药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观

医疗服务面对口勺是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它

是一种“只有更好，力争完美的服务”，它不同样于一般性质的服务

机构，只有加强医院口勺服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的

服务品牌，才能领先于其他医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量

的需要，是提高提高患者承认度的需要，是保障医患关系友好的需要,

是用“无形服务产生有形价值”口勺有力措施。

医疗服务是一种无形口勺但有价值的投入，在医疗行业它与医疗

质量是相并存的。因此我们在抓医疗质量的同步也要抓服务质量。使

我院的优质服务纵深发展，服务愈加贴近患者需求，愈加规范有序，

具有可操作性和实用性，使我院日勺服务升级、提速，我们不停加强语

言和行为意识规范，尚有加强医院文化、员T素质、T作能力、操作

规范、沟通技巧、营销方略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随

访服务等多方面培训，用我们日勺服务体现我们的价值。

第一条服务中的总体原则

1、服务规范的前提规定仪容仪表、着装符合院内规定。

2、仪态

2.1姿势动作规定：

员工上岗工作须按医院礼仪培训规定H勺原则规范口勺站姿、

坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作规定，

以体现仪态举止得体大方。

2.2微笑服务

对来院就诊征询口勺患者和家眷以及参观、业务联络的来

宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自

然、得体。

3、语言沟通

强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应积极热情，

讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语气要亲切柔和。

3.1接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操

作前有解释声。”

