酒店员工礼节礼貌规范手册

酒店员工

礼貌礼节规范手册

前

言............................................................................2

第一章礼仪概

述...............................................................3

礼仪的基本知识

酒店服务礼仪

第二章仪表礼

仪...............................................................6

仪表仪容

仪态

第三章言谈礼

仪...............................................................11

酒店服务语言的基本特点

语言方面的基本礼节

对的使用礼貌服务用语

第四章行为礼

仪...............................................................19

会面礼仪

平常行为礼仪

第五章酒店重要部门服务礼仪规

范..............................................28

前厅服务礼仪

客房服务礼仪

餐厅服务礼仪

康乐服务礼仪

商场服务礼仪

保安服务礼仪

第六章国内旅游业重要客源国和地区日勺风俗与礼

节...............................37

亚洲国家和地区

北美洲国家

欧洲国家

大洋洲国家

非洲国家和拉丁美洲国家

序言

当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同

方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大限度上已成为一种国家或民族文明限度的重要标

志，也是衡量人们有无教养和道德水准高下的尺度。

国内素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的老式。礼貌的本质是表达对别人的

尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体

现了中国老式美德MJ一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。

《左传》说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还常常连用。由此可见，对她人

尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”

都会“礼贤下土”，这固然是一种统治术，但也阐明，虽然贵为天子，若不放下架子，以

礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”

对国家来说是如此，对个人来说也是如此。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务齿位H勺新员工进行文明礼

貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民日勺需要，更是职业日勺基本规定。但正如

某些有识之士所指出的，我们H勺某些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软”H勺

状况，而这种所谓“软件”旦，就涉及了由于酒店服务中缺少礼貌礼仪的基本常识和运

作而导致不能实现优质服务的经营管理目日勺的成果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店

从业人员，只有通过认真学习、理解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的规定，

同步提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才干使自己更加充实，在纯熟掌握

本职工作业务和技能技巧日勺基本上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业日勺

合格人才。

但愿通过本手册让酒店员工理解人际交往和酒店服务接待工作中的I礼貌礼仪礼节常

识，端正服务态度，增强服务意识，倡导敬业精神，遵守职业道德，学会并掌握酒店服

务接待工作中常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，

养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务H勺酒店宗旨。

第一章礼仪概述

一、礼仪的基本知识

1、礼口勺含义

⑴礼礼是表达敬意H勺通称，是人们在社会生活中解决人际关系并约束自己行为以

示尊重她人的准则。平常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是

礼的具体体现。礼日勺含义比较丰富，而目前常常与礼连在一起表述日勺是礼貌、礼节和礼

仪。

⑵礼貌礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表达

恭敬和和谐口勺行为规范。它侧重于人日勺内在修养和品质，不仅体现了一-种人的文化层次

和文化限度，同步也体现了时代H勺风尚和道德原则。礼貌是一种人待人接物时的外在体

现。与否有礼貌是一种人文化、素质、修养的I综合体现。

⑶礼节理解是指人们在交际场合，互相尊重、和谐的常用形式。恰本地运用礼节,

可以体现对她人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变

化。如中国古代的会面礼是作揖礼、跪拜礼，而目前也像大多数国家同样通行点头致意

礼和握手礼。在国际上，各国均有自己的I礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国

家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼

节的）体现形式。人际交往中，应熟知多种礼节的I对日勺运用，以礼相待，避免唐突失礼。

礼貌体现一种人的基本晶质，并通过礼节具体体现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，

讲礼貌必须随着有具体的礼节，在与她人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰

当时礼节。

⑷礼仪礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为

表达尊重和敬意而举办H勺礼宾典礼。多种剪彩典礼、奠基典礼和接待各国政府首脑的典

礼，都是礼仪。广义是指人们以一定叫商能俗成的程序、方式来体现律己、敬人的行为。

因此，礼貌是礼仪H勺基本，礼节是礼仪的基本构成部分。礼仪涉及礼貌、礼节、礼仪三

个方面。

2、礼仪的基本原则

⑴尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪自身从内容到形式都是尊重她人的具体体现。

与

人交往时・，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的注重、恭敬、和谐放

在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一种重要体现。尊重她人，是赢得她人尊重日勺

前提。只有互相尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。

⑵平等原则平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，予以同等

限度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于老式礼仪时最重要口勺原则。平等原则规定我们

做到对所有交往日勺人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢她人。

⑶真诚原则真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人、心口如一、言

行一致、诚实无欺。真诚原则规定我们应从善良H勺愿望出发，发自内心与人和谐交往、

相处，不可心存歹意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。

⑷宽容原则宽容是指人们但是分计较对方礼仪上口勺过错•，有容人之雅量，多替对

方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则规定人们应设身处地为对方考虑，懂得别人日勺

思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许她人有个人行动和独立思想的自由。虽

然意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽敞的胸怀容人。对别人保持宽容，事实上

也是尊重对方的体现。

⑸适度原则适度原则是规定运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真

得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，体现得过度热情或做不到位，都难以体现自己

日勺愿望，也许还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。

⑹遵守原则在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己

H勺一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人均有自

觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”规定人们在学习和应用礼

仪中要自我规定、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检杳，遵守礼仪是

以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。

二、酒店服务礼仪

1、什么是酒店服务礼仪

酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同承认的礼貌、礼节和典礼。酒

店服务礼仪属于职业礼仪H勺范畴，是礼仪在服务行业H勺具体运用。

酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、来宾至_L。规定在服务接待工作中，在符合本国

国情、民族文化和道德H勺基本上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习

惯和宗教信奉，使客人获得满意的感受，使泗店赢得更多回头客。

2、酒店服务礼仪H勺具体规定

⑴树立以客人为中心的观念

1）结识客人“有朋自远方来，不亦乐乎!”走进酒店的人，都是酒店H勺朋友、客

人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒

店成为来宾“家外之家’出勺基本。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排

工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人H勺角度考虑问题，变“我想如何''

