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文档简介

不同气质客人不同气质客人的主要表现及服务技巧性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率，对人热情。1.胆汁质针对胆汁质类型客人要做到不同气质客人的主要表现及服务技巧1.讲究效率，服务效率高，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得客人的信任；2.服务态度要好，耐心，语气温和，当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人；3.在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；4.积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排参与性强的娱乐项目。不同气质客人的主要表现及服务技巧多血质类型的客人活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快，理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。2.多血质1.主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情；2.多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目；3.服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务；4.对客人的提问要有耐心，热情诚恳。针对多血质类型客人要做到不同气质客人的主要表现及服务技巧不同气质客人的主要表现及服务技巧3.黏液质外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。1.在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自由空间；2.尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的时间休息；3.遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需要的服务；4.服务方式要有度，不可过于热情。不同气质客人的主要表现及服务技巧针对粘液质类型客人要做到不同气质客人的主要表现及服务技巧4.抑郁质好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻；感情细腻，常为小事引起情绪波动，但极少外露自己的情感；内心体验深刻，内向，敏感，脆弱。1.尊重客人，语言表达要谨慎，态度要端正，注重细节服务；2.当酒店产品价格或服务内容发生变动时，要主动与客人商量，多征求其意见，重视他们的意见。3.在住店期间，要多关心他们，但不能过度热情；4.尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，

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