金融管理与实务专业教学标准

金融管理导实务专业

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20075月

精品文档

浙江金融职业学院

金融管理与实务专业教学标准

1.【专业名称】

金融管理与实务

2.【入学要求】

普通高中毕业生

3.【学习年限】

三年

4.【培养目标】

本专业主要面向商业银行和农村金融部门一线岗位，培养德、智、体、美等全面发展，

具有敬业精神、创新精神和较强实践能力，能全面、系统、规范掌握银行个人储蓄业务、

现金出纳业务、会计结算业务、银行卡业务和客户经理业务，熟悉各商业银行及其它金

融机构临柜交易、客户服务营销、业务管理的基本知识与操作技能，能胜任商业银行等

金融机构个人储蓄业务处理岗、现金出纳业务处理岗、会计核算业务处理岗、银行卡业

务处理卤、客户经理岗等工作卤位，有职业生涯发展基础的高素质技能型金融人才。

5.【职业范围】

序号就业岗位职业资格

1个人储蓄岗“计算机基础知识和应用能力”等级证书（一级），省教育厅颁发

“业务技能水平”i止书（中文输入、点钞、电脑传票、计算技术），浙江金

2现金出纳岗融职业学院颁发

“反假货币上岗资格”证书，中国人民银行颁发

3会计结算岗

“会计电算化”证书（初级），财政部门颁发

4银行卡业务岗

“会计上岗证”，财政部门颁发

5客户经理岗“中国银行'也从业人员资格认证考试合格证书”，中国银行业协会颁发

6业务管理岗

6.【人才规格】

本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东

思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业道

德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。

在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

(1)知识

•掌握经济金融的基本概念与基础理论

•了解有关金融法律法规的基本规定

•掌握商业银行个人储蓄业务的基本知识、核算要求与操作流程

•掌握财务会计核算的基础知识、核算要求与操作流程

•掌握银行会计业务核算的基本知识、核算要求与操作流程

•掌握银行卡业务处理的基本知识、业务要求与操作流程

•掌握商业银行授信业务的基本知识、业务要求与操作流程

•掌握个人理财业务的基本知识、业务规范与操作方法

•掌握商业银行服务营销的基本知识与业务规范

•掌握网络金融业务的基本知识与业务规范

•了解商业银行风险管理的基本概念与基础理论

•了解国际金融业务的基本概念、基础理论与相关的业务要求

•了解保险业务的基本概念、基础理论与相关的业务要求

•了解证券投资业务的基本概念、基础理论与相关的业务要求

•掌握必需的、实用的英语知识

•掌握计算机和互联网知识的应用

(2)技能

•能准确快速进行手工点钞与机器点钞

•能准确鉴别假币及现金挑残

•能熟练使用五笔输入法打字

•能熟练进行数字键盘的传票录入

•能辨认客户签名的准确性

•能进行重要凭证、印章的盘点与入库

•能准确进行帐薄的登记与帐目核对

•能准确进行利息计算

(3)态度

•具有敬业精神、团队精神和求索精神

•具有严格执行银行相关法律法规的科学态度

•具有良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力

•具有创业精神、良好的职业道德和健全的体现

本专业所培养的人才必须取得的基本技能证书

(1)浙江省高校非计算机专业计算机基础知识和应用能力等级考试(一级)证书;

(2)学院颁发的业务技能水平证书(中文输入、点钞、电脑传票、计算技术)；

(3)反假货币上岗资格证书；

(4)会计电算化合格证书。

本专业所培养的人才鼓励取得的基本技能证书

(1)中国银行业银行从业人员资格认证考试合格证书；

(2)外汇从业人员资格证书；

(3)浙江省高校非计算机专业计算机基础知识和应用能力等级考试(二级)证书;

(4)各类英语能力考级证书。

7、【任务与职业能力分析】

临柜交易：

工作领域工作任务职业能力

1.储蓄、1-1营业前准备•能按照相关规定做好网点安全、卫生检查等

出纳•能按规定摆放营业开始所需用具

•与业务员办理好钱箱交接，准备开始营业

1-2受理审查•能和客户进行良好的沟通

•能审查客户有效证件的真实性

•能识别客户存单、存折、支票等支付凭证的真实性

•能辨认客户签名的准确性

•能掌握储蓄业务品种的具体规定(包括存期、存款金额起点等)

