运营技术基础及管理 7

第3章-产品开发与服务设计产品开发概述产品开发过程与策略产品开发方法产品工艺设计与选择服务设计目录CONTENTS第一节产品开发概述新产品的概念与分类

产品开发的方向与方式

产品的生命周期新产品的概念与分类1.新产品的概念新产品是指在产品结构、性能、材质、技术特征等几方面（或仅一方面）具有显著改进或独创性的产品。新产品可以是在各方面都是创新的、前所未有的全新产品，也可以是对老产品做出改进的产品。作为新产品应具备下列特点：1）具有新的原理、构思或设计。2）具有新的使用价值。。3）在相对独立范围内（可为一个国家、省、市、自治区等）第一次试制成功的产品。2.新产品分类方法1）按新产品的新颖程度可分为全新产品、改进产品和换代新产品。2）按照新产品的地域特征可分为国际性新产品、国家性新产品、地区性新产品和企业性新产品。产品开发的方向与方式产品开发是指从研究选择适应市场需要的产品开始到产品设计、工艺制造设计等，直到投入正常生产的一系列决策过程。广义而言，产品开发既包括新产品的研制，也包括原有的老产品的改进与换代。产品开发是企业研究与开发的重点内容，也是企业生存和发展的战略核心之一。1.产品开发原则（1）设计用户需要的产品（2）设计可制造性强的产品（3）设计符合企业能力的产品（4）设计符合国家政策的产品2.产品开发的方向（1）产品性能（多能化、高能化、标准化）（2）产品外观、型号（小型化、简化、多样化、美化）（3）产品的绿色化（节能化、环保化）3.产品开发的方式（1）自行研制（3）自行研制与技术引进相结合（2）技术引进

（4）协作研究产品的生命周期我们将产品的生命周期划分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。产品生命周期不同阶段的运营策略选择导入期产品开发、流程修改和改善、发展供应商成长期企业对自身生产能力进行预估，为适应产品需求的增长而增加生产能力成熟期提高产量以及对生产进行创新；进一步控制成本、减少产品种类以及缩短产品线长度衰退期产品停产（除非即将退出市场的产品对公司声誉或其产品线具有某种独特的贡献或者能赚取高额的利润）表3-1产品生命周期不同阶段的特点第二节产品开发过程与策略3.2.1产品开发过程3.2.2产品开发策略产品开发过程产品开发过程，是指从产品的总体设想、调查研究、设计、工艺、试制、鉴定到正式投产销售所经历的阶段和步骤。图3-1新产品开发过程图产品开发过程1.调查研究和前期开发阶段（1）确定开发目标（2）产品开发创意（3）调查和预测（4）提出方案和方案评价、选择（5）编制产品开发技术建议书2.产品设计、试制、评价、鉴定阶段（1）产品设计：初步设计、技术设计和工作图设计（2）试验性生产（试制）：样品试制、小批试制（3）产品评价：技术、经济、生产准备及其他评价指标（4）产品鉴定：发现问题，解决问题，避免损失3.产品的市场开发阶段（1）主要工作：市场分析、样品试用、市场试销和产品投放市场（2）影响因素：考核期内新产品开发的数量、开发周期、计划的完成率、技术的复杂性、团队成员的合作情况及满意度等4.正式生产和销售阶段（1）必备的生产条件（技术、工艺和设备等）（2）切实可靠的原材料、动力和外协配套的供应（3）销售渠道和市场产品开发策略产品开发策略就是把有限的资源有效地运用到最适宜的产品上去，以求得最佳经济效益。产品开发策略往往和产品的竞争力因素有关。影响产品竞争力的因素包括产品品种、质量、价格和服务等。这些因素构成一个统一的有机整体，并表现为动态平衡，如图3-2所示。图3-2产品竞争因素产品开发策略1.产品线策略一个企业生产具有相同的使用性能但规格不同的一组产品，构成一条产品线。概念：产品线的深度，产品线的宽度，产品的组合（产品线的组合）影响产品结构的因素：社会需要及企业经营环境的相对稳定性竞争对手及企业实力的对比资源条件、资金筹集及盈利能力（1）产品线宽度策略产品线扩充策略、产品线简化策略（2）产品线深度策略向上延伸策略、向下延伸策略、上下延伸策略2.产品的质量策略概念：企业根据产品定位、使用场景和目标用户需求，在成本、性能与用

户体验之间找到平衡点的系统性规划产品质量策略不是追求“最高”质量，而是追求“最合适”的质量——精准匹配目标用户在其使用场景下的核心需求和预期，并在成本、功能、性能、可靠性等维度做出明智的权衡图3-3产品线的宽度和深度产品开发策略产品的三种策略（1）高质量策略适用于中高端市场，目标用户看重产品性能、可靠性、耐用性与体验，需在材料、工艺、功能、品控上加大投入，保障长期稳定使用并超出用户预期。（2）中质量策略面向大众主流市场，主打性价比，在满足核心功能与基础耐用性的前提下，合理简化非核心细节，平衡成本与体验。（3）低质量策略

