2026年度12345政务热线办理考核实施方案

2026年度12345政务热线办理考核实施方案一、考核目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行以人民为中心的发展思想，充分发挥12345政务热线“民生直通车、发展助推器、作风晴雨表”作用，通过科学、公平、公正的考核评价，倒逼各承办单位压实责任、优化流程、提升效能，2026年实现全市热线诉求响应率100%、合理诉求解决率不低于95%、群众满意度不低于92%，推动政务服务供给精准匹配群众需求，助力市域治理体系和治理能力现代化建设。二、考核对象考核对象共分为4类，实行分类考核、同类别排名：1.区县政府类（13个）：包括A区、B区、C区、D区、E区、F区、G县、H县、I县、J县、K县、L县、M自治县；2.市直部门类（47个）：包括市发展改革委、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市退役军人事务局、市应急管理局、市审计局、市外事办、市国资委、市市场监管局、市体育局、市统计局、市医保局、市城管委、市行政审批服务局、市信访局、市林业局、市金融监管局、市人防办、市乡村振兴局、市口岸物流办、市大数据局、市投资促进局、市不动产登记中心、市住房公积金管理中心、市公共资源交易中心、市税务局、市气象局、市邮政管理局、市烟草专卖局、国网供电公司、市供水集团、市燃气集团；3.功能区类（7个）：包括X经济技术开发区、Y高新技术产业开发区、Z保税港区、W文旅度假区、U工业园区、V生态示范区、S农业高新区；4.公共服务企业类（22个）：包括市公交集团、市地铁集团、市热电集团、市污水处理公司、各通信运营商、各有线电视运营商、各燃气供应企业、各供水企业、各物业服务头部企业、各供暖企业、各快递企业总部。三、考核周期考核实行“月度通报、季度考核、年度总评”机制：1.月度通报：每月10日前完成上月诉求办理数据汇总，向各单位通报办理情况及存在问题；2.季度考核：每季度首月15日前完成上一季度考核评分，公示考核结果，同步下发整改通知书；3.年度总评：2027年1月10日前完成全年数据汇总，结合季度考核成绩、加减分事项、现场核查情况形成年度最终考核结果，1月20日前报送市绩效考核领导小组，纳入全市经济社会发展综合考核体系。四、考核内容及评分标准考核总分设定为100分，其中基础指标占70分，服务质量指标占20分，附加指标占10分，额外设置加减分项（最高加减分不超过10分）。（一）基础指标（70分）1.响应率（15分）指标解释：考核承办单位对热线派单的响应及时程度，响应率=按时响应工单量/有效派单总量×100%。评分规则：响应率达到100%得15分；每低1个百分点扣2分，扣完为止；出现1次逾期未响应（超过2小时未签收工单）扣3分，造成不良影响的加倍扣分。数据来源：12345热线平台系统自动统计签收时间，无需人工报送。2.按时办结率（20分）指标解释：考核承办单位在规定时限内完成诉求办理的比例，按时办结率=按时办结工单量/有效派单总量×100%。办理时限要求：一般诉求5个工作日内办结，复杂诉求10个工作日内办结，疑难诉求经申请可延期至15个工作日办结，紧急诉求（涉及生命财产安全、公共安全等）24小时内办结。评分规则：按时办结率达到100%得20分；每低1个百分点扣1.5分，扣完为止；未经批准擅自延期办结的，每件扣2分；未办结工单超过3件的，额外扣5分。3.诉求解决率（25分）指标解释：考核承办单位对群众合理诉求的实际解决效果，诉求解决率=已解决工单量/群众合理诉求工单总量×100%。判定标准：“已解决”需符合以下条件之一：诉求事项已按政策规定办理到位；诉求人明确认可办理结果；因政策限制暂时无法解决的，已向诉求人作出明确解释且诉求人无异议。