空调采购服务售后服务方案

空调采购服务售后服务方案

目录

第一节空调维保服务............................4

一、概论.....................................4

二、维修/保养的作用.........................4

三、维修/保养的内容.........................5

四、维修/保养所需的工具和材料...............7

五、维修/保养的步骤.........................7

六、维保后的效果.............................8

七、维修/保养合适的时机和所需的时间.........8

八、空调维保具体措施........................8

第二节空调技术支持............................15

一、服务范围................................15

一、服务时间................................15

三、月艮务内容....................................16

四、服务要求................................16

第三节故障响应服务............................24

一、服务要求................................24

二、故障应急处理方案.......................24

三、空调系统故障应急处理措施...............27

第四节售后服务方案............................30

一、售后服务宗旨............................30

二、售后服务原则............................30

1

三、售后服务承诺............................32

四、服务人员配置............................36

五、保修服务内容............................36

六、保修期内免责申明.......................37

七、延伸售后服务............................37

八、配件供应................................38

九、服务监督和投诉.........................39

十、机组维修保养工作内容（保修期内服务）…•…39

第五节售后服务管理制度.......................41

一、售后服务管理目的.......................41

二、售后服务的标准及要求...................41

三、售后服务保障措施.......................42

第六节售后服务人员管理.......................43

一、服务团队构建...........................43

二、服务人员配备...........................45

第七节售后服务体系............................51

一、免费电话技术咨询.......................51

二、现场服务................................51

三、合约定期................................52

四、及时提供产品和技术的更新信息...........52

五、标准化服务流程.........................52

六、售后服务条款............................52

七、电子邮件热线服务.......................53

八、定期提供技术问答书刊...................53

2

九、与采购单位保持经常性的联系.............54

十、响应时间................................54

第八节售后服务保障措施.......................55

一、质保期内售后服务措施...................55

二、质保期后售后保障措施...................55

3

第一节空调维保服务

一、概论

空调经过长期运行及工作环境不好，换热器的铝翅片表

面会粘附物（主要是积油腻、污垢、烟烤）会造成如下问题:

1.严重影响管壁的传热效果降低换热效率；

2,粘附物堵塞铝翅片，细菌易繁殖，使室内外机循环风

量变小；

3.制冷效率下降：

4.压缩机电流过大，使能效比下降，用电量加大；

5.严重时使压缩机卡缸，冷冻油长期在高温下失去润

滑，从而使空调及相关设备使用寿命缩短。

二、维修/保养的作用

为了提高空调器室外机换热效率，防止或减少灰尘，空

调器室内外机系统应定期清洗、保养，室内机应清洗、消毒。

通过近年来在维修保养的经验来看，正确的保养方法可以起

到极好的作用，主要表现在：

1.定期的清洗保养可以改善室内空气的质量，预防疾病

的流行，创造健康的室内环境。空调系统经过长时间运行后,

在内机的过滤器，过滤网和蒸发器部位会集聚大量的尘垢，

极易滋生和繁殖病菌，再由风口吹入室内，对人体的健康形

成威胁。

4

2.对系统的清洗和养护能够有效地减少噪音的污染。随

着室内机回风口过滤网等部位附着的尘垢及纤维物质的沉

积，堵塞了过滤网及翅片，还有风机叶片上的集尘，这些都

大大增加了风机和电机的负荷，引发噪音。

3.可以提高系统设备的换热效率，提高冷热效果，实现

有效节能。如果内外机的蒸发器和换热器长期不清洗，附着

的尘垢会大大降低设备的导热系数，严重阻碍冷热交换的效

率，此时，压缩机的负荷会急剧增大，耗能就会增加。

4.可以消除系统隐患，降低故障率，延长设备的使用寿

命，花小钱，省大钱。空调系统的组成较为复杂，但主要由

三部分构成，包括制冷系统、驱动电源和控制电路。无论哪

个部分出了问题都会影响空调的正常使用，正确及时的维修

和保养工作，会及时发现和处理三个部分的隐患，使机器始

终处于良好的工作状态，故障率降低，寿命延长。

三、维修/保养的内容

(-)根据设备的状态，维保的工作主要包括检查和保

养两大内容，具体为：

1.运转压力：排气吸气压力

2.端子排或其接头有无老化松动，连机线是否脱、断；

3.内外机接口有无漏氟；

4.运转噪音是否正常；

5.绝缘电阻(或连机铜管对地之间有无交流感应电压)；

6.回风温度、出风温度、室外温度三者关系是否正常；

5

7.冷凝排水是否畅通；

8.过滤网是否脏堵、冷凝器是否脏堵；

（-）保养

1.清洗内机面板、过滤器、蒸发器和主机的壳体、冷凝

器等；

2•清除控制板的集尘，调整连线的接触状态和管线的位

置等；

3.更换老化或损坏的零部件；

4.如有必要追加或更换冷媒和冷冻油。

（三）工作方法

L室内机清洗过滤网采用消毒处理，一年两次。

2.室外机清除灰尘或烟垢使循环风量畅通，一年一次。

3.八项通检

（1）端子排或其他接线头有无松动、老化现象；

（2）运转压力;

