2016单位不作为乱作为自查自纠报告

2016单位不作为乱作为自查自纠报告为深入贯彻落实国务院办公厅《关于开展第二批全国大督查发现突出问题自查整改的通知》及省、市关于集中整治不作为乱作为问题的工作部署，2016年4月以来，XX市人民政府政务服务中心管理委员会紧扣政务服务领域履职核心环节，组织全系统、全窗口开展覆盖2013年1月1日至2016年3月31日全部办件周期的拉网式自查自纠，切实排查政策落地、审批服务、作风建设等各领域存在的不作为乱作为突出问题，逐项建立问题台账、细化整改举措、压实问责责任，全面推动各项政务服务政策落地见效，专项整治工作取得阶段性明显成效。现将本次自查自纠工作有关情况报告如下：一、自查自纠工作总体推进情况本次专项整治始终坚持“不留盲区、不走过场、不护短处”的原则，从组织架构、排查范围、工作方法三个层面系统构建全链条排查体系，确保所有问题全部清仓见底。一是强化组织领导压实排查责任，第一时间成立由管委会主任任组长、3名分管副主任任副组长，12个内设科室负责人、37个进驻政务服务大厅行政许可部门窗口首席代表、17个公共服务类企事业单位窗口负责人为成员的不作为乱作为专项整治工作领导小组，先后8次召开党组会、整治工作调度会细化部署任务，于2016年4月12日正式印发《市政务服务管委会集中整治不作为乱作为问题专项工作实施方案》，明确将排查责任分解到每一名包保干部，12个机关科室分别包保3-5个进驻窗口，所有包保干部对所负责窗口的排查结果签字背书，对隐瞒问题、排查漏项的情况直接启动效能问责。本次排查覆盖管委会机关全部在岗工作人员62名、大厅全部窗口在岗工作人员365名，合计排查对象427名，实现岗位全覆盖、人员无遗漏。二是明确时间节点细化排查流程，将整个自查自纠工作划分为四个阶段有序推进：4月15日至4月30日为窗口全面自查阶段，所有进驻窗口对照整治要求逐项梳理本部门所有办件、投诉、政策落地情况，形成初步问题台账；5月1日至5月20日为交叉核查阶段，由领导小组从各窗口抽调业务骨干组成7个交叉核查组，对各窗口上报的自查结果逐一复核，对漏报、瞒报的问题补充排查，确保问题不遗漏；5月21日至6月10日为集中整改阶段，对照问题台账逐项制定整改举措，明确整改时限、责任到人，推动所有立行立改问题全部清零；6月11日之后为长效机制构建阶段，针对暴露的深层次制度漏洞补短板、强弱项，形成常态化防控不作为乱作为问题的制度体系。三是创新工作方法提升排查精度，严格落实“六查联动”排查标准：即查行政审批事项落地台账，对照国家、省、市三级近3年取消下放调整的行政审批事项目录，逐一核实进驻窗口执行情况；查群众投诉处置台账，梳理2013年以来大厅所有现场投诉、信件投诉、网络投诉共729件，逐一核实投诉处置是否到位、问题是否得到根本解决；查12345政务服务热线派办台账，对2013年以来涉及政务服务领域的1842件派办件全量回溯办理流程，核实是否存在处置拖沓、群众不满意的情况；查窗口办件全流程卷宗，累计调取2013年至2016年一季度所有办件台账127.6万件，其中行政许可类办件42.3万件、公共服务类办件85.3万件，按照不低于15%的比例随机抽查卷宗19.14万件，逐一核对办件时限、申请材料、审批流程的合规性；查涉企涉民收费项目执行情况，联合市物价局、市财政局对大厅所有窗口及关联涉审中介机构的收费明细全量核查，累计调取收费凭证12.7万份；查干部职工在岗履职情况，采取“不发通知、不打招呼、直奔现场”的方式开展突击暗访27次，覆盖早签到、工作日午休、晚下班三个考勤节点，累计发放群众满意度调查问卷12000份，回收有效问卷11247份，有效回收率达到93.7%，通过多维度数据交叉比对，彻底避免了“自查查不出问题”的形式主义倾向。二、全面排查发现的不作为乱作为具体问题及溯源分析经多轮交叉复核，本次自查共排查出政务服务领域不作为乱作为各类具体问题476个，其中不作为类问题212个、乱作为类问题137个、作风类问题127个，所有问题全部逐一建立明细台账，对应标注问题类型、发生时间、涉及人数、影响范围。