酒店管理行销程序作业-市场行销部工作程序

酒店治理行销步伐作业——市场行销部事情步伐

一、市场调研

程序标准与要求

1、确定调研主题1）凭据酒店日常营业状况，阐发存在的问题，通过数字阐发、来宾意见表、

投诉记录、日常视察等了解；

2）掌握酒店业经营变革的新形期口动向；

3）部离开会研讨；

4）市场调研主题应对酒店经营有密切干系。

2、制定市场调研筹划1）会同有关人黄充实协商讨论后拟定筹划；

2）筹划内容应包罗：调研题目、目的、参加人员、方法（途径、步调1时

间、用度等并附视察问题、表格等；

3）做好用度预算和调盘问题表格设计；

4）将筹划报上级审阅；

3、实施市场调研筹划1）制定调研时间进度表，进行须要的人员分工和指导；

2）督促各参加人员按筹划开展调研信息搜集阐发，并实时了解进展情况；

3）要求调研人员注意调研要领，并做好调研记录；

4）定时报告调研结果，提交陈诉。

4、撰写市场调研陈诉1）按要求实时撰写陈诉；

2）陈诉应项目畀全、资料有据、阐发恰当、提出发起；

3）陈诉交上级审阅并存档。

、制订营销筹划

程序标准与要求

1、收集信息1）收集信息应包罗以下内容：

A、了解酒店经营目标、目标；

B、了解酒店内部经营的优势劣势；

C、了解客源市场的现状与变革趋势；

D、了解竞争敌手的现状与变革趋势。

2）收集信息的渠道：

A、与分管副总面谈；

B、开相关人员阐发聚会会议；

C、将所有信息形成文字。

2、阐发营销形势进行市场时机与市场威胁阐发，应包罗：

1）酒店办事项目、成果、质量与特色；

2）酒店办事项目适应的细分市场及比例、竞争优势；

3）酒店办事项目的不敷，阐发改造可能及水平；

4）酒店长期存在的问题；

5）酒店主要竞争敌手的主要优势与弱点；

6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变革趋势预测。

3、制定营销目标1）凭据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在

开端估算和历年实际情况的底子上拟定,并应做到细化到每月、每个细

分市场或每个营销渠道；

2）宫销目标应包罗以下内容：

A、酒店销售总额

B、酒店平均客房出租率

C、酒后平均房价

D、酒店写字间平均出租率

E、酒店写字间平均代价

F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率

G、与上一筹划期相比，营销用度增加与营销额增加之比

H、与上一筹划期相比，收益增长目标。

4、制定营销方案1）针对宫销目标，在产物、代价、促销和渠道等方面提出具体的战略、举

措和步伐，须要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；

2）为每项营销运动确定具体的执行人、执行时间表、用度预算等；

3）营销方案要报上级审阅并充实讨论后确定。

5、确定营销控制要领1）确定营销方案的目标、考核标准和步伐；

2）确定收集营销运动实际进展情况信息的步伐、规定和制度。

6、制作营销筹划1）营销筹划在内容上包罗：概述、目标、形势阐发、营销方案、行动方案、

用度预算、控制步伐等；

2）筹划应有控制地向有关人员宣布，总体筹划要保密存档。

四、销售渠道治理

程序标准与要求

1、选择销售渠道1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产物时的主要渠道；

2）阐发比拟酒店与竞争敌手的产物特点、实力和战略,确定酒店的苜销

渠道类型；

3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而

定；

4）可选择渠道包罗：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、

互联网、同业单位等。

2、创建销售网络1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产物，协商促销步伐，并签定

协议；

2）创建各目标市场渠道成员名录，并存档。

3、日常渠道治理1）研究制定鼓励政策，配合受益，销售战略的变动至少提前一个月通知

或据本地情况考虑预通知期；

2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；

3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，阐发得失原因，采取相应步

伐；

4）实时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产物信息、宣传资料

及销售战略变革；

5）每年定期召开差别地区或品级的重要客户或中间商聚会会议，进行联

谊；

6）如渠道成员有违规操纵行为，应实时制止和采取相应步伐掩护酒店利

益。

4、调解与更新销售渠道1）凭据市场变革和生长调解或更新销售渠道，包罗：增减成员、增减渠

道、全面调解；

2）凭据渠道成员的体现，变更个别成员；

3）所有调解应事先进行经济效益和影响阐发，慎重而行。

五、电话销售

程序标准与要求

1、发明潜在客户凭据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进

