烟草制品购销员(三级)职业技能鉴定理论知识试卷试题及答案

烟草制品购销员(三级)职业技能鉴定理论知识试卷试题及答案第一部分职业道德（第1～25题，共25题）一、职业道德基本知识（单选题，第1～8题）1.在社会主义市场经济条件下，职业道德具有促进各行各业发展的功能，这体现了职业道德的（）。A.社会功能B.行业功能C.个体功能D.导向功能2.爱岗敬业作为职业道德的基本规范，其核心要求是（）。A.加班加点，不计报酬B.树立职业理想，强化职业责任C.完全服从领导安排D.只要不犯错即可3.诚实守信是做人的根本，也是职业道德的精髓。在烟草购销活动中，下列行为不符合诚实守信要求的是（）。A.向零售户如实介绍卷烟货源情况B.签订合同后严格履行约定C.为了完成销售任务，夸大宣传卷烟功效D.承诺的送货时间坚决执行4.办事公道是指从业人员在处理职业关系时，要做到（）。A.照顾亲戚朋友B.坚持原则，不徇私情C.灵活多变，看人下菜碟D.追求利益最大化5.服务群众要求烟草制品购销员在为零售客户服务时，应做到（）。A.只对大客户笑脸相迎B.态度冷漠，公事公办C.热情周到，一视同仁D.等客户提出要求后再行动6.奉献社会是职业道德的最高境界，它要求从业人员（）。A.牺牲个人一切利益B.自觉承担社会责任，为社会做贡献C.只在重大灾难时才体现奉献D.以获取高额回报为前提7.烟草行业共同价值观是（）。A.国家利益至上，消费者利益至上B.企业利益至上，员工利益至上C.股东利益至上，社会效益至上D.效率优先，兼顾公平8.职业纪律是在特定的职业活动范围内，从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，它具有（）的特点。A.随意性B.强制性C.软约束性D.协商性二、职业道德个人修养（多选题，第9～16题）9.烟草制品购销员在职业活动中，如何做到廉洁自律？（）A.不利用职务之便谋取私利B.不收受零售户的礼金礼品C.严格执行货源分配政策D.在非工作时间可以接受客户的宴请10.提升职业道德修养的主要途径包括（）。A.确立正确的人生观B.学习职业道德理论和知识C.坚持理论联系实际D.勇于开展自我批评11.在市场竞争日益激烈的今天，烟草购销员树立“客户至上”的理念，具体表现为（）。A.尊重客户的自主选择权B.维护客户的公平交易权C.保护客户的知情权D.满足客户的一切不合理要求12.文明礼貌是职业道德的重要规范，其具体内容包括（）。A.仪表端庄B.语言规范C.举止得体D.待人热情13.烟草行业作为国家实行专卖管理的行业，从业人员必须具备特殊的职业纪律意识，主要包括（）。A.专卖执法意识B.守法经营意识C.内部规范意识D.市场竞争意识14.职业道德对增强企业凝聚力的作用主要体现在（）。A.协调员工之间的关系B.规范员工的行为C.激发员工的积极性D.提高企业的经济效益15.烟草制品购销员在面对客户投诉时，应遵循的职业道德原则有（）。A.耐心倾听B.换位思考C.及时处理D.推诿责任，维护公司形象16.下列属于烟草从业人员应该杜绝的不正之风有（）。A.虚报业绩B.搭售商品C.优亲厚友D.吃拿卡要三、职业道德个人修养（判断题，第17～25题）17.职业道德只是用来约束员工的，对企业管理者没有约束力。（）18.爱岗敬业就是一辈子只干一种工作，不能跳槽。（）19.在烟草经营活动中，只要不触犯法律，稍微违背一点道德规范是可以接受的。（）20.优质服务不仅指销售商品，还包括提供信息咨询、经营指导等增值服务。（）21.团结协作要求员工之间互相支持、互相帮助，为了共同的目标而努力。（）22.职业道德修养完全依赖于外部强制约束，个人无法自觉养成。（）23.烟草制品购销员在履行职责时，必须将维护国家利益放在首位。（）24.诚实守信是市场经济的基础，也是企业生存发展的根本。（）25.职业道德评价是推动职业道德修养的重要手段。（）第二部分理论知识（第26～150题，共125题）一、单项选择题（第26～85题）26.烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、（）、烟草专用机械。A.烟叶B.滤嘴棒C.烟用丝束D.卷烟纸27.根据《中华人民共和国烟草专卖法》，经营烟草制品批发业务的企业，必须取得（）。A.烟草专卖零售许可证B.烟草专卖批发企业许可证C.烟草专卖生产企业许可证D.营业执照28.卷烟、雪茄烟的焦油含量级数分为（）。A.低、中、高B.低、中低、中、中高、高C.1mg,5mg,8mg,11mgD.特低、低、中、高29.卷烟的水分含量标准通常要求控制在（）范围内，以保证烟丝的质量和燃烧性。A.3%-5%B.8%-13%C.12%-16%D.20%-25%30.在烟草市场营销环境中，（）是指影响企业市场营销管理能力而使其未能成功地为目标市场服务有利的国内或国际的经济形势。A.人口环境B.经济环境C.自然环境D.政治法律环境31.市场营销的4P理论中，Place指的是（）。A.产品B.价格C.促销D.渠道32.某卷烟品牌在某区域市场的市场占有率为25%，该区域最大的竞争对手的市场占有率为15%，则该品牌的相对市场占有率是（）。A.0.6B.1.67C.10%D.40%33.烟草制品购销员在拜访零售客户时，首要的步骤通常是（）。A.销售陈述B.店面检查C.问候与建立关系D.处理异议34.下列哪种卷烟属于烤烟型？（）A.混合型B.外香型C.烤烟型D.雪茄型35.库存管理的ABC分类法中，A类物资的特点是（）。A.品种少，价值低B.品种多，价值高C.品种少，价值高D.品种多，价值低36.计算机系统中，用来存储和管理客户基本信息的软件模块通常称为（）。A.财务软件B.CRM（客户关系管理）系统C.进销存软件D.办公自动化软件37.烟草商业企业向零售户销售卷烟时，开具的合法票据是（）。A.增值税专用发票B.增值税普通发票C.收据D.内部调拨单38.零售户的业态分类中，主要以经营烟酒茶糖等副食品为主的店铺称为（）。A.超市B.便利店C.食杂店D.烟酒专卖店39.在客户满意度调查中，CSAT代表的是（）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.净推荐值D.客户流失率40.卷烟条码是卷烟的“身份证”，其中最后一位是（）。A.校验码B.产地码C.生产日期代码D.品牌代码41.烟草制品购销员在进行市场调研时，最常用的收集原始数据的方法是（）。A.文案调查法B.询问调查法C.观察法D.实验法42.某零售户某月卷烟进货量为100条，销售量为80条，月末库存为30条（期初10条），则该月的卷烟存销比为（）。A.0.375B.1.25C.0.8D.1.543.根据烟草行业规定，卷烟批发的毛利率一般由国家宏观调控，企业需在规定范围内执行。若某卷烟含税调拨价为5000元/件，不含税批发价为5500元/件，增值税率为13%，则该卷烟的（不含税）购销差价是（）元。A.500B.565C.450D.46544.在推销洽谈中，当客户提出价格异议时，购销员不应该（）。A.强调产品的价值B.立即同意降价C.解释价格构成的合理性D.采用比较法（与竞品比较）45.雪茄烟按照烟叶颜色分类，主要分为（）。A.浅色雪茄和深色雪茄B.手工雪茄和机制雪茄C.长雪茄和短雪茄D.浓味雪茄和淡味雪茄46.烟草专卖许可证的发证机关是（）。A.烟草专卖局B.工商行政管理局C.税务局D.商务局47.消费者购买卷烟的行为属于（）。A.生产者购买行为B.中间商购买行为C.消费者购买行为D.政府采购行为48.下列哪项不属于SWOT分析中的要素？（）A.优势B.劣势C.机会D.价格49.烟草商业企业对零售户进行档位划分，主要依据是（）。A.店面面积大小B.经营能力与规范经营情况C.经营时间长短D.店主年龄50.卷烟的焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量统称为（）。