2025年政务服务协管员真题及答案

2025年政务服务协管员练习题及答案一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。下列每题给出的选项中，只有一个答案是最符合题目要求的，请将正确答案填涂在答题卡对应位置）1.2025年国务院政府工作报告明确提出，要持续深化“放管服”改革，加快推进政务服务（），实现更多高频服务事项“跨省通办”“异地可办”，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。A.“一网通办”B.“掌上可办”C.“一站办结”D.“免证可办”2.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，政务服务中心综合窗口工作人员应当落实（）要求，对申请人提交的材料进行形式审查，对申请材料齐全、符合法定形式的予以当场受理，材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.容缺受理制3.政务服务协管员在窗口接待群众时，以下行为符合规范的是（）。A.接待情绪激动的群众时，先打断群众表述，直接告知解决流程B.群众咨询的事项不属于本窗口职责范围时，直接告知群众“找错地方了”C.遇到无法当场解答的问题时，留下群众联系方式，确认答案后第一时间回复D.临近下班时，告知群众“明天再来办，今天系统快关了”4.某企业到政务服务中心办理经营许可证，提交的申请材料中缺少一份非核心的佐证材料，工作人员告知企业可以先受理申请，企业在3个工作日内补齐材料即可正常审批，这体现了政务服务的（）制度。A.告知承诺制B.容缺受理制C.并联审批制D.绿色通道制5.根据《中华人民共和国个人信息保护法》，政务服务工作人员在处理办事群众个人信息时，下列做法正确的是（）。A.为了工作方便，将群众提交的身份证、房产证等扫描件存储在个人U盘中B.未经群众同意，将群众的联系方式提供给合作的中介机构C.办理业务过程中因系统故障导致群众个人信息泄露，第一时间向单位负责人和网信部门报告，并告知受影响群众D.将办事群众的婚姻状况、财产信息私下告知朋友6.政务服务“好差评”制度要求，办事群众可以对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量进行评价，评价结果直接与工作人员绩效考核挂钩。关于“好差评”的处理，下列说法错误的是（）。A.对于群众给出的“差评”，应当在24小时内启动核查程序B.核查发现差评反映问题属实的，应当在5个工作日内整改完成并反馈群众C.对于恶意差评或者不符合实际的差评，可以直接删除，无需留存记录D.差评整改情况应当定期向社会公开，接受群众监督7.下列事项中，不属于政务服务便民热线“12345”受理范围的是（）。A.群众咨询居民医保异地报销的流程B.企业反映某政务服务窗口工作人员服务态度恶劣C.群众举报某小区存在违章建筑D.群众咨询法院民事案件的判决进度8.某群众到政务服务中心办理退休手续，由于不了解流程，先后跑了社保、医保、档案3个窗口，花费了1个小时才完成办理。为了避免此类问题，政务服务中心应当优先推行（）改革。A.一窗受理、集成服务B.跨省通办C.秒批秒办D.不见面审批9.根据《政务服务中心运行规范》，政务服务大厅的工作时间应当与当地法定工作时间一致，且工作日午间应当安排专人值班，提供不间断服务。某政务服务中心规定工作日午间12:00-13:30暂停服务，该规定违反了政务服务的（）原则。A.依法依规B.公平公正C.便民高效D.公开透明10.政务服务工作人员在使用政务服务信息系统时，下列做法正确的是（）。A.为了方便登录，将系统密码设置为“123456”并贴在电脑显示器上B.借用同事的系统账号办理业务，节省注册时间C.离开工作岗位时，及时退出系统并锁定电脑屏幕D.利用工作系统查询与业务无关的亲属个人社保信息11.下列关于政务服务事项“就近办”的说法，错误的是（）。A.推动与群众日常生活密切相关的服务事项下沉至街道、社区便民服务中心办理B.所有政务服务事项都必须下沉至基层办理，实现群众“足不出村”就能办所有事C.基层便民服务中心应当配备相应的设备和工作人员，保障下沉事项能够正常办理D.针对老年人、残疾人等特殊群体，应当提供上门办理、帮办代办等服务12.某群众到窗口办理业务时，拒绝出示身份证原件，只提供了身份证照片，要求工作人员直接办理业务。工作人员下列做法正确的是（）。