为“客人会觉得如何“，而不是以便自己，难为客人。

2）结识服务工作服务所产生欧J,是“快乐的心情和美好的回忆。”在接待客人的过

程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应当通过服务人

员的）优质服务，给客人留下美好难忘日勺印象，使客人保持快乐的心情，得到精神上的满

足。以情动人，提供富人情味H勺个性化服务显得更加重要。具体来说，规定做到如下几

种方面，

・积极服务指在来宾开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心

观测客人的需求，为客人提供个性化服务。

・热情服务指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。规定做到精

神饱满、动作迅速、满面春风。

•周到服务指在服务内容和项目上，要想得细致入微，到处以便客人、体贴客人,

千方百计协助客人排忧解难。

做好这几点，服务才会布满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜'出勺服务，正是

这三个服务规定的发展和升华。

・时时到处见礼貌

※每一位服务人员都是礼仪大使酒店每一项服务都离不开礼貌礼节，服务人员应

承当

起礼仪大使的贡任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，体

现对客人的和谐和敬意，使客人感受到本地H勺民风民情，感受到中国礼仪之邦H勺风范。

同步，也应注意各国各民族的某些独特的礼节风俗习惯，并灵活恰本地运用到服务接待

中去，增强客人宾至如归H勺感受。服务是一门艺术，不仅能以便客人、满足客人、也能

感动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充足结识自己日勺神圣使命，对的I结识“服务

客人叫勺角色，对所从事H勺工作布满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，

做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人的尊重。

X100-1=0”100-1=0”，是有关服务H勺一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务

日勺基本。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，

服务员换了多少个，对客人而言，就只是一种产品。因而某一种环节、某一时刻浮现差

错，就会损害公司日勺整体形象，难以使客人获得快乐的感受。因此，讲究礼仪应自始至

终，体目前服务过程中H勺每一种细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。

•客人永远是对日勺

※双赢原则”市.场经济就是消费者至上的经济。如果来宾都不来，就无法获利。如

果

你当了上帝，那么来宾只得另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒服、买享有、买尊

重，如果感到服务员怠慢或无礼，她们就会觉得是“花钱买气受:因此，坚持来宾至上,

坚持客人永远都是对的，已成为服务行业日勺共识，虽然是遇到某些不讲理日勺客人，酒店

员工也应当树立强烈口勺“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，沉着大度、解决得当。

这样，服务人员在令客人感到被尊重、感到快乐和满意的同步，自己也由于成功履行了

服务员叫职责而成为胜利者，这就是双赢原则。

※得理也得让人要真正做到尊重客人，应当具有“让呻勺精神。在欧洲，许多商店

口勺店规里写着：①顾客永远是对口勺；②如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人

并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对''让给客人，做到得理也让人。

※坚持把“对''让给客人，应做到两个基本规定：

一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己的主观愿望去设想客人的模式，规定

客人是这样、像那样，这样容易浮现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的状况。

在服务中，应对所有的客人一视同仁，做到六个同样，即熟客与生客同样，大人与小孩

同样，男性与女性同样，内宾与外宾同样，消费多少同样，讲理与不讲理同样。

二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言体现上把“对'让给客人。客人态度蛮横、

不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好日勺服务态度，决不要以牙还牙。解决问题时,

要注意语言技巧。语言体现应语调委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，既能解决问题,

又尊重了客人。

三、讲究酒店服务礼仪日勺意义

1、可以增进与各国人民之间的互相理解和和谐关系。

2、可以体现出酒店服务人员良好日勺风度、修养，反映中国的社会潮流，起到文明窗

□欢I作用。

3、可以满足来宾H勺心理需求。

4、直接影响酒店日勺名誉和经济效益。

第二章仪表礼仪

一、仪表仪容

1、仪表美仪表即人日勺外表，涉及容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一种人

精神面貌的外在体现。仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正庄严。仪表

美往往是一种人外在形象和内在素质日勺综合体现。总日勺来说，涉及三方面日勺内容。

⑴仪表没是自然美和修饰美H勺和谐统一

自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。体现为体格健美，身体健康、身体

各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美H勺基本条件。要保持仪表美，后天H勺修饰也

是必不可少H勺。先天区I自然美是仪表美的基本，后天的修饰美则是现实仪表美日勺手段与

方式。

⑵仪表美的魅力在于秀外慧中

仪表美应是内在美与外在美的和谐统一。一种人入毂只注重表面的修饰，缺少文化

修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么所有的修饰、打扮、举动都会显得肤浅、

造作，缺少深度和内涵。意于中才干秀于外，囚此，一种人只有加强内在修养，提高审

美情趣，才干真正具有仪表美。

⑶仪表美应符合行业规范

仪表美有多种各样的体现形式，不同行业、领域对仪表美H勺规定又有各自的原则。

如演员日勺仪表修饰应符合角色E的规定，战士日勺仪表规定是整洁、威武。酒店服务行业对

服务员仪表美的规定，可以概括为40个字：

容貌端庄，举止大方；

服饰庄严，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行得当；

态度和蔼，待人诚恳。

2、注重仪表美的意义

⑴注重仪表美能满足客人的心理需要

⑵注重仪表美能反映员工的自尊自爱

⑶注重仪表美是酒店管理水平和服务水平日勺反映。

3、仪容卫生仪容指人均容貌，是仪表H勺重要构成部分。人际交往中，一种人H勺仪

容往往是其身体上最受对方注意日勺部位。酒店服务人员应充足关注自己的仪容，自觉维

护和修饰形象，把最佳的一面展目前客人面前。这也是优质服务的基本规定。

⑴头发的修饰与卫生

1）头发的休整服务人员H勺发型选择，应与自己的年龄、脸型、身材、性别、工作

性质相称。

2）头发的清洁美化酒店服务人员平时应勤洗头，一般两天应洗头一次，保持头发

清洁，避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。每天应适时梳理头发，避免头发凌乱，

有损形象。

⑵面部修饰与卫生

1）保持面部清洁应当注意每天上午、中午、晚上洗脸，洗去脸上H勺油脂、灰尘,

保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。

2）注意面部修饰女服务员应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神

状态。不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。男服务员应当将胡须

剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。

⑶注意口腔、手部、身体卫生

1）口腔卫生要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清

