餐饮培训计划方案

餐饮培训计划方案

餐饮培训计划方案「篇一」

（一）理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想

品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用i种

能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺

序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方

法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标

是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡

量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培

训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过

多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义

却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的

掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少

所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学

员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的E的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉

员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。

考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程

结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下

一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）业务技能培训技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为

单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每•种技能。业务技能培训的方法

有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法

及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名

称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，

强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要

在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都

有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过

程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜

了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形

象。

【）、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动

作不要超过学员一次接受能力。

（4）员工实践练习（注意点）

A、可先认真挑选儿名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到

无法完成程序，失去自信。

B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训

老师要尽量避免直接相助。

E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工

作为止。

2、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在

的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值

服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握

止确的乍方法。角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员_L讨论。角色互换

的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人

时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色

互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员

工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方

法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几

种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答

案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

餐饮培训计划方案「篇二」

餐饮业员工的培训方案

培训对象:前堂员工。

培训目的:提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效

益。

培训要点：员工服务知识。

员工从业能力。

员工从业理念。

培训计划:具体的培训课程安排。

（一）培训要点

餐饮业员T的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在H常的

工作中，可以将其具体叱为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服

务态度等方面。

一、员工服务知识。

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有

关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东

西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知浜的作用。

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错。

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中

游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

⑵增加服务的.便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、

熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到

的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性。

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工

在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容。

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容。

①木岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度

及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力。

1.驾驭自如的语言能力。

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅

是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信

息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气。

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表

达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法。

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成

分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑。

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一

个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

⑷身体语言。

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种

程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身

体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象。

员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用

适当得体的语言进行表达。

餐饮培训计划方案「篇三」

为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、

礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。

一、餐饮总监

在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现

状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程

序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增

加经济效益。

工作职责：计划与玉告,政策、标准与流程，绩效评估，人力资源，经营管理。

二、餐饮总监助理

协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工

作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。

三、行政总厨

1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨

房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属

贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。

2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划

的制定。

3.会同餐厅经理，艰据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮

毛利率标准，控制成本咳算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。

四、餐饮部文员

1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。

2.在餐饮总监（经理）的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关

信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工

作，负责建立、整理餐饮部文件档案。

3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。

4.参加部门例会,做好会议记录。

5.做好各种文件、志表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。

6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算

发放工作。

7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制

工作，并做好办公室的卫生工作。

8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传

达上级的指示。

五、中餐厅经理

1.职责概述：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环

境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效

益。

2.具体职责：

3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。

4.制定中餐厅年度、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务

和经营指标，努力提高餐厅销售收入；分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况。

5.参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅

预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。

六、中餐厅领班

1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日

常管理和接待工作。

2.根据所在餐厅的半、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营

指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。

3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例

会。

4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫

生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠。

5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问

题，处理客人投诉。

6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。

7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。

8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时

掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。

七、中餐厅迎宾员

1.服从领班安排，校照工作程序与标准做好引位工作。

2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人

员。

3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保

持良好的服务形象。

4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上

菜单、酒水单。处理好没有餐位时的宾客关系。

5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。

6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收

集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。

7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情

况。

8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做

好收尾工作。

八、中餐厅服务员

1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、

优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务，保持良好的服务形象。

2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责

区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点

菜单和酒水单。

4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要

时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。

5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。

当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能

耗浪费。

餐饮培训计划方案「篇四」

一、进店考核

凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。

考核主要项目（要求计分、评定）：

1、写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）

2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？

3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？

4、你认为•家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？

5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？

6、你认为人与人相处最重要的是什么？

7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？

8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？

9、你认为川菜的主要特点是什么？

10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？

11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？

12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起？

13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是

次要的？

14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？

15、你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？

16、请你摆一张五人就餐台。

考核要求：①评定考核成绩；②依据弱项确定训练目标；③了解培养前途和使

用岗位。

二、餐饮服务知识训练

1、熟记员工守则，背诵后考试；2、熟记服务员职责，背诵后考试；3、熟记

大堂服务管理制度；4、熟记员工考勤细则；5、熟习掌握待客的一般程序；6、熟

习了解待客的准备工作；7、熟习了解宴会的接待规格；8、熟习了解川菜的基本常

识；9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点：10、熟习掌握

顾客的消费心理。

培训要求：（1）先学习熟记，后考试；（2）以上各条，一条一条、一个一个方面

学习考试；（3）学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；（4）考核要记分。

三、语言行为举止训练

1、学习熟记待客的文明用语；2、学习询问顾客的方式；3、学习自我介绍的

方式；4、学习介绍和推荐本酒店的方式；5、学习向顾客、领导提建议和作自我批

评的方式；6、学讲普通话和掌握语言艺术；7、学习酒店接听电话的方式；8、学

习美容、穿着知识；9、学习面部表情和表情方式；10、学习站立、行走、注视的

方式；11、学会一般场合的唱歌、跳舞；12、学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求：（1）边学边示范；（2）学完后考试；（3）不要求很全，但要熟习要

