2026年12315投诉处置考试题(附答案)

2026年12315投诉处置考试题(附答案)一、单项选择题（本大题共60小题，每小题1分，共60分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出投诉应当自知道或者应当知道权益受到损害之日起（）内提出。A.三个月B.六个月C.一年D.两年2.市场监督管理部门处理投诉，应当遵循（）原则，在事实清楚、证据充分的基础上，依法处理。A.效率优先B.公正、效率C.调解优先D.惩教结合3.投诉人可以通过市场监督管理部门的互联网、电话、手机移动终端等渠道提出投诉，也可以通过（）提出投诉。A.传真B.信函C.上访D.委托他人4.下列哪项不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者的权利？（）A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.罢工权5.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿（）。A.精神损害抚慰金B.残疾生活辅助具费和残疾赔偿金C.全部工资损失D.后续治疗费的双倍6.根据《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）内退货。A.三日B.五日C.七日D.十五日7.市场监督管理部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内决定受理，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.158.对于投诉，市场监督管理部门进行行政调解，行政调解一般应当自受理之日起（）个工作日内终结。A.15B.30C.45D.609.下列投诉中，市场监督管理部门不予受理的是（）。A.消费者购买使用商品接受的售后服务问题B.农民购买使用直接用于农业生产的生产资料问题C.投诉人未提供真实身份信息的D.经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为10.2024年7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得利用（）作出对消费者不公平、不合理的规定。A.口头通知B.店堂告示C.行业惯例D.以上都是11.关于预付式消费，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经营者应当承担预付款的（）等费用。A.利息B.存款损失C.全额D.合理的利息12.投诉人有下列情形之一的，市场监督管理部门应当终止调解：（）。A.提出虚假投诉的B.被投诉人下落不明的C.消费者与经营者达成和解协议的D.投诉涉及刑事犯罪的13.12315热线是全国工商行政管理机关依托（），受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的重要平台。A.互联网B.12315专用电话C.短信平台D.以上均是14.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取（）措施。A.降价销售B.召回C.更换包装D.仅对投诉者赔偿15.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，被投诉人应当在收到市场监督管理部门投诉受理通知书之日起（）个工作日内，予以处理。A.3B.5C.7D.1016.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A.销售者B.生产者C.服务者D.物流公司17.因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向（）要求赔偿。A.销售者B.生产者C.销售者或生产者D.物流公司18.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（）要求赔偿。A.营业执照的持有人B.广告发布者C.展会举办者D.柜台出租者19.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向（）要求赔偿。A.展销会的举办者、柜台的出租者B.场地提供者C.任何参展商D.市场管理方20.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向（）追偿。A.消费者B.销售者或者服务者C.广告主D.快递公司21.《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足（）元的，为五百元。A.一百B.二百C.五百D.一千22.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助（）强制交易。A.技术手段B.垄断地位C.信息不对称D.以上都不是23.消费者在接受服务时，消费者的人格尊严、民族风俗习惯和（）应当得到尊重。A.个人信息B.隐私权C.知情权D.选择权24.市场监督管理部门对消费者权益争议的调解，不收取（）。A.任何费用B.工本费C.交通费D.鉴定费25.举报人应当提供涉嫌违法行为的具体线索，包括涉嫌违法行为发生的时间、地点、（）等详细信息。A.违法主体B.违法行为C.涉案物品D.以上都是26.市场监督管理部门对举报的处理，应当遵循（）原则。A.属地管辖、分级负责B.属人管辖C.协商管辖D.指定管辖27.市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人、（）或者与案件处理无关的人员。A.上级部门B.下级部门C.与举报内容无关的单位D.第三方28.对于实名举报，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起（）个工作日内告知举报人。A.五B.七C.十D.十五29.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具（）等购货凭证或者服务单据。A.发票B.收据C.付款凭证D.以上都是30.消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者（）。A.可以加收费用后提供B.必须提供C.可以拒绝提供D.可以提供电子凭证31.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者提供网络游戏服务的，应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定，对未成年人（）。A.无需特别保护B.实行防沉迷措施C.禁止充值D.