•能具备良好的职业道德素质

1-3现金收付•能掌握现金收付的基本原则

•能熟练点钞

•能准确鉴别假币

1-4记帐（录入）•能审核凭证要素的合规性

•能熟练打字（五笔输入法）

•能熟练录入传票（数字键盘的录入）

•能根据不同业务流程进行规范处理

1-5复核（授权）•能掌握有关法律法规的基本规定

•能熟悉操作流程

•能确定客户身份

1-6日终业务处理•能够熟练整理各种凭证

•能够严格执行钱箱等相关交接制度

•能够保持高度的风险意识

2.会计2-1营业前准备•能按照相关规定做好网点安全、卫生检查等

•能按规定摆放营业开始所需用具

•能顺利进行业务系统柜员签到

2-2开户•掌握银行会计基础知识

•能熟练掌握账户开立的相关规定

•会审查开户资料及相关证件的真实性、合规性

•掌握开户申请书的填列、确保信息填列的完整准确

•会熟练操作开户交易，进行系统操作

2-3受理审查票据•能掌握《支付结算办法》和《票据法》的相关知识

•能辨别票据的真伪

•能掌握票据填写的基本规范

•能了解客户需要，与客户良好沟通

2-4记帐（录入）•能熟练掌握汉字的录入、数字键盘的录入

•能掌握《票据法》《支付结算办法》各项内容

•会审查银行汇票、商业承兑汇票、转帐支票、汇兑凭证等各项票据

业务凭证的真伪、票面要素的合理合规性

•掌握银行业务的会计基础知识（核算流程、利息计算、风险控制）

•能掌握信贷业务、中间业务的会计操作

•了解人民银行汇兑汇路及资金清算

•会录入操作

2-5复核（授权）•能熟练掌握汉字的录入、数字键盘的录入

•能掌握《票据法》《支付结算办法》各项内容

•会审查银行汇票、商业承兑汇票、转帐支票、汇兑凭证等各项票据

业务凭证的真伪、票面要素的合理合规性

•掌握银行业务的会计基础知识（核算流程、利息计算、风险控制）

•掌握信贷业务、中间业务的会计操作

•了解人民银行汇兑汇路及资金清算

•能具备一定的把握业务风险的能力

•会录入操作

2-6销户•掌握银行会计基础知识

•能熟练掌握账户销户的相关规定

•会审查销户资料及相关证件的真实性、合规性

•掌握销户前的各项审查工作

•会熟练操作销户交易，进行系统操作

•掌握人行《账户管理办法》《支付结算办法》等规章制度

2-7日终业务处理•能进行当天业务凭证的整理、核对工作

•能进行重要凭证、印章的盘点、入库

•能正确进行系统签退

3-1临柜取现•熟练掌握银行卡产品的功能和费用标准

•能分产品正确审核卡片种类，能识别假卡

3.银行卡•能判断客户身份证明的真伪，准确识别客户身份

•能根据业务操作流程进行系统操作

•掌握超权限时主管授权的操作规定，并正确操作

•能正确核对客户签字

3-2临柜存（还）款•熟练掌握银行卡产品的功能和费用标准

•能熟练识别人民币真伪，识别假币

•能根据业务操作流程进行操作

3-3临柜转帐•熟练掌握银行卡产品的功能和费用标准

•能分产品正确审核卡片种类，能识别假卡

•能判断客户身份证明的真伪，准确识别客户身份

•能根据业务操作流程进行系统操作

•掌握超权限时主管授权的操作规定，并正确操作

•能正确核对客户签字

3-4临柜销户•能分产品识别卡片的种类

•能通过系统查询确定客户销户前未了的相关业务，并按规定进行处

理

•能正确进行系统的销户处理

•能根据风险控制要求收回卡片，并进行帐务处理