行筛选发明，注意从以下渠道狭取信息：

1）企业治理人员

2）本酒店消费者

3）供给商、中间商、旅游协会

4）报刊杂志、_L商企业名录

5）种种社交运动

6）实时筛选、创建潜在客户名录（地点工

2、充实准备1）确定电话促销目标；

2）准备好书面谈话提纲、要点；

3）掌握竞争敌手的资料和优缺点；

4）尽可能考虑全主顾的种种需要、希望、担心和可能提出的种种问题

3、电话洽谈1）找到适当的人，选择符合的时机；

2）首先自我介绍井扼要说明目的；

3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要平和、谦虚，适当幽默；

4）多强调能赐与主顾的利益，不避讳本酒店的收益；

5）判断对方态度，推测对方心理；

6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；

7）所有的复兴均应简洁、正确、清楚；

8）电话时间不宜过长，结束前均应体现谢谢，并尽可能扼要总结本次谈话

中配合点。

4、善后事宜1）做好本次电话记录，并总结得失；

2）拟定进一步打仗筹划和注意要点。

六、信函促销

程序标准与要求

1）拜见电话推销；

1、选择潜在主顾

2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，制止立即谢绝。

2、研究潜在主顾的1）将拟进行信函促销的客户进行归类；

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不5五2）阐发每类客户的需求特点和希望。

1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店

特色、形象；

2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给主顾的利益；

3、拟定信函

3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、小我私家名片及

信签、邮票等，方便主顾购买；

4）应打印精美、编排恰当。

1）统一由文员打印信封地点并做备份，便于查询、阐发、统计等；

4、统一发函

2）统一投寄。

1）对发出的信国进行登记，月末统计；

5、登记跟踪

2）米取反馈信息并向上级报告。

七、登门造访销售

程序标准与要求

1）拜见电话推销；

1、确定造访东西

2）适当视察有关造访东西（包罗小我私家与组织）的特点和情况。

1）详细阐发拟造访东西的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方法等信

息；

2、周详筹划、准备

2）列出造访洽谈要点、注意事项、目标等；

3）备好种种有关数据、图片、宣传资料等。

1）提前电话约定时间，提前几分钟到达碰面所在；

2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；

3、准时赴约

3）双方晤面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并谢谢对方给自己时

间。

1）选择一个好的谈话切入点，引起对方攀谈兴趣；以时事、对方利益、优

点、兴趣等为主题；

4、访问洽谈

2）询问对方对酒店的选择依据、消费感觉、今后希望、意见等；

3）恰本地介绍本酒店产物、证明能为其所需要。

1）结束前总结肯定性的洽谈结果；

2）尽可能要求商定生意业务、签订协议，到达进一步打仗的目的；

5、善后事宜

3）结束后保持联系并实时复兴客户异议疑问处理惩罚情况，进一步争取订

单。

八、初次来访客户欢迎

程序标准与要求说明

1）对客户来访要友好、热清礼貌，主动起立问候，

视情况赐与适当招待；

1、迎接问候2）视每一位来访人为可能的潜在客户，体现欢迎；对话要有保密意识；

3）问明来访意图并请其到适本所在洽谈，洽谈所在

不得影响他人事情秩序。

1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提

问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、

希望、要求、担心以及实际购买能力等；

2、了解来访人目的2）未来访者介绍给适当的人员欢迎或予以礼貌谢

绝；

3）瞄准备或有可能预订酒店办事的来客访问要立

即做好记录准备。

1）针对来访人员的希望、耍求，介绍本店产物能为

客户带来的效用；

2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的允许，包

3、介绍酒店产物

管条件等，努力消除对方的顾虑；

3）须要时请客人旅行酒店有关设施，展示有关报

道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。

1）在适其时机，请客人进行预订或将酒店预订单、

4、争取订单小我私家名片等交给客人；

2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。

视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热

5、热情送客

情。

