《服务心理学》课件-酒店客人投诉心理

酒店客人投诉心理酒店客人投诉心理含义一般情况下，酒店投诉是指酒店客人在使用设施设备以及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品或服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。引起酒店客人投诉的原因1.不尊重客人在实际工作中，由于员工不能摆正自己与客人的角色关系，把个人尊严和尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。例如，对客人冷漠，不主动招呼客人，对客人的询问一问三不知，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯等等，这些都会引起客人反感，导致客人投诉。(一)主观因素引起酒店客人投诉的原因2.不一视同仁客人受到区别对待容易引起心理不平衡，会认为酒店不公平，并因此对酒店产生不好的印象。部分酒店员工在服务工作中不能对客人一视同仁，将客人划分等级，以貌取人，看人行事，厚此薄彼，这些行为会引起客人的反感，从而导致投诉。(一)主观因素引起酒店客人投诉的原因3.语言缺乏艺术部分员工不注重个人修养，说话不注意，举止不文明，这容易引起客人的反感，并导致投诉。比如，员工对客人态度生硬，言语无礼，不注重语言艺术。(一)主观因素引起酒店客人投诉的原因4.服务质量欠缺酒店员工在服务工作中不负责任，马马虎虎，服务质量差，引起客人投诉。例如，服务不及时，服务不主动等。(一)主观因素引起酒店客人投诉的原因(二)客观因素1.酒店设备损坏未能及时修理酒店的各项服务设施设备应该是完好无损的，随时可供客人使用。但有时酒店因种种原因没有及时修理好损坏的设施设备，导致客人在使用时出现问题，引起客人不满而投诉。引起酒店客人投诉的原因2.基础设施不完善客人来到酒店，希望酒店的环境设施和服务设施都尽善尽美。若酒店没有给客人提供必要的服务设施，如卫生间没有电源插座，客房不能提供网络等，这些会让客人觉得非常不便，从而引起客人心理上的不悦。(二)客观因素引起酒店客人投诉的原因3.服务收费不合理客人在酒店消费时，一般会对酒店产品与服务的价格有一个心理预期，并且把费用与其自身的期望相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的消费经验相比，当他觉得酒店提供的产品或服务价格超出自己的预期时，就会对价格的不合理进行投诉。(二)客观因素酒店客人投诉的心理需求1.求尊重的心理客人在酒店消费过程中，在心理上需求酒店员工的尊重，而在进行投诉活动时这种心理需求更为突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望自己的投诉受到有关人员或部门的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。酒店客人投诉的心理需求2.求宣泄的心理

人在遇到挫折后，经常会采取宣泄的防卫措施，通过宣泄来排解心理压力，保持心理平衡。客人在酒店消费过程中，如果碰到使他们不满意的行为，心中充满怨气，他们就会希望相关的人员受到责罚，因此他们会利用投诉来寻求发泄，以维持心理平衡。酒店客人投诉的心理需求3.求补偿的心理人因为各种需要而产生消费动机，并寻求获得满足，有时候可能会受种种限制无法得到满足，这是人们在心理上就会产生求补偿的心理。客人在消费过程中，因为某些原因而未能满足心理需求，并因此向酒店投诉时，希望酒店能够弥补他们的损失，正是求补偿心理的体现。酒店客人投诉的心理需求4.求平衡的心理客人之所以投诉，还在于他们对人的主体性和社会角色的认知。他们认为，自己是花钱来享受的，希望获得美好的消费经历。如果酒店提供的产品和服务让客人觉得不愉快，那么客人在心理上就会形成强烈的反差。这种反差就会促使客人采取投诉的方式找回自己应该享有的权利，这也是一般人寻求心理平衡的方式。酒店客人投诉的心理需求5.自我表现的心理有些客人自我意识很强，总觉得自己比别人高明，时刻想表现自己，并在行动上体现出来，