3-5临柜挂失•能根据客户要求受理挂失业务

•能熟练处理挂失交易

3-6临柜收单•能根据业务规定进行单据正确性的判断

•能正确核实单据资金的准确性

•能正确处理收单操作

3-7查询及修改客•能根据客户要求进行受理

户资料•能正确进行系统操作

3-8申请表受理•能正确审核申请表的完整性和准确性

•能初步根据授信等级判断申请额度

3-9客户投诉及咨•能按照客户投诉内容依据业务管理的相关规定进行处理

询•能按照客户咨询内容依据业务管理的相关规定进行处理

3-10ATM清机（不包•能熟练掌握清机处理流程，并正确操作

括清算）•能正确进行ATM现金库的操作

•能处理ATM日常性故障

3-11特殊业务处理•能正确受理银行卡换卡业务，按照规定进行换卡操作

•能根据银行的授信政策正确处理银行卡临时调额业务

•能根据风险管理的要求正确受理银行卡卡账户的冻结和解冻

服务营销:

工作项目工作任务职业能力

1.公司金1-1确定营销对象•能了解各行业现状

融业务•在某一行业有专长

1-2调查客户概况、•能进行行业地位分析

行业地位•能具备企业财务因素分析能力

•能具备企业非财务因素分析能力

1-3制定综合营销•能全面了解金融产品

方案•能具备产品组合能力

•能制定个性化服务方案

•掌握经济法常识

1~4与客户进行准•懂得社交礼仪

销与定价谈判•具备表达、沟通能力

•掌握营销、谈判技巧

•能进行简单产品定价

1-5撰写调查报告•具备应用文写作能力

1-6后续服务•具有团队营销和交叉销售的理念

i-7营销方案的调•具备对行业发展前瞻性评估能力

整•具备捕捉企业经营状况变化的能力

•具备金融服务方案的安全调整能力

•能对前期营销成果进行总结

1-8客户关系维护•能分析客户需求

•能设计维护客户的方案

•能提供金融咨询服务

•能妥善处理客户投诉

2.个人金2-1客户识别•能制定渠道计划

融业务•能收集目标客户资料

•能现场识别客户

•能通过客户资料信息识别客户

2-2客户关系建立•能对•客服关系进行定位

•能对客服关系进行促成

•能掌握相关法律知识

2-3客户关系维护•能分析客户需求

•能设计维护客户的方案

•能提供金融咨询服务

•能妥善处理客户投诉

2-4产品营销•能对金融产品进行独立分析

•能制定理财规划

•能采集金融信息

•能与客户沟通

•能组织营销活动

业务管理:

工作项目工作任务职业能力

1.资产业1-1授信业务管理•能掌握授信业务种类

务管理•能掌握授信业务权限

•能掌握授信业务进入标准

•能掌握客户分类标注

•能评定客户信用等级

•能掌握相关业务政策法规

•能进行企业财务分析

•能了解产品定价方法

•能了解风险资产的评估与风险系数的测定方法

1・2资金业务管理•能掌握资产负债管理原理

•能掌握资金管理原理

•能划分资金成本

•能分析资金头寸

•能掌握相关业务政策法规

•能掌握资金管理权限

2.负债业2-1公司存款•能具备基本的金融职业道德修养

务管理•能具有一定的交际能力

•了解银行会计结算业务流程

•了解银行基本的资产业务、负债业务及中间业务，便于为公司存

款客户量身定制确定相应的理财计划

2-2个人存款•能具备基本的金融职业道德修养

•能掌握并熟练运用银行理财产品，为个人客户制定合适的理财”