九、陪同客户旅行酒店

程序标准与要求

1）了解客户旅行的原因和对酒店产物的知晓水平；

1、掌握客户情况2）了解客户对酒店产物的期望和存眷重点；

3）了解客户对酒店的重视水平。

1）针对客户情况拟定旅行项目、线路、形式、时间等；

2、拟定重要客户旅

2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；

行方案

3）重要旅行运动筹划应以书面形式报上级。

1）视情况将旅行方案上报或通知有关部分卖力人，以便各部分派合，对有

3、联系启关部分和

关人员通报重要旅行人员的姓名、身份、届时注意事项等；

人员

2）确保有关人员和准备运动到位，为赢得主顾打好底子。

1）准备好酒店的种种针对性宣传资料和名片；

4、准备事情2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准

备，即时领取，务必事先确认客房为空房。

1）扼要见告客户旅行项目、路线、时间摆设；

2）一般顺序为客房、餐厅、聚会会议室及康乐设施；

3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；

5、陪同旅行并介绍4）带主顾旅行历程中要准确进行介绍，突出大厦产物的特点、优势，并注

意互换意见；

5）须要时，旅行结束后在大堂吧稍休息，以便父换和进一步洽商；

6）送客，谢谢客人到临。

1）了解并记录客户感觉和意见，增补正面信息；

5、旅行总结

2）争取客户诃单或订购意向；

3）向有关领导或部分反馈旅行意见。

十、商务销售

程序标准与要求

1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；

1、制定销售筹划2）提刖一周制定卜周销售筹划；

3）提前一天预约所造访的客户。

1）事先准备好资料、名片等；

2）人员造访前查抄小我私家仪容仪表是否妥当并准时到达；

3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候造访，保持密切

2、造访客户

干系；

4）在造访中，体现对客户的存眷和情感,实时通报酒店最新产物信息，捕

获和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。

1）推荐适合客户需要的产物，体现本酒店产物的优点和奇特性；

3、争取预订2）阐发产物对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产物，签定协

议。

1）吸收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；

4、担当预订2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应办事预订情况；

3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。

1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部分和有关人员；

5、预订单处理惩罚2）注明客人是否转头客或重点客、小我私家特殊需求；

3）将预订单资料合订并存档。

1）客人住店期间保持与领队或本地欢迎人的联系，了解住店反应；

6、跟踪办事2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部分协调，对客人的无

理或太过要求予以解释,处理惩罚好客我及中间商三方干系；

3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感办事，如定

期或在节日、怀念日等寄送小礼品、信函等。

1）在部分聚会会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反应；

7、实时总结2）明确今后应进一步改进之处；

3）将有关资料存档。

十一、聚会会议销售

程序标准与要求

1、联系客户1）外出联络：凭据自已分管的市场范畴、客户情况及市场信息，主动上

门联系推销，选择有意在酒店举办聚会会议的客户单位，推销酒店产

物，告竣意向。

2）欢迎客户：对主动上门联系聚会会议的客户单位，主动迎接，了解意

向和要求，领导客人旅行酒店设施，主动推销，告竣意向。

2、签订用房协议与已经告竣意向的客户单位具体协商，明确聚会会议时间、人数、用房数

量、用餐标准、欢迎要求等，签订聚会会议协议。

3、做好用房与设备使用1）凭据协议商定的房间数量和类别，填与订房统计表；

摆设2）凭据协议商定的预订方法，做好预订事情。

4、聚会会议欢迎1）凭据聚会会议级别、标准、要求的内容填写”聚会会议预订单”，派

发各部分，要求各部分协助做好准备；

2）晨会上提前通报信息，摆设各部分派合；

3）会前一天查抄聚会会议设施摆设是否切合要求；

4）会前1小时确认客户对聚会会议的满意水平；

5）会中会后保持与客户的打仗，随时了解客户的需求变革，并做好协调

事情。

十二、长住户客房销售

程序标准与要求

1、了解客户用房要1）请客人旅行种种客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客