（3）内外接口处有无漏氟；

（4）异常噪音检查；

（5）绝缘电阻;

（6）进出风温度、室外环境温度。

（7）水管排水是否畅通；

（8）内机过滤网是否畅通。

4.采用空调器专用清洗枪，视散热片排管厚度来调整适

当压力和喷嘴形状进行冲洗。最后我们会免费在清洗如新的

空调器上加注专门的空调清新剂，让您长久拥有春天的温暖

6

和清香的空气。

四、维修/保养所需的工具和材料

1.清洗

(1)材料

金属清洗剂、自来水；

(2)工具

电动水枪、水桶、毛刷、抹布等。

2.检查专用工具

红外线测温仪、水银温度计、风速仪、分贝仪、复合表、

钳型电流表、水管等。

五、维修/保养的步骤

1.送风系统

用毛刷或吸尘器清除风盘、过滤器、过滤网、出风口等

部位的积垢和灰尘，将消毒剂和抗菌剂喷涂于这些部位，抑

制细菌的繁殖和生长，保证室内空气的清洁；

2.氟系统

(1)检查出回风温度、风速、系统的压力、电流、噪

音等；

(2)检查连接件的状态，有无松动、破损；连接线、

保温层有否老化等；

(3)清除内外机翅片的污物。

3.平时故障的维修，将有专业维修技师上门进行，原则

7

上24小时内解决问题，由于配件供应问题，时间另行商定。

4.填写《维修/保养服务记录单》。

六、维保后的效果

1.强制冷

可去除铝翅片上的污垢，增大传热面积，利于散热；

2.益健康

杀菌消毒，去除异味；

3.低电耗

清洗后可节电5-20姒

4.长寿命

降低噪音，减少负荷；

七、维修/保养合适的时机和所需的时间

一般在夏季使用前和秋季使用后进行维修和保养，对大

型机组水和风管路部分一年至少一次，对于小型商用空调系

统每年至少两次。

八、空调维保具体措施

（一）应急维修要求

1.响应时间

接到甲方维修电话能在1小时内到达现场，对于VRV空

调、恒温恒湿空调。机房精密空调，乙方在接到甲方的俣修

电话后要求能在半小时内到达现场。

8

2.维修速度

更换温度控制面板、新风机组皮带、清洗盘管过滤器等

小故障应在半小时内修复，更换风机盘管电机、电动阀、新

风机组软接等小故障应在2小时内完成。

3.一些要大面积影响到办公场所秩序的维修，乙方要制

定安全、周密的方案交给甲方审核，经甲方同意后再行施工。

（二）备件要求

LXXX元以下配件和易耗品由乙方负责采购，货款包含

在维修报价内；XXX元以上的配件损坏由甲方负责采购，但

是XXX-XXXX元之间的配件乙方要有必要的储备以便应急维

修，不得以甲方采购配件为理由而拖延修复时间。

2.目前XXX元以下的配件应至少包含：风盘电机、温度

控制面板、风盘截止阀（DN20）、风盘电动二通阀（阀体加

执行机构）。

3.其它未列明的配件按照市场中等价格计，双方如对配

件价格有异议，按照甲方指定的品牌、型号采购，实际采购

价格超过300元由甲方支付，低于300元由乙方支付。

4.VRV空调制冷剂由甲方购买，其余配件要求同L。

5.恒温恒湿空调、机房精密空调、风冷热泵空调的制冷

剂由甲方购买，其余配件要求同

（三）定期的维护保养要求

1.冷水机组维护保养

（1）冷凝器和蒸发器的清洁保养

对于设有冷却塔的水冷式制冷机中的冷凝器、蒸发器，

9

每半年由制冷空调的维修组进行一次清洁养护。

（2）检查螺丝、螺栓、螺母及接头紧密性，适当紧固

以消除振动，防止泄漏。

（3）压缩机的检查和保养

1）制冷空调维修组每年对压缩机进行一次检测和保养。

2）检查保养内容

a.检查压缩机的油位、油色，如油位低于观察镜子的1/2

位置，则应查明漏油的原因并排除故障后再充注润滑油，如

油已变色则应彻底更换润滑油；

h检查制冷系统内是否存有空气，如有则应排放：

c.检查压缩机和各项参数是否在正常范围内，压缩机电

机绝缘电阻正常0.5MQ以上，压缩机运行电流正常为额定

值，三相基本平衡，压缩机的油压正常，压缩机外壳温度85℃

以下，吸气压力正常，排气压力正常，并检查压缩机运转时

是否有异常的噪声和振动，检查压缩机是否有异常的气味。

3）通过各项检查确定压缩机是否有故障，视情况进行

维修更换。

2.冷却塔的节能维护保养

冷却塔开机使用前的检查和维护保养

（1）冷却塔每年开始使用前半个月内，制冷空调维修

组对冷却塔进行一次全面维护保养。

（2）清除冷却塔内的杂物；

（3）检查、调整冷却塔风机皮带的松紧；

（4）冷却塔开机使用前除进行定期清洗维护保养工作

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外，还包括以下维护保养内容：

1）检查测试冷却塔风机电动机的绝缘情况，其绝缘电

阻应不低于0.5MQ,否则应干燥处理电机线圈，干燥后仍

达不到应拆修电机线圈；

2）更换风机所有轴承的润滑脂；

3）清除风机叶片上的腐蚀物，必要时在风机叶片上涂

防锈层；

4）检查减速箱中油的颜色和粘度，达不到要求应更换;