3.2文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走J

4、接打

员工护人员在岗工作期间，必须定为振动，不准接打

非工作。医院设定文明开头语：“您好，**部门”。工作

通话应亲切、简洁。

第四条药房服务规范

1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接

待患者或亲属，首先微笑问好。

2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知使用措

施和注意事项等。

3、当因药物品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并

致歉。

4、取药等待时间W10分钟。遇有特殊状况应首先向病人解释并致

歉。

5、耐心解答病人的征询或疑问，病人拜别时须道别。

门诊中药房、西药房服务规范

一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作

的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。

详细参照序言中的行为优质服务。

二、门诊中药房、西药房服务基本规定

1、开足窗口，纯熟迅速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。

2、划价精确无误。

3、耐心解答患者的查询。

4、发药时向患者交待清晰用药措施、用量及注意事项。

5、对规定照顾日勺病人优先取药物。

6、提供装药口袋，以便病人携带药物。

7、患者提出退药时，药房应积极、及时与开单医师联络，为患

者提供以便。

三、服务语言行为规范

项目语言行为

欢迎患者“您好”、“让您久等了”。端坐，目视患者，积极、热情。

取药你稍等一下，我立即就好。谨慎认真、无差错。

1、（称呼），这是您的口服药，请拿好，请在饭

前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按阐明用温

开水冲服。请慢走。动作平稳，将药物等递送至窗

2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按阐口，语言精确，吐字清晰向患

发药

明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到者汇报药物名称、数量以及使

的地方，请慢走。用注意事项。

3、（称呼），这是您的打针药和注射器，请拿好，

由医助为您服务。请慢走。

如发药喊名字在窗口多喊几声患者的名字，有呼应，则同上

积极、热情。

没有人取药操作；无，则写清晰放在窗前。

按患者提供的线索耐心去找，

（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，

找到后则交给患者，假如实在

患者拿不到药请问您是在哪个窗口配的药，与否记得配药员

找不到，但确实已配，则交主

工日勺工号牌。

任处理。

患者身体很不（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。

热情，有礼，耐心，向排在前

舒适，规定先配前面的同志稍等，很快就会帮您配，假如患者

面日勺患者解释。

他们日勺药要昏倒了，立即告知内科。

碰到残疾人老

告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我诚恳地向患者解释，争取排队

人等行动不便

先帮他配，好吗？谢谢大家合作！患者的理解。

者

发药时处方上某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方将药与处方一齐拿到窗口，将

患者的姓名看是不是您的。（假如是），说：请放心，药是这处方交患者看，核算后将药给

不清张处方的，您慢走。患者。

患者交回来日勺

处方与药房不

（称呼）：这是中药处方，请到中药房取药，这

符（如在西药房把中药处方交回给患者。

是发票，请您自己保管好。

上交了中药处

方）

处方书写不清（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻患者同意，则将不清或不符的

或不符时烦让医助帮您去叫医生写清晰后再来取药，届地方划上符号，礼貌地将处方

时不用排队；请后边的同志稍等一下交给患者；患者不愿去，则自

（称呼）：让医助帮您去找医生，请他写清晰后，己积极去找医生。

再给您配药。

态度和蔼地取回药物，仔细与

（称呼）：请稍等，我这就给您复核。

处方查对1、手拿处方，与患

1、（称呼），刚刚我已逐一查对过了，药已所有

患者怀疑配错者耐心地逐一药物核算、点

配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。

药或配少药时：清；2、配错药物立即纠正，

2、（称呼），对不起，刚刚把XX药配错了，请

1、没错向患者道歉态度诚息。3、将

原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，

2、配错漏配药物补齐向患者微笑道

实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚刚大

3、配漏歉，态度诚恳。上述程序在患

意，配漏了某某药，目前我已给您了，请放心

者面前清点，让患者心中

用药。

踏实。

（称呼）：对不起，此张处方还没有交费，请您礼貌地将处方交还息者，并

处方没有交费

到收费处交钱后再来配药，谢谢！告知收费处位置。

处方有划价（称呼）：对不起，麻烦您到收费处盖上收费章

客气地将处方交还患者。

无盖章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！

麻醉药物处方（称呼）：不好意思，这张处方不规范，让医助诚恳、客气地指出不规范之

书写不规范或导医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。处。

配毒麻、精神药

（称呼）：这是XX药，数量多少，没有错，请当面认真核算，无损无差错，

物及宝贵药物

验收。并请对方签收。

时

问询用药肯定日勺回答有或无。耐心

四、不同样的心理类型进行差异性的药学服务

从目前日勺状况来看，一般的医院尚未有全方位日勺药学保健，只适

合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们日勺临床药师对医院

日勺水平应当有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。

患者一般对医生日勺医学服务是被动式接受，并有很强日勺依赖性，

而对药房服务总是规定越快越好。我们根据患者日勺心理特性，有针对

性地进行药学服务：

1）依从确定型

此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药日勺使用措施已交代很

详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多日勺时间

进行其他药学服务，工作重点放在调剂日勺精确迅速上，对药物日勺使用

措施和注意事项加以简朴简介。

2）疑虑半确定型

此类患者对周围事物很敏感，尤其是慢性病患者和对药物治疗不

很理想的患者体现明显。对医生的医疗提议有时将信将疑，既想理解

有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提

供药学服务的同步承诺服药期间随时提供用药征询，来打消患者的顾

虑而提高其依从性C

3）主观情绪不稳定型

此型患者大多处在焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动,

甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这一般是人与疾病和环境变化

日勺抗争中，不能自拔而激起日勺情绪发泄。对此类患者，药师应先与其

建立信任感并在交流中通过自己日勺语言、文字、表情以及周围环境日勺

作用，对患者进行启发、劝说、暗示，提高患者日勺感受和认识，稳定

其情绪，增强其意志和控制力，从而抵达消除患者日勺心理痛苦。在进

行药学服务时要耐心的讲解药物的使用措施、用量、注意事项及疗程

等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联络。

五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药

1）交代服药时间。

2）交代服药剂量、措施。

3）告知已知药物日勺副作用及服药后引起日勺变化。

4）交代应分开服用的药物。

5）告知饮食对药物吸取日勺影响。

6）告诉病人注意用药过程中的某些状况，让病人回家后注意生

活、饮食习惯、注意自身状况等。举些生活习惯的例子，例如：抽烟、

熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的

反复，或间接影响了治疗效果。

六、给患者作处方内的新特药物的推广解释和使用指导

药房掌握新药的用药状况后，要对病人和其家眷加以宣传，对症

用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。

七、患者对药物价格和质量质疑的解释

药剂士对患者领取药物时所提问题的解释措施：用文明礼貌的语

言，和蔼可亲的态度、以真诚日勺心，不同样的病人和状况用不同样日勺

措施给病人做好解释工作。

1、如病人说贵？

可以解释：我们医院所有药物的价格全是由物价局定价日勺，不是

我们随便能定的。且药物分高中低级，分新老品种，有的药物价格低,

有的药物价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，

您花钱也是为了治病，最重要的是您日勺身体健康，身体好了才是本钱

嘛！

2、如有病人问：医生怎么总是给我换药?