求户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示赔偿步

伐；

2）报价。在与客人告竣开端意向后，报市场行销部总监审批。

2、与客户签订条约1）提供规定格式的"客房租赁条纣’，做好客户的解释事情；

2）条约原件一式一份,一份存财务，一份存客尸，两份复印件，其一存总

办，另一存市场行销部。

3、填写预诃单1）注明从什么时间起开始封闭客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；

2）正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部分，在客人入住刖将客房准

备就绪。

4、立客户档案客人开房以后，创建长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊

喜好、公司名称、公司地点、护照或身份证号码等内容，以务向客人提供种

种办事。

十三、团队市场销售事情

程序标准与要求

1）掌握目标市场的情况；

1、旅行社订房中心

2）掌握各旅游中间商的市场营销能力；

等中间商

3）凭据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。

1）与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；

2）对重点旅行社派员造访，促销；

3）邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；

2、造访、促销

4）主动征询旅游中介的意见，推荐大厦办事产物，提供目标市场需要的信

息、、资料、宣传品等；

5）特殊情况及重要旅行中介由部分经理亲自造访。

1）凭据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；

3、签订相助协议

2）签订协议后应实时入档、登记^统计。

1）每月末统计该中间商输送团量，排着名次，进行比力；

2）每二个月进行中间商客流量比力阐发，须要时对该中间商修订或取消优

4、团队中间商治理

惠政策；

3）凭据各方途径，了解中间商信息，保持联系。

十四、团队预订步伐

步伐标准与要求

1、担当预订1）吸收中间商发来的订房传真，并查抄有关项目是否齐全，填写清楚；

2）查抄预订是否切合双方用房协议；

3）查抄、询问客人是否曾在本店入住；

4）查阅"预订流量表”和〃团队订房统计表〃，凭据酒店房态,尽快赐与预

订确认或婉拒复兴；

5）逾越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉

拒C

2、确认预订1）填写〃确认预订单〃，含：房间种类、房间数量、房间代价、早餐代价、

团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；

2）市场行销部总监审批签字；

3）用传真发给对方，确认时间不凌驾24小时。

3、预订票据处理惩1）填写"团队预订单“，并在"团队订房统计表”上注明；

罚2）将中间商的订单、酒店简直认单、团队预定单装订在一起这刖厅，刖厅

收单后，统计房数，按抵达日期存档；

3）团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。

4、预订变动1）凭据预订变动传真，与原始预订单比照，阐发变动事项；

2）如变动内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如变动内

容涉及用房数和日期，则按本步伐1和2确认或婉拒；

3）变动"团队订房统计表〃中有关数据，填写〃团队变动预订单〃，未来函、

复函、变动单附在原始订单上，送回刖厅；

4）非可变动范畴的事项，据订房协议有关条款处理惩罚

5、取消预订1）凭据中间商发来的取消单，与前厅查对无误后整理存档；

2）填与取消预定单，经部分经理审核同意，以传真形式发出，原槁存档；

3）在"团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；

4）所有资料送预订部,并在〃预定流量表"做减出。

6、欢迎办事1）提前查抄有关部分欢迎准备情况，查抄客房、入住登记表、钥匙、特别

办事项目，确保万尢一失；

2）重要团队应在晨会上通报，由部分总监或分管副总迎接；

3）团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊办事要求等事

项；

4）与有关人员保持24小时联系，妥善处理惩罚投诉；

5）须要时在团队离店刖提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并

邀请其再次到临。

7、售后办事与总结1）给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间如

客人生日、大众沐日、传统书日等）体现问候；

2）向有关陪同、领队和旅游中介单位实时征询意见体现致谢；

3）实时总结销售与欢迎运动。

十五、电话预定步伐

程序标准与要求

1）在铃响三声内必须接听；

1、接听电话2）向对方致言问候，并自报部分名称；

3）音质清晰、语气亲切，并体现"很兴奋为您办事:

1）听取并记录客人的预订要求；

2）询问客人表达不清楚之处以及未表达的要害事项；

2、聆听要求

3）须要时扼要总结客人的意见，请客人确认；

4）掌握客人要求后扼要复述，请客人确认。

1）聆听客人要求同时立即查询有关办事预订电脑资料，了解能否满足客人

预订要求；

2）见告客人可以出售的相应产物和办事情况，并恰当介绍，突出有关信息、、

3、查询复兴

突生产物的特点及给客人利益，协助客人选择；

3）无法完全满足客人要求时,询问客人是否可做部分变通处理惩罚,提出

发起。

若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求：

1）1贞目畀全、字迹清楚、表达准确；

4、填写《电话预订

2）注明客人选择的付款方法，抵离店时间、房间保存等，并将酒店有关政

单》

策、规定向客人事先做须要的提醒和说明；

3）询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。

1）将记录的预订内容逐一复述；

5、述预订内容

2）注意客人姓名、抵店时间、付款方法、特殊要求等，切勿有误。

6、离别、致谢1）谢谢客人预订，并向客人包管执行预订，提供优质办事；

2）祝愿客人旅途顺意。

1）记录统计预订单；

7、《电话预订单》处

2）将有关信息通知有关部分；

理惩罚

3）《电话预订单》存档，以备使用。

十六、传真预订

程序标准与要求

1）收到传真后，进行登记；

1、吸收传真2）仔细阅读，了解客户要求；

3）判断客户对酒店的重要水平。

1）凭据传真内容查察客户档案,注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满

2、查阅资料足客人要求的水平；

2）查阅客人是否已有协议或曾住本店。

1）以最快速度复兴客人，急件应立即复兴，一般均应当日复兴；

3、复兴确认2）使用标准格式和通用缩写方法；

3）如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。

1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单;