面向价格极度敏感、短期使用的市场，仅满足基础功能与安全底线，极致压缩成本，不追求附加体验。3.产品的价格策略（1）质量定价组合策略表3-2质量定价组合策略表策略价格质量高中低高优质优价渗透倾销中高价投放常规占据市场低侥幸尝试常规产品开发策略（2）价格促销组合策略产品在导入期，可以采用以下不同的价格与促销组合策略，如图3-4所示。其中各类策略的介绍如表3-3所示。图3-4价格与促销组合策略表3-3四种组合策略及其适用条件策略策略运用目的适用情况双低策略以低价格和低促销费用推出新产品，又称缓慢渗透策略为了使消费者迅速接受产品，扩大市场占有率，和竞争对手有效抗衡，实现更多的盈利一般在市场容量大、竞争激烈，产品的知名度比较高，产品的价格弹性较大的情况下采用密集式策略密集型渗透策略最快的市场渗透，有重点的占领某一市场，使产品市场占有率达到最高一般在市场大、潜在顾客多、竞争激烈、对价格很敏感的情况下使用低促销策略以高价格、低促销费用推出新产品可以使企业获得更多的利润（以较少的支出，获得较高的利润）市场容量大，产品通常是原有产品的改进，消费者已对该产品有所了解；消费者对价格不敏感双高策略以高价格、高促销费用推出新产品，又称为快速掠去策略以高价格配合大规模的促销活动，先声夺人，占领市场，迅速引起消费者注意，增加购买欲望，尽快收回投资一般在市场上有较大的需求潜力，目标顾客求新心理强，愿以高价购买，面临潜在竞争者的威胁，需及早树立品牌的情况下使用产品开发策略4.服务策略服务策略不仅包括传统的售前、售中和售后服务，更强调在产品全生命周期中，服务与产品功能、用户体验、品牌价值的有机融合。为了提高产品的竞争力，企业也会采用以下策略：1）服务整合策略在产品开发过程中，将服务与产品功能紧密结合，使服务成为产品不可分割的一部分，从而提升产品整体竞争力。2）服务延伸策略通过服务拓展产品的功能边界和使用周期，增强用户黏性与重复购买意愿。具体包括产品功能延伸服务和产品生命周期服务。第三节产品开发方法3.3.1价值工程3.3.2并行工程3.3.3田口算法价值工程价值工程的概念价值工程是一种以提高产品价值为目标的定量分析方法。它以功能分析为核心，通过功能分析正确处理功能和成本之间的关系，以求利用最低成本获得产品所必需的功能，从而提高产品的价值。价值工程的主要目标是提高生产制造企业的经济效益，其核心内容是通过对某一产品进行价值分析来促进产品改进、替代和开发。价值工程的基本含义可以用以下等式表达：V-价值系数：某一事物的有益程度F-功能系数：某一产品所具有作用或用途C-成本系数：实现产品功能所支付的费用价值工程的主要特点1）从满足消费者的需要出发，以最低费用保证产品的必要功能。2）以功能分析为核心，通过减少各种费用和剔除不必要的功能来降低成本和提高价值3）价值工程以有组织的活动为基础价值工程的的一般步骤1）选择对象2）收集信息3）功能分析4）提出改进方案例3-1设某次物流活动中，主要包括运输、仓储、装卸搬运和配送4项物流环节，怎样对这4项环节进行有效改善，使物流活动的价值更高？请在该问题中，采用价值工程的方法为其提供改进建议。首先需要确定4个物流环节的功能系数Fi，其次通过计算各物流环节成本占总成本的比例得到成本系数Ci，再用各物流环节的功能系数除以成本系数得到价值系数Vi。价值系数越低则说明成本相对于功能过高，越是需要改进。（1）物流功能专家打分价值工程表3-5专家打分表

运输仓储装卸搬运配送专家15253专家24152专家35243专家45333专家54351专家64343（2）分数标准化处理（3）利用公式求第j个专家的熵及熵权（4）获得各个专家的权重之后，运用加权平均法来确定各个物流环节的功能系数（5）确定物流成本系数（6）确定物流价值系数仓储和装卸搬运的价值系数大于1，是保证竞争优势的环节；运输和配送的价值系数小于1，说明该环节的功能与成本不匹配，需要进行改进。价值工程表3-6分数标准化处理结果