（一）履职尽责缺位的不作为类问题该类问题占问题总量的44.5%，核心表现为政策落地中梗阻、服务群众推拖绕，直接影响国家政策红利释放和群众办事体验。一是政策落地“最后一公里”梗阻问题，经对照国家层面2013年以来分多批取消的211项行政审批事项、我省同步取消的347项行政审批事项逐一核查，发现我市共有“建筑工程夜间施工许可前置审核”“物业服务企业三级资质认定”等3项国家明确取消的审批事项，进驻窗口未及时调整办理规则，2014年事项取消后仍违规受理办件1217件，累计要求群众提交已经作废的申请材料超3600份，占该类事项同期总办件量的18.2%。针对2015年国务院出台的稳增长促投资相关政策要求“工业项目行政审批全流程时限压缩至30个工作日以内”的硬性标准，核查发现2015年6月至2016年3月期间，我市受理的142个工业项目审批全流程平均耗时达到47.2个工作日，其中29个项目办理时长超过60个工作日，最长的XX新能源科技有限公司年产10万台新能源汽车充电桩项目，从提交立项申请到最终拿到施工许可总共耗时127个工作日，核心原因是发改、国土、住建三个部门的窗口未建立并联审批衔接机制，各环节互为前置条件，仅认可纸质材料传递不接受电子材料共享，每个环节都要等上一环节工作人员人工送件后才开始受理，造成大量无效等待时间。此外，2014年我市下放到区县的12项行政审批事项中，有4项未同步下放审批系统操作权限、未开展承接业务培训，导致区县承接单位不具备独立审批能力，2014年至2016年3月期间共有2742名群众不得不多次往返市政务服务大厅办理本该在区县即可办结的事项，群众投诉量连续12个月排在12345热线涉政务服务投诉前三位。二是服务群众“推拖绕”顽疾问题，排查发现窗口工作人员无正当理由离岗脱岗、未安排AB岗补位导致群众长时间等待的问题共76起，涉及17个部门窗口，其中人社社保窗口2015年全年考勤记录显示，窗口工作人员平均每月临时离岗超过1小时的次数达到4.2次，未安排补位人员的情况下累计造成123名群众现场排队等待时长超过1.5小时，最长一次有27名群众在社保窗口等待2小时无人接待。核查发现首问负责制落实不到位导致群众“来回跑”的问题共327起，占2013年以来总投诉量的44.9%，例如2015年11月市民王某某申请办理残疾人创业补贴，先后跑了残联、人社、税务、工商4个部门6次才提交完全部材料，期间残联窗口要求其到人社部门打印社保缴纳证明，人社窗口要求其到工商部门调取个体工商户注册信息，工商窗口要求其返回残联领取补贴申请模板，四个窗口均未牵头协调跨部门流程衔接、未出具一次性告知书，直到群众投诉到市长热线后才协调完成材料核验。此外排查发现超过法定办理时限的违规办件共314件，其中92件完全是窗口工作人员办理拖沓、为了规避电子监察预警系统滞后补录办理记录导致的，最长的一笔办件补录时间滞后实际出证时间72天，造成办事企业在政务服务网站查询不到办理进度，误以为事项未被受理。（二）违规用权失度的乱作为类问题该类问题占问题总量的28.8%，核心表现为审批环节乱加码、涉企涉民乱收费、流程执行乱变通，直接损害市场主体和群众的合法权益。一是行政审批“擅自加码”问题，经核查共有8个部门的窗口擅自增设27项没有任何法律法规依据的申请材料，例如不动产登记窗口在2015年民政部明确停止出具《无婚姻登记记录证明》《婚姻状况证明》的情况下，仍然要求二手房交易群众额外提交卖方婚姻状况证明，2015年全年累计违规索要该类证明涉及办件2134件，很多群众为了拿到材料不得不反复在政务服务大厅和民政部门之间往返。住建部门施工许可窗口擅自增设“施工现场周边居民同意施工的签字确认表”作为前置条件，没有任何政策文件支撑，2013年至2016年3月期间累计有79家建筑企业为了拿到该证明挨家挨户上门找居民签字，平均消耗时间超过10天，大幅拉长了项目落地周期。生态环境部门环评审批窗口擅自将原本属于企业自主编制的环评报告，指定给3家本地关联中介机构编制，不认可企业自行委托外地机构编制的报告，累计变相强制要求127家企业在指定中介机构办理环评业务，收费标准比市场平均价格高出30%。