4、记录存档

2）登记并将预订单按日期归档。

十七、客户到店欢迎

程序标准与要求

1）掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；

1、事前准备与协调2）重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；

3）提前一大了解协调有关部分准备情况，进行查抄、督促、通报。

1）按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候,要求：

A、至少提前10分钟到达；

2、准时迎接客人B、重要客人需有关领导出头迎接；

2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；

3）如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。

1）迅速协助客人治理有关住店手续，对重要客人应通知刖厅部提刖准备或

到客房中为客人治理入住手续；

3、安顿客人

2）陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关为'事和设施情况；

3）尽快离别，并留下联系步伐，利十客人自由运动或休息,

1）适时造访或电话致意问候，了解客人消费感觉；

4、联系相同2）实时妥善处理惩罚客人投诉，倾听客人发起；

3）提供适当的特别委托办事。

1）为客人离店提供协调办事和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电

5、送行和跟踪反馈话送行；

2）记录本次消费情况，记入客户档案并存档。

十八、客户档案治理

程序标准与要求

1）分门别类，创建差别类型客户档案；

2）在客户签约或消费后实时创建档案；

1、实时建档

3）档条应使用统一标准填与；

4）有关信息同时存入电脑信息库。

1）将新客户档案进行编号,并编入已有档案库中,创建索引号；

2、增补完善2）注意归类正确，实时调解；

3）＞籍户变革资料进行相应增补或调解。

1）利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；

3、日常查阅2）列出本筹划期内的造访和售后办事东西；

3）注意保密，严格执行治理规定。

凭据客户情况、市场情况及酒店情况的变动，对客户档案进行重新筛选、调

4、定期整理

解、归类，一般每季度进行一次。

十九、预订部事情步伐

程序标准与要求

1.电诂预订事情步伐1）电话在三声之内接听，向客人问好。

2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。

3）查阅盘算机，了解房间可出租状况。

4）如有空房，应询问预订来宾姓名、性别、国籍、具体抵禺日期、父通东西、

付款方法、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站

（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保存时间，将上述资料填

写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有条约，注明公司名称

及条约号。

1）向客人复述上述内容，以确保准确无误。

2）对客人订房体现谢谢。

3）凭据需要向客人发出书面确认。

4）凡有接站要求的，须将航班号（车次1抵港（站）时间、客人姓名、人

数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。

5）将确认的订房单一联父予刖台，另一联同确认传真放入当天订房沽贞夹。

6）如果没有客人要求的房型，发起客人选择其它房型或帮客人做候补订房。

7）书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。

8）每日吸收的当日订房翰札，最迟应两小时内复兴客人；每日吸收的预定

越日或隔日的订房翰札尽量在当天复兴客人。

9）每日担当的订房，要在当天全部输入盘算机。

2.包管预订事情步伐1）用现金作为包管金。

2）用信用卡作包管。

3）通过可挂帐公司进行包管。

4）其它方法包管金。

5）销售人员在订单上注明已付账项及方法。

3.特殊预i」事情步伐1）预留客房

♦如客人预订要求指定房号，必须认真查察盘算机该房号的入住情况。如

情况允许，应允许客人，并把该房号记入客房预订单。

♦通知前厅部在盘算机中预留该房号，并通知前厅欢迎领班。

♦如情况不允许，则向客人发起具它房号，并报告客人如其第一选择的房

号在客人抵达前空出，我们也将为其保存该房号。

2）订车

♦就客人目的地，先向客人报价。

♦问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车所在。

♦在订单上注明用车要求。

♦当天新增、变动、取消车辆预订，必须立即通知前尸部和未浜部。

4.预订变动事情步伐1）询问住客姓名、原订入住日期。

2）在盘算机中查找原订房资料。

3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要变动事项，凭据客房出租情

况，决定是否担当预订变动。

4）如房间状况允许变动，将对方姓名及联系电话，连同需变动事项,记录在

变动客房预订单。按客人要求时予以书面确认变动。

5）如变动涉及接站、餐饮摆设等特殊要求，要将详细变动信息书面通知礼宾

部和餐饮部等有关部分、人员。

6）将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按变动后的入住日期归档。

5.预订取消事情步伐1）询问住客姓名、原订入住日期。

2）在盘算机中查找原订房资料。

3）如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如

函电通知取消，应将取消翰本宣原订单合订。

4）咳实后，在客房预订单上加盖〃取消〃印章送交前厅部。

5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时实时通知有关部

分。

7）对客人取消预订体现惋惜，并欢迎下次选择我酒店。

6.婉辞后备预订事情步1）在客人预订要求无法满足时，应向客人发起选择其它的房间种类，变动

伐抵离店日期或做候补预订，须要时可凭据授权或经请示上级主动提供房间免

费升级。

