范，以下哪种做法符合现行规定要求A.所有匿名诉求一律不予受理B.匿名诉求内容具体、诉求明确的应当受理，无法联系诉求人的，办结后直接归档，不需要额外反馈C.匿名诉求必须找到诉求人反馈办理结果才能办结D.涉及公共利益的匿名诉求也不得受理办理9.AI技术当前已经广泛应用于诉求反馈落实全流程，以下哪种应用场景不符合现行规范要求A.AI自动答复咨询类诉求，准确率达到95%以上可免于人工复核直接反馈B.AI对同一区域同一类型的诉求进行汇总分析，形成热点问题预警推送至主管部门C.AI根据各部门权责清单自动匹配诉求承办单位，完成智能分派D.AI对诉求办理内容进行初核，筛选出存在不满意风险的诉求推送人工复核10.针对12345政务服务便民热线转办的涉企诉求，以下哪种办理做法符合最新的优化营商环境工作要求A.涉企诉求与民生诉求执行统一办理流程，不单独开通绿色通道B.涉及惠企政策不落实、承诺事项不兑现的涉企诉求，纳入重点督办清单，办结后安排专人回访企业C.只要企业对办理结果不满意，不管诉求是否合理都必须重新办理D.涉企诉求办理结果只需要反馈给属地园区管委会，不需要直接反馈给企业11.当前我国诉求办理工作正从“接诉即办”向“未诉先办”延伸改革，“未诉先办”的核心是以下哪项A.加快已受理诉求的办理速度，压缩办理时限B.归纳梳理同类诉求，推动解决源头性共性问题，把问题化解在诉求产生之前C.提前联系预判有诉求的群众，主动询问需求D.加大政策宣传力度，减少群众诉求产生数量12.按照现行诉求办理工作问责规定，对第一次出现单个诉求逾期未办结的承办科室，首先应当采取的问责措施是以下哪项A.对科室负责人进行约谈B.全市范围内通报批评C.扣除单位年度绩效考核对应分数D.移送纪检监察机关给予纪律处分13.承办单位向诉求人反馈办理结果时，以下哪种表述符合规范要求A.“你的诉求我们已经转交给相关部门处理，请耐心等待”B.“你的诉求不符合受理条件，不予受理，不服可以走其他渠道反映”C.“针对你反映的小区物业乱收停车费问题，我们已经协调市场监管部门执法查处，责令物业退还了你2024年以来多收的1280元停车费，如果你后续还有其他问题，可以随时再拨打热线反映”D.“你的问题我们单位解决不了，你找上级部门反映去吧”14.跨部门协同办理复杂诉求时，牵头单位的核心责任是以下哪项A.只负责组织协调，不承担具体落实和反馈责任B.统筹推进整个诉求办理工作，汇总各参与单位办理结果，统一向诉求人反馈办理结论C.只需要完成本部门权责范围内的工作，其他部分办理责任由对应参与部门承担D.牵头单位承担全部责任，参与部门不承担任何办理责任15.2026年我国全面推进政务诉求反馈落实数字化转型，明确要求所有通过官方渠道受理的政务诉求必须实现以下哪项目标A.全流程网上可追溯、可查询，诉求人可以随时查看办理进度B.只有承办单位可以查询办理流程，诉求人无权查询C.办理过程不对外公开，仅向诉求人公开最终办理结果D.所有诉求的办理内容和结果全部向社会公开，接受公众监督二、多项选择题（每题3分，共10题，总计30分）1.根据最新的全国政务诉求办理工作指导意见，诉求反馈落实工作需要坚持的基本原则包括以下哪些选项A.坚持人民至上，问题导向B.坚持属地管理、权责一致C.坚持公开透明，便民高效D.坚持改革创新，数字赋能2.完整的诉求反馈落实闭环管理机制包含以下哪些核心环节A.统一受理、分类分派B.限时办理、跟踪督办C.结果反馈、回访评价D.汇总分析、源头治理3.以下哪些情形属于诉求办理中的违规情形，分别是虚假办结、应付办理的范畴A.诉求问题未实际解决，通过赠送小礼品等方式诱导诉求人给出满意评价B.仅向诉求人出具了办理答复，对应问题长期没有整改落实C.按照现行政策无法满足诉求，已经向诉求人做好充分的解释说明工作D.对诉求内容断章取义，答复内容与诉求人核心诉求完全不匹配4.以下哪些类型的诉求属于需要优先办理的紧急诉求范畴A.涉及人身安全、公共安全的突发诉求B.