《服务心理学》课件-人际交往的内涵

人际交往客人对前厅服务的心理需求的体现人际交往的内涵人际交往是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言与非语言符号建立人际关系的过程。人际交往的产生基于人们都有良好人际关系的需求。人际关系的变化与发展主要取决于人际交往双方需要的满足状态。客人对前厅服务的心理需求的体现人际交往的内涵酒店服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。酒店服务中主要的人际交往是客我交往，它是酒店服务的先决条件和存在方式。酒店服务中的客我交往主要是指包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层服务人员）和客人为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决酒店住宿期间出现的某些问题而相互产生各种影响的过程。（一）空间距离的临近性影响人际交往的因素有哪些1.接近能够增加熟悉感，而相互熟悉了解是建立密切关系的前提。2.接近可以使彼此之间有更多时间来探讨某些常见的问题，从而寻找到共同的语言、兴趣和观念等,容易在彼此之间达成认知上的一致。3.物理距离上彼此比较接近的人，比那些离我们很远的人更“可接近”,从周围的人那里获得信息也比较容易和方便，容易产生沟通。（一）空间距离的临近性影响人际交往的因素有哪些临近性对人际吸引的作用是有条件的。距离相近也并不是越近越好，有时候由于众多因素的影响，距离相近也可能会产生消极的作用。如果交往双方在兴趣、爱好、性格和价值观方面有较大的差距，也可能会发生摩擦和冲突,即使空间距离临近，也无法建立深层的人际关系。（二）交往的频率影响人际交往的因素有哪些交往频率是指人们在单位时间内相互接触次数的多少。交往的频率越高，越容易形成密切的关系。特别是原来不认识的人，交往频率的高低对于建立良好的人际关系有着重要的作用。因为交往频率的高低，对人际交往双方是否产生共同经验、是否产生共同思想、以及交往双方相互之间的了解程度和情感体验的深度等都会产生直接影响。（三）交往者的相似性影响人际交往的因素有哪些根据社会心理学家的有关研究，交往双方如果有较多类似的地方，那么相互之间的吸引就容易产生，同时也就会促进其人际关系的发展。相似性包括交往双方在年龄、性别、地位、职业、观点、态度、行为，以及民族、文化等方面是否具有共同的特点。（三）交往者的相似性影响人际交往的因素有哪些在交往者的相似性中，态度的相似是最具有吸引力的。曾有人做过这样一个实验，即研究者让互不相识的17名大学生住在同一间宿舍里，对他们的亲密化过程进行了近4个月的追踪研究。结果发现，在见面初期，多是住在附近的人成为好伙伴，但随着时间的推移，态度相似的人逐渐成为好朋友。因此，在酒店服务的客我交往过程中，酒店服务员要善于发现与客人的相似之处，从而与客人建立和增进交往关系。（四）人格的互补性影响人际交往的因素有哪些人格的互补性就是指需要、兴趣、气质、性格等方面存在差异的人，可以在活动中相互吸引，在交往过程中获得相互满足的心理状态。互补性对人际交往的影响是以双方都得到满足为前提的，也就是说，互补性是有条件的，只有当人际交往双方通过彼此间的互补作用所获得的超过由此而来的损失时，双方的人际关系才能得以维持。（五）个人特质的吸引力影响人际交往的因素有哪些1.个性的品质个性品质常会影响人与人之间的交往，良好的个性品质是人际关系的基础。比如，有积极品质的人比有不被认同品质的人更受欢迎。一个有4万人参与的调查研究发现，人们交朋友时最重视的是诸如自信、忠诚、热情、有影响力和乐于助人一类的积极的个性品质，而不尊重他人、以自我为中心、过分自卑的个性品质容易阻碍人际交往的维持。（五）个人特质的吸引力影响人际交往的因素有哪些2.外表的吸引力外表形象也是影响人际交往的一个比较重要的因素。外表有魅力的人比外表不具魅力的人更受欢迎，这一点从托儿所的学龄儿童直至老年人都有着惊人的一致性。实际上，外表有魅力的人不仅更受欢迎，而且，与外表不具魅力的人相比，人们往往对外表有魅力的人的行为更倾向于做正性的解释。个人特质的吸引力在心理学家的一系列实验中，发现在人们最初见面的情况下，在确定喜欢时，态度、价值观、个性品质和智慧等都没有外表重要。我们会认为此时，对人际间外表魅力的社会期待将会特别显著。所以在酒店服务行业中，对服务人员的外表形象有一定的要求，这个