2026年护理投诉评价标准测试题附答案

2026年护理投诉评价标准测试题附答案一、单项选择题（每题只有1个正确答案，每题5分）1.2026版《全国医疗机构护理投诉评价基本标准》中，明确护理投诉评价的核心导向是以下哪项A.减少投诉数量，降低投诉率B.以患者为中心，聚焦护理质量改进与患者合法权益保障C.完成机构考核指标，规避行业监管风险D.追责责任护士，提升护理人员合规意识2.2026版标准中，将护理投诉按不良影响程度和潜在风险等级划分为几个等级A.2级B.3级C.4级D.5级3.根据2026版护理投诉评价标准，以下哪类投诉不属于重大护理投诉范畴A.因护理操作失误导致患者二级以上伤残的投诉B.因护理沟通不到位引发患者及家属在医疗机构公共区域聚集闹事，引发本地市级以上负面舆情关注的投诉C.患者对护理费用明细存疑，要求重新核对的投诉D.因护理漏执行核心医嘱导致患者死亡的投诉4.2026版标准中，要求医疗机构护理投诉评价需新增哪一新兴护理服务场景的专项评价指标A.住院病房基础护理B.门诊导诊护理C.互联网居家延续护理D.手术室围手术期护理5.护理投诉处置完成后，2026版评价标准要求评价投诉处置质量时，以下哪项是新增的核心评价维度A.护理操作正确率B.投诉处置响应时长C.患者情绪疏导有效性D.责任护士职称等级6.根据2026版护理投诉评价标准，同一投诉主体就同一护理问题在15日内反复投诉，经三次规范处置仍未达成共识的，评价时应定性为以下哪类A.无效处置投诉B.疑难争议投诉C.无理缠诉投诉D.重大投诉7.2026版标准中，要求护理投诉评价的主体不包括以下哪项A.医疗机构护理质量管理委员会B.患者及家属委托的合法第三方代表C.医疗机构纪检监察与行风管理部门D.同病区未涉及该投诉的其他无关患者8.针对低年资护士操作不规范引发的一般护理投诉，2026版评价标准要求评价的核心重点是A.仅处罚低年资护士个人B.直接追究护士长管理责任并扣除绩效C.核查科室分层培训体系与护士岗位胜任力的匹配度D.扣除科室当月全部护理绩效9.2026版护理投诉评价标准中，明确哪一项指标是医疗机构年度护理质量考核的一票否决项A.年度重大护理投诉发生率超过0.5‰B.年度护理投诉总数量超过10起C.重大护理投诉处置不当引发国家级负面舆情，造成恶劣行业影响D.一般投诉处置满意度低于90%10.互联网居家延续护理服务中，因平台调度失误导致上门护士未按约定时间上门引发的投诉，未造成患者不良健康后果，按2026版标准，以下哪项是正确的评价定性A.属于无效投诉，无需纳入评价体系B.定性为较大投诉，直接取消护士上门服务资质C.定性为服务类一般投诉，重点评价平台调度管理流程缺陷，而非仅处罚护士个人D.定性为重大投诉，上报属地卫生健康部门11.2026版标准中，要求护理投诉完整档案的最低留存年限是A.3年B.5年C.10年D.永久留存12.以下哪项符合2026版护理投诉评价标准中对“有效投诉”的定义A.患者家属因个人情绪不满，无具体事实指向的投诉B.投诉内容涉及护理人员违反护理规范、侵害患者合法权益的具体事项C.媒体未核实信息就发布的不实投诉D.患者对医生诊疗效果不满意，无依据迁怒护理人员的投诉13.根据2026版标准，护理投诉评价中，对“服务态度类投诉”的核心评价点是A.护士是否与患者发生言语冲突B.护士是否使用规范服务用语，落实共情式沟通，关注患者心理感受C.患者是否签署各项知情同意书D.护士是否按时完成各项护理操作14.2026版标准鼓励医疗机构引入哪项机制提升护理投诉评价结果的公正性A.内部终身追责机制B.