评分规则：解决率≥95%得25分；每低1个百分点扣2分，低于80%的此项不得分；经核查属于“虚假办结”（未实际开展工作即上报办结、谎报办理结果）的，每件扣5分，同时纳入季度约谈范围。4.工单退单规范率（10分）指标解释：考核承办单位退单的合理性和规范性，退单规范率=符合退单规则的工单量/总退单量×100%。退单规则：仅当诉求不属于本单位法定职责范围、管辖区域不符或需多部门协同未明确牵头单位时，方可在签收后24小时内提交退单申请，并附上相关政策依据或管辖证明，由热线平台审核后转派。评分规则：退单规范率达到100%得10分；每出现1次无理退单、逾期退单扣2分，扣完为止；年度累计无理退单超过10次的，额外扣3分。（二）服务质量指标（20分）1.群众满意度（12分）指标解释：考核诉求人对办理过程和结果的满意程度，群众满意度=满意工单量/已办结评价工单总量×100%。评价规则：热线平台在工单办结后24小时内通过短信、电话方式开展满意度回访，评价分为“满意、基本满意、不满意”三个等次，“不满意”工单自动进入重办流程，重办后仍不满意的纳入不满意工单统计。评分规则：满意度≥92%得12分；每低1个百分点扣1分，低于80%的此项不得分；重办后满意度提升至95%以上的，每提升1个百分点加0.5分，最高加2分。2.答复规范性（5分）指标解释：考核承办单位答复诉求人的内容合规性、准确性和完整性。评分规则：每季度随机抽取各单位10份办结工单开展核查，答复内容符合政策规定、表述清晰、要素齐全（包含办理过程、办理结果、政策依据、联系人及联系方式）的得5分；每出现1次答复内容模糊、缺少关键要素、引用政策错误扣1分，出现与群众争执、语气生硬等情况的每件扣2分，扣完为止。3.回访核实率（3分）指标解释：考核承办单位在办结工单前主动回访诉求人的比例，回访核实率=办结前回访工单量/已办结工单总量×100%。评分规则：回访核实率达到100%得3分；每低5个百分点扣1分，扣完为止；未回访就上报办结的，每件扣0.5分。（三）附加指标（10分）1.重点诉求办理成效（4分）指标解释：考核市委市政府重点督办诉求、群体诉求（涉及10人以上同一事项）、媒体曝光诉求的办理成效。评分规则：所有重点诉求全部按时办结且满意度100%的得4分；每出现1件重点诉求逾期办结扣2分，出现1件不满意扣1分，引发群体性事件、负面舆情的此项不得分。2.知识库更新维护（3分）指标解释：考核承办单位向12345热线平台报送和更新政务服务知识库的质量和及时性。评分规则：按要求报送本单位最新政策、办事指南、常见问题解答，内容准确、更新及时的得3分；每出现1次知识库内容错误、未及时更新导致热线答复有误的扣1分，未按要求报送知识库内容的此项不得分。3.诉求分析报送（3分）指标解释：考核承办单位定期梳理本领域诉求热点、提出对策建议的情况。评分规则：每季度报送1篇诉求分析报告，内容包含诉求趋势、存在问题、整改措施的得3分；少报1次扣1分，分析报告质量高、被市委市政府采纳为决策参考的每篇额外加2分，最高加3分。（四）加减分项1.加分项（最高加10分）典型经验被国家、省级层面推广的，分别加5分、3分；主动开展领域内诉求专项整治，同类诉求年度下降幅度超过30%的加3分，下降20%-30%的加2分；全年无不满意工单、无重办工单的加2分；群众赠送锦旗、感谢信，经核实属实的每次加0.5分，最高加2分。2.减分项（最高减10分）因诉求办理不当引发负面舆情，被国家级、省级媒体曝光的分别扣5分、3分；被群众投诉办理人员推诿扯皮、态度恶劣，经核实属实的每次扣2分；季度考核排名末位且整改不到位的扣3分；泄露诉求人个人信息、打击报复诉求人的，每次扣10分，情节严重的移交纪检监察机关处理。