可以解释：医生换药重要是考虑一种药物用多了会产生耐药性，

有抗体后来，再用这种药效果肯定就不好，因此，会根据状况病情需

要换药。

3、如有病人问：医生开药的量与否可以开得少一点？

可以解释：医生用药的剂量是根据您B勺病情来决定的，再说，我

们目前是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好,

对您的病都是很有协助日勺。

4、有的夫妻同治时，如有病人问：为何我们都是同一种病，开

的药怎么会不同样样呢？

可以解释：同类药物诸多，医生选择用药的范围也很广。再加上

每一种人日勺个体差异都不同样样，因此，医生要考虑各方面的原因来

选择对您的病情最有协助的药物。

5、如有病人问：同一种药，同一种厂家，但价格都比别的医院

（药店）贵？

可以解释：规格不同样，价格当然也不同样样，我院的药物都是

从正规国有主渠道进日勺，价格稳定，能保证药物日勺质量及疗效。并且,

你用的是专科用药，新药，诸多外面都没有，有些药您看是同一种药,

同一种厂家，但诸多它都只限于在医院使用。

6、如有病人在外面药店买药治病

可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有人用日勺

药主线不对症，甚至买的假药，不仅治不了病，更易延误病人日勺最佳

治疗时机，从而还会使病情加重。

除了上面几种'可法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知

识，使病人理解有效期的体现措施，从而学会科学地保管使用药物。

相信尚有诸多诸多日勺问法，这里不也许做到一一列举了，关键在

于药剂士们可以灵活应对，做到给病人解释到位。

八、及时告知患者，治疗和药物配合的重要性

交待用药的必要性，重点阐明疾病治疗持续性的重要性，不能断

断续地治疗，否则不仅会引起久治不愈，更会加大后来的治疗难度。

九、对医生的包装和配合

1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生

日勺信任。如在病人等待就诊时，适时合适向患者简介医生日勺诊断水平。

例一：当病人挂号时，问病人：“您是看哪一类病？目前有什么

疔状？（让病人感到你很关怀他、工作很负责任）；您来日勺真是时候，

今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，等一下我安排他给您诊

断”（说这话要看病人是一种什么样的病人，对于看起来诚实、实在

日勺病人，可以这样去包装医生，假如一看就是那种油头粉面、很滑头

日勺人就不要说，否则会适得其反）。

例二：因病人多，等待就诊日勺病人显得急躁的时候，可以给病人

倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式理解重要病情。聊完后

来开始简介医生和专长：“我们医院能帮您处理，尤其是XX大夫在这

方面很有经验，他常常去外地几家大医院会诊、进行学术交流和技术

指导”。

2、与医生的配合

药房人员接到医生的处方，首先要认真审查处方，查姓名、药名、

剂量、规格、使用措施、配药禁忌、用药与否合理。

1）协助医生对病人进行合理用药的发的指导。

2）如有疑问，应及时与医生联络，有些病人（尤其是初诊病人）

划价后来取药，我们应及时拿处方，让医助或导医将病人带到医生处。

3）如发现医生开出的处方中，有些药物紧缺，应及时与医生联络,

并让医助或导医拿处方到医生处更改，切不可让病人再跑一趟，并向

病人做好解释工作C

4）药房人员应常常检查药物的失效期，如发现六个月失效的药

物，应及时告知医生，请医生开同类药物时，多开此类药物。

5）新到药物，应将药物，包括药物的商品名、化学名、包装、

剂量、价格等信息，及时传达给每位医生，人手一份；

6）药房工作人员应常常做好清点工作，对于将近缺货日勺药物，

应及时告知医生，并告知采购部门及早采购此类药物，以保证医生开

药和病人用药。

7）每周都应将本周库存量较多或较少的药物制成表格，送每位医

生一份，指导医生同类药物用量保持平衡。

8）药房人员定期向医务人员传达药物信息，同步，规定医务人

员有责任准时查阅药房送达的药物信息，防止患者因处方药物没有、

不同样厂家的商品名有变更、药物包装变化等问题返回诊室修改处

方。制定明确详细日勺规定后，如出现处方问题，以便分析是药房传达

信息不及时，还是医务人员未及时理解变化的信息，然后追究有关人

员责任。

一、形象规范

1、服装规范

1）各岗位按照部门的划分进行岗位着装，不得随意调换。

2）工作服不容许穿出院外，不容许穿进食堂。

3）工作服衣兜里不得装太多物品，显得鼓起，影响整体形象。