新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓烈的食物，以免口腔

产生异味，影响对客服务。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气

清新。

2）手部卫生手H勺清洁能反映一种人H勺卫生习惯。平时应勤洗手，保持双手清洁。

养成常常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免臧污垢。上班时，不应涂指甲油。

3）身体卫生为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动。此外，服

务人员工作时最佳不使用香水，特别不用气味浓烈的香水，以免引起客人日勺不良感受。

服务人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。在服务过程中，应注意

修饰避人，不能当着客人日勺面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员注重仪容卫生，不仅尊

重了客人，同步也体现出敬业爱岗的精神。具体的规定如下：

1）头发：总体规定：①不能染杂色发、烫发；②头发梳理整洁、不蓬松；③没头皮

屑。男员工规定：①前不盖额；②侧不盖耳；③后不盖衣领；④不留大鬓角。女员工规

定：①前不盖眉；②后不披肩，长头发须用网网起；③发饰不花俏。

2）脸部：总体规定：①保持牙齿清洁；②口腔清新（上岗前不能吃有异味H勺食品，

如榴莲、洋慈、大蒜等）：③鼻毛不能过长（以对方看不见为准）：④不能戴变色或有色

眼镜。男员工规定：面容干净，不能留胡子、胡须，胡须要每天刮一次。女员工规定：

化清雅淡妆，不浓妆艳抹。

3）耳朵：不戴耳环等其她饰物（如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。

4）颈：不戴项链或其她饰物（以不外露为准）。

5）制服：保持整洁、笔挺、无皱痕；将应当扣日勺扣子扣齐全；工作时（公共区域）

不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整洁，不歪斜，领带

长度适中；工号牌戴在左胸前上方合适位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。

6）手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整洁；指甲缝没污垢；不戴金银手链、

手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要简朴、大方、庄严，不戴花俏日勺广告表、卡通表、

塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。

7）袜子：总体规定：袜子无破损、无异味。其中男员工：穿中筒深色袜子（黑色或

蓝色）；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。

8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚

跟鞋、造型怪异的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持干净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破

损要及时修补、更换。

9）其她：不能使用过浓的I香水、刺激性强日勺化妆品。

2、仪态

⑴仪态日勺概念仪态是指人在行为中日勺姿态和风度。姿态是指身体呈现欧I多种样子。

风度是指人在行为举止中流露出H勺气质和风格，是一种人生活阅历、职业特点、文化水

平、素质修养等的外在流露。一种人优美的仪态、迷人日勺风度、高雅日勺气质，往往来源

于自身的内在美。心灵美是仪态美的基本和前提。

在酒店服务中，仪态举止相称重要，服务员在来宾前的一举一动，不仅关系到个人

形象，并且直接影响到服务质量和酒店形象。优美的姿态能给人以悦目、舒服H勺感觉，

不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相，站有站相。“姿态不雅就是对客人

日勺不尊重。

⑵仪态美内基本规定

1）对的的站姿站立是生活中常用H勺姿势。在酒店服务中，站立是服务接待的重要

姿势。由于站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。保持优美

日勺站姿是服务人员的基本功之一。

・原则的站姿对站姿的规定是“站如松”，即站得像松树同样挺拔。具体的规定是:

面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微提，腹

部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可体前交叉或背

后交叉），双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈“V”状分开，两足之间相距约一

拳宽度。

•对客服务日勺站姿规定男服务员站立服务时，可以双脚分开站立，双脚与肩同宽,

双手相握于腹前、身后或自然下垂，体现出男性日勺阳刚之美。女服务员站立时，双脚可

呈“V”字形或“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，体现出女性轻盈、典雅、亭

亭玉立的I美感。

与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大概相距60厘米左右，过近或过远都会显

得失礼。为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，

会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽视客人口勺印象。

・站姿四忌

※忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。

※忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。

※忌动作过多。在工作中忌多余日勺小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不断轮换站立,

腿脚抖动等。

※忌手位脚位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距岗过大、歪脚站立等，

都是不可取口勺站姿，显得粗鲁、不雅观。

2）端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的

修养和对客人的尊重。

•原则H勺坐姿对坐姿H勺规定是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。具体规定如下:

入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座

时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。

入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿

自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。

端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手

臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应当体现出优美H勺仪态。

・对客服务/、J坐姿规定出于礼貌需要与客人一起入座时，应当请客人先入座，切

忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放；男服务员就坐，双腿可张

开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿规定是端正、庄严、娴雅自如。

・坐姿四忌

※忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好日勺修养。

※忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正

直。

※忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手

压在大腿下或夹在大腿中间。

※忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其

她物品等，都是不雅日勺姿势。

3）行姿行姿是指人行走H勺姿势，行姿是以静态的站姿为基本H勺。

•基本日勺行姿对行姿的规定是“行如风”，即走起路来像风同样轻盈。具体规定是:

上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不

摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落在地上的I位置）、步度和步速。

规定脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然

摆动，使行走姿势更优美；步度是跨步时两脚之间的I距离，原则的步度是本人日勺脚长，

女性步度可小某些。行进时，应当注意保持轻快的步速。

•服务中的行姿规定服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东

张西望，会显得懒散，漫不经心，减少工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客

人产生紧张情绪，也会增长工作中的差错：多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。

总的来说，男服务员行走步伐应当刚健有力，女服务员行走步伐应当轻盈、柔美。

・行走三忌

※忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字''脚，走路时横向摇晃、蹦蹦跳跳或手插裤袋,

都是不雅的姿势。

※忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌H勺鞋子行走或拖着脚

行走，都会发出令人厌烦的噪音，应当尽量避免。

※忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违背了公共秩序，既

阻碍她人行走，也有损自身形象。

4）恰当的手势手势是人际交往中运用较多日勺动作，是一种很明显的体态语言，恰

本地运用手势，有助于传递信息、体现感情。

•酒店服务中H勺手势规范简介客人、为客人批示方向、引领客人等服务中，都需

要运用规范的手势。具体规定是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以

肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应临时停留半晌，回头确认

客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。

・手势三忌

※忌手势不敬。掌心向二、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品批示方向等，都是

对人

不敬日勺手势。

※忌手势过多过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不适宜过多，幅度不

适宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人日勺反感。

※忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成

圆环、其她三指伸直日勺手势，在国内表达“3”或“（F,在欧美国家表达“OK”，在巴西是辱

骂她人的动作，在日本表达“钱”，容易给日本客人导致暗示索要小费的误解；如果“0K”

手势中食指与拇指不连接，则表达卫生间“W.C”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引

起客人的误会和不满。

5）优美得体啊动作

・低处取物需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应当走近物品处，先蹲后拾。

具体规定是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，呈现出优美日勺

体态。

•谦恭的姿势在服务接待中，为了表达对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微

向前倾的姿势。如与对方握手时，帮客人点菜时，应当保持上身向前倾15度，体现出彬

彬有礼、恭敬客人的服务素质。

・行走路线在服务场合，应当尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时，

应积极让路或临时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。

如有急事，应口头致歉后方可超越客人。

•递物与接物为了体现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物、双手接物，注意

两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等锋利物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注