2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的

情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应谢谢对方预订，并说明酒店满

房原因，确实无空房提供，体现惋惜，发起对方变动抵店日期，如其不能变

动，发起做候补预订，一旦后取消或提前退房，酒店立即通知订房人。

3）♦如系电话预订，要立即做上述体现。

♦如系本人进店洽谈，除做上述体现外，还应礼貌地送别客人。

♦如系翰札预订，应于30分钟内复兴客人，作上述体现。无论口头或翰

札谢绝客人预订，都要热清礼貌，说话恳切，给对方留下良好形象。如有须

要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。

4）客人担当变动预订发起，按一般预订步伐操纵；如客人担当候补预订发

起，应向客人说明如店方未赐与对方通知，则候补预训不予包管，同时填

写客房预订单，加盖"候补预订〃印章，并输入盘算机。

5）当可能担当候补订房时，应立即通知订房人予以确认。

7.预订未到事情步伐1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前

台进行信息相同。

2）未到客人如属市场行销部订房，本部分应立即通知相关销售经理与客户

联络，落实客人未到原因。

3）与本预订所设计相关部分提出书面取消文件送达各部分。

4）将处理惩罚结果陈诉销售总监。

8预防超额预订1）定时查抄住房率，实时通知市场行销部住厉率较高的日期。

2）当住房率超出85%,查询预订日期预定,有问题的找相关人员确认,并

上报部分总监。

3）提刖在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时,为尢预订或临时

增加预订作用。

4）增强对预定员的培训1,提图其事情责任心和业务素质，制止出现错误或遗

漏。

5）增强预诃事情的查抄，制止错误地存放预订资料，对预订地变动及取消地

受理事情应予重视。

二十、VIP品级分别标准

I.VIP品级的分别A级：VIP,中外国度领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人

±；

B级：VIP(A),省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业

官员及社会名流；

C级：VIP(B):市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业

总经理；

D级：散客VIP:对酒店有突出孝敬及带来相当客源的小我私家、酒

店邀请的客人。

2.VIP简直定⑴、由市场行销部填写《VIP来宾欢迎通知单》呈报总经办审批；

⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理凭据客人标准确定欢迎

品级。

3.配备标准凭据酒店实际标准制定

4迎候标准A级：由总经理携酒店各部分经理、市场行销部经理、大堂副理在酒

店门口迎候,酒店餐饮部分迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进

房间；

B级：由执行总经理携酒店各部分经理、市场行销吾隆理、大堂副理

在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；

C级：由执行总经理/副总经理、市场行销部经理、刖厅部经理、客

房部经理、餐饮部经理、市场行销部经理、大堂副理在酒店门

口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；

D级：由执行总经理/副总经理/市场行销部经理、前厅部经理、大堂

副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

二十一、VIP欢迎操纵办事事情步伐

1.担当预订(1)由市场行销部经理凭据VIP欢迎标准填写《VIP来宾欢迎通知

单》呈报酒店领导审批；

(2)由市场行销部将签批后的《VIP来宾欢迎通知单》分送至各相关

部分；

(3)各部分凭据《VIP来宾欢迎通知单》摆设相应的准备事情。

2.客人抵达前的准备事情(1)市场行销部：a、提前落实来宾店的时间、人数、所带车辆的

数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通

知相关部分；

b、提刖两小时查抄房间设施是否完好，鲜花、水果、

欢迎卡等是否摆放到位；

C、提前两小时凭据来宾要求摆设好用餐所在、时间、

人数、标准及其他特殊要求等；

d、凭据欢迎规格准备欢迎签名桌及所需物品。

(2)前厅部：a、凭据《VIP来宾欢迎通知单》提前分派好房间并

通知相关部分；

b、若所分派的房间原由客人还未退房，应立即联系是

否要换房；

U记录VIP客人有关信息、特殊要求等；

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及

名片等的准备事情；

e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；

f、做好VIP客人的房号保密事情。

(3)客房部：a、提前两小时按欢迎标准摆设好房间；

b、仔细查抄所要入住房间各项设备是否齐全和正常

(如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等)；

c、要对房间进行重点清洁，实时调换种种印刷品、易耗

品及相关高朋用品。并提前摆设好专人VIP房间办

事，提前对房空气进行净化处理惩罚。

(4)工程部：提前三小时协助查抄客房、包间及相应大众区域的设施

情况，实时查验有问题的设施、设备。

(5)保安部：凭据《VIP来宾欢迎通知单》提前预留好车位，并摆设

人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。

3.客人抵达时的办事(1)刖6部：a、在接至IJVIP正在抵达途中的陈诉石，由大堂副理

凭据欢迎标准通知酒店治理层提前10分钟在酒

店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，用巴房

门打开；

b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店