A.直接拒绝办理，不做任何解释B.告知群众根据规定需要核验原件，同时说明如果下载政务服务APP出示电子身份证也可以办理C.为了避免群众投诉，直接凭照片办理业务D.让群众先填写承诺书，之后再补验原件，不需要其他流程13.推进政务服务“免证办”改革的核心是（），通过政务数据共享互认，群众和企业办理业务时无需再提交可以通过数据共享获取的证照材料。A.减少办事环节B.打破数据孤岛C.降低办事成本D.提升服务效率14.政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口的主要目的是（）。A.专门受理群众投诉举报，处理工作人员违纪问题B.集中解决群众在办事过程中遇到的“疑难杂症”，协调相关部门推动问题解决C.负责接收群众提交的所有申请材料，统一分配到各个窗口D.为群众提供业务咨询服务，不负责具体事项办理15.根据《国家政务服务平台政务服务事项基本目录管理规定》，政务服务事项应当纳入基本目录统一管理，下列不属于政务服务事项基本目录组成部分的是（）。A.行政权力事项B.公共服务事项C.中介服务事项D.内部管理事项16.某企业工作人员到政务服务中心办理营业执照变更，提交的材料齐全且符合法定形式，但当天系统突发故障无法正常录入信息，工作人员下列做法最恰当的是（）。A.告知企业系统故障，让企业改天再来B.先收下材料，做好登记，系统恢复后第一时间办理并电话通知企业C.让企业自己联系技术部门解决系统问题D.告知企业系统故障无法办理，没有其他解决办法17.下列关于政务服务帮办代办服务的说法，正确的是（）。A.帮办代办服务可以适当收取一定的服务费B.帮办代办人员可以代替申请人在申请材料上签字C.帮办代办的范围包括重点项目、特殊群体申请的政务服务事项D.帮办代办人员需要对申请材料的真实性负责18.群众在政务服务大厅突发心脏病晕倒，政务服务协管员第一时间应当采取的措施是（）。A.立即拨打120急救电话，同时疏散周围群众，保持空气流通B.先向领导汇报，等待领导指示C.尝试扶起群众，喂水缓解症状D.拍照留存证据，避免后续被讹诈19.2025年全国政务服务工作会议提出，要重点优化老年人、残疾人等特殊群体的政务服务，下列措施不符合要求的是（）。A.政务服务大厅设置无障碍通道、爱心专座，配备老花镜、助听器等便民设备B.保留现金、线下办理等传统服务方式，不得强制要求特殊群体使用线上服务C.为行动不便的特殊群体提供上门办理服务D.所有服务事项仅提供线上办理渠道，提高办理效率20.政务服务工作人员在工作中遇到群众提出不符合政策规定的要求时，应当（）。A.直接拒绝，不用解释原因B.耐心向群众说明政策规定，争取群众理解C.为了避免矛盾，先答应群众要求，之后再想办法拖延D.让群众去找领导解决，自己不承担责任二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。下列每题给出的选项中，至少有两个答案符合题目要求，多选、少选、错选均不得分，请将正确答案填涂在答题卡对应位置）1.政务服务协管员应当具备的基本职业道德包括（）。A.爱岗敬业，忠于职守B.服务群众，无私奉献C.遵纪守法，廉洁自律D.诚实守信，办事公道2.根据《政务服务标准化管理办法》，政务服务标准化建设的内容包括（）。A.事项名称、设定依据、申请材料统一B.办理流程、办理时限、收费标准统一C.窗口设置、服务规范、监督评价统一D.工作人员的年龄、学历、专业统一3.下列属于政务服务“跨省通办”事项的有（）。A.居民身份证换领、补领B.机动车驾驶证换证、补证C.养老保险待遇资格认证D.商品房预售许可证办理4.政务服务中心推行“一窗受理”改革的优势包括（）。A.减少群众跑腿次数，实现“进一扇门、到一个窗、办所有事”B.整合窗口资源，提高工作人员办事效率C.避免部门之间推诿扯皮，明确办理责任D.增加群众办事环节，提升办理规范性5.根据《中华人民共和国数据安全法》，政务服务机构在收集、使用政务数据时，应当遵循的原则包括（）。A.合法B.正当C.必要D.最大化6.政务服务窗口工作人员的文明服务规范包括（）。A.着装统一、整洁，佩戴工作牌B.使用文明用语，不得使用服务禁语C.接待群众主动热情、耐心细致D.工作时间不得从事与工作无关的活动7.下列属于政务服务“一件事一次办”改革内容的有（）。A.将“我要开餐馆”涉及的营业执照办理、食品经营许可证、消防备案等多个事项整合为“一件事”B.优化办事流程，减少重复提交的申请材料C.