划

•能与客户沟通

2-3同业存款•能具备基本的金融职业道德修养

•能了解银行及非银行金融机构的相关情况

•能熟悉银行的优势产品吸引同业存款

3.中间业3-1理财顾问•能与客户沟通，具备良好的语言表达能力

务管理•能熟悉金融法律、法规、政策

•能熟悉各项投资领域

•能分析客户风险状况

•能分析客户财务状况

•能分析客户财务需求

•能提供客户财务问题解决方案

•能制定理财规划

3-2结算业务管理•能熟练掌握结算业务操作管理

•能具备良好的职业判断能力

•能掌握结算业务操作风险控制方法

•能熟悉相关法律法规规定

3-3银行卡业务管•能正确回收卡片

理•会根据会计要求平帐、记帐

•能定期进行帐务的检查

•能初步审核申请文件的完整性和准确性

•能初步掌握信用卡的授信等级

•能基本识别信用卡风险

•能了解信用卡风险催收的基本方式

•能根据客户的要求，准确完成临柜的服务工作

•能根据业务管理及操作的要求，回答客户的问题，化解投诉

•能运用VIP客户服务的技能提供优质的高端客户服务

•能根据不同的客户对象进行网点的产品营销和销售

3-4担保类业务管•能熟悉相关的法律法规

理•能具备良好的职业判断能力

•能正确办理银行承兑汇票、银行保函、跟单信用证、备用信用证

等业务流程

•能按银行授信标准判断客户风险

•能分析客户风险状况

•能分析客户财务状况

•能对担保类客户进行风险管理

•能正确处理担保业务纠纷

3-5票据业务管理•能熟悉相关的法律法规

•能具备良好的职业判断能力

•能正确执行银行内部关于票据管理规定

•能理解票据行为特任

•能正确进行票据行为

•能辨别票据真伪

•能处理票据纠纷

•能正确进行票据清算

3-6代理代办及其•能熟悉相关的法律法规

它•能具备良好的职业判断能力

•能正确执行银行内部关于代理业务管理规定

•能正确签订代理合同

•能理解银行代理业务中的权利义务

•能正确操作代理各项业务

•能正确进行代理业务收费

•能运用法律规范解决代理业务纠纷

•能营销代理业务

8、【专业核心课程】

序课程参考

主要教学内容与要求技能考核项目与要求

号名称学时

♦货币、信用和银行的基本理论和基础知识；

金融市场的发展及运作；金融机构体系基本理

论；商业银行和中央银行的性质、职能和基本

业务活动；其他金融机构基本业务：中央银行

货币政策的内容及宏观调控的过程;通货膨胀

与通货紧缩基本理论：金融监管基本理论；国

际金融基本理论

♦通过学习与实训，能全面掌握现代金融学的

基本理论、基本知识和基本方法,能掌握货币、

现代

信用和银行的基本理论和基础知识；能掌握金

1金融72

融市场的发展及运作规律;能掌握当代金融体

概论

系和形成和发展基本理论；能掌握商业银行和

中央银行的性质、职能和基本业务活动；能掌

握货币政策的内容及宏观调控的过程：能了解

我国当前金融方面的大体情况，了解现代金融

的整体运作理论，并能用于分析社会金融活动

现象；能掌握观察和分析金融问题的正确方

法，并能理论段系实际，进行基本的判断、分

析和解决金融实际问题；具备良好的职业道德

与职业素质。

♦点钞与假币识别；数码字书写；

♦银行柜员基本职业素质培养；个人存款业务

中文录入；电脑传票录入；珠算与

相关知识与操作规程;个人贷款业务相关知识

手工传票翻打；钱箱使用保管；银

与操作规程；个人结算业务相关知识与操作规

行业务印章保管使用：重要空白凭

程；个人外汇业务相关知识与操作规程；个人

证管理；银行业务凭证填制与个人

代理业务相关知识与操作规程;柜面突发事件

业务处理；帐簿登记；错帐更正；

处理；电子银行业务规范；金融综合业务技能

业务凭证的装订与保管

操作

♦中文录入、电脑传票录入、点钞

♦通过学习与实训1,使学生了解银行柜员管理

技术、珠算与手工传票翻打达到浙

商业相关的制度规定，掌握银行柜员的基本业务规

江金融职业学院《业务技能水平》

银行范；熟悉银行现金、印章、帐簿凭证的管埋规

证书要求等级标准；假币识别要求

