宽带服务满意度调查问卷

宽带服务满意度调查问卷为深入了解当前宽带服务的实际使用情况，持续优化网络质量与服务流程，提升用户体验，特开展本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，我们将对收集到的信息进行严格保密，并仅用于服务改进分析。感谢您的参与和支持。一、用户基本信息与使用概况此部分旨在收集您的基本情况与宽带使用习惯，以便我们进行更精准的群体分析。1.您所在的省份与城市是？2.您当前使用的宽带运营商是？中国电信中国移动中国联通其他（请注明）______3.您办理的宽带套餐类型是？家庭套餐企业/商务套餐校园套餐4.您当前使用的宽带签约速率是？300Mbps及以下301Mbps-500Mbps501Mbps-1000Mbps1000Mbps以上5.您使用该宽带服务已有多长时间？6个月以内6个月-1年1年-3年3年以上6.您家中或单位日常联网的设备数量大约是？1-5台6-10台11-20台20台以上7.您的主要用网场景是？（可多选）日常办公、文件传输在线视频会议、远程教学观看高清/4K/8K流媒体视频大型网络游戏社交媒体、网页浏览智能家居设备连接其他（请注明）______二、网络质量与技术性能感知评估本部分将重点评估您对宽带网络核心性能的实际感受，这是衡量服务质量的基础。2.1速率与稳定性感知请根据您过去三个月的实际体验进行评价。评估项目非常满意比较满意一般不太满意非常不满意下载速度：日常下载文件、更新软件时的速度是否符合或超出您的预期？上传速度：发送大邮件附件、视频备份、直播等上传任务的速度体验如何？速率稳定性：网络速度是否保持相对稳定，较少出现时快时慢的情况？网络延迟（Ping值）：在进行实时交互应用（如游戏、视频通话）时，延迟是否在可接受范围内？8.您是否使用过运营商提供的官方测速平台或工具进行测速？是，结果与宣传基本一致是，结果与宣传有较大差距否，从未使用过9.在一天中，您通常在哪个时段感觉网络速度较慢或不稳定？（可多选）工作日上午（8:00-12:00）工作日下午（12:00-18:00）晚间高峰时段（18:00-23:00）深夜及凌晨（23:00-8:00）无明显规律始终流畅2.2网络连接可靠性10.过去三个月内，您遇到网络完全中断（无法连接互联网）的频率大约是？从未发生每月少于1次每月1-3次每周1-2次每周3次及以上11.通常情况下，网络中断后的恢复时间有多长？几分钟内自动恢复半小时内恢复1-2小时内恢复半天及以上才能恢复视情况而定，不稳定12.您是否遇到过Wi-Fi信号覆盖不佳的情况（如某些房间信号弱、频繁断连）？是，且问题严重是，但问题不严重否，信号覆盖良好我主要使用有线连接三、客户服务全流程体验评价本部分关注您在与运营商进行业务咨询、办理、报修等互动过程中的感受。3.1业务办理与安装服务13.您最初办理当前宽带业务的渠道是？运营商线下营业厅运营商官方网站/APP电话营销代理商/合作渠道其他（请注明）______14.从申请办理到安装完成，整体流程的便捷性与效率如何？非常便捷高效比较便捷，在预期内一般，有些繁琐比较低效，耗时较长非常低效，体验很差15.安装工程师上门服务的专业性及服务态度如何？非常专业，态度热情，耐心解答疑问比较专业，态度尚可一般，仅完成基本安装不够专业，态度冷淡非常不专业，态度差3.2咨询与故障报修服务16.当您需要咨询或报修时，最常使用的渠道是？客服热线（如10000/10086/10010）运营商手机APP在线客服微信公众号/小程序前往线下营业厅联系片区装维工程师17.您对客服热线接通速度（等待时长）的满意度如何？非常满意比较满意一般不太满意非常不满意18.客服人员（包括电话和在线客服）对您问题的理解能力与解答专业性如何？能快速理解问题，解答专业清晰基本能理解问题，解答尚可有时需要反复解释，解答一般经常难以沟通，解答不专业完全无法解决问题19.故障报修后，维修人员上门及时性如何？非常及时，在约定时间内甚至提前到达比较及时，稍有延迟但可接受一般，延迟时间较长不太及时，多次催促极不及时，严重影响使用20.故障问题的最终解决效果如何？一次性彻底解决经过调整后基本解决反复维修后才解决问题暂时缓解但时有复发未能有效解决3.3账单与资费透明度21.您对每月账单的清晰度和易懂性是否满意？非常满意，费用构成一目了然比较满意，大致能看懂一般，有些条目需要咨询不太满意，收费项目复杂难懂非常不满意，存在不明扣费22.您是否遇到过未经明确告知的套餐外费用或资费变更？从未遇到偶尔遇到，经解释后可以理解遇到过，且处理过程不愉快不清楚四、产品与资费方案价值感知本部分旨在了解您对当前所使用宽带套餐综合性价比的看法。23.综合考虑网速、稳定性、服务及价格，您认为当前套餐的性价比如何？性价比很高性价比还不错性价比一般，中规中矩性价比偏低性价比很低24.与您了解的其他运营商同档次套餐相比，您认为当前套餐的竞争力如何？明显更具优势略有优势差不多，没有明显区别略有劣势明显处于劣势25.运营商是否提供适合您需求的、灵活的套餐升级或变更选项？选项丰富，可灵活选择有基本选项，基本满足需求选项较少，变更不够灵活几乎没有选择，变更困难26.您是否了解或使用过运营商提供的增值服务（如云存储、网络安全、视频会员等）？了解并使用，感觉有价值了解但未使用不了解，也未使用五、整体满意度与忠诚度27.总体而言，您对当前宽带服务的整体满意度如何？（请用1-10分打分，10分为非常满意）1234567891028.您是否会向亲友推荐您现在使用的宽带运营商？非常愿意推荐比较愿意推荐一般，看具体情况不太愿意推荐绝对不会推荐29.未来一年内，您续用当前运营商宽带服务的可能性有多大？肯定会续用很可能续用不确定，可能会考虑其他运营商很可能不再续用肯定会更换运营商六、开放性问题与建议您的具体意见是我们改进工作最宝贵的指引。30.您认为当前宽带服务最需要改进或加