A.卷烟三大参数B.卷烟物理指标C.卷烟化学指标D.卷烟感官指标51.在物流配送中，将货物从配送中心送到零售客户手中的过程称为（）。A.仓储B.分拣C.配送D.包装52.烟草制品购销员在处理客户关于“假烟”的投诉时，首先应（）。A.承认是假烟并赔偿B.否认是假烟，据理力争C.协助客户联系专卖管理部门进行鉴定D.置之不理53.市场预测中，移动平均法适用于（）。A.长期预测B.短期预测，数据比较平稳C.季节性变化明显的数据D.具有线性趋势的数据54.某品牌卷烟本周需求量为200条，安全库存为50条，现有库存100条，则建议订货量为（）条（假设不考虑在途）。A.150B.100C.50D.20055.烟草广告在（）范围内是被严格禁止的。A.全球B.中国大陆C.互联网D.广播电视56.下列卷烟品牌中，属于中式卷烟代表性品牌的是（）。A.万宝路B.七星C.中华D.55557.客户关系管理（CRM）的核心思想是（）。A.以产品为中心B.以客户为中心C.以利润为中心D.以效率为中心58.烟草专卖许可证的有效期最长为（）年。A.3B.5C.8D.1059.卷烟的“焦油量”是指（）。A.每支卷烟燃烧后产生的焦油总量B.每支卷烟在标准吸烟机条件下吸入的焦油量C.卷烟烟丝中的焦油含量D.卷烟纸中的焦油含量60.在谈判中，采用“红脸白脸”策略属于（）。A.软式谈判B.硬式谈判C.原则式谈判D.价值谈判61.烟草制品购销员在进行市场分析时，发现某品牌销量持续下滑，可能的原因不包括（）。A.竞品冲击B.消费习惯改变C.零售户推力不足D.购销员个人心情不好62.下列关于卷烟仓储温湿度要求的说法，正确的是（）。A.温度越高越好，防止霉变B.湿度越低越好，防止受潮C.温度控制在25℃-30℃，湿度55%-70%D.温度控制在20℃-25℃，湿度55%-65%63.计算机病毒是一种（）。A.计算机硬件故障B.计算机软件错误C.编制的或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或数据的代码D.微生物感染64.零售户的“动销”是指（）。A.进货量B.库存量C.销售速度D.订货周期65.烟草行业实行“统一领导、垂直管理、（）”的专卖管理体制。A.垄断经营B.自由竞争C.依法行政D.属地管理66.某卷烟零售店周边有大型社区、写字楼，其商圈类型属于（）。A.商业区B.住宅区C.办公区D.混合区67.在SPSS等统计软件中，相关系数r的取值范围是（）。A.0到1B.-1到1C.-1到0D.大于168.卷烟的“爆口”现象属于（）。A.烟支空头B.烟支熄火C.烟支外观质量缺陷D.烟支内在质量缺陷69.烟草商业企业对零售户的供货策略通常是（）。A.随意供货B.按照客户需求完全满足C.按照客户档位和货源策略进行限量供货D.只紧俏烟限量，普烟不限量70.“新商盟”是烟草行业常用的（）平台。A.内部办公B.网上订货C.专卖管理D.物流配送71.某卷烟品牌的市场生命周期处于成熟期，其营销策略重点应放在（）。A.提高产品知名度B.快速占领市场C.市场改良和产品改良，延长成熟期D.逐步退出市场72.烟草专卖执法人员在检查时，购销员应（）。A.拒绝配合B.主动出示相关证件和单据C.帮助藏匿违规卷烟D.打电话咨询领导73.下列哪项不属于“5S”现场管理的内容？（）A.整理B.整顿C.清扫D.安全74.卷烟的“吸阻”过大，会导致（）。A.容易空头B.吸食费力C.燃烧过快D.漏气75.烟草制品购销员在指导零售户陈列时，应遵循（）原则。A.随意摆放B.只有高档烟才摆出来C.美观、醒目、拿取方便、分类陈列D.越多越好76.增值税一般纳税人销售货物，税率为（）。A.3%B.6%C.9%D.13%77.在客户投诉处理技巧中，“LAST”法则中的“L”代表（）。A.ActionB.SympathyC.ListenD.Thank78.烟草行业“两烟生产经营”指的是（）。A.卷烟和雪茄烟B.烟叶和卷烟C.