医疗纠纷多元化解机制建设指南

医疗纠纷多元化解机制建设指南一、总体要求（一）目标明确。以化解矛盾为核心，构建集约高效、多元参与、程序规范、保障有力的医疗纠纷化解体系，力争三年内实现90%以上医疗纠纷通过非诉讼方式解决。1.医疗纠纷多元化解机制建设必须坚持依法、公正、及时、便民原则，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解的作用，形成调解、仲裁、诉讼有机衔接的纠纷解决机制。2.各医疗机构应当将多元化解机制建设纳入年度工作计划，明确责任部门，配备专兼职工作人员，确保机制有效运行。3.省级卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷多元化解工作考核机制，将机制建设成效纳入医疗机构等级评审和绩效考核体系。二、组织架构建设（一）机构设置。医疗机构应当设立医疗纠纷人民调解委员会，由医务科牵头，邀请法律专家、医学专家、社会工作师等组成调解委员会，调解委员会成员不得少于5人，其中法律专业人士占比不低于30%。1.调解委员会应当设立办公室，负责日常事务管理，办公室设在医务科，配备专职调解员3-5名，负责纠纷受理、调解、文书制作等工作。2.医疗机构应当设立医疗纠纷多元化解工作办公室，由分管院领导担任主任，统筹协调调解、仲裁、诉讼等环节，办公室应当设在医务科。3.医疗机构应当将调解委员会、多元化解工作办公室纳入医疗机构组织架构图，并在院内显著位置公示。（二）人员配备。医疗纠纷人民调解员应当具备以下条件1.具有法律、医学、社会工作等相关专业背景，经过专业培训，取得调解员资格证书。2.具有良好的职业道德和丰富的实践经验，能够公正、客观地处理医疗纠纷。3.医疗机构应当每年组织调解员参加省级卫生健康行政部门统一组织的培训，培训内容包括医疗法律法规、调解技巧、案例分析等，培训时间不少于40学时。4.调解员应当定期参加考核，考核不合格的应当予以解聘。三、多元化解流程规范（一）纠纷受理。医疗机构应当在院内设立医疗纠纷受理窗口，负责接待患者及家属，受理医疗纠纷调解申请。1.受理窗口应当配备专职工作人员，负责接待、登记、分流等工作，工作人员应当经过专业培训，熟悉医疗纠纷处理流程。2.受理窗口应当公示医疗纠纷多元化解流程图，明确各环节责任部门、办理时限、联系方式等信息。3.患者及家属申请调解的，应当填写《医疗纠纷调解申请表》，并提供身份证明、医疗费用票据、病历资料等材料。（二）调解实施。医疗纠纷人民调解委员会应当根据纠纷性质、争议焦点等因素，采取不同的调解方式。1.简易纠纷应当采用上门调解、电话调解等方式，提高调解效率。2.涉及金额较大、争议复杂的纠纷，应当组织双方当事人进行面对面调解，调解过程中应当充分听取双方意见，查明事实，分清责任。3.调解过程中应当制作《医疗纠纷调解笔录》，记录调解过程、双方意见、调解结果等信息，笔录应当由双方当事人签字确认。（三）协议履行。经调解达成协议的，医疗纠纷人民调解委员会应当制作《医疗纠纷调解协议书》，并引导双方当事人签字盖章。1.《医疗纠纷调解协议书》应当载明纠纷基本情况、争议焦点、调解结果、履行方式、违约责任等内容。2.双方当事人应当自觉履行调解协议，医疗机构应当积极配合履行，不得设置障碍。3.一方当事人不履行调解协议的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。四、信息化平台建设（一）系统功能。医疗纠纷多元化解信息化平台应当具备纠纷受理、调解、文书制作、数据分析等功能。1.系统应当实现纠纷网上受理、调解员网上分配、调解过程网上记录、调解结果网上归档等功能。2.系统应当建立医疗纠纷数据库，收集纠纷基本信息、调解结果、当事人评价等数据，为分析研判提供支撑。3.系统应当与医疗机构信息系统、医保信息系统等实现数据对接，实现信息共享。（二）数据管理。医疗纠纷多元化解信息化平台应当建立健全数据管理制度，确保数据安全、准确、完整。1.平台应当建立数据备份机制，定期对数据进行备份，防止数据丢失。2.平台应当建立数据访问权限控制机制，不同角色的用户只能访问其权限范围内的数据。3.平台应当建立数据安全审计机制，定期对数据访问日志进行审计，发现异常情况及时处理。五、保障措施（一）经费保障。医疗机构应当将医疗纠纷多元化解机制建设经费纳入年度预算，保障机制有效运行。1.医疗机构应当设立医疗纠纷多元化解工作专项经费，用于调解员培训、系统建设、宣传推广等方面。2.省级卫生健康行政部门应当将医疗纠纷多元化解机制建设纳入财政支持范围，对基层医疗机构给予适当补助。（二）考核评估。省级卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷多元化解机制建设考核评估体系，定期对医疗机构进行考核评估。1.考核评估内容包括组织架构、人员配备、流程规范、信息化平台建设、纠纷化解率等指标。2.考核评估结果应当与医疗机构等级评审、绩效考核挂钩，对考核不合格的医疗机构，应当限期整改。（三）宣传推广。医疗机构应当积极开展医疗纠纷多元化解机制建设宣传，提高患者及家属对调解的认知度和参与度。1.医疗机构应当制作宣传手册、宣传视频等材料，在院内、社区、网络等渠道进行宣传。2.医疗机构应当定期举办医疗纠纷多元化解机制建设讲座，邀请法律专家、医学专家为患者及家属讲解相关法律法规和调解流程。六、附则（一）本