第三方中立调解评价机制C.护士集体投票问责机制D.管理部门一言堂决策机制15.针对老年人、听障人士、视障人士等特殊人群的护理投诉，2026版标准要求评价时额外增加的核心评价维度是A.特殊人群的医疗费用报销比例B.特殊人群沟通适配性，比如是否使用大字版告知书、手语翻译、语音播报等适配服务C.特殊人群的家属陪护到位情况D.特殊人群的基础疾病严重程度二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，每题8分）1.2026版《全国医疗机构护理投诉评价基本标准》中，护理投诉评价的主要维度包括以下哪几项A.投诉问题本身的性质与严重程度B.投诉处置过程的规范性与及时性C.投诉整改措施的落地有效性D.投诉引发的舆情影响程度E.责任护士的工作年限与职称2.根据2026版标准，以下哪些属于较大护理投诉的范畴A.因护理不当导致患者轻度器官功能损伤，需要延长住院时间1周以上的B.因护理沟通失误引发患者家属2-3人在护士站抗议，持续1小时以上，影响病区正常诊疗秩序的C.患者投诉护士未主动开门迎接，对服务态度不满的D.互联网护理上门时护士错带操作耗材，导致操作延迟2小时，未造成患者不良健康后果的E.护士漏测一次生命体征，患者当场提出不满的3.2026版标准中，护理投诉评价坚持的基本原则包括A.以改促建，追责与改进并重B.公平公正，公开透明C.以患者为中心，保障患者合法权益D.只追责个人，不追究体系管理问题E.分类评价，动态调整标准4.以下哪些场景的护理投诉需要纳入2026版标准的常规评价范围A.住院患者对病房夜间护理巡视频率不足的投诉B.产妇对产科产后康复护理指导不到位的投诉C.患者对互联网平台预约的造口居家护理服务不满意的投诉D.体检中心患者投诉护士对体检排队秩序引导不到位的投诉E.患者对医生诊疗方案不满，无依据指责护士配合不力的投诉5.根据2026版护理投诉评价标准，重大护理投诉发生后，评价环节需要完成哪些规定工作A.1周内启动院内护理、医务、行风、法务多部门联合调查B.约谈责任护士和科室管理者，形成完整的调查笔录与事实确认材料C.主动向患者及家属反馈调查结果和后续整改方案，充分听取患者意见D.将完整的调查评价结果上报属地卫生健康行政部门E.隐瞒投诉情况，避免影响机构年度考核成绩6.2026版标准中，针对护理投诉整改效果的评价指标包括A.同类投诉半年内是否重复发生B.投诉患者对整改结果的回访满意度C.相关护理人员是否完成对应的针对性整改培训D.机构护理管理制度是否完成对应修订完善E.责任护士的罚款是否按时上缴7.以下哪些做法符合2026版护理投诉评价标准的要求A.建立护理投诉首接负责制，谁第一个接到投诉谁负责跟进到底直至闭环B.对所有投诉都启动经济处罚程序，不管投诉严重程度C.对疑难争议投诉组织医患双方沟通听证会，充分听取双方意见D.将护理投诉评价结果与护士岗位晋升、评优评先挂钩，而非单纯进行经济处罚E.定期在院内护理系统公开护理投诉分析报告，接受全体护理人员监督8.针对人文护理类投诉，也就是患者认为护理缺乏人文关怀的投诉，2026版标准要求评价要点包括A.护士是否落实基础服务规范，做到来有迎声、问有答声、走有送声B.护士操作前是否主动解释操作目的、潜在不良反应，获得患者知情同意C.护士是否关注患者的情绪变化，及时给予心理支持与情绪疏导D.护士是否按时完成各项基础护理操作E.对于生活不能自理的患者，护士是否主动协助进食、翻身、擦浴等生活护理9.2026版标准中，要求医疗机构建立护理投诉评价的哪些配套管理制度A.