2综合定，并遵照执行；能按银行业务的操作流程进72

达到中国人民银行《反假货币上岗

柜台行个人储蓄存款业务、个人贷款业务、个人结

资格》证书考试等级标准；达到对

业务算业务、个人外汇买卖业务、个人代理业务的

个人储蓄存款业务个人贷款业务、

规范操作；能对银行柜面突发事件进行应急处

个人结算业务、个人外汇买卖业务、

理：能对电子银行业务进行柜面接待处理：能

个人代理业务等进行正确核算处理

熟练进行金融淙合业务技能的操作练习；具备

的要求；达到对银行柜面突发事件

与客户沟通的能力，具备良好的职业道德

进行应急处理的要求；达到对电子

银行业务进行柜面接待处理的要

求；达到熟练进行金融综合业务技

能操作练习的要求

♦银行会计基本核算方法处理；单位存款业务

相关知识与操作规程:单位授信业务相关知识

与操作规程；支付结算业务相关知识与操作规♦点钞与假币识别；数码字书写；

程；单位代理业务相关知识与操作规程；单位中文录入；电脑传票录入；珠算与

外汇业务相关知识与操作规程；资金清算和金手工传票翻打.；钱箱使用保管；银

融机构往来业务相关知识与操作规程：年终决行业务卬章保管使用：银行业务凭

算准备和决算日工作相关知识与操作规范；银证填制与对公业务处理；帐簿登记；

行会计业务综合操作错帐更正；业务凭证的装订与保管

银行♦通过学习与实训L使学生熟悉银行银行会计♦中文录入、电脑传票录入、珠算

3会计核算的基本处理方法与操作流程；熟悉银行现与手工传票翻打达到浙江金融职业72

实务金、印章、帐簿凭证的管理规定，并遵照执行；学院《业务技能水平》证书要求等

能按银行业务的操作流程进行单位存款业务、级标准；达到对单位存款业务、单

单位授信'Ik务、支付结算业务、单位外汇业务、位授信.业务、支付结算业务、单位

单位代理业务、资金清算和金融机构往来业代理业务、单位外汇业务、资金清

务、年终决算准备和决算日乍进行规范处算和金融机构往来业务进行正确处

理：能进行银行会计业务的综合操作练习：具理核算的要求、对年终决算准备和

备与客户沟通的能力，具备良好的职业道德决算日工作进行规范操作的要求

商业♦商业银行授信业务基本规章制度：客户的信♦财务资料分析、与贷款相关的各

银行用分析相关知识与操作规程;项目评估相关知种法律文件、凭证填写、贷款报告

472

授信识与操作规程;贷款客户的评价相关知识与操撰写、客户沟通

业务作规程；个人贷款相关知识与操作规程；企业

贷款相关知识与操作规程;项目贷款相关知识♦具备一定的财务资料分析能力，

与操作规程；其他贷款相关知识与操作规程；从财务角度分析借款人偿债能力；

担保贷款相关知识与操作规程;贷款风险分类熟悉银行授信业务法律与法规，并

管理相关知识与操作规程;有问题贷款的管理能运用于授信业务；能正确填写与

相关知识与操作规程:非贷款类授信业务相关贷款相关的各种法律文件、凭证及

知识与操作规程撰写贷款报告；具备非财务因素分

♦通过学习与实训1,使学生了解银行授信业务析能力；针对不同的有问题的贷款

法规的相关规定；熟悉银行贷款的整个操作流提出相应的处置措施；具备良好的

程；熟悉银行贷款种类及其内容：能正确填写客户沟通的能力

与贷款相关的各种法律文件、凭证及贷款报

告：能根据借款人的财务资料与非财务资料分

析借款人偿债能力，做出正确的贷款决策；能

根据项目的有关资料分析项目的前景及现金

流量，做出正确的贷款决策;能根据个人资产、

职业、信用记录、预期收入等情况分析个人的

偿债能力，并做出贷款决策；能依据相关法律

判断担保人及担保财产对贷款的担保作用，提

高贷款的安全性；能根据借款人的财务状况、

现金流量,担保状况及非财务因素等绥合因素

进行风险分类，揭示风险；能对有问题的贷款

提出预警，并提出相应的处置措施；具备与客

户沟通的能力，具备良好的职业道德

♦金融工具的一般理论；银行类金融工具，即

银行产品或业务的全面介绍和学习，主要包括

存款类产品、贷款类产品、中间业务产品、同

业业务产品、国际业务产品；银行产品创新等。♦银行主要产品的类型、性质、功