运输仓储装卸搬运配送专家11.00.51.01.0专家20.00.01.00.5专家31.00.50.51.0专家41.01.00.01.0专家50.01.01.00.0专家60.01.00.51.0表3-7物流成本与物流成本系数物流环节成本成本系数Ci运输1,781.20.372仓储797.50.167装卸搬运1,324.70.297配送880.00.184合计4,783.41表3-8各物流环节价值系数物流环节功能系数Fi成本系数Ci价值系数Vi运输0.3210.3720.862仓储0.1740.1671.042装卸搬运0.3500.2971.178配送0.1540.1840.837并行工程1.并行工程的涵义并行工程是对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、集成化处理的一种系统方法和综合技术。这种方法要求产品开发人员在产品开发设计的初期就要考虑到整个生命周期的所有因素，包括质量、成本、进度计划和用户要求等。通过信息反馈，使产品在开发的早期就能及时发现问题，从而缩短产品开发周期，提高产品质量，降低成本，缩短产品开发周期和产品上市时间，增强企业在市场上的竞争能力。2.并行工程的特点（1）生命周期导向性（2）集成性（3）整体性3.并行工程的主要内容（1）开发过程改进或重组（2）多功能开发团队建设图3-5并行工程中产品开发团队并行工程例3-2

某产品在开发过程中主要包括设计、工艺、试制、鉴定、投产等阶段，应用最短路径的方法给出产品开发的时间图，图3-6(a)是产品串行产品开发的示意图，图3-6(b)为利用并行工程产品开发的示意图，图中箭头边数字表示产品开发所需时间。串行产品开发和并行产品开发具有不同的时间图，从而具有不同的产品开发周期，请通过计算产品开发周期，比较说明哪种开发方式较优？图3-6产品开发过程并行工程产品开发时间：第j点完成时间：终点事项最早完成时间记为，通常称为最早完成时间，从网络图中看，就是从起点到终点的最长路所代表的时间。通过计算可得：串行产品开发最早完成时间；并行产品开发最早完成时间385。可见，并行产品开发时间较串行产品开发时间大大提前，可使产品适应市场能力加强，加快产品开发周期。田口方法1.概念由日本质量工程学家田口玄一提出的一种以稳健设计（RobustDesign）为核心的质量工程方法。该方法强调在产品设计阶段就充分考虑生产和使用过程中的不可控因素（噪声因素），通过系统化的实验设计，使产品性能对噪声因素的敏感度最低，从而在低成本条件下实现高质量。2.主要思想（1）稳健性设计，使产品在各种噪声因素影响下仍能保持性能稳定（2）信噪比，作为衡量产品稳健性的指标，信噪比越高，说明产品性能波动越小。（3）损失函数，质量损失量化为性能偏离目标值的函数，强调“质量损失与偏离目标的平方成正比”田口方法主要步骤：（1）确定系统功能、目标值与噪声因素明确产品的理想功能与目标性能，识别可能影响性能的噪声因素（如环境变化、材料差异、使用磨损等）。（2）选择控制因素与水平，设计正交实验通过正交表（OrthogonalArray）安排实验，以最少的实验次数分析多个控制因素对产品性能的影响。（3）进行实验并计算信噪比常用的信噪比类型包括：望目特性：性能值越接近目标值越好，如尺寸、重量。望小特性：性能值越小越好，如损耗、延迟、成本。望大特性：性能值越大越好，如强度、效率、收益率。（4）分析实验数据，确定最优参数组合通过分析各因素对信噪比的影响，找出使信噪比最大化的因素水平组合，即为最优设计参数。（5）验证实验（6）通过验证实验确认最优参数组合在实际生产中的有效性田口实验案例：某工厂生产零件，目标尺寸为10mm（望目特性），设计了2种工艺参数（控制因素）：方案A的加工速度5mm/s，方案B的加工速度8mm/s。每种方案测试5个零件，尺寸数据如下（单位：mm）：方案测试数据1测试数据2测试数据3测试数据4测试数据5A9.810.2109.910.1B9.510.59.710.39.8表3-9方案测试数据田口实验解：计算各方案的平均值y：方案A：

yA=(9.8+10.2+10.0+9.9+10.1)÷5=10.0方案B：

yB=(9.5+10.5+9.7+10.3+9.8)÷5=9.96计算各方案的标准差s（简化计算：用“极差近似”）标准差简化公式：s≈(最大值−最小值)/3得到：sA≈2/15，sB≈1/3代入望目特性SN公式：方案A：SNA=20log10(