烟丝和卷烟D.复烤烟叶和卷烟79.某零售户订货周期为一周，平均日销量为5条，则其理论周订货量应为（）条（不考虑安全库存和现有库存）。A.5B.10C.35D.3080.烟草制品购销员（三级）应具备的能力主要包括（）。A.仅需简单的搬运B.能够进行复杂的市场分析和客户辅导C.只需要会数钱D.只需要会开车81.“明码标价”是指（）。A.在心里知道价格B.口头告诉顾客价格C.在商品放置处显著标明价格D.只在收银台标明价格82.下列属于紧俏卷烟特征的是（）。A.供大于求B.供需平衡C.供不应求，市场价格波动大D.销量稳定83.在Excel中，用于求和的函数是（）。A.AVERAGEB.SUMC.MAXD.MIN84.烟草行业的社会责任主要体现为（）。A.追求利润最大化B.报效国家、回报社会C.满足员工需求D.打击竞争对手85.卷烟的“盘纸”作用是（）。A.增加香气B.包裹烟丝形成烟支C.过滤烟气D.连接滤嘴二、多项选择题（第86～115题）86.烟草制品购销员在拜访客户前需要做的准备工作包括（）。A.明确拜访目的B.查阅客户历史销售数据C.准备宣传材料和样品D.制定拜访路线87.下列属于烟草专卖品的是（）。A.卷烟B.烟丝C.卷烟纸D.烟用丝束88.影响卷烟感官质量的主要因素有（）。A.烟叶原料质量B.叶组配方C.加工工艺D.燃吸环境89.客户关系管理的主要功能包括（）。A.客户信息管理B.销售自动化C.营销自动化D.客户服务与支持90.烟草商业企业对零售户进行分类管理的依据有（）。A.销售规模B.经营业态C.守法经营情况D.店面形象91.市场营销宏观环境包括（）。A.人口环境B.经济环境C.自然环境D.技术环境92.卷烟储存养护中，常见的变质现象有（）。A.霉变B.烟丝水分散失（干）C.受潮D.异味污染93.烟草制品购销员在处理客户异议时，常用的技巧有（）。A.忽视法B.反驳法C.补偿法D.转化法94.下列属于烟草行业禁止行为的有（）。A.向未成年人售烟B.无证批发C.在互联网发布卷烟广告D.销售假冒伪劣卷烟95.进行市场预测时，定性预测方法包括（）。A.德尔菲法B.用户意见法C.移动平均法D.指数平滑法96.零售户的经营能力评估指标通常包括（）。A.订货量B.订货额C.动销率D.盈利水平97.卷烟品牌培育的主要措施有（）。A.上柜陈列B.消费者品吸C.零售户推介D.广告宣传（在允许范围内）98.在Excel表格操作中，关于单元格引用的说法，正确的有（）。A.A1是相对引用B.A1是绝对引用C.$A1是混合引用D.A$1是混合引用99.烟草专卖法律法规体系包括（）。A.《中华人民共和国烟草专卖法》B.《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》C.《烟草专卖许可证管理办法》D.民法通则100.烟草制品购销员应具备的专业知识包括（）。A.烟草商品知识B.市场营销知识C.法律法规知识D.财务会计知识101.造成卷烟空头的原因可能有（）。A.烟丝填充过少B.卷烟纸盘纸质量差C.接装质量不好D.水分过低102.良好的客户沟通技巧包括（）。A.善于倾听B.语速适中，吐字清晰C.目光接触D.经常打断对方103.烟草商业企业的物流配送模式主要有（）。A.自营配送B.第三方物流配送D.联合配送C.零售户自提104.在进行市场调研时，调查问卷的设计原则包括（）。A.问题明确B.避免引导性提问C.选项互斥D.篇幅越长越好105.关于卷烟的“箱、条、盒”包装关系，说法正确的有（）。A.通常1箱=50条B.通常1箱=25条（部分规格）C.1条=10包D.1包=20支106.零售户在经营中可能遇到的困难包括（）。A.资金周转困难B.店面租金高C.竞争激烈D.缺乏经营技巧107.烟草制品购销员指导零售户进行终端建设的内容包括（）。A.店面形象设计B.陈列展示C.明码标价D.消费者推介108.下列属于烟草行业“精益管理”理念的有（）。A.消除浪费B.持续改进C.