5）清洗冷却塔外壳

6）检查冷却塔架，金属塔架每两年涂漆一次。

（2）定期维护保养

1）每个月对冷却塔进行一次清洗和维护保养，清洗和

维护保养内容：

2）清洗布水装置，检查布水器布水是否均匀，否则应

清洁管道及喷嘴；

3）清洗冷却塔填料，发现有损坏的要及时填补或更换;

4）清洗积水盘和出水口的过滤网；

5）每周检查一次电机风扇转动是否灵活，风叶螺栓紧

固，转动是否有振动；

6）每半月检查一次皮带转动时松紧状况，调节松紧度

或进行损坏更换；检查皮带是否开裂或磨损严重，视情况进

行更换；

7）每半月检查一次补水浮球阀动作是否可靠，否则应

修复;

11

3.冷却塔停机期间维护保养措施

（1）冬季冷却塔停止使用期间，避免可能发生的冰冻

现象，应将集水盘（槽）和管道中的水全部放光，以免冻坏

设备和管道；

（2）皮带在停机期间取下保存。

4.风机盘管的节能维护保养

（1）日常维护保养

1）温控开关动作不正常或控制失灵，要及时修理或更

换；

2）电磁阀开关的动作不正常或控制失灵要及时修理或

更换；

3）每三个月清洗一次空气过滤网；

4）水管接头或阀门漏水要及时修理或更换；

5）接水盘、水管、风管绝热层损坏要及时修补或更换;

6）及时排除风机盘管内积存的空气。

（2）定期维护保养

1）空调维修组每半年对风机盘管进行一次清洁、维护

保养，如果风机盘管只是季节性使用，则在使用结束后进行

依次清洁保养；

2）清洁维护保养的内容

a.吹吸、清洗空气过滤网、冲刷、消毒接水盘、清洗风

机风叶、盘管上的污物；盐酸溶液清洗盘管内壁的污垢；清

洁风机盘管的外壳。

b.盘管肋片有压倒的用驰梳梳好

12

3）检查风机转动是否灵活，如果转动中有阻滞现象，

则应加注润滑油，如有异常的摩擦响声应更换风机的轴承。

4）对于带动风机的电机，用500V摇表检测线圈绝缘电

阻，应不低于0.5MQ,否则应作干燥处理或整修更换，检

杳电容是否变形，如是则应更换同规格电容，检杳各接线头

是否牢固，

5）拧紧所有的紧固件，

5.柜式风机盘管的维护保养

柜式风机盘管的维护保养内容与风机盘管的维护保养

内容基本一致，所不同的是：

（1）1-2月清洗一次连接室外新风的过滤网；；

（2）每个月调整一次离心机皮带；

（3）风机轴承每年需换一次润滑油。

6.水泵的节能维护保养

（1）日常维护保养

1）及时处理日常巡检中发现的水泵运行问题。

2）及时向水泵轴承加润滑油；

3）及时压紧或更换轴封

（2）定期维护保养

1）使用润滑油润滑的轴承每年清洗、换油一次；采用

润滑脂润滑的轴承，在水泵使用期间，每工作2000h换油一

次。

2）每年对水泵进行一次解体的清洗和检查、清洗泵体

和轴承，清除水垢，检查水泵的各个部件。

13

（3）停机时保养

水泵停用期间，环境低于0℃时.,要将泵内的水全部放

干净，以免水的冻胀作用胀裂泵体。

7.风机的维护保养

（1）日常维护保养

及时处理日常巡检中发现的风机运行问题。

（2）定期维护保养

1）连续运行的带传动风机，每月应停机检查调整一次

皮带的松紧度，间歇运行的风机，在停机不用期间一个月进

行一次检查调整.