♦通过学习与实训，要求学生了解银行产品在能、特点以及操作流程；相同类型

银行工作为位向客户提供金融服务过程的重的银行产品之间的比较分析；银行

要性和必要性,即银行产品的银行业务经营中创新型产品的特色分析

银行的作用和地位:能够掌握银行产品作为金融工♦可以独立（也即不依赖任何工具）

554

产品具的一般性内容要点；能够掌握银行产品的类对某项银行主要产品的特色和办理

型、性质、功能、特点；能够在各种不同类型、方式做出辨识和判断；具备能正确

不同性质、不同功能、不同特点的银行产品之高效查阅银行新业务产品资料的能

间做出比较分析：能够掌握不同银行产品与客力；对复杂性较高的产品，可以从

户的个性化金融要求之间的关系；能够掌握银金融工具一般性要求做出判断

行创新型产品的挣色与实践

♦银行卡业务基础知识；银行卡业务相关法♦点钞与假币识别；数码字书写；

律、法规；银行卡后台制卡相关知识；银行卡中文录入；电脑传票录入；珠算与

银行

营销技巧及营销方式;银行卡客户服务的相关手工传票翻打；识别银行卡真伪；

6卡业54

知识与操作规程;银行卡风险管理的相关知识银行卡申请表等业务资料的审核与

务

与操作规程保管

♦通过学习与实训L使学生了解银行卡业务法♦中文录入、电脑传票录入、点钞

规的相关规定，熟悉银行k业务的基本业务特技术、珠算与手工传票翻打达到浙

点与业务规范；能有效辨别银行卡的真伪；能江金融职业学院《业务技能水平》

按银行卡业务的相关规定从事银行卡营销、客证书要求等级标准；假币识别要求

户服务、风险管理等后台业务的工作；能较好达到中国人民银行《反假货币上岗

处理各类非“金融”类银行卡业务；具有较好资格》证书考试等级标准；达到有

的客户服务意识，具备较高的客户沟通能力，效识别银行卡真伪的要求；达到对

培养较强的职业道德素质银行卡业务资料进行审核与保管的

基本要求

♦理财师基本素质培养：银行理财基础知识：

♦理财核心技能：中文录入、点钞

储蓄、个人信贷、信用卡、外汇、交叉产品等

与假币识别；客户沟通、关系建立

银行理财产品基础知识；理财业务相关法律、

与维护

法规；个人理财规划设计；个人理财风险管理

♦理财核心技能包括股票投资、基

的相关知识和操作规程;理财产品的营倘内容

金投资、期货投资、外汇黄金、理

与营销技巧；理财客户服务的相关服务与操

财方案设计，成绩由“平时+实训+

作；保险、证券、信托、租赁等非银行金融行

个人期末考核”组成；中文录入、点钞

7业的法律、法规；债券、股票、基金等非银行54

理财技术达到浙江金融职业学院《业务

理财产品的基轴知识

技能水平》证书要求等级标准；假

♦通过学习与实训，使学生了解相关业务法

币识别要求达到中国人民银行《反

律、法规，熟悉个人理财业务的基本业务规范；

假货币上岗资格》证书考试等级标

能够为客户设计合适的理财规划，从事银行和

准；具备较强的客户沟通交流能力；

非银行理财产品的营销、客户服务、风险管理

具有客户资料的整理与关系维护能

等业务工作；具备较高的客户沟通能力，培养

力

较强的职业道德素质

♦人民币相关管理法律法规;外汇相关管理法

律法规；居民储蓄相关法律法规；对公结算相

♦金融法规识别技能、金融法规解

关法律法规；商业银行中间业务法律法规；商

释技能、金融法规执行技能、金融

业银行代理金融产品的法律法规；商业银行理

法规证据操作技能、驾驭运用金融

财业务相关法律法规;商业银行授信业务相关

法律资源的技能

法律法规；商业银行资产管理相关法律法规；

♦能初步进行金融法规的识别和对

商业银行风险管理相关法律法规

案件事实、证据的识别；能初步对

金融♦通过学习与实训，掌握并能执行、运用金融

金融法规文本的意思正确理解和说

法规业务操作过程中基本法律法规，能够处理假币

8明；能正确执行金融法规和银行内54

与案（变造）人民币、残缺人民币兑换、毁损人民

部规章；能初步进行证据的调查、

例币事件争议；能处理居民外汇汇兑、企业外汇

保全等工作；能查找所需金融法规

汇兑、外汇投资争议；能处理人民币、外币储

资料、信息