尊重员工D.追求完美109.计算机网络安全措施包括（）。A.安装防火墙B.安装杀毒软件C.定期备份数据D.设置复杂密码110.烟草行业实行烟草专卖许可证制度的意义在于（）。A.维护消费者利益B.保证国家财政收入C.规范烟草市场秩序D.保护未成年人111.卷烟的烟气成分中，对人体有害的物质主要包括（）。A.焦油B.烟碱（尼古丁）C.一氧化碳D.水分112.在销售促进中，针对零售户的促销方式有（）。A.紧俏烟搭配B.订货积分奖励C.销售竞赛D.现金折扣113.烟草制品购销员在进行数据分析时，常用的图表类型有（）。A.柱状图B.折线图C.饼图D.散点图114.关于“需求价格弹性”，下列说法正确的有（）。A.富有弹性的商品，价格变动对需求影响大B.缺乏弹性的商品，价格变动对需求影响小C.卷烟对于烟民来说需求弹性较小D.所有卷烟的需求弹性都是一样的115.烟草商业企业的“电话订货”流程包括（）。A.接通电话B.核实身份C.询问需求D.录入订单并确认三、填空题（第116～135题）116.烟草专卖是指国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行________管理，并实行烟草专卖许可证制度。117.卷烟的商标必须注明________、焦油含量及烟气烟碱量。118.市场营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、________和社会营销观念五个阶段。119.客户满意度是客户期望与________之间的差异函数。120.在Excel中，若要计算A1到A10单元格的平均值，应使用函数________。121.烟草制品购销员在拜访客户时，应遵循“________、推销、服务、信息反馈”四位一体的原则。122.卷烟的“焦油量”上限标准，我国目前执行的盒标焦油量最高不得超过________mg（部分特殊产品除外，如部分低焦油产品）。123.存货周转率是衡量和评价企业购入存货、投入生产、销售收回等各环节管理状况的综合性指标，计算公式为：销售成本÷________。124.零售业态中的“超市”是指采取自选销售方式，以销售食品、日用品、________为主，满足顾客日常生活需求为主的零售业态。125.在烟草物流中，________技术被广泛用于分拣环节，以提高分拣效率和准确率。126.烟草行业常用的客户投诉处理原则是先处理情感，________。127.烟草专卖许可证的变更包括企业名称、负责人、地址、________等事项的变更。128.某品牌卷烟的动销率是指一定时期内的________与平均库存量的比值。129.SWOT分析中，S代表________，W代表劣势，O代表机会，T代表威胁。130.烟草制品购销员在进行市场细分时，常用的地理变量包括地区、城市规模、________等。131.卷烟的水分含量过高容易导致________，过低容易导致烟丝破碎。132.在谈判中，________策略是指在谈判陷入僵局时，暂时放下该议题，先讨论其他容易达成一致的议题。133.烟草行业“两烟”是指烟叶和________。134.零售户的________是指其遵守烟草专卖法律法规，不销售假冒伪劣卷烟、不走私贩私等情况。135.网上订货系统通常采用________认证方式，确保交易安全。四、简答题（第136～140题）136.简述烟草制品购销员在实地拜访零售客户时，进行“店面检查”的主要内容。137.简述卷烟商品陈列的基本原则和主要方法。138.简述处理零售客户关于“紧俏烟货源不足”异议的步骤和技巧。139.简述市场调研中，抽样调查方法的优缺点。140.简述如何利用ABC分类法对零售客户进行管理。五、应用题（计算与分析题，第141～145题）141.某烟草公司对A品牌卷烟进行市场分析。已知该地区总人口为100万人，吸烟人口比例为25%，其中吸A品牌卷烟的吸烟者占吸烟人口的10%。