2）检查、紧固风机与基础或机架、风机与电动机，以

及风机自身各部分连接松动的螺栓、螺母。

3）调整、更换减振装置。

4）常年运行的风机，每半年更换一次轴承的润滑脂，

季节性使用的风机，每年更换一次轴承的润滑油。

8.VRV空调外机的维护保养

（1）每年在换季期间清洗一次冷凝器翅片积灰。

（2）运行期间每年检查两次制冷剂工作压力。

（3）每月检查一次露天管路的保温材料是否有老化破

损。

（4）每月检查一次连接电缆是否有老化破损。

（5）每年一次检查压缩机的绝缘电阻

9.VRV空调内机的维护保养

（1）每年在换季期间清洗两次过滤网，并进行内机风

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速调节测试，线控面板各项功能切换操作测试。

（2）运行期间每年两次测量出风口温度。

（3）冷凝水排水管每年进行一次检查。

第二节空调技术支持

一、服务范围

本项目运维范围是XX公司空调室内主机、室外冷凝器、

排水系统等的运维服务。

服务包括业务系统应用运维与系统平台软件运维，应用

维护范围覆盖XX空调，主要内容包括：系统日常运维、系

统升级、技术支持与培训、故障处理、故障分析、基础资料

整理与完善。设备清单见下表：

序号设备位置设备编号设备位置型号上线时间

二、服务时间

15

合同期内，提供7x24小时的技术支持服务。

三、服务内容

相关

序

需求项需求说明人员

号

响应

系统（设备）定期检查空调系统运行状态、日

1

巡检志信息，排查故障隐患

特殊时期的按照要求在特殊时期增加巡检次

2

巡检数

系统（设备）快速响应、备件先行、及时处理

3

故障处理所有故障

系统版本要按照需求进行的系统升级版本。

4

求

现场技术支派驻不少于2位精密空调工程师

5

持驻场提供技术支持

缺陷分析及定期对系统（设备）缺陷进行分

6报送析和报送，并根据实际情况提出

缺陷整改方案

高级工程师提供24小时电话服务，按照要求

7

技术支持到达现场支持

四、服务要求

16

1.服务要求

（1）高级巡检

相关人员开展运维工作后，须在前两个月完成对空调的

全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行环境、

设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向采购方

提交排查报告及缺陷隐患整改计划表；须在第十个月完成对

空调的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行

环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向

招标方提交排查报告及整体系统优化方案；每个月应答方对

档案管理系统进行高级巡检，巡检内容包含（但不限于）系

统性能、软件版本及漏洞、系统缺陷及隐患、业务变更等，

每个自然月最后一天提交巡检报告。若应答方在巡检过程中

发现紧急缺陷第一时间通知采购方。

高级巡检应包含（但不限于）以下内容：

1）微电脑控制系统

检查微电脑控制系统上的LCD显示单元是否正常，各设

置参数是否正确；

查看历史报警记录对报警内容进行分析以消除隐患。

2）室外冷凝器：检查和清洗

风扇；检查风扇转动，有无异常噪声，运行电流是否

正常。

b.电源开关：检查室外冷凝器的电源开关工作是否正

常。

c.压力开关：检查其对室外风机的控制是否与设置的一

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致。

d.调速器（若安装）：检查调速器的工作状态，控制是

否灵敏。

3）蒸发器

检杳蒸发器是否清洁，如有污垢需要清洗。

4）过滤网

检查过滤网，若太脏需拆下进行清洗或更换；一次性过

滤网计划每季度更换一次。

5）室内风机

检查风机马达运转是否正常，有无异常噪音：检查轴承

是否发热；查看传动皮带是否开裂。

6）电加热器

检查三级电加热器的各级加热电流及各电气接点是否

正常；

检测电加热器的过热保护是否正常。

7）电路

a.检查电源的各相电压、电流是否正常。

b.对各接点进行紧固，以保证安全。

c.对AC\24V控制线路进行检测，确保控制的正常。

d.对各种保护进行检测，如高压保护、低压保护、过热

保护、相序保护等，保证设备的安全运转。

8）制冷系统

a.检查运行压力（高压，低压）是否正常。

b.检查压缩机的三相绕组电阻值是否正常。

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C.进行过热度的测试，判断系统工作是否正常。

d.观察压缩机工作时的运转是否异常。

9）排水系统：（每季度一次）

检查排水系统是否畅通，如有水垢或异物残留在管道

中，需疏通管道，保证排水顺畅。

10）加注冷冻油

分析设备情况，是否加注冷冻油：

a.对管线长度超过30M的风冷机组加注冷冻油

新机调试时，对管线长度超过30M的风冷机组，加注冷

冻油为加氟量的6-7队安装时从管道注入。

b.后期运行中发生制冷管路泄漏的机组冷冻油会损失，

需对整个制冷循环加注冷冻油。

11）加注制冷剂

有制冷剂损失时应补充制冷剂。

12）调整或更换热力膨胀阀。

13）校准温湿度、压力开关、风量开关等。

注：每次巡检完毕后需填写巡检报告由相关设备管理人

员签字确认且备案。

（2）特殊时期的巡检

每年高温时期，为即时发现、解决问题，确保空调正常

运行，需按每周1次进行增加空调巡检次数，并对空调室外

机进行清洗。

在维修保障期内，空调机所有零部件在正常使用下发生

损坏，必须及时更换或维修设备。

19

（3）系统培训

按照运检中心要求，对运检中心运维人员进行培训。

（4）缺陷分析及典型经验报送

每月按照公司要求的任务数量提报共性缺陷报告。

（5）7x24小时向相关系统维护工作人员提供关于开空

调的日常操作维护的咨询和技术服务。

（6）负责组织对采购人工程师进行运维知识的培训。

（7）完成采购人安排的其他工作。

（8）指标保障，包括（但不限于）如下目标值：

2.备品备件

所有备品、备件的必须是原厂生产的全新备件，并且能

够与原件相互更换，具有相同的技术规范、质量、材料和工

艺要求。

保证常用的备品备件库存充足。每月提供备品备件清

单，并实时更新c对于不常用的备品备件，应提供上级供应

商的库存情况，并保证在需要时能够及时提供。

3.服务人员要求

（1）技术能力要求

应答方服务人员需熟练掌握空调系统内部架构，能独

立解决系统运行中产生的各种问题。

（2）服务人员资质要求

1）熟悉XX公司信息安全规章制度，具备有权进行

XX公司信息系统操作的资质；

2）精通空调系统高级维修与运维，熟悉故障处理；

20

3）服务人员具备2年及以上空调系统高级运维相关

工作经验。

4）熟悉大型精密空调制冷结构；

5）与用户有很好的沟通能力；

6）能完成用户要求的与运维相关的其他工作。

4.安全管理耍求

应答方服务人员须认真学习和遵守我方所有有关外来

人员管理的规章制度，严格遵守我方的相关规章制度。

5.其它要求

（1）运维人员联系电话保持24小时畅通，特殊时期（重

要活动、节假日）需安排运维人员进行现场值班，作好巡视

和预防措施，确保系统稳定运行。

（2）故障处理到达现场服务时间根据故障级别进行确

定，具体要求如下表:

技术人员到场时备件到场解决

故障级别响应时间

间时间时间

I级：属于

紧急问题；

其具体现象

1小

为：设备停

1小时以内时以

机导致机房

内

其他设备不

能正常工

作。

21

11级：属于

严重问题；

其具体现象

为：出现部

2小

分部件损

2小时以内时以

坏、制冷性

内

能下降但能

运行，不影

响正常业务

运作。

III级：属即时

于普通问

题；其具体

现象为：设

备技术功电话支持或预约

能、安装或现场处理

配置咨询，

或其他显然

不影响设备

的预约服务

注：相关人员到现场处理问题，必需携带必要的工器具。

（3）将按运维服务质量考评得分对相关人员进行考核。

6.技术服务承诺与保障措施

（1）相关人员必须承诺如果谈定价格与采购人签署合

22

同后，不得在服务期内以任何理由要求采购人支付任何额外

费用。

（2）相关人员必须按照保密协议的要求，保证采购人

信息安全。

（3）相关人员应向采购人提供维护服务的具体承诺内

容，并提出如何保证采购人业务稳定运行的具体措施。

7.技术服务体系的要求

（1）相关人员针对本次服务内容提供详细完整的服务

方案。应包括服务方式、保障体系、响应时间等。

（2）相关人员必须具有经验丰富的技术服务工程师，

为采购人提供系统运行分析、系统优化、系统升级、系统培

训等服务。

（3）采购人系统出现任何问题和故障，采购人认为有

必要相关人员技术人员到现场支持时，相关人员应按时间要

求赶到现场。

（4）采购人（或用户）通过电话或传真、EMAIL向相关

人员寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现

场支持的情况下，相关人员应派经验丰富的工程师赴现场提

供现场支持、培训等服务。

（5）系统迁移调整现场支持服务；在服务期内，相关

人员应在收到采购人服务请求情况下，配合制定采购人系统

迁移调整技术方案，并负责到现场配合完成系统迁移调整工

作。

（6）配合本服务范围内软件的升级服务，因本服务范

23

围内软件的版本原因而对系统的正常运行产生不良影响或

安全隐患的，应配合本服务范围内软件的升级服务。

8.培训方案要求

（1）相关人员需给出详细的培训方案，培训内容至少

应包括：系统故障界定、日常维护技术、故障诊断、故障处

理方式、故障应急措施/系统优化建议等。

（2）相关人员对采购人技术人员提供技术培训，一年

至少一次。

第三节故障响应服务

一、服务要求

1.提供7x24小时的故障服务受理。

2.出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理

完毕，其他故障在XX小时内排除。

3.备件服务

遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。

二、故障应急处理方案

空调系统发生故障应急处理方案

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1.目的

确保空调系统发生突发事件或异常时，能迅速正确进行

处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度，确保制冷机

组的正常运行，保证办公楼、裙楼及各办公场所的正常供冷。

2.适用范围

适用于本项目所属内空调系统突发事件或异常情况的

处理。

3.职责

（1）当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马

上通知维修人员和现场负责人。

（2）工程部负责故障现场应急技术处理及故障抢修工

作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时

通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。

（3）秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维

护现场秩序，防止发生意外事故°

（4）客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具

书面通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响的业户和客

户。

（5）其他人员随时听从应急小组领导的调遣，积极参

加救护与抢险工作。

（6）各部门主要负责人负责组织培训《突发事件应急

处理》程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。

（7）工程部经理负责故障现场的技术指导，指挥、督

导处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。

25

(8)依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶

赴现场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。

4.工作程序

(1)空调系统供电的应急处理。

1)当空调系统低压配电房内抽屉式开关柜出现故障时

的应急处理。

2)如是低压配电房内供电故障，检查确认线路无故障

可试送电一次，如无法恢复，可更换一台相同的抽屉柜重新

送电。

(2)空调系统设备房内配电出现故障的应急处理

(3)主机故障的应急处理

1)主机出现故障的应急处理。

2)抢修。

(4)辅助设备的应急处理：

冷却塔及膨胀水箱的应急处理。

(5)冷冻、冷却泵

冷却泵或冷冻泵发生故障，可投入备用水泵。

(6)盘管风机的应急处理：

(7)管道、阀门的应急处理

制冷系统各种管道及各种阀门均需定期维护，冷冻水的

管道，各楼层均设有总闸阀和支路闸阀。如发生故障时只要

关闭相应的闸阀，即可由技工进行对故障点的维修。技工接

到通知后，XX分钟内到达现场维修，一般情况下，X小时内

要求恢复供冷。

26

三、空调系统故障应急处理措施

（-）冷水机组

L巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，

并开启备用机组。

2.发现故障的技工将情况报告主管工程师并联系设备

保养商维修。

3.设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，

非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。

（二）水泵

L巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主

机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2.发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修

复并记录在当值日记上。

3.水泵故障较严重，应报告主管工程师，由其安排组织

维修，并在事后作维修报告。

（三）凉水塔

1.凉水塔电机故障

（1）巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该