4）工作服规定洁净整洁、无破损，纽扣齐全。

5）工作服完全遮盖里面的衣物不容许露在外面，不容许卷裤挽

袖。

6）上班时间不容许穿短裤、或颜色鲜亮日勺裤子。

7）着裙装时穿肉色丝袜规定洁净，无破损。

8）工作鞋规定鞋面保持洁净，无漏洞。

9）上班时间不容许穿高跟鞋或拖鞋。

10）帽子或领结规定洁净、佩带端正，袜子以肉色、浅色为主。

2、发型规范

1）颜色：黑色、褐色或暗红为佳，不容许出现绿色、金黄等另

类日勺颜色。

2）长短：前不遮眉，后不搭肩，恻不护耳、鬓角梳理整洁。长

发梳理整洁并盘好，不得松散杂乱。

3）头饰：按规定统一佩戴头花，规定洁净整洁，佩带端正。

3、妆束规范

1）化妆：淡妆、友好、不妖不媚、不另类，杜绝浓妆艳抹或涂

抹烟熏妆

2）饰物：工牌佩带左胸前，规定端正不得歪歪扭扭，不容许佩

带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。

3）其他规定：不留长指甲、不染有色指甲油，上岗时严禁使用

香水，男士保持面部清沽，不留胡须。保持口腔清洁，上班

前不得吃异味食物（如：葱、蒜等）。

二、行为规范

1、站姿规范

1）躯干：站立时挺胸、收腹、颈项梃直、头部端正、下颌微收。

2）面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

3）四肢：两臂自然下垂，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹

处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向

外微分。

4）禁忌：昂首傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或

佝偻。

5）工作时或与顾客交谈时保持端正的站姿，不得出现双手叉腰、

交于胸前、插着裤兜，抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌或玩

弄物品等现象。

2、坐姿规范

1）上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。

2）入座离座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声。

3）双脚着地，两腿内收、两脚平行。

4）禁忌：身体扭曲、趴在桌上；

5）禁忌：一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；

6）禁忌：跋拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上。

7）工作时间保持端正的坐姿。

3、走姿规范

1）上身保持对日勺的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均

匀摆动。

2）女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，,后摆时不甩手腕，昂首、

挺胸、收腹、步速均匀。

3）行走时步伐适中，女性宜小步。不能大步流星或在走廊内奔

跑，或脚拖着地行走。

4）几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，勾肩搭背，以免影

响患者通行。

5）狭窄处积极为患者让道，不可抢行。

6）走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等体现懒散状态。

7）走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不合适在走廊中间大

摇大摆。

4、手势规范

1）指导时：四指并拢，拇指微张，手臂弯曲成45度角，同步配

合语言做到手到话到眼到。

2）在为顾客指导时保持站立姿态，对的使用手势。

3）与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。

4）递拿物品时使用双手，文书类的物品文字正面向上递送给对

方，锋利锋利的物品，尖部冲向自己递送给对方。

5、表情规范

1）微笑：与顾客交谈时使用自然、亲切的微笑，实行三米微笑

制。

2）目光：与顾客交流时使用柔和的目光，不得斜视、渺视顾客。

3）表情：在顾客面前不能流露出厌烦、淡漠、强硬、紧张等表

情，更不得出现扭捏作态，做鬼脸等怪异形态。

三、语言规范

1、基本礼貌服务用语规范

1）首问负责制:对于顾客及家眷或来宾提出的问题和规定，严

禁互相推诿或打发了事，谁初次接待谁负责协助处理或予以

满意答复。

2）“请”字当先:服务