假设每位吸烟者平均每天吸A品牌卷烟1包，每包20支，每条10包。请计算该地区A品牌卷烟的年（按365天计算）理论需求量是多少条？142.某零售户1月份卷烟销售情况如下：期初库存为200条，本月进货500条，期末库存为150条。(1)计算该零售户1月份的实际销售量。(2)若该零售户的存销比（库存/月均销量）目标为1.5，2月份预计销量与1月份持平，问2月份的合理进货量应为多少条（假设期初库存为150条）？143.某烟草公司推出新品卷烟B，为了评估上市效果，对目标市场的100名消费者进行了试吸测试。结果如下：非常满意30人，满意50人，一般15人，不满意5人。(1)计算该新品卷烟的消费者满意度（满意及非常满意占比）。(2)分析该数据对新品培育工作的启示。144.某烟草商业企业计划采购一批卷烟，单价为20000元/件（不含税），数量为100件。增值税率为13%，运杂费为5000元。(1)计算该批卷烟的采购总成本（不含税）。(2)计算该批卷烟的进项税额。(3)若该批卷烟全部批发给零售户，不含税销售单价为22000元/件，计算该笔销售业务的销项税额及毛利总额。145.案例分析：某烟草公司客户经理小李负责管理某片区的零售户。近期，他发现片区内多位零售户反映，虽然订货量增加了，但盈利水平没有明显提升，甚至有的户还下降了。经初步调查，发现主要原因是：1.零售户库存积压严重，尤其是部分低档品牌，动销缓慢。2.零售户为了回笼资金，对部分紧俏烟进行了低价抛售，拉低了整体利润。3.部分零售户缺乏科学的订货指导，盲目跟风订货。作为小李，请你结合以上情况，运用所学知识，制定一套针对性的客户经营辅导方案，以帮助零售户提升盈利水平。第三部分参考答案及解析一、单项选择题1.B2.B3.C4.B5.C6.B7.A8.B9.A10.B11.C12.A13.C14.A15.D16.C17.错误18.错误19.错误20.正确21.正确22.错误23.正确24.正确25.正确26.B27.B28.B29.C30.B31.D32.B33.C34.C35.C36.B37.B38.C39.A40.A41.B42.A43.A44.B45.A46.A47.C48.D49.B50.A51.C52.C53.B54.A55.B56.C57.B58.B59.B60.B61.D62.D63.C64.C65.A66.D67.B68.C69.C70.B71.C72.B73.D74.B75.C76.D77.C78.B79.C80.B81.C82.C83.B84.B85.B二、多项选择题86.ABCD87.ABCD88.ABC89.ABCD90.ABCD91.ABCD92.ABCD93.ACD94.ABCD95.AB96.ABCD97.ABCD98.ABCD99.ABC100.ABCD101.AB102.ABC103.ABC104.ABC105.ACD106.ABCD107.ABCD108.ABCD109.ABCD110.ABCD111.ABC112.BCD113.ABCD114.ABC115.ABCD三、填空题116.专营117.“吸烟有害健康”118.市场营销观念119.实际感受120.=AVERAGE(A1:A10)121.（答案顺序可调整）拜访122.11（注：根据现行国标，焦油量盒标上限一般为11mg，部分低焦产品更低，此处填11为标准答案）123.平均存货余额124.服装125.自动分拣/条码识别/RFID126.后处理事情127.经营范围128.销售量129.优势130.密度/气候131.霉变132.搁置133.卷烟134.守法经营状况135.数字证书/CA四、简答题136.简述烟草制品购销员在实地拜访零售客户时，进行“店面检查”的主要内容。答：（1）环境检查：检查店面周边环境、店招是否完好、店内卫生及照明情况。（2）陈列检查：检查卷烟陈列是否整齐、美观，价签是否对齐，新品和重点培育品牌是否摆放在显眼位置。（3）库存检查：查看库存数量、结构，是否存在积压或断档，检查卷烟储存条件（温湿度、防晒、防潮等）。