机，转开备用电机。

（2）发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修

复，并记录在当值日记上。

（3）属较严重的故障应报告主管工程师，由其组织维

修。并在事后作维修报告。

27

2.凉水塔穿底漏水

（1）巡查技工发现水塔穿底漏水，应即刻开启备用水

塔，将漏水水塔平衡管阀关闭。

（2）立刻苦将情况报告主管工程师，由其组织修补凉

水塔，并在事后作维修报告。

3.凉水塔溢漏

（1）巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，

可当场解决的即时修复。

（2）浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水

阀，并开启备用水塔。

（3）将情况报告主管工程师，由其组织人员维修，并

在事后人维修报告。

（四）管网系统

1.管道

（1）发现或接报管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

（2）现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电

梯井和用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将

漫出的水导入走火梯。

（3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水

到处乱射。

（4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水

泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭

排水口。

（5）报告主管工程师，由其安排抢修并在事后作维修

28

报告。

2.水平管网

（1）发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼

层风机房内的空调水平管阀门关闭。

（2）现场用沙包拦住用户单元门口和电梯口以防水漫

入电梯房内的空调水平管阀门关闭。

（3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到

处乱射。

（4）报告主管工程师，由其安排抢修并在事后作维修

报告。

3.空调机房内的伸缩节

（1）发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止

冷水机组，并按急停掣停止水泵。

（2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备

用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节

拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启

机组和备用泵。

（3）报告主管工程师，由其组织人员维修，并在事后

人维修报告。

4.空调机房内的管道

（1）发现或接报空调机房内管道漏水，应停止机组水

泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

（2）作铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水

到处乱射。

29

（3）用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

（4）开启机房内对应管道底的排水口排水。

第四节售后服务方案

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时

间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使

您满意。

二、售后服务原则

1.以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所生产的空调在质量和数量上满足采购单位需求，保证

整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本

项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的空调。包

括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手

段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，

满足客户一切需求”。

2.重在措施的可靠性原则

（1）注重预防

30

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服

务，和客户一起做好空调的服务工作。采取以预防为主的策

略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术

支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单

位需求。

(2)服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在

项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督

人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配

合。

3.安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据

安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建

议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息

必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保

证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以

往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4.适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

31

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

三、售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报

修后，信息中心在XX分钟以内将维修、调试等具体服务任

务进行落实并回复信息源；服务人员在X小时以内到达现场

解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的

售后服务。

L质量保证期

在质保期内，如发现产品质量问题，我方负责免费修理;