实行一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次办好D.要求群众分别到各个部门提交材料，分别办理8.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）。A.政务服务大厅现场评价器B.政务服务APP、小程序C.12345政务服务便民热线D.政务服务中心意见箱9.政务服务协管员在工作中需要遵守的保密规定包括（）。A.不得泄露工作中接触到的国家秘密、工作秘密B.不得泄露办事群众的个人隐私、商业秘密C.不得在非工作场合谈论工作中涉及的敏感信息D.可以将工作文件带回家中处理10.下列关于政务服务“掌上办”的说法，正确的有（）。A.依托政务服务APP、微信小程序等移动端平台，实现服务事项“指尖办理”B.所有政务服务事项都必须实现“掌上办”，不再提供线下办理渠道C.优化移动端操作界面，适合老年人等特殊群体使用D.推动高频服务事项“秒批秒办”，提升办理效率三、判断题（共10题，每题1分，共10分。请判断下列说法的正误，正确的填涂“√”，错误的填涂“×”）1.政务服务协管员可以代表行政机关作出行政许可决定。（）2.群众办理政务服务事项时，政务服务机构可以要求申请人提交政务数据共享目录中已经存在的材料。（）3.政务服务中心的自助服务终端应当24小时开放，方便群众非工作时间办理业务。（）4.对于群众提出的政务服务咨询，能够当场答复的应当当场答复，不能当场答复的，应当在3个工作日内予以答复。（）5.政务服务窗口工作人员上班时间可以佩戴夸张首饰、浓妆艳抹。（）6.告知承诺制是指申请人书面承诺符合办理条件，政务服务机构可以直接作出审批决定，无需再进行核查。（）7.政务服务大厅应当设置母婴室、无障碍卫生间等便民设施，满足特殊群体需求。（）8.群众在政务服务大厅吸烟，工作人员可以不予劝阻。（）9.政务服务事项的办理时限应当自申请材料受理之日起计算，包含法定节假日。（）10.政务服务协管员在工作中遇到无法解决的问题，应当及时向窗口负责人或者上级领导汇报。（）四、简答题（共3题，每题6分，共18分。请将答案写在答题卡对应位置，要求条理清晰、表述准确）1.请简述政务服务“放管服”改革的具体内涵，以及政务服务协管员在“放管服”改革中应当发挥的作用。2.政务服务窗口落实“一次性告知制”的具体要求是什么？3.某群众到政务服务中心办理个体工商户营业执照，由于不熟悉线上操作流程，请求工作人员帮忙在政务服务网提交申请。作为政务服务协管员，你会如何处理？五、案例分析题（共1题，12分。请认真阅读案例，结合政务服务相关规定回答问题，要求逻辑清晰、措施可行）案例：2025年4月15日，群众张女士到某区政务服务中心办理社保转移手续，到社保窗口提交材料后，工作人员告知其需要先到档案窗口开具档案存放证明；张女士到档案窗口开具证明后，社保窗口又告知其缺少医保缴费凭证，需要到医保窗口开具；张女士到医保窗口开具凭证后，社保窗口又告知其系统正在升级，当天无法办理，让她第二天再来。张女士非常生气，当场拨打12345热线投诉，认为政务服务中心让群众“多次跑、来回跑”，服务效率太低。问题：（1）该政务服务中心的工作存在哪些问题？（4分）（2）如果你是该政务服务中心的负责人，你会采取哪些措施整改此类问题？（8分）六、写作题（共1题，10分。请根据要求撰写文稿，要求主题明确、语言通顺、符合公文规范）为进一步提升政务服务质量，优化营商环境，某区政务服务管理局计划于2025年5月开展“政务服务质量提升月”活动，重点围绕窗口服务规范、业务能力提升、便民服务优化三个方面开展工作。请你围绕活动主题，撰写一份面向全体政务服务工作人员的倡议书，字数要求300-500字。一、单项选择题1.答案：A解析：2025年国务院政府工作报告明确将推进政务服务“一网通办”作为深化“放管服”改革的核心任务，“掌上可办”“一站办结”“免证可办”均是“一网通办”的延伸要求，因此正确答案为A。2.答案：B解析：一次性告知制要求工作人员对群众提交的申请材料进行审查，材料不全或不符合法定形式的，必须一次性告知全部补正内容；首问负责制要求首个接待群众的工作人员负责对接解决问题；限时办结制要求在规定时限内完成事项办理；容缺受理制针对非核心材料缺失的情况可先受理后补材料，因此正确答案为B。3.答案：C解析：A选项错误，接待情绪激动的群众应当先倾听诉求，再引导解决；B选项错误，不属于本窗口职责的事项，应当告知群众对应的窗口位置或者指引到导办台；D选项错误，临近下班时对已经取号的群众应当提供延时服务，不得拒绝办理，因此正确答案为C。