护理投诉按月分析制度，每月护理质控会通报投诉情况，分析共性问题B.重大护理投诉管理约谈制度C.护理投诉相关个人隐私保护制度，不得泄露投诉患者和被投诉护士的个人敏感信息D.投诉举报高额奖励制度，鼓励患者主动投诉护理人员E.所有投诉信息全公开制度，所有投诉内容都要在医疗机构官网公开10.2026版标准对护理投诉处置及时性的评价要求包括A.一般投诉接到后1小时内责任组长介入处置B.较大投诉接到后2小时内护士长介入处置C.重大投诉接到后30分钟内护理部负责人介入处置D.跨科室跨部门投诉24小时内启动多部门联合处置E.所有有效投诉必须在72小时内给出患者明确的初步处置答复三、案例分析题（每题25分）案例1：某三甲医院神经内科，2026年2月收治一名68岁脑梗死合并2型糖尿病的老年男性患者，患者左侧肢体活动障碍，血管条件较差，责任护士为工作1年的N1级低年资护士。住院第三日，责任护士遵医嘱为患者进行左侧肢体留置针穿刺，穿刺两次失败后第三次穿刺成功，整个过程患者疼痛明显，家属全程陪同，责任护士未主动向家属解释穿刺不顺利的原因，也未安抚患者及家属的情绪，穿刺失败后也未及时请高年资护士协助操作。穿刺结束后，家属当场找到护士长投诉，称该护士技术差、态度冷漠，要求立即更换责任护士，经核实，患者未出现局部血肿、组织损伤等不良后果。请结合2026版护理投诉评价标准回答以下问题：（1）该投诉属于哪个等级的护理投诉？（2）本次投诉的评价要点有哪些？（3）针对该投诉的整改方向是什么？案例2：某二级综合医院2025年底上线互联网居家护理服务平台，主要为出院患者提供造口护理、留置导管护理、康复指导等上门服务。2026年3月，一名结肠癌术后造口患者通过平台预约了周六上午9点的造口换袋护理上门服务，平台调度员因整理派单信息时操作失误，将该患者的预约时间错记为周日上午9点，当日负责上门的护士未接到该患者的派单信息。患者家属等到9点40分仍未见护士上门，患者造口底盘渗漏，污染了衣物和床单，家属情绪激动，拨打平台投诉电话要求道歉和赔偿。平台接到投诉后，当日11点10分就安排就近的护士上门完成了造口护理，平台负责人也向患者及家属道歉，给予了本次服务免费及500元补偿，获得了患者及家属的谅解，本次事件未造成患者造口感染、皮肤溃烂等不良健康后果。请结合2026版护理投诉评价标准回答以下问题：（1）该投诉属于哪个等级的护理投诉？（2）本次投诉评价的核心重点是什么？一、单项选择题答案1.B解析：2026版标准改变了过去以降低投诉数量为核心的导向，转而坚持以患者为中心，将投诉作为改进护理质量、保障患者权益的重要抓手，因此核心导向是聚焦质量改进与权益保障。2.B解析：2026版标准将护理投诉划分为三个等级，分别是一般护理投诉、较大护理投诉、重大护理投诉，因此选B。3.C解析：患者对护理费用存疑要求核对，未造成不良影响，属于一般服务咨询类问题，不属于重大护理投诉范畴。4.C解析：近年来互联网居家延续护理快速发展，相关投诉占比逐年上升，因此2026版标准新增了该场景的专项评价指标。5.C解析：传统评价标准更关注问题解决和操作合规，2026版标准新增了患者情绪疏导有效性的评价维度，多数护理投诉的矛盾升级都源于患者情绪未得到及时接纳和疏导，因此该维度为新增核心维度。6.B解析：2026版标准明确，此类反复投诉未达成共识的情况定性为疑难争议投诉，不得直接定性为无理缠诉，需要组织多部门联合评估，充分听取双方意见，因此选B。7.D解析：护理投诉评价主体包括内部质量管理部门、行风部门，也可以吸纳患者委托的第三方代表，同病区无关患者不得参与评价，因此选D。