限制登录32.经营者不得在消费者不知情的情况下，将同一商品或者服务设定为（）。A.促销商品B.默认勾选选项C.搭售商品D.赠品33.未经消费者同意，经营者不得向消费者发送（）。A.商业性信息B.促销短信C.推广邮件D.以上都是34.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行（）的保护消费者合法权益的社会组织。A.行政监督B.法律监督C.社会监督D.舆论监督35.经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的（）。A.宣传B.广告C.现场演示D.以上都是36.采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、（）等信息。A.商品或者服务的数量和质量B.价款或者费用C.履行期限和方式D.安全注意事项和风险警示37.经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得搭售商品、服务或者附加（）条件。A.任何其他不合理的B.必须的C.合理的D.法律规定的38.经营者不得以（）为由，拒绝或者拖延对缺陷商品或者服务的停止生产、停止销售、召回等措施。A.成本过高B.消费者未提出要求C.库存积压D.利润受损39.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担（）等民事责任。A.修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用B.赔偿损失C.以上都是D.仅赔偿损失40.12315投诉举报系统在处理投诉时，对于被投诉人明确，且属于本部门管辖范围的，应当（）。A.直接转办B.立案查处C.受理并调解D.移送相关部门41.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的（）。A.行业标准B.企业标准C.国家标准D.以上都是42.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对危险商品以及应当由消费者在购买或者接受服务前（）的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。A.检验B.测试C.知晓D.确认43.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的（）。A.全部费用B.必要费用C.部分费用D.仅运费44.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的（）。A.误工费B.合理费用C.律师费D.诉讼费45.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者（）。A.可以要求加收税点B.必须出具C.可以出具收据代替D.可以拒绝46.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容（）。A.有效B.部分有效C.无效D.视情况而定47.经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害其他经营者的（）。A.商业信誉B.商品声誉C.以上都是D.个人名誉48.广告经营者、广告发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担（）。A.连带责任B.补充责任C.按份责任D.代位责任49.社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担（）。A.连带责任B.补充责任C.按份责任D.代位责任50.租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其（）。A.真实名称和标记B.营业执照C.联系方式D.法定代表人51.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（）要求赔偿。A.变更后承受其权利义务的企业B.原企业上级主管部门C.原企业法定代表人D.资产清算组52.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；如果原企业已注销，无法确定承受其权利义务的企业的，可以向（）要求赔偿。A.原企业的股东B.原企业的开办单位C.原企业的上级主管单位D.市场监管部门53.市场监督管理部门对消费者权益争议的调解，达成的调解协议（）。A.具有法律强制执行力B.需要经过司法确认才具有强制执行力C.仅具有合同效力D.无任何效力54.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内，予以处理并告知消费者。A.五B.七C.十D.十五55.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。此处的“欺诈”是指（）。A.经营者主观上存在故意，客观上实施了欺骗行为B.经营者仅有过失C.商品存在瑕疵D.服务态度不好56.12315数据归集和分析应用中，对于投诉举报量突然激增的品类或企业，应当启动（）。A.重点监管机制B.简易程序C.免检机制D.暂停服务57.经营者违反《消费者权益保护法》规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，（）。A.先承担民事赔偿责任B.先缴纳罚款、罚金C.按比例分配D.由法院决定58.根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务时，应当在服务期届满前（）以显著方式提请消费者注意。A.三日B.五日C.七日D.十日59.经营者不得利用虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。经营者对商品或者服务的宣传，应当符合（）。A.事实B.承诺C.以上都是D.广告法规定60.消费者购买商品时，如果商品不符合质量要求，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）内退货。A.七日B.十五日C.三十日D.六十日二、多项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。多选、少选、错选均不得分。）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当符合下列条件：（）。A.投诉事项属于市场监督管理部门职责范围B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求、事实和理由D.