4.答案：B解析：容缺受理制是指对核心材料齐全、仅缺少非核心佐证材料的申请，可先受理后补材料；告知承诺制是申请人承诺符合条件即可办理，后续核查；并联审批是多个部门同步审批；绿色通道是针对重点项目的优先办理通道，因此正确答案为B。5.答案：C解析：A选项错误，群众个人信息不得存储在个人存储介质中；B选项错误，未经同意不得向他人提供群众个人信息；D选项错误，不得泄露群众隐私信息；C选项符合个人信息保护法关于信息泄露应急处置的规定，因此正确答案为C。6.答案：C解析：对于恶意差评也应当留存记录，说明核查情况，不得直接删除，C选项说法错误，其余选项均符合“好差评”制度规定，因此正确答案为C。7.答案：D解析：12345热线受理政务服务相关的咨询、投诉、求助等事项，法院民事案件判决进度属于司法机关职责范围，不属于12345受理范围，因此正确答案为D。8.答案：A解析：“一窗受理、集成服务”将多个部门的窗口整合为综合窗口，群众只需到一个窗口即可提交所有材料，由窗口内部流转办理，避免群众跑多个窗口，因此正确答案为A。9.答案：C解析：午间暂停服务不符合便民高效的原则，政务服务中心应当提供午间不间断服务，方便群众利用休息时间办事，因此正确答案为C。10.答案：C解析：A选项密码设置过于简单且公开，存在信息安全风险；B选项不得借用他人账号，一人一号，权责明确；D选项不得查询与业务无关的个人信息；C选项符合信息安全操作规范，因此正确答案为C。11.答案：B解析：“就近办”推动高频民生事项下沉，但并非所有事项都必须下沉，部分涉及层级审批、需要专业核验的事项仍需到对应层级政务服务中心办理，B选项说法过于绝对，因此正确答案为B。12.答案：B解析：办理业务需要核验身份原件是法定要求，但同时应当告知群众替代方案，如电子证照，不得简单拒绝，也不得违规凭照片办理，因此正确答案为B。13.答案：B解析：“免证办”的核心是打破部门之间的数据孤岛，实现政务数据跨部门、跨区域共享互认，从而无需群众提交重复证照，因此正确答案为B。14.答案：B解析：“办不成事”反映窗口的核心职能是解决群众办事过程中遇到的“应办未办、久拖不决”等疑难问题，协调跨部门事项办理，并非仅负责投诉或者咨询，因此正确答案为B。15.答案：D解析：政务服务事项基本目录包括行政权力事项、公共服务事项、中介服务事项等面向群众和企业的对外服务事项，内部管理事项不属于政务服务事项范畴，因此正确答案为D。16.答案：B解析：系统故障属于不可抗力，应当先收下材料做好登记，主动告知群众系统故障情况，恢复后第一时间办理并反馈，不得让群众来回跑，因此正确答案为B。17.答案：C解析：A选项错误，帮办代办属于公益服务，不得收费；B选项错误，不得代替申请人签字，申请人对材料真实性负责；D选项错误，帮办代办人员仅提供流程协助，不对材料真实性负责；C选项符合帮办代办服务范围规定，因此正确答案为C。18.答案：A解析：群众突发疾病应当第一时间拨打120，同时采取必要的应急措施，不得随意挪动患者，也不得耽误救治时间等待领导指示，因此正确答案为A。19.答案：D解析：不得仅提供线上办理渠道，必须保留线下传统服务方式，保障特殊群体办事需求，D选项不符合要求，因此正确答案为D。20.答案：B解析：遇到群众不符合政策的要求，应当耐心解释政策，争取群众理解，不得简单拒绝或者推诿，更不得违规承诺，因此正确答案为B。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：政务服务协管员的职业道德包括爱岗敬业、服务群众、遵纪守法、诚实守信、办事公道等，所有选项均正确。2.答案：ABC解析：政务服务标准化包括事项标准、流程标准、服务标准、监督标准的统一，但不要求工作人员年龄、学历、专业统一，D选项错误，因此正确答案为ABC。3.答案：ABC解析：居民身份证业务、驾驶证业务、养老待遇资格认证均属于全国高频“跨省通办”事项，商品房预售许可证办理属于地方住建部门属地管理事项，未纳入全国跨省通办目录，因此正确答案为ABC。4.答案：ABC解析：“一窗受理”的优势是减少群众跑腿、整合资源、避免推诿，D选项“增加办事环节”说法错误，因此正确答案为ABC。5.答案：ABC解析：政务数据收集使用应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度收集，D选项“最大化”错误，因此正确答案为ABC。