影响大范围群众生产生活的公共设施故障，比如大面积停水停电、通讯中断C.可能引发群体性事件的矛盾纠纷隐患D.涉及个人社保信息变更的咨询类诉求5.2026年各地持续推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸改革，主要工作方向包括以下哪些A.定期梳理本区域诉求热点，针对高频共性问题开展专项治理B.推动治理重心下移，在社区、园区、商圈建立诉求收集站点，提前收集解决群众和企业的问题C.建立热点诉求预警机制，对可能集中爆发的诉求提前介入处置D.压缩所有类型诉求的办理时限，一律要求24小时内办结6.针对涉企诉求的办理，现行优化营商环境相关文件提出的特殊要求包括以下哪些A.开通涉企诉求绿色通道，实行优先办理、限时办结B.建立重点企业诉求“一企一档”，全程跟踪落实进展C.针对惠企政策不落实、承诺不兑现的涉企诉求，纳入重点督办清单，挂牌推进D.所有涉企诉求都必须满足企业要求，以此提升企业满意度7.针对诉求人对初次办理结果不满意提出复查申请的，以下处理方式正确的有哪些A.第一时间核实诉求人不满意的原因，确实存在办理不到位、问题未解决的，重新安排办理B.诉求合理但受客观条件限制暂时无法解决的，做好解释沟通，制定分步解决的计划，定期向诉求人通报进展C.诉求不符合政策规定、不合理的，做好政策解释和思想引导，不需要重新办理，但要做好沟通记录D.只要诉求人不满意就必须重新办理，不管诉求是否合理合法8.当前我国诉求反馈落实工作的监督督办体系包含以下哪些监督主体A.本级政府政务服务管理部门B.承办单位的上级主管部门C.纪检监察机关D.社会公众和新闻媒体9.AI赋能政务诉求办理，以下应用场景符合现行规范要求的有哪些A.智能接听诉求来电，自动完成语音转写和诉求要素提取，降低人工成本B.对同类诉求进行聚合分析，定期生成民生热点分析报告，为政府决策提供参考C.智能答复咨询类诉求，生成答复内容后经过人工复核再反馈给诉求人D.自动比对办理结果和诉求内容，初步判定办理是否规范，辅助人工开展绩效考核10.提升诉求反馈落实群众满意度，以下做法正确的有哪些A.办理过程中主动与诉求人沟通，及时告知办理进度，遇到延期办理提前说明原因B.反馈办理结果时表述清晰通俗，避免使用官话套话，让诉求人能够清晰理解办理结论C.问题解决后及时开展回访，了解诉求人后续需求，巩固办理效果D.为了获得满意评价，对诉求人的不合理要求一味妥协满足三、案例分析题（总计40分）案例一：某市2025年10月，市民王师傅通过12345热线反映，家附近十字路口的红绿灯故障已经持续3天，早晚高峰已经发生2起轻微刮蹭事故，自己每天接送孙子上学都要经过该路口，存在严重的安全隐患，要求相关部门尽快修复。12345诉求系统通过AI智能分派将该诉求转交给市公安局交管部门，交管部门经办人小王看到诉求后，认为红绿灯日常维护属于市政工程处的职责范围，不属于交管部门权责，直接在系统内做了退单处理，也没有联系王师傅说明情况。退单后系统重新将诉求分派给市政工程处，市政工程处提出，2024年底该市已经将城区所有红绿灯的运维权责划转给交管部门，该诉求不属于本单位负责，再次做了退单处理。来回退单三次，时间过去了7天，红绿灯故障问题始终没有人处理，王师傅再次拨打12345热线投诉，明确表示对办理工作非常不满意。问题1：请结合本案，指出本次诉求办理过程中存在哪些违规问题？（10分）问题2：针对本案中出现的跨部门权责争议诉求，正确的办理流程应当是什么？（20分）案例二：某县2026年1月，当地12户小麦种植户通过12345热线联名反映，该县农业技术推广部门推荐的某款小麦新品种存在质量问题，属于“假种子”，种植后出苗率不到30%，现在已经错过了小麦最佳补播时间，预计给12户种植户造成总共超过15万元的经济损失，要求相关部门查处种子经销商，协调赔偿全部经济损失。