投诉人提供了真实身份信息E.投诉人提供了购买凭证2.市场监督管理部门对投诉不予受理的情形包括：（）。A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责B.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关已经受理或者处理过同一投诉的C.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务D.超出了法律规定的修理、更换、退货、重作等期限E.不符合法律、法规、规章规定的3.市场监督管理部门终止调解的情形包括：（）。A.投诉人与被投诉人自行和解的B.投诉人与被投诉人达成调解协议的C.投诉人无正当理由不参加调解的D.被投诉人明确拒绝调解的E.被投诉人下落不明或者无法联系的4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有下列权利：（）。A.人身、财产安全不受损害的权利B.知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利C.自主选择商品或者服务的权利D.公平交易的权利E.依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利5.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定（）的交易条件。A.公平B.合理C.不公平D.不合理E.强制6.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出（）的答复。A.真实B.明确C.详细D.完整E.及时7.经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担（）等责任的，应当依照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。A.包修B.包换C.包退D.补足商品数量E.退还货款和服务费用8.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出（）等对消费者不公平、不合理的规定。A.排除或者限制消费者权利B.减轻或者免除经营者责任C.加重消费者责任D.限制消费者解释权E.单方变更合同9.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人（）不受损害的权利。A.身体健康B.生命安全C.名誉权D.肖像权E.隐私权10.12315投诉举报处理人员应当具备的素质包括：（）。A.熟悉市场监督管理法律法规B.具备良好的沟通协调能力C.坚持公正、廉洁自律D.具备较强的心理承受能力E.熟练掌握计算机操作11.根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当承担的赔偿责任包括：（）。A.赔偿商品价款的三倍B.赔偿服务费用的三倍C.增加赔偿金额不足五百元的，为五百元D.赔偿精神损失E.赔偿律师费12.下列哪些商品不适用七日无理由退货制度？（）A.消费者定作的商品B.鲜活易腐的商品C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D.交付的报纸、期刊E.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品13.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当采取的措施包括：（）。A.立即向有关行政部门报告B.告知消费者C.停止销售D.召回E.无害化处理14.消费者协会履行下列公益性职责：（）。A.向消费者提供消费信息和咨询服务B.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准C.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼D.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评E.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解15.市场监督管理部门在处理举报时，对于实名举报，应当告知举报人（）。A.是否立案B.处理结果C.办案进度D.被举报人商业秘密E.执法人员信息16.下列哪些属于《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中规定的经营者义务？（）A.未经消费者同意，不得发送商业性信息B.不得通过虚假折价、减价或者价格比较等方式提供商品或者服务C.不得通过虚假评价等方式欺骗、误导消费者D.采取自动展期、自动续费等方式提供服务时，应当显著方式提请消费者注意E.提供网络游戏服务应当符合国家相关规定17.投诉人可以通过哪些渠道提出投诉？（）A.12315网站B.12315手机APPC.12315微信小程序D.12315热线电话E.信函18.市场监督管理部门处理投诉，可以采取的方式包括：（）。A.现场调解B.电话调解C.视频调解D.书面调解E.第三方介入19.经营者在提供商品或者服务时，不得有下列哪些行为？（）A.强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务B.搭售商品或者服务C.附加不合理的条件D.收取未予标明的费用E.提供虚假信息20.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A.销售者B.生产者C.服务者D.平台经营者E.广告经营者21.关于预付式消费，下列说法正确的是：（）。A.经营者应当按照约定提供商品或者服务B.未按照约定提供的，应当履行约定或者退回预付款C.经营者应当承担预付款的利息D.经营者应当承担消费者必须支付的合理费用E.经营者卷款跑路，消费者只能自认倒霉22.网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者进行审查登记，建立档案，并定期核实更新。网络交易平台提供者发现平台内经营者销售或者提供商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的，应当采取的措施包括：（）。A.停止提供服务B.必要时报告有关部门C.协助消费者维权D.罚款E.吊销执照23.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向（）要求赔偿。A.销售者B.生产者C.服务者D.运输者E.仓储者24.市场监督管理部门在处理投诉时，需要进行检定、检验、检测、鉴定的，检定、检验、检测、鉴定时间（）。