（4）明码标价检查：检查是否执行明码标价，价格标签是否清晰、准确。（5）经营行为检查：核实是否存在违规经营行为（如销售假烟、走私烟、向未成年人售烟等），查看许可证悬挂情况。137.简述卷烟商品陈列的基本原则和主要方法。答：基本原则：（1）显而易见原则：商品应正面朝向顾客，让顾客一目了然。（2）满陈列原则：货架要摆满，给顾客货源充足的感觉。（3）先进先出原则：靠近补货面的陈列商品应先销售。（4）相关陈列原则：将用途相关、互补的商品陈列在一起。（5）分类陈列原则：按价格、品牌、产地等分类陈列。主要方法：（1）按价格陈列：从高到低或从低到高排列。（2）垂直陈列：同类商品垂直摆放，符合视线移动规律。（3）水平陈列：同类商品水平摆放。（4）突出陈列：将新品、促销品或重点品牌陈列在黄金视线位置（通常为货架中部）。（5）岛式/堆头陈列：利用卖场空间进行特色陈列。138.简述处理零售客户关于“紧俏烟货源不足”异议的步骤和技巧。答：步骤：（1）倾听：耐心倾听客户的抱怨和不满，不要打断。（2）共情：对客户的焦急心情表示理解，安抚客户情绪。（3）解释：诚恳地向客户解释紧俏烟货源不足的客观原因（如计划生产、供需矛盾等），强调货源分配的公平性（如基于档位、订货量等）。（4）建议：向客户推荐同价位的其他替代品牌，引导客户经营结构优化，通过培育新品提升盈利。（5）反馈：将客户的合理需求记录下来，及时反馈给公司相关部门。技巧：态度要诚恳，避免推卸责任；运用数据说话，展示公司的供货策略；将话题转移到如何提升整体经营水平上来。139.简述市场调研中，抽样调查方法的优缺点。答：优点：（1）时间短，收效快。相比于普查，抽样调查只需调查部分样本，大大节省了时间。（2）费用低。样本量少，降低了人力、物力和财力的消耗。（3）适用范围广。对于无限总体或破坏性测试，只能采用抽样调查。（4）结果准确性高。在规范的抽样下，可以控制误差，且因调查员少，经过专业培训，可减少登记性误差。缺点：（1）存在代表性误差。样本只是总体的一部分，样本结构与总体结构可能不完全一致，导致推断结果存在偏差。（2）设计要求高。抽样框的设计和样本的选择需要较高的专业知识和技术。（3）无法得到总体的详细资料。只能得到总体的估计值。140.简述如何利用ABC分类法对零售客户进行管理。答：ABC分类法是根据客户在销售额、利润贡献或成长性等方面的重要程度进行分类。（1）分类标准：A类客户：数量占客户总数的10%-20%，但销售额/利润占总额的70%-80%。是重点客户。B类客户：数量占20%-30%，销售额/利润占15%-20%。是一般客户。C类客户：数量占50%-60%，销售额/利润占5%-10%。是次要客户。（2）管理策略：对A类客户：投入最多的资源，实行重点管理。增加拜访频率，提供个性化服务，优先满足紧俏货源，保持紧密合作关系。对B类客户：维持正常服务水平。定期拜访，提供常规服务，帮助其提升经营能力，争取向A类转化。对C类客户：简化管理流程。利用电话订货等方式服务，控制服务成本，关注其是否有成长潜力。五、应用题（计算与分析题）141.解：吸烟人口数=总人口×吸烟人口比例=1,000,000×25%=250,000人吸A品牌的人口数=吸烟人口数×品牌占比=250,000×10%=25,000人日人均消费量（条）=1包/天÷10包/条=0.1条/天该地区A品牌日需求量=25,000人×0.1条/天=2,500条该地区A品牌年理论需求量=2,500条/天×365天=912,500条答：该地区A品牌卷烟的年理论需求量是912,500条。142.解：(1)1月份实际销售量=期初库存+本月进货-期末库存=200+500-150=550条(2)2月份预计销量=1月份销量=550条目标库存量=月均销量×存销比=550×1.5=825条2月份合理进货量=目标库存量+预计销量-期初库存=825+550-150=1,225条答：(1)1月份实际