6.答案：ABCD解析：窗口文明服务规范包括着装、用语、服务态度、工作纪律等方面，所有选项均正确。7.答案：ABC解析：“一件事一次办”是将多个关联事项整合为一个“事”，简化流程、减少材料、一次办理，D选项是传统办理模式，不符合改革要求，因此正确答案为ABC。8.答案：ABCD解析：“好差评”的评价渠道包括现场评价、线上平台评价、热线评价、意见箱等线下线上多渠道，所有选项均正确。9.答案：ABC解析：工作文件不得带回家处理，避免涉密信息泄露，D选项错误，其余选项均符合保密规定，因此正确答案为ABC。10.答案：ACD解析：“掌上办”是线上办理的补充渠道，不得取消线下办理渠道，B选项错误，其余选项均符合“掌上办”改革要求，因此正确答案为ACD。三、判断题1.答案：×解析：政务服务协管员不具备行政执法资格，仅能从事辅助性工作，不得代表行政机关作出行政许可等行政决定。2.答案：×解析：根据政务数据共享相关规定，能够通过数据共享获取的材料，不得要求申请人重复提交。3.答案：√解析：政务服务自助终端应当24小时开放，满足群众非工作时间办事需求，提升服务便利度。4.答案：√解析：政务服务咨询答复时限要求为能当场答复的当场答复，不能当场答复的3个工作日内答复，复杂事项可延长至7个工作日。5.答案：×解析：窗口工作人员应当着装得体，不得佩戴夸张首饰、浓妆艳抹，符合职业形象要求。6.答案：×解析：告知承诺制是申请人承诺符合条件后可先予办理，政务服务机构应当在规定时限内对承诺内容进行核查，发现不符合条件的撤销审批决定。7.答案：√解析：政务服务大厅应当配备便民设施，满足老年人、残疾人、母婴等特殊群体的办事需求。8.答案：×解析：政务服务大厅属于公共场所，禁止吸烟，工作人员应当对吸烟行为及时劝阻。9.答案：×解析：政务服务事项办理时限从受理之日起计算，不含法定节假日。10.答案：√解析：政务服务协管员遇到超出职责范围或者无法解决的问题，应当及时向上级汇报，不得擅自处理。四、简答题1.参考答案：（1）“放管服”改革的内涵：“放”即简政放权，降低准入门槛，减少不必要的行政审批事项；“管”即创新监管，加强事中事后监管，维护公平公正的市场秩序；“服”即优化服务，提升政务服务效能，为群众和企业提供便利化服务。（3分）（2）政务服务协管员的作用：①落实各项政务服务改革要求，协助窗口工作人员做好事项受理、材料审查、群众引导等工作；②主动向群众宣传“放管服”改革政策和办事流程，提升群众知晓率；③收集群众办事过程中的意见建议，及时反馈给管理部门，推动服务流程优化；④做好特殊群体帮办代办服务，保障改革红利惠及全体群众。（3分）2.参考答案：一次性告知制的具体要求包括：（1）工作人员接待群众办事或者咨询时，应当一次性告知群众所办事项的设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等全部内容；（2分）（2）对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性书面或者口头告知需要补正的全部材料清单和补正要求，不得出现多次告知、遗漏告知的情况；（2分）（3）对于不属于本窗口职责范围的事项，应当一次性告知群众对应的办理部门、窗口位置或者联系方式，不得推诿。（2分）3.参考答案：作为政务服务协管员，我会按照以下步骤处理：（1）首先热情回应群众需求，告知群众可以协助其完成线上申请操作；（1分）（2）耐心向群众讲解线上办理的流程，同时核对群众提交的纸质材料是否齐全，确认符合申请条件；（2分）（3）在操作过程中，告知群众每一步操作的内容，涉及个人信息填写、提交申请等关键环节需经群众确认无误后再进行操作，全程保护群众个人信息安全；（2分）（4）提交申请后，将申请编号、查询方式、后续办理时限告知群众，同时留下咨询电话，方便群众后续查询进度，最后告知群众线上办理的便捷性，引导群众后续可自行在家操作。（1分）五、案例分析题参考答案：（1）该政务服务中心存在的问题：①未落实一次性告知制，社保窗口工作人员未一次性告知张女士办理社保转移需要的全部材料，导致群众多次跑不同窗口；（1分）②未推行“一窗受理、集成服务”改革，社保、档案、医保等部门窗口独立办理，未实现材料内部流转，群众需要自行跑多个窗口提交材料；（1分）③未落实延时服务和故障应急机制，系统升级未提前公示，也未提供容缺受理、延后办理等替代方案，导致群众白跑一趟；（1分）④工作人员服务意识