8.C解析：2026版标准坚持问题导向，低年资护士操作失误更多反映的是科室分层培训不到位、岗位安排不合理，因此评价核心是核查培训体系与胜任力的匹配度，而非单纯处罚个人。9.C解析：2026版标准明确，只有重大护理投诉处置不当引发国家级负面舆情、造成恶劣行业影响的，才属于一票否决项，其余指标均为扣分项而非否决项。10.C解析：本次事件未造成不良健康后果，属于服务流程问题导致的一般投诉，核心问题是平台调度流程存在缺陷，因此评价重点是流程改进，而非仅处罚护士，选C。11.C解析：根据2026版《医疗机构投诉档案管理规范》配套要求，护理投诉完整档案的最低留存年限为10年，因此选C。12.B解析：只有具备具体事实、指向护理违规或侵权的投诉才属于有效投诉，纳入评价体系，其余无具体事实的不实投诉不属于有效投诉。13.B解析：服务态度类投诉的核心是沟通与人文关怀，因此核心评价点是是否落实规范沟通与共情，选B。14.B解析：引入第三方中立调解评价机制可以有效提升评价结果的公正性，减少医患双方的不信任，因此2026版标准鼓励引入该机制，选B。15.B解析：特殊人群的沟通需求和普通人群不同，因此2026版标准要求额外评价沟通适配性，选B。二、多项选择题答案1.ABCD解析：护理投诉评价不将责任护士的工作年限和职称作为评价维度，因此E错误，其余选项均正确。2.AB解析：CDE选项都属于一般护理投诉范畴，只有AB符合较大护理投诉的分级标准。3.ABCE解析：2026版标准要求既要追责个人也要追究管理体系问题，因此D错误，其余选项正确。4.ABCD解析：E选项属于无依据迁怒，不存在护理人员具体违规问题，不需要纳入常规评价，其余选项正确。5.ABCD解析：重大护理投诉不得隐瞒，必须按要求上报，因此E错误，其余选项正确。6.ABCD解析：整改效果评价重点是问题改进，不是罚款是否到位，因此E错误，其余选项正确。7.ACDE解析：并非所有投诉都需要经济处罚，要根据投诉严重程度和原因分类处理，因此B错误，其余选项正确。8.ABCE解析：按时完成操作是操作类投诉的评价要点，人文护理类投诉的核心是沟通和关怀，因此D错误，其余选项正确。9.ABC解析：不需要设置高额奖励鼓励投诉，也不需要所有投诉信息都公开，要保护医患双方隐私，因此DE错误，其余选项正确。10.ABCDE解析：所有选项都符合2026版标准对处置及时性的要求，因此全部正确。三、案例分析题答案案例1答案：（1）该投诉属于一般护理投诉。本次投诉是护士操作沟通不规范引发的服务类投诉，未造成患者组织损伤、伤残等不良后果，也未引发舆情扩散、影响正常诊疗秩序，因此符合2026版标准中一般护理投诉的分级标准。（2）本次投诉的评价要点包括五个方面：第一，核查责任护士的操作规范性，确认是否落实穿刺前知情告知，穿刺失败后是否按流程请求高年资护士协助，操作是否符合护理规范要求；第二，评价沟通与人文关怀落实情况，确认责任护士是否主动告知穿刺不顺利的原因，是否及时安抚患者及家属情绪，是否存在态度冷漠、不沟通的问题；第三，评价科室分层管理与培训情况，核查科室是否根据低年资护士的胜任力安排对应工作，是否针对留置针穿刺等基础操作开展足够的培训，是否建立了穿刺失败后立即求助的核心制度；第四，评价投诉处置的及时性，护士长是否在接到投诉后第一时间介入处置，是否满足了患者更换责任护士的合理诉求；第五，评价患者对处置结果的满意度，确认患者及家属是否接受处置结果，是否存在异议。（3）本次投诉的整改方向包括：第一，对责任护士进行针对性的培训，重点培训穿