二是涉企涉民“违规收费”问题，经联合物价部门逐一核查收费凭证，排查发现3家涉审关联中介机构在进驻窗口的默许授意下，违规收取没有政策依据的“代办服务费”“材料打印加急费”共127.9万元，覆盖办事企业和群众4217人次，其中消防验收关联中介机构违规向办事群众收取图纸审核加急费，单份图纸收费从500元到2000元不等，累计违规收费68.7万元。质监部门组织机构代码证窗口在2015年国家明确停收组织机构代码证书工本费的情况下，通过委托的第三方打印机构向办事群众违规收取10元/证的“证书制作服务费”，2015年全年累计收费32.4万元，涉及办件32410件，很多群众直到拿到缴费票据才发现该收费项目没有任何公示。此外还排查出2起窗口工作人员利用私人代办身份向群众收取“跑腿费”的问题，单笔收费金额最高达到2000元，严重损害政务服务公信力。三是流程执行“随意变通”问题，经回溯所有审批卷宗，共发现19起违规审批问题，其中2014年至2015年期间住建部门窗口在未核实土地使用权属证明的情况下，为12个不符合条件的房地产项目违规办理施工许可证，后续由于土地权属存在争议导致项目迟迟无法完成竣工验收，317户购房群众无法办理不动产权证书，遗留问题长达2年未得到化解。排查大厅叫号系统历史记录发现，共有427条未取号直接办理的“插队办件”记录，涉及11个部门的窗口工作人员，其中公安户政窗口一名工作人员2015年全年为亲属朋友插队办理户口迁移、身份证补办等业务共79次，3次被群众现场投诉都未得到严肃处置。（三）作风建设松散的庸懒散问题该类问题占问题总量的26.7%，核心表现为在岗不在状态、服务态度生冷硬横，直接破坏政务服务整体形象。经核查2015年全年管委会机关工作人员累计迟到早退记录共217次，上班时间玩游戏、刷视频、炒股的问题共37起，其中22起被专项督查暗访现场查实。窗口工作人员着装不规范、未佩戴工作牌、服务态度生冷硬横的投诉共189起，占总投诉量的25.9%，典型案例为2016年1月一名群众到工商窗口办理营业执照变更业务，仅因申请材料填写错一个字，窗口工作人员未作任何指导直接将材料扔回给群众，称“通知贴在墙上你自己不会看，写错了就重写”，直接引发群众现场激烈争吵。此外还有3个窗口工作人员因对业务不熟悉，回答群众咨询时给出错误指引，导致31名群众提交的申请材料全部不符合要求，不得不返回修改重新排队办理。针对上述问题我们从思想、机制、问责三个维度开展溯源分析：一是思想认识缺位，37个进驻部门窗口中有19个窗口的工作人员派驻时间超过3年未进行轮换，长期派驻的工作人员普遍存在“归属权在原单位、管委会管不了自己”的错误认知，责任意识、服务意识严重淡化，本次专项整治前开展的政策认知摸底测试显示，仅38.8%的窗口工作人员完整知晓《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》的核心要求，政策学习覆盖率不足60%。二是监督机制存在漏洞，2013年至2015年期间管委会仅开展过3次综合性专项督查，未建立全流程电子监察体系，原有电子监察系统仅能对办理时长超过10个工作日的办件发出预警，完全不具备识别“事后补录办件”“体外循环审批”等违规问题的功能，日常监督存在大量空白地带。三是问责尺度宽松软，此前窗口工作人员的年度考核、评优评先权限完全归属原派驻部门，管委会仅有考核建议权，2013年至2015年期间管委会仅对3名违规工作人员作出通报批评处理，未开展过一例党纪政务问责，低违法成本直接导致不作为乱作为问题屡禁不止、反复发生。三、立行立改的具体举措及阶段性整改成效针对排查发现的476个问题，我们严格按照“一个问题、一套方案、一名责任人、一抓到底”的要求，逐项推动整改落地，截至2016年6月10日，所有立行立改类问题已全部完成清零，需要长期推进的制度建设类问题也取得突破性进展。一是针对政策落地中梗阻问题，我们组织专门力量对2013年以来国家、省、市三级取消下放调整的317项行政审批事项进行全量梳理，逐项核对进驻窗口执行情况，第一时间取消所有窗口擅自增设的27项无依据申请材料，统一更新177个窗口的办事指南，印制新版办事指南手册15万份在大厅全域摆放，同步上传到政务服务门户网站公开供群众下载查阅，所有办事指南明确标注申请材料清单、办理时限、收费标准、咨询电话，从根源上避免窗口随意增材加码。