县农业农村局受理该诉求后，第一时间安排技术人员到田间开展实地查勘，抽取了剩余种子样本送到上级农业农村厅指定的检测机构进行质量检测，检测结果显示该批次种子的各项质量指标都符合国家标准，出苗率低的原因是播种后当地遭遇了连续一周的低温冻雨天气，低温冻害导致种子萌芽受影响，不属于种子质量问题。县农业农村局将检测结论告知12户种植户后，种植户不认可该结果，认为检测机构和当地种子经销商存在利益关联，检测结果不公正，明确表示对办理结果不满意，同时放出消息如果问题不能得到解决，春节后将集体到市里上访反映问题。问题：如果你是该县政务服务管理局负责诉求督办的工作人员，针对本案情况，下一步应当采取哪些处理措施，有效化解矛盾，落实好群众诉求？（20分）参考答案单项选择题参考答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.A10.B11.B12.C13.C14.B15.A多项选择题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC案例分析题参考答案：案例一问题1参考答案：本次办理过程中主要存在三方面核心违规问题：第一，未落实首接负责制的硬性要求，对于权责存在争议的诉求，任何接到诉求的单位都不得随意直接退单，首接单位必须先接件再申请权责协调，本案中市交管部门作为首个接到诉求的单位，未履行首接责任直接退单，是导致诉求搁置的核心原因。第二，退单流程不符合规范要求，按照规定，承办单位申请退单必须明确说明退单理由和权责依据，同时要将退单情况同步告知诉求人，保障诉求人的知情权，本案中两次退单都没有联系诉求人说明情况，导致诉求人在7天时间里没有任何进度信息，完全不知情，严重违反办理程序。第三，未落实紧急诉求优先处置的要求，本案中红绿灯故障涉及公共道路安全，已经发生刮蹭事故，属于明确的紧急诉求，无论权责归属哪个单位，接到诉求的单位都应当第一时间安排人员到场排除安全隐患，而不是来回推诿，延误7天已经造成了持续的安全风险，属于严重失职违规。（10分）案例一问题2参考答案：针对跨部门权责争议的诉求，正确的办理流程应当遵循以下步骤推进：第一，严格落实首接负责制，第一个接到诉求的单位无论是否属于本单位权责范围，都必须先完成受理登记，不得直接将诉求退回平台，针对本案中的紧急诉求，首接单位市交管部门应当第一时间安排人员到场先行处置，临时安排人员指挥交通，修复故障排除安全隐患，再启动权责协调流程，不能因为权责争议耽误问题处置。第二，首接单位认为诉求不属于本单位权责的，应当在接到诉求后1个工作日内，向本级政务服务管理部门提交正式的退单申请，附详细的退单理由和权责划分依据，不得直接将诉求退回系统流转。第三，本级政务服务管理部门收到退单申请后，应当在1个工作日内完成权责判定，根据最新的三定方案和权责清单明确牵头承办单位，若权责边界确实模糊存在争议，应当立即组织相关单位召开联席会议，当场议定牵头单位，不得允许诉求在多个单位之间来回流转推诿。第四，牵头单位确认后，由牵头单位全程统筹诉求办理推进，办理过程中主动和诉求人沟通进度，遇到问题及时协调，办理完成后统一汇总办理结果，向诉求人反馈结论，完成后按要求开展回访，确认问题解决情况。第五，针对紧急类争议诉求，政务服务管理部门应当坚持“先处置、后确权”的原则，接到协调申请后第一时间指定牵头单位先期处置解决风险，再后续厘清权责划分，避免小问题拖成大隐患。（20分）案例二参考答案：作为该县负责诉求督办的工作人员，我会按照以下步骤推进处理，妥善化解矛盾落实诉求：第一，第一时间启动重点群体性诉求督办程序，组建由政务服务、农业农村、信访、乡镇政府工作人员组成的专项工作小组，主动对接12户种植户，通过民主推选选出2-3名诉求代表人，第一时间和代表人面对面沟通，认真倾听种植户的全部诉求，安抚种植户的情绪，明确告知我们会启动独立复查程序，一定会给大家一个公正透明的结果，稳定群众情绪，提前做好沟通，避免矛盾升级引发群体性上访事件。第二，针对种植户对原检测结果的质疑，启动第三方复查程序，协调种植户共同认可的、独立于当地农业部门和种