意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时状况点头示意或道谢。

6）亲切的表情表情是人的思想感情的自然外露。一种人H勺喜、怒、哀、乐都可以

通过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必要对日勺把握和运用好自己日勺表情。

・目光

※目光的作用俗话说“眼睛是心灵的窗户。”眼神最能倾诉感情，沟通思想，体现

自己日勺喜恶情绪。

※目光的运用与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。目光注视对方时，应当保

持和悦日勺眼神，以表达对客人H勺尊重和关注。但一般不要长时间凝视对方，更不能长时

间盯住某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的J区域，

以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。

・微笑

※微笑的作用保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中日勺润滑剂，

是打动客人心弦的最美好的语言。在酒店服务中，保持亲切甜美的微笑，能充足体现出

服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。酒店业巨子希尔顿十分关注

微笑，见到员工时常问的第一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑协助希尔顿酒店

度过了20世纪30年代美国空前H勺经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿

酒店集团已跻身世界十强之列。因此，微笑是服务态度中最基本的原则，是优质服务的

重要内容之一，对提高酒店的名誉和获得最佳经济效益及社会效益起着十分重要的作用。

微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一种小丑进城，赛过一打医生。'‘保持快乐

H勺心境，呈现甜美日勺笑容，有助于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同步，微

笑也是自信的象征，一种人只有充足尊重自己，看到自身存在的价值，才会注重保持自

身形象，才干做到笑口常开，笑脸迎宾。此外，微笑还能充足呈现每个人H勺礼仪修养，

一种有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接向体现方式，就是亳不吝啬地把

微笑当作礼物，奉献给别人。

※微笑服务微笑要合适，甜美可亲的微笑是吸引客人的I法宝。但微笑也要掌握分

寸，不要在不该笑H勺时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，

服务员如仍像平常同样地微笑，就会使客人感到不快，甚至误觉得你在取笑她。

微笑要发自内心。微笑时，内心H勺真诚特别重要。只有发自内心，才干笑得亲切、

得体、自然。真诚日勺微笑来自服务人员敬也乐业日勺精神，有了这种精神，才会有真正日勺

微笑一不仅脸上有微笑，甚至连声音都具有笑意。

保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到•视同仁地保持甜美的笑容。

而在实际工作当中，服务员心情口勺好坏，往往会影响微笑服务，这就规定服务员要具有

较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，

振作精神，面带笑容，全心全意地投入到工作中去。

第三章言谈礼仪

一、酒店服务语言的基本特点

言谈是人们体现意愿、交流思想感情和沟通信息H勺重要形式。语言是人类重要的交

际工具，不同的语言体现方式标志着不同人口勺文明限度。酒店对客服务离不开语言，而

运用礼貌服务语言才干表达出对客人H勺友善和尊敬。这就规定服务人员树立以客人为中

心的I观念，以诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。

1、服务语言“三T”原则

服务语言“三T”原则是服务人员与客人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三T”

是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写,它们的含义分别是“时间”“机

智”与“宽容”。

⑴时间原则时间原则规定服务员见到客人时应积极使用礼貌服务用语，并贯穿于

对客服务的全过程。规定服务时做到“五声”，即来宾到来时有问候声，遇到来宾时有招

呼声，得到协助时有道谢声，麻烦来宾时有致歉声，来宾离店时有道别声。杜绝“四语”,

即不尊重来宾的蔑视语，缺少耐心的烦躁语，自觉得是日勺否认语和刁难她人H勺斗气语。

只有这样，使用礼貌用语时才干做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、

创效益的功能。

⑵机智原则机智原则规定服务员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活运

用服务语言。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务

用语的作用和规定。服务员运用服务语言接待客人时，应当做到以诚为本，以实为要，

以真为先。在服务语言中，礼貌用语往往都是商定俗成，沿用已久口勺，服务员应当认真

遵循。但在具体场合，对不同对象，应当注意察言观色，反映机警，灵活机智，要因人

而异，不可一概而论。语言体现应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否为客人理解

或接受，要使客人不仅听明白，并且喜欢听。

⑶宽容原则宽容原则是指服务员应当将心比心，以宽容H勺态度，善意的语言接待

客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人的角度考虑问题，这样才容易理解客

人，在语言体现上才干做到彬彬有礼。在服务中，当客人对你和谐时，你会容易以礼相

待。但客人中也会有很少数故意挑剔、蛮不讲理日勺人，遇到这种人时，服务员也应当坚

持宽容礼让原则，用真诚有礼H勺语言及行为去解决矛盾，感化客人，切不可以以牙还牙,

冷言相对。

2、酒店服务语言口勺基本特点

⑴言辞的礼貌性言辞的礼貌性重要表目前服务接待人员使用的敬语上。敬语最大

H勺特点是彬彬有礼、热情庄严。使用敬语能表达对客人的尊重，给人以礼貌的感觉。敬

语重要涉及尊重语、谦恭语和郑重语。

1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表达敬意H勺语言。例如，“对不起，

让您久等了“，用“您”替代“你&用"请问您贵姓”替代“你是谁”。

2）谦恭语是说话者表达自己是下位，运用自歉向明话者表达敬意H勺语言。如“请您

多多指教”“免贵姓陈，很荣幸结识您”“请别客气，这是我们应当做的”等。

3）郑重语是说话者向对方表达敬意而使用的客气、礼貌H勺语言，不分上下关系。使

用郑重语，应随时与礼貌用语同步使用。例如“请坐”“请喝茶”“请稍等”等。同步,

郑重语规定语言运用应当较为正式、庄严，不能过于随意。如服务客人时要说“请问我

能为您做些什么？”而不能说“你要什么？”

在工作卤位上，必须常用、多用敬语，虽然在来宾不礼貌的状况下，也必须坚持使

用，不能感情用事，语言不当。这是服务礼仪日勺一项重要规范。

⑵措辞H勺修饰性使用服务语言时，要充足尊重来宾的习惯和特殊规定，注意语言

措辞的针对性和合用性，以免有损来宾的自尊心。服务语言口勺措辞修饰性，重要表目前

谦谨语和委婉语两方面。

1）谦谨语是谦虚、友善日勺语言，能充足体现对听话者的尊重。常用征询式、商量式

H勺语调体现。如“这张餐桌已有人预定了，请用靠窗的那张好吗？”“对不起，请问我目

前以便为您打扫房问吗？”