针对工业项目审批全流程时限过长问题，正式出台《市工业项目并联审批实施方案》，设立工业项目综合受理专窗，全面推行“一窗受理、同步踏勘、并联审核、结果共享”的审批模式，工业项目立项、用地规划、工程规划、施工许可四个环节同步启动审核，全流程平均办理时限从之前的47.2个工作日压缩到27个工作日，较国务院要求的30个工作日时限又压缩了10%，2016年4月至5月期间受理的68个工业项目全部在30个工作日以内拿到施工许可证，其中12个符合准入条件的优质项目仅用18个工作日就完成全流程审批，大幅提升项目落地效率。针对区县承接下放事项不到位的问题，我们组织4期区县政务服务工作人员专项业务培训，向所有区县同步开放对应的12项审批事项系统操作权限，建立市县两级政务服务视频会商机制，区县办理复杂事项时市本级窗口提供远程指导，彻底解决“群众跑回市里办”的问题。二是针对服务群众推拖绕问题，全面落实首问负责制、一次性告知制、AB岗补位制三项核心服务制度，为177个窗口全部配置AB岗工作人员共354名，明确窗口临时离岗时AB岗人员必须第一时间补位接待群众，出台一次性告知负面清单，明确凡是因窗口工作人员未完整告知办理要求导致群众跑第二次的，直接对首问责任人启动效能问责，2016年4月、5月两个月群众反映“来回跑”的投诉量从之前的月均21起下降到2起，降幅达到90.5%。我们还专门设立了跨部门联办事项协调专窗，配备8名专职协调人员，所有涉及多部门办理的事项全部由协调专窗牵头对接后续环节，全程代办流转，群众只需要跑一次协调专窗即可提交全部材料，彻底解决部门窗口之间推诿扯皮的问题。三是针对乱收费乱审批问题，联合市物价局、市财政局发布《政务服务大厅涉审收费清理通告》，全面取消所有违规收费项目，责令相关机构将违规收取的127.9万元费用全部退还给办事群众和企业，截至目前已完成退款121.3万元，剩余6.6万元因联系不到部分历史办事群众已全部上缴市财政，大厅全域设置统一的涉审收费公示栏，所有收费项目的政策依据、收费标准、监督电话全部公开，接受群众随时监督，清理后大厅涉企涉民收费项目从原先的47项缩减至12项，整体收费规模下降62.3%。针对2014年违规审批的12个房地产项目遗留问题，我们成立专项工作专班逐一核查项目土地权属材料，补全缺失的审核流程，协调不动产登记部门开辟绿色通道，在符合政策要求的前提下为317户业主办理了不动产权证书，遗留问题化解率达到100%。四是针对作风松散问题，我们坚持“失责必问、问责必严”的原则，对本次自查中发现问题的127名相关责任人全部作出对应处置，其中给予党纪处分2人、政务处分3人，通报批评47人，效能告诫62人，调整不适宜从事窗口工作的人员13人，前述多次违规插队办件的公安户政窗口工作人员被给予行政警告处分，直接调离政务服务窗口岗位，其所在部门的首席代表因监管不力被给予通报批评处理，所有处置结果全部在大厅公示栏公开，形成了强有力的震慑效应。整改工作开展以来，2016年4月、5月的群众满意度问卷调查得分分别达到96.2分、97.8分，较2015年全年平均得分89.7分提升8.1分，窗口办件按时办结率提升至99.87%，较2015年的92.4%提升7.47个百分点，群众投诉办结率100%，投诉处置满意度达到98.3%，整治成效得到办事企业和群众的广泛认可。四、构建长效机制的后续工作安排本次自查自纠工作中暴露的诸多问题，深层次反映出政务服务领域常态化监管的制度短板，下一步我们将以此次专项整治为契机，聚焦长效机制建设，坚决防止不作为乱作为问题反弹回潮。一是构建政策落地动态跟踪响应机制，每季度组织所有进驻窗口工作人员开展一次全覆盖政策培训，培训后进行闭卷考试，考试不合格的人员一律暂停上岗、补考合格后方可返回岗位，建立国家、省、市三级行政审批事项调整的3个工作日快速响应机制，收到事项调整正式文件后3个工作日内必须完成办事指南更新、窗口人