蓄争议；能处埋对公结算业务争议；能处埋首

销中间业务争议：能处理营销金融产品代理争

议；能处理营销理财业务争议；能处理营销授

信业务争议；能处理资产管理业务争议；能处

理风险管理业务争议；具备良好的职业道德与

职业操守

商业♦商业银行服务礼仪的本质和基本要求；商业♦标准的站、坐、走、手势、微

9银行银行职业人的服务意识与礼仪修养；商业银行笑；仪容装饰；正装穿着；行业用36

服务服务人员的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪；语；柜员服务礼仪规范

礼仪商业银行柜员外服务礼仪;会议与宴请服务礼♦仪容修饰符合职业特点；仪表堂

仪；电话服务礼仪：接待服务礼仪。堂，给人以人格的尊重；具备职业

♦通过学习与实训1,使学生掌握商业银行服务微笑，举止得体规范，给人以美的

礼仪的基本准则和规范；培养服务意识，提高享受；语言谈吐得体，岗位服务规

礼仪修养，具备良好的职业道德：掌握仪容修范，展现良好的职业形象

饰技巧与方法，掌握服饰打扮要求；掌握商业

银行服务中的标准站姿、坐姿、走姿、手势和

可人的微笑；能根据商业银行业务工作的需

要，正确使用礼貌用语、文明用语、行业用语、

书面用语和电话用语：熟悉商业银行柜台服

务、顾客接待、纠纷处理的技巧与规范：能在

商业银行举办的会议、宴请等公务活动中，提

供规范的服务礼仪；能熟悉接待外国客人办理

银行业务的服务礼仪；通过学习并在实践中，

把商业银行服务礼仪的基本准则和规范转化

为岗位必需的内在素质

♦商业银行服务营销基础知识；服务质量的定

义和度量；服务沟通组合；服务失误与补救；

商业银行营销淮备：商业银行营销能力培养；

♦服务沟通能力，商业银行营销能

商业银行营销技巧；商业银行客户维护与培

力，客户关系维护能力，客户管理

育；客户满意度；商业银行服务消费者管理；

能力

商业银行客户价值管理;商业银行客户关系管

♦服务质量的有形展示能力，和客

商业理（CRM）

户的熟练沟通能力（包括电话交

银行♦通过学习与实训1,具备和客户良好沟通的能

10流），妥善处理服务失误的能力，市72

服务力，有形高效展示服务质量，能及时采取服务

场调研能力，对客户进行针对性的

营销失误补救措施；会进行市场调研，能应对不同

维护能力，妥善处理投诉客户的能

类型的客户和出现的问题，逐步建立关系网，

力，管理服务消费者的能力，搜集

能提出新产品创意；能提出客户维护方案，妥

银行所需的相关信息的能力，在服

善处理投诉客户，有步骤地培育忠诚客户；能

务过程中寻找客户机会的能力

妥善管理商业银行服务消费者，主动搜集银行

所需的相关信息，在服务过程中寻找客户机

会，会进行客户价值信息的分析与反馈

♦银行业务软件应用能力、电子支付

♦信息技术、网络经济理论、金融电子化理论、软件安装与应用技术；安全协议与工

网络金融的货币理论、网络金融主要业务平台具的申请、应用于维护技术；安全模

功能、虚拟银行业务平台功能、电子支付平台式的选择与应用能力；客户关系管理

功能、虚拟金融管埋平台功能、虚拟金融监埋软件的选择与应用技术；知识管埋、

平台功能、虚拟金融安全管理平台功能营销管理模型选择与应用技术

网络

11♦通过学习与实训，要求学生熟练地、系统地♦能正确使用银行业务软件、能对54

金融

掌握网络金融的基础知识、基本理论，掌握电电子支付软件进行正确安装与应

子信息技术在金融领域应用的方法和技能，了用；能进行安全协议与工具为申请、

解网络金融的业务与风险，并能理论联系实应用和维护技术；能进行安全模式

际，培养学生的分析问题、判断问题和解决问的选择与应用；能对客户关系管理

题的能力软件的选择与应用；能对知识管理、

营销管理模型进行选择与我用

♦点钞技术的基本操作规范;手工点钞技术的

相关要领与操作规程;机器点钞的相关要领与

操作规程；第五套人民币的防伪特征；现行流

通的美元、港元、欧元、FI元等常见外币的防♦手持式、手按式、多指多张、单

伪特征；假币收缴与鉴定的操作规程指单张等多种点钞方法；假币识别；

♦通过学习与