A.计入投诉处理时限B.不计入投诉处理时限C.由双方当事人协商确定D.由鉴定机构确定E.不得超过30日25.下列哪些材料可以作为投诉的证据？（）A.购物发票B.聊天记录C.录音录像D.交易快照E.证人证言26.经营者不得在消费者不知情的情况下，将同一商品或者服务设定为默认勾选选项。违反此规定的，市场监督管理部门可以（）。A.责令改正B.给予警告C.没收违法所得D.处以罚款E.吊销营业执照27.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经营者不得（）。A.强制消费B.搭售商品C.误导消费D.限制选择E.拒绝交易28.12315投诉举报系统应当具备的功能包括：（）。A.投诉受理B.举报处理C.数据统计D.预警监测E.信息发布29.经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿（）。A.医疗费B.护理费C.交通费D.因误工减少的收入E.精神损害抚慰金30.根据《市场监督管理行政处罚程序规定》，市场监督管理部门在处理举报时，发现违法行为涉嫌犯罪的，应当（）。A.移送司法机关B.继续行政处罚C.终止调查D.立案侦查E.罚款后移送三、判断题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。判断下列各题的正误，正确的在括号内打“√”，错误的打“×”。）1.市场监督管理部门处理投诉，实行调解制度，调解不成的，应当直接作出行政处罚决定。（）2.投诉人可以匿名投诉，市场监督管理部门应当受理。（）3.市场监督管理部门处理投诉，不得向投诉人或者被投诉人收取任何费用。（）4.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，只需退回预付款本金，无需支付利息。（）5.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有自主选择权，但必须接受经营者搭售的商品。（）6.12315热线只受理投诉，不受理举报。（）7.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。（）8.采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。（）9.消费者在展销会购买商品，展销会结束后，可以向展销会的举办者要求赔偿。（）10.市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内决定受理，并告知投诉人。（）11.被投诉人同意调解的，市场监督管理部门应当组织调解；被投诉人拒绝调解的，市场监督管理部门应当终止调解。（）12.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利的规定，但如果是行业惯例则除外。（）13.消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，具有行政职能。（）14.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依法承担民事责任。（）15.投诉人提出的投诉事项，应当属于市场监督管理部门职责范围，否则不予受理。（）16.市场监督管理部门在处理投诉时，发现被投诉人涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，应当不予受理投诉，直接立案查处。（）17.经营者发现其提供的商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即召回。（）18.消费者在购买商品时，如果商品没有质量问题，消费者也可以要求退货。（）19.市场监督管理部门对举报人的信息进行保密，不得泄露给被举报人。（）20.2024年实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者提供网络游戏服务的，应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定。（）四、填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。请在每小题的空格中填入正确答案。）1.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者为（）消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。2.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得（）交易。3.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有（）不受损害的权利。4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的（）。5.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、（）、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。6.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）内退货。7.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。8.市场监督管理部门处理投诉，应当遵循（）原则。9.投诉人提出投诉，应当有明确的（）。10.市场监督管理部门应当自收到投诉之日起（）个工作日内决定受理，并告知投诉人。11.市场监督管理部门对消费者权益争议的调解，一般应当自受理之日起（）个工作日内终结。12.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者（）的规定。13.未经消费者同意，经营者不得向消费者发送（）。14.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务时，应当在服务期届满前以（）方式提请消费者注意。15.经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因（）减少的收入。五、简答题答（本大题共5小题，每小题10分，共50分。）1.简述《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的市场监督管理部门不予受理投诉的情形。2.简述《消费者权益保护法》规定的消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有的九项权利。