yA/sA)=20log10(75)方案B：SNB=20log10(

yB/sB)=20log10(29.88)SNA>SNB结论：方案A的SN更高，因此方案A更稳健，尺寸更接近目标值。第五节服务设计3.5.1服务设计的概念及特点3.5.2服务设计原则3.5.3服务设计方法服务设计的概念及特点服务设计的概念服务设计是以用户为中心，对用户体验的整个系统进行设计，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。两个关键点服务要求的变化程度顾客接触并介入服务系统的程度服务设计的特殊关注点服务设计通常更注意气氛、用户感受等不可触摸因素服务不能储存，因此极大挑战了产能的柔性便利性是服务设计的一个重要因素便利性是服务设计的一个重要因素，所以选址对服务设计极为重要不同的服务内容顾客接触程度差别很大服务需求的变化可能会造成服务资源的闲置高效率服务和高质量服务的均衡考虑减少顾客的选择（提升服务效率，但可能使顾客满意度大幅降低）标准化或简化特定的服务要素（减少提供服务的成本，但是忽视了客户服务的个性化需求）通过兼职员工或缺乏培训的员工来融入弹性产能的管理方式（可能会使服务质量下降）服务设计原则1.以用户为中心站在用户的角度思考，在服务设计过程中，需对顾客与企业进行充分了解，在明确顾客需求的基础上结合企业自身的战略资源条件，设计出使顾客满意的服务系统。。2.协同创造让用户、技术专家、市场营销人员、前台服务人员、服务设计师、体验设计师等共同探讨，彼此沟通之后设计出最理想的服务。3.可视化将不可见的服务，通过可视化的界面或可视化的内容来呈现服务设计方法1.服务标准化方法通过统一流程、环境、设备等要素，实现服务的高效复制与规模化交付，降低边际成本，适用于需求量大、个性化要求低的服务，如快递、快餐、连锁零售等需要快速扩张且顾客对个性化需求不敏感的行业。基本思想：将制造业的标准化、流程化方法应用于服务设计，确保服务的一致性和高效率。2.延迟定制方法在设计产品时公司可以尽可能推迟需要提供的定制服务。3.服务模块化方法通过模块化方法，以便服务制定时可以采用不同的模块。力求以少数模块组成尽可能多的产品，在满足客户定制需求的基础上通过模块的组合配置，可创建不同的产品。模块化设计的关键：模块划分服务设计方法4.顾客导向法在服务设计的过程中，以顾客满意为出发点，在满足顾客个性需求的前提下，提供与商品使用和人为感受相关的一系列服务。顾客化设计方法的要点：重视每一个顾客的偏好、特点和需要适用：对服务要求比较高的顾客5.技术核分离法将服务系统分为与顾客的高接触部分和低接触部分，即前台和后台，后台便可视为脱离于顾客服务环境的一个技术核。在后台应用现代技术方法以提高效率，而在前台采用顾客化设计方法，尽量满足顾客的多样化需求。适用：明显区分前后台服务的行业（银行、零售业等）不同行业按照与顾客的接触程度分为三类：接触程度较低的制造型服务类型，以后台运营为主（仓储、通信等）接触程度较高的纯服务类型，以前台服务为主（咨询、个人服务等）二者兼有的混合服务类型（零售行业等）第六节案例：S公司同城急送物流服务设计S公司同城急送作为国内领先的独立第三方即时配送服务平台，自2016年启动项目以来，通过持续的服务设计创新，逐步构建起覆盖全场景的即时物流网络。2019年独立运营后，其战略定位从S集团内部业务扩展为开放的第三方平台，2021年在港交所上市时已覆盖全国超1300个县域，注册骑手超280万名。作为服务民生、连接千家万户的“城市毛细血管”，S公司同城急送不仅提升了城市物流效率，更在促进就业、服务社会方面发挥了积极作用，体现了现代物流企业对国家“以人民为中心”发展理念的践行。随着即时消费需求的爆发，S公司同城急送需应对两大核心挑战：一是如何在激烈竞争中建立差异化优势；二是如何通过服务设计优化效率与体验，实现从“送餐饮”到“送万物”的转型。（1）强大的信息系统自主研发CLS智能调度系统，通过整合前端营销策略、骑手分布、路线规划等动态数据，实现订单与骑手的秒级匹配。该系统通过大数据分析和人工智能算法，能够实时处理海量订单信息。当客户下单后，系统会根据订单的取件地址、送达地址、物品类型、时效要求等因素，快速匹配最合适的配送骑士。同时，系统会结合实时交通状况、天气情况等动态因素，为骑士规划最优配送路径，有效减少无效里程，提高配送效率。例如，在早晚高峰等交通拥堵时段，系统会自动避开拥堵路段，选择耗时更短的路线，确保订单能够按时送达。该系统在2024年双十一期间，将3公里内订单平均送达时间压缩至22分钟，节假日时效波动控制在1%-3%以内。（2）弹性运力网络S公司同城急送构建了“驻店+商圈+全城”三层运力体系。驻店骑士、商圈