如因使用不当造成的问题，我方负责修复，只收取材料成本

费。超出质保期后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，

但对所负责的维修项目酌情考虑收费。

维修中心将建立该设备的维修保养档案，为用户提供咨

询服务。

2.运行前服务

对所卖设备投入运行前免费指导安装及调试，并派员上

门现场服务，详细计划如下；

与设计及施工方的联络和协调，若我司被授予合同，安

装前我方将派出技术人员积极参与设计方和施工方的联络

和协调工作，以便在确保设计图纸的准确和合理。此工作一

直延续到修改后施工图的最终确定。

32

3.安装现场督导

在合同设备到货前，我方技术人员将在施工图纸的基础

上进行安装基础的查验，保证机组就位和安装的顺利进行。

在机组吊装和就位时，我方技术人员将在现场进行督

导，直至就位结束。

机组就位后，我方技术人员将和施工方共同配合，提供

技术支持和现场指导，进行水路、电路的连接工作，直到安

装工作结束。

在安装工作结束并空调系统具备调试条件时，我方技术

人员协同安装方人员进行最后的调试前检查，确定供电回路

安全可靠；制冷系统已经得到彻底清洗、试压、查漏。

4.开机调试

调试前检查合格后，我方技术人员将协同安装方技术人

员共同进行空调机组的开机调试工作。

调试过程进行全程记录，对于偏差及时纠正，及时发现

设备存在的质量问题和其他问题，并及时通告用户方人员。

直到机组各项参数达到合同规定的要求后，会同相关人

员签署开机调试报告。

开机调试报告和调试记录将留档备查。

5.试运行

在签署调试报告后，机组即投入试运行阶段。

在试运行阶段，我方技术人员将协同用户操作人员采用

各种手段对机组进行全面监控，记录各种运行参数，及时发

现使用中的问题并予以解决。

33

6.最终验收

在试运行期结束并试运行过程没有发现重大问题和所

有问题全部解决后，我方技术人员将会同用户人员做最终验

收实验并签署最终验收报告。

最终验收将按照合同规定的技术条款进行，检测技术条

款内规定的各种参数并记录，直到满足所有技术条款为止。

验收合格后，我方技术人员将会同用户人员共同签署最

终验收报告，报告签署后同验收测试记录留档备查。

7.技术支持中心

我司有雄厚的售后服务力量，在中国共有XXX家专立售

后服务网点。

所有工程师均经过工厂严格培训，能够处理我司产品中

任何方面的故障，包括压缩机的维护及机组的大修，同时具

备对用户操作维护人员提供全面培训的能力。

8.零备件供应

我司在XX设有备品备件库，只要您购买我司产品，相

应的备件会随机运至我公司备件库，以备您不时之需。

9.技术人员构成

所有售后服务技术工程师中研究生占25%,高级工程师

占10%,是目前同行业中技术力量最强、规模最大的公司之

一。其中有三分之一的技术人员在XX集中培训过，同时有

XX技术专家长驻中国，负责技术指导工作。

10.故障响应时间

我司XX代表处在XX有充足的售后服务技术人员、装备、

34

车辆等，我们承诺在接到用户的故障报告后X小时内响应，

在交通条件允许的情况下，X小时内到达现场，一般性故障

XX小时内解决，重大问题XX小时内解决。

11.保修期限

严格按照厂家的质保年限执行，为购买货物开具有效发

票之日。

我方对所供空调整机提供X年免费保修，包括压缩机、

各类风扇电机、主控板、接收头、温控器件及遥控器等空调

零部件。

12.包换期限

自采购单位购买使用货物之日起XX日内，连续出现X

次质量问题的，我方承诺给予更换新货或者更换其它同等或

高于该档次的设备，换货过程中所产生的一切费用由我方承

担。

13.设备安装及调试

我方负责将设备初验收合格后，免费送至采购方所在地

并提供设备的免费安装。

设备安装前我方派员进行实地勘察，设计安装调试方

案，确保有关线路设计合理、运行可靠、维护方便。

我方负责组织专业技术人员进行设备安装调试。

14.维保服务

我方承诺在接到采购单位技术服务请求后，XX分钟内响

应，保证X小时内赶到现场进行技术支持，并在到达现场后

X小时内排除货物故障。

35

保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由

中标方负责包修、包换。

质保期结束后，我方继续提供维护和修理，接到用户报

修后X小时内上门维修，维修收费按厂家标准执行。

15.售后服务热线电话

我司暖通空调及相关设备有限公司设有XX小时热线电

话，可随时接受维护通知，并设有专业安装维护、售后服务

工程队，可及时替用户解决各种问题。

四、服务人员配置

售后服务中心有多名技术全面、服务周到的服务主管和

技术支持人员。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力

量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具，多名专业维

修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作,

不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，面向全国受理

产品报修及投诉服务。

五、保修服务内容

1.本工程提供自调试验收后XX个月的保修期。其中电

气管线、给排水管道、设备安装工程为X年；供热与供冷系

统为X个采暖期、供冷期。

2.对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单

位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指

导，并对施工质量作监督，协助用户进行工程安装验收；

36

3.保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更

换配件并维修产品至正常状态。

六、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户

提供优惠的收费服务

1.因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

2.由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳

定，造成的损坏；

3.由于用户非正常使用

如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零

配件等造成的损坏；

4.无保修凭证的

保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调

产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

5.因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外

事件所造成的损坏；

七、延伸售后服务

为免除用户对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产

品能够正常运行，根据用户的需要，我公司售后服务为用户

提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维

修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保

养合同为准。

37

L设备巡检服务

空调使用季节每X个月进行免费巡检一次，并做详细的

记录，一式三份一份留交用户，一份交售后服务中心备档。

2.设备保养服务

每年将提供两次免费保养（每年首次开制冷时与首次开

制热时）。

保养服务的具体工作内容如下：

（1）清洗室内机回风过滤网；

（2）电路检查

检测供电电压：检查线路连接点并紧固，检测机器运行

电压及运行电流是否在额定范围内；

（3）氟路系统检查

检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况；

（4）风管路系统检查

检查室内机、冷却塔风机运行工况，空调机组出口静压

是否正常；

（5）检查冷凝水水管排水是否顺畅；

（6）检查机器运行有无异常声音。

3.设备维修服务

在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的

时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合

同中双方约定。

八、配件供应

38

为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服

务中心对此项目所销售的机型的配件仍然保证叁年内供货，

并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

九、服务监督和投诉

1.为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造

商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2.如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以