3.简述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的法律责任。4.简述《消费者权益保护法实施条例》关于经营者自动展期、自动续费服务的规定。5.简述12315投诉举报处理人员在处理投诉时应遵循的基本原则。六、案例分析题（本大题共4小题，每小题50分，共200分。）1.案例一：网络购物及欺诈问题2026年3月15日，消费者李某在某电商平台一家名为“健康生活馆”的店铺购买了一台“量子波治疗仪”，价格5000元。店铺宣传页面宣称该产品“采用最新量子技术，三天见效，彻底治愈高血压、糖尿病，无效退款”。李某收到产品后使用了半个月，病情未见好转，且感觉身体不适。李某查询发现该产品仅为普通电子产品，无医疗器械注册证。李某联系商家要求退款并赔偿，商家以“产品已拆封，影响二次销售”及“个人体质原因导致无效”为由拒绝。李某遂向12315投诉。问题：(1)本案中，商家的行为是否构成欺诈？请说明理由。(2)李某可以提出哪些赔偿要求？请计算具体赔偿金额。(3)12315在处理此案时，除了调解，还应采取什么措施？(4)如果电商平台无法提供“健康生活馆”的真实名称、地址和有效联系方式，李某应向谁主张权利？(5)请运用LaTeX公式列出本案中最终赔偿金额的计算公式。2.案例二：预付式消费及跑路问题某市“金宝贝”儿童游泳馆推出预付卡活动，宣称“充值5000元送2000元，终身五折优惠”。消费者王某于2025年12月1日充值5000元。2026年1月，“金宝贝”游泳馆在未通知会员的情况下，突然关门停业，老板失联。涉及消费者200余人，涉案金额巨大。消费者群体向12315投诉，并向公安机关报案。问题：(1)本案中，“金宝贝”游泳馆侵犯了消费者的哪些权利？(2)市场监督管理部门接到投诉后，应如何处理？(3)如果“金宝贝”游泳馆是被经营者张某个人经营的，张某是否需要承担无限责任？(4)12315在处理此类群体性投诉时，应注意哪些工作细节？(5)结合《消费者权益保护法实施条例》，谈谈如何从制度层面防范此类预付式消费跑路风险。3.案例三：食品安全及惩罚性赔偿2026年5月，消费者赵某在某超市购买了“香辣牛肉干”10袋，单价20元，共计200元。食用后，赵某出现腹泻症状。经查，该牛肉干已过保质期2天。赵某向超市索赔，超市承认过期，但只同意退款并赔偿10袋牛肉干的价格（200元）。赵某不服，向12315投诉。问题：(1)本案中，超市销售过期食品的行为违反了什么法律？(2)根据《食品安全法》，赵某可以向超市主张多少赔偿金？请列出计算过程。(3)如果赵某购买时明知食品过期而购买，是否还能主张惩罚性赔偿？(4)12315在调解中，超市坚持只赔200元，调解无法达成，12315应当如何处理？(5)假设该超市因销售过期食品被市场监管部门立案调查，除了罚款，还可能面临哪些行政处罚？4.案例四：默认勾选及自动续费问题消费者陈某在某视频网站开通VIP会员，在支付页面，网站默认勾选了“自动续费”选项，且字体极小，颜色淡。陈某支付了首月会员费15元。次月，陈某忘记取消，被自动扣费15元。第三个月，陈某发现后联系客服取消，客服告知需在APP内取消，但APP内取消入口隐蔽，陈某未能找到。第四个月，陈某再次被扣费15元。陈某累计被扣费4个月（含首月），共计60元。陈某认为网站存在诱导消费和恶意扣费，向12315投诉。问题：(1)本案中，视频网站的行为违反了《消费者权益保护法》及《实施条例》的哪些规定？(2)陈某要求退还后3个月的会员费45元是否合理？法律依据是什么？(3)视频网站辩称“已提示用户注意”，是否成立？为什么？(4)12315在处理此类投诉时，应重点核查哪些内容？(5)请结合《消费者权益保护法实施条例》，谈谈经营者提供自动续费服务时应履行的具体义务。2026年12315投诉处置考试题（参考答案及解析）一、单项选择题1.C2.B3.B4.D5.B6.C7.C8.C9.C10.D11.D12.C13.B14.B15.C16.A17.C18.A19.A20.B21.C22.A23.B24.A25.D26.A27.D28.A29.D30.B31.B32.B33.D34.C35.A36.D37.A38.A39.C40.C41.D42.C43.B44.B45.B46.C47.C48.A49.A50.A51.A52.B53.C54.B55.A56.A57.A58.B59.C60.B二、多项选择题1.ABCD2.ABDE3.ACDE4.ABCDE5.CE6.AB7.ABCDE8.ABC9.AB10.ABCDE11.ABC12.ABCDE13.ABCDE14.ABCDE15.AB16.ABCDE17.ABCDE18.ABCD19.ABCDE20.ABC21.ABCD22.AB23.AB24.B25.ABCDE26.ABCD27.AB28.ABCDE29.ABCDE30.AC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.√10.√11.√12.×13.×14.√15.√16.×17.√18.×19.√20.√四、填空题1.生活2.强制3.人身、财产安全4.国家标准或行业标准5.召回6.七日7.三8.公正、效率9.被投诉人10.七11.四十五12.不公平、不合理13.商业性信息14.显著15.误工五、简答题1.简述《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的市场监督管理部门不予受理投诉的情形。答：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：(1)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本部门不具有处理权限的；(2)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(4)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到损害超过三年的；(5)未提供消费者真实身份信息的；(6)不符合法律、法规、规章规定的其他情形。2.简述《消费者权益保护法》规定的消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有的九项权利。答：(1)安全保障权；(2)知悉真情权；(3)自主选择权；(4)公平交易权；(5)求偿权；(6)结社权；(7)获得知识权；(8)受尊重权；(9)监督权。3.简述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的法律责任。答：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。4.简述《消费者权益保护