五、考核实施流程（一）数据采集1.系统自动采集：12345热线平台实时记录工单签收、办理、办结、回访全流程数据，每月5日前由平台运维人员导出上月数据，形成初步统计报表，报热线管理中心审核。2.人工核查采集：每季度由热线管理中心成立3个核查组，每组3人，通过电话回访、现场核验、查阅台账等方式，对各单位办结工单按照不低于5%的比例开展抽查，其中不满意工单、重点诉求工单100%核查，形成核查记录。3.单位自主报送：各单位需在每季度首月8日前报送本单位上季度知识库更新情况、诉求分析报告、加减分证明材料，逾期未报送的视为放弃相关得分。（二）评分核算1.月度通报评分：每月8日前由热线管理中心统计人员根据系统数据计算各单位基础指标得分，形成月度通报文稿，报热线管理中心主任审核后印发。2.季度考核评分：每季度首月10日前，由考核工作组结合系统数据、人工核查结果、单位报送材料，按照评分标准核算季度得分，形成初步考核结果。3.结果复核：初步考核结果向各单位反馈，各单位如有异议，可在3个工作日内提交复核申请及相关证明材料，考核工作组在5个工作日内完成复核并反馈结果，复核结果为最终季度考核结果。4.年度总评核算：年度考核得分=4个季度考核平均得分×80%+年度附加指标得分+年度加减分，其中年度附加指标由考核工作组在2027年1月5日前完成集中评审。（三）结果公示季度、年度考核结果在市政府官网、12345热线公众号公示5个工作日，接受社会监督，公示期间收到的问题举报，由热线管理中心会同市纪委监委派驻组开展核查，核查属实的调整考核结果。六、考核结果运用（一）纳入综合考核年度考核结果按照20%的权重计入各单位全市经济社会发展综合考核成绩，其中区县政府类、市直部门类考核排名前20%的，在综合考核中直接评定为“优秀”等次；排名后10%的，综合考核不得评定为“良好”及以上等次。（二）奖惩激励1.年度考核分类排名前3位的单位，授予“2026年度12345政务热线办理工作先进单位”称号，给予通报表扬，对单位分管领导和具体经办人员优先推荐评优评先。2.年度考核分类排名后2位的单位，由市政府分管领导对单位主要负责人进行约谈；连续2年排名后2位的，由市纪委监委对相关责任人进行问责。3.年度考核中群众满意度低于80%、诉求解决率低于70%的单位，需向市政府提交书面整改报告，明确整改时限和措施，整改期间暂停单位年度评优资格。（三）问题整改1.月度通报中指出的问题，各单位需在10个工作日内报送整改方案，整改完成后向热线管理中心报送整改报告。2.季度考核排名末位的单位，需在季度考核结果印发后15日内召开专题党组会研究整改措施，由市政府督查室跟踪整改进展，整改不到位的予以全市通报批评。3.对年度诉求量排名前10的高频共性问题，由热线管理中心梳理形成问题清单，纳入市政府年度民生实事项目，明确牵头单位和完成时限，接受群众监督。七、组织保障（一）加强组织领导成立市12345政务热线考核工作领导小组，由市政府秘书长任组长，市政府副秘书长、市热线管理中心主任任副组长，市纪委监委、市委组织部、市绩效考核中心、市司法局相关负责人为成员，负责考核工作的统筹协调、结果审定等工作。领导小组办公室设在市热线管理中心，负责考核日常工作。（二）压实工作责任各承办单位要明确1名分管领导和至少2名专职热线办理人员，建立“主要领导负总责、分管领导具体抓、经办人员抓落实”的工作体系，确保工单流转顺畅、办理高效。人员名单及联系方式需报热线管理中心备案，人员变动的要在3个工作日内更新备案信息。（三）强化技术支撑升级12345热线平台功能，开发考核自动核算模块，实现数据实时统计、得分自动生成、异常情况预警，确保考核数据真实准确、可追溯。建立热线平台与各部门业务系统的数据对接机制，实现工单办理全流程闭环管理，减少人工报送环节，提高