直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间

内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复：

3,为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服

务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心

信息部门负责管理。每位用户将享受会员制服务，用户所采

用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的

机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、

保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

十、机组维修保养工作内容（保修期内服务）

（一）只针对机组本身的保养工作内容

L空调使用季节开机前的检查（每个使用季节一次）

（1）检查外接供电是否正常。

（2）检查制冷剂静态压力。

（3）清洁机组翅片式换热器。

（4）检查压缩机汕温加热。

39

（5）检查调整微电脑控制的设定值。

（6）机组电气安全检查，接地电阻、绝缘电阻。

（7）检查测试机组故障保护功能。

（8）启动机组，检查整机运行状况，记录机组运行参

数。

（9）根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需耍

更换或修理的零部件。

2.使用季节关机前的检查（每个使用季节一次）

（1）检查各主要零部件的状况。

（2）检查机组管路及其配件的状况。

（3）根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需

要更换或修理的零部件。

（二）针对水系统的保养工作内容

L空调使用季节开机前的配合检查（每个使用季节一

次）

（1）检查系统压力，必要时补水排空。

（2）检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。

（3）检查水清洁度，必要时更换新水。

（4）检查清洁水过滤网。

（5）检查水系统有无泄漏。

（6）检查止回阀，截止阀是否正常工作。

（7）检查管路保温状况。

（8）检查水泵运行状态。

（9）检查水流开关状态

40

第五节售后服务管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使

用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成

立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

二、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标

准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和

与用户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问

题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释,

并及时报告售后服务总部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户

建立良好的关系。

4.接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务

的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

要求。

6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复,

41

不允许同一问题重复修理的情况。

7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服

务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服

务总部协调采购部由外协厂家解决。

9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣

记录，以及费用等各项报表。

三、售后服务保障措施

L我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服

务热情、工作有效”。

2.公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修

服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。

3.公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服

务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建

立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问

题及时解决。

4.公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了

解设备使用情况等。

5.公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品

始终处于最佳状态。

6.公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或

不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，

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了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防

性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服

务的满意程度和新的需求。

客户名称：________________

第六节售后服务人员管理

一、服务团队构建

(-)售后服务团队建设及目的

1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务

工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到

的售后服务。

2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国

售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、

视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

43

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例

如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工

作。

团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高

公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象

和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。

（二）部门职责

1.负责公司空调及相关设备售后服务工作年度的整体

规划与管理工作。

2.负责公司售后政策的制定和修改。

3.参与售后服务备品价格的制定和实施。

4.负责售后备品仓库的建立与管理。

5,负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管

理工作。

7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、

跟进工作。

8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工

作。

9,负责市场客户档案的建立、整理、存档。

10.负责制定并完成本部门的年度目标管理。

11.负责售后服务部和其它部门的协调工作。

12.公司交办的其它事务。

（三）组织机构图

44

售后经理

二、服务人员配备

(一)人员配备

主要人员配备表

持何种资格证件

职务姓名已承担项目情况

证书名称级别

共计人数

(-)人员职责

45

1.售后经理

（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作。

（2）对不合格品和空调及相关设备配件的退换、发放

进行审查控制。

（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制。

（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件。

（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立

和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理。

（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定

和实施。

（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走

访。

（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解赛和

宣传，解决服务中的用户纠纷。

（9）负责部门员工的绩效考核考评工作。

（10）负责部门年度运营目标的制定和实施。

（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、

支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

（12）负责与相关部门的协调工作。

2.客户主管

（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每

月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等

部门。

（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉。

46

（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，

考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施。

（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作。

（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制

定售后工作改进措施。

（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训。

（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

（8）协助部门经理管理客服中心。

3.客户服务部助理

（1）接听投诉和咨询电话，并记录。

（2）按程序处理投诉。

（3）录入客户资料。

（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传。

（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制

作各种统计分析报表。

（6）部门经理交办的其他事项。

4.三包技术员

（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和

处理。

（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经

理汇报。

（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导。

（4）协助新建仓库发放客户配件。

（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点

47

退货工作。

5.旧件仓库员

（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐。

（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡

的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务

部办理退货工作。

（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控

制。

（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、

并开据入库单。

（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必

须与经销商协商。

（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上

报配套部并跟踪退库进程。

（7）负责仓库的6s管理工作。

（8）其他由部门经理交办的工作。

6.新件库仓管

（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。

（2）仓库库存计划的制作和跟踪。

（3）负责定期与不定期的物料盘点。

（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作。

（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一

致性。

（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

48

（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。

（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客

户物流配件的通知、落实。

（9）负责协调、安排本组的整体工作。

（10）维护和持续6s管理，保持工作场所整齐有序。

7,配件发货员

（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。

（2）仓库库存计划的制作和跟踪。

（3）负责售后配件的包装、管理工作。

（4）协助仓库进行整理和运送的工作。

（5）协助物流配件的运送及跟进工作。