2）委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激日勺语言替代对方有也许忌讳日勺词语，

用婉转的体现使对方意会。例如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简朴地说：“先生，

请勿吸烟！”这样容易引起客人不满。而应婉转地说：“先生，如果需要吸烟，请坐到那

边吸烟区好吗？”又如来宾提了意见，我们一时难以予以精确的）评价，可以说：“您日勺意

见值得考虑，多谢您H勺关怀。”

在酒店服务接待中，广泛使用谦谨语和委婉语是与来宾沟通思想感情，使对客服务

工作顺利进行的有效手段，既可以使双方交流信息，也可以在交往不顺利时容易下台阶。

⑶语言的生动性接待客人时，服务语言应当热情生动，具有风趣感，这样能使氛

围和谐，感情融洽。作为服务接待人员，要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想

达到生动的效果，就要提高语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不

要牵强附会或任意发挥。

⑷体现的灵活性要使客人感到心情快乐，在语言体现上还要注意察言观色，针对

不同的对象，不同H勺场合，灵活运用服务语言。例如，一位年龄很大的客人到一间西餐

厅用餐，迎送员热情地引领她入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，服务员说：“先生,

这份菜也许吃不动，换个别的菜好吗？”客人一听很气愤，立即找经理投诉。由于客人

对服务员的话产生了误解，觉得服务员在说她老了。囚此，服务员口勺语言体现应当根据

实际状况，灵活应用，避免发生矛盾。一般来说，在服务中可以通过来宾的服饰、语言、

肤色、气质等去辨别客人的身份，通过表情、语调、动作等举止来领悟客人的心情。遇

到情绪激动、语调较重、举止不安的客人，要注意语调柔和、措辞委婉。看待来宾投诉,

服务员说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才干解决问题，使客人满意。

二、语言方面的基本礼节

在酒店对客服务中，要讲究使用礼貌服务语言，这是服务岗位的基本规范之一。而

要正

确体现礼貌服务语言，一方面必须掌握语言方面H勺基本礼节，否则礼节不周，就会影响

服务质量和酒店日勺名誉。

1、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在平常工作中与来宾交谈或沟通信息时应

恰当

使用时称呼。人际交往时，每个人都非常注重别人对自己的称呼。因此服务人员接待客

人应善用称呼，要做到称呼及时、精确、恰当。

⑴国际上通用的I称呼最为普遍日勺称呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”c一般

“先生”一词用来称呼男性来宾，而不管其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已

婚状况下对女子日勺尊称。“小姐”一词则重要是对未婚女子日勺称呼，有时在不理解女来宾

婚姻状况时也可使用。（或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。

当我们获悉来宾的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓

氏或姓名搭配使用，这能表达对她们日勺熟悉和注重。

⑵国内常用的称呼“同志”，是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业啊

成年人，均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大

叔”等称呼，在平常生活中较为多见，但在酒店服务场合，不适宜采用。以姓氏加职务

称呼，如“罗经理”等。但在西方，一般不用行政职务称呼别人，可以在简介时阐明被

简介者的职务。

⑶遇到有技术职称或学位日勺人的称呼可在“先生”一词前冠以技术职称或学位,

如“总统先生”“博士先生”“何专家”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用，如

“杨博士”“博士先生”等。

⑷对官方人士、军人的称呼最佳再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生

阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下”等。

⑸对王室贵族的I称呼对来自君主制国家日勺来宾，对国王、王后可称“陛下”，对王

子、公主、亲工称称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位日勺人士，既可称其爵位，

也可以称“阁下二

⑹对于教会中H勺神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧

师先生”、“布莱克神甫二

⑺凡来自与国内互称同志国家的来宾，可用“同志”相称。有职衔的来宾应同步加

上职衔，如“部长同志”。

酒店称呼语H勺规定

・尽量用姓氏称呼客人姓名是每个人日勺重要日勺记号。客人光顾酒店时，服务员能

称呼客人的姓名，往往会带给客人一种惊喜，使她们从心理产生一种备受尊重的感谢之

情，体现出服务员热情和谐的态度，从而拉近客人与酒店的距离。以姓名称呼客人要注

意精确得当，搞错了客人H勺姓名，就是对客人H勺不敬。

・称呼客人要用尊称用尊称称呼客人，能表达对客人的尊重。切忌用“喂”称呼

客人，也不可由于熟悉，而用全名或外号称呼客人。如“肥仔”“高佬”等。

•分清主次服务中需要称呼多位客人时，应当做到面面俱到，避免顾此失彼；同

步，也应当注旨在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是：先称呼受尊重者（如身份高者、

年龄大者、女土等），先个人后整体，先近后远。

2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员在平常工作中根据时间、场合和对象使用

不同

H勺礼貌语言向来宾表达亲切的问候和关怀。在服务中，做好问候礼节应符合下列规定：

⑴问候要及时在服务工作中及时问候客人，能在第一时间向客人体现欢迎之意、

热忱之情，令客人产生良好的印象。问候H勺时机有四个方面：一是积极为客人服务时，

二是客人准备求助于自己时，三是客人通过自己服务区域或目光接触时，四是向客人道

别或为客人送行时。

⑵问候语言应亲切、简洁、规范向客人体现问候，应发自内心，语言亲切热情，

简洁规范，面带微笑，并施以鞠躬等恰当口勺行为礼节。如“李先生，您好，欢迎光顾！”

等。

⑶问候要灵活使用问候语，应当根据不同H勺时间、场合恰当使用。如一天中根据

不同的时刻，碰见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好工当来宾适逢生日或

其她喜庆之日，获悉后应及时积极地表达祝贺，可以说“祝您生日快乐”、“祝您新婚快

乐”等。当西方老式节日来临之际，我们要向来宾表达节日的I祝贺。如“祝您圣诞快乐”、

“感恩节好”等。来宾若患病或感觉不舒服，则需要对其表达关怀，可以说“与否要我

去请医生来”、“请多保重”等。根据工作状况的需要，在使用上述问候的同步，最佳紧

接上某些礼貌服务用语，这样就会使对方倍觉自然和亲切。如"早上好，先生。请问有

何吩咐？”、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？"、“晚上好，太太。先在这休息一下如

何？

⑷恰当问候外宾按照外宾日勺习惯来表达问候，如："Howdoyoudo?”“Howare

you,Mr.Black?”注意不要用“Hello”来问候外宾，由于这是熟人之间随便的问候语，

将它用于服务场合，会显得不够尊重。

⑸问候语禁忌使用问候语，应当注意不同的国家和民族有不同H勺礼节用语、不能

滥用。“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去啊？”此类中国人当作问候的话是不适宜对外宾

使用H勺，这些话回使她们产生误解。对乘坐飞机H勺来宾不应说“一路顺风;而应当说“一

路平安二

3、应答礼节应答礼节是指服务接待人员在回应客人H勺召唤及答复来宾询问时H勺礼

节。应答礼节与否规范，直接反映了服务员的服务态度、服务技巧和服务质量。规范口勺

应答礼节应做好如下几方面。

⑴注意仪态，站立应答为表达对客人H勺尊重，服务员在应答客人询问时应采用站

立的姿势，和客人的距离要适中，最佳保持一步半时距离，停下手中的工作，集中精神，

双目正视对方。必要时，还可以借助表情和手势来沟通和加深理解。切忌东张西望，心

不在焉，或老是看表、仲懒腰、打哈欠等。

⑵尊重客人，认真聆听认真聆听，是对说话者的一种尊重。和客人谈话，要让客

人把话讲完，不要随便插话，更不要急于体现自己的意愿而打断别人的发言。聆听时，

应当表情专注，也可以讲某些附和的词语或点头示意，如“哦”“恩”等，以鼓励发言

者。如实在需要插话，应当先用商量、祈求的口吻阐明，如”对不起，打断您一下“等。

当客人之间谈话时，服务员不要凑在旁边听，应留给客人一种交谈的空间。

⑶尽量使用肯定日勺应答用语在对客服务中，回答客人的询问，不要容易说“不行”

“不懂得”“大概”“也许”等否认语，应尽量给对方肯定日勺回答。这样，客人回感到你

服务热情，业务熟悉，服务质量好。听不清或未听懂来宾问话，应当注意运用恰当的询

问句，如“很对不起，我没听清晰，请您再说一遍好吗？”对一时回答不了的或回答不

清的问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再向询问者作答。如“对不起，请您稍等，

我帮您查询一下J当来宾提出过度或无礼规定期，也要婉转应答，如婉转地说“恐怕不

行吧”“这件事我需要同主管商量。”

⑷用好谦恭得体的应答用语客人对服务员表达满意而道谢时，服务员应注意不要

在众人面前流露出沾沾自喜H勺样子，更不能手舞足蹈，