点。

四，服务技能训练

1、怎样迎接客人？

2、怎样引导客人就位？

3、怎样为客人沏茶？

4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；

5、怎样传菜、上菜？

6、怎样为客人酌酒水？

7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？

8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？

9、怎样为客人分菜？

10、怎样为客人撤菜、换菜？

11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？

12、怎样撤台？

13、怎样结帐？

14、怎样为客人开机点歌？

15、怎样欢送客人？

培训要求：（1）每条要专人讲解；（2）服务员作记录；（3）讲解人作示范；（4）按

照讲解要点演习。

五、经营公关训练

1、怎样巧妙地将自己介绍给客人？

2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？

3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？

4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？

5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？

6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？

7、怎样为顾客订餐并确定消费标准？

8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系？

9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？

10、怎样对待顾客的不正当要求？

培训要求：同第四部分。

六、卫生防疫、消防安全知识

1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；

2、学会掌握食品卫生要求及制度；

3、学会餐具卫生保养知识和方法；

4、学会就餐环境的清理保养知识；

5、学会安全用电知识及故障处理方法；

6、学会安全用火、防火知识及处理办法；

7、学会外出安全防护知识;

8、学会同社会各种人员打交道的安全知识。

培训要求：（1）熟习基本制度；（2）懂得处理、鉴别方法；（3）边讲解边示范。

七、服务案例分析和操作训练

1、写错了菜单或送错了菜怎么办？

2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？

3、客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？

4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？

5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？

6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？

7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？

8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？

9、客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？

10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？

11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？

12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？

13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么力、？

14、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎

么办?

15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？

16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？

17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办？

18、客人因自己不小心而发生.摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？

19、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办？

20、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？

餐饮培训计划方案「篇五」

一、培训时间：

4月23日------五月23日。

上午8：30----------11：00卜午2：00----------4：30

二、培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能

力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中

去，为客人提供满意的服务。

三、培训内容

（一）托盘的基本要领

（二）餐巾折花

（三）中餐摆台

（四）斟酒、上菜、分菜

（五）中餐宴会的预定

（六）中餐宴会的‘接待服务程序及技巧

四、培训方法

1、课前10分钟演讲。

2、“54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

3、案例分析及小组讨论

4、课堂讲解

五、考核办法

1、客史档案收集比赛

2、应变能力测试

3、托盘跑比赛

4、中餐摆台比赛

餐饮培训计划方案「篇六」

第一节：酒店的含义及培训的目标意义

1.酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是

一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售

一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是

成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的'服务，而酒店的根本经营宗旨是让

宾客得到舒适和便利。

2.提供产品分为

①有型产品-饮料，食品，烟，酒。

②无形产品一优质服务及厨师的烹调技术。

3.培训的目标及意义

①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构

及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，

操作规范化，形成统一规范的运作程序

②1。提高服务质量。

2.培养服务中力军0

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4.增强员工的组织性，纪律性。

5.提高团体合作协调能力。

6.使工作更出色有利酒店发展。

4.为什么要培训:

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

5.什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足

被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一

种体现方式。

6.服务员的工作态度：

①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑

7.服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情

与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特

点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求A：热爱本职工作，敬业乐业。

E：培养良好的组织纪律修养。

C：树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求：A：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

B：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

C：扩大知识面。

9.提高服务质量的意义：

①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济

频率和企业的经营成功.

②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

③服务质量的友劣是判断管埋水平的重要标志。

10.怎样做到最佳服务：

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做

好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，

争论。

11.为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

12.服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

13.名词解释：

宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周

到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人

敢到宾至如归的感觉

14.礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

15.讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭

菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒

店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还

能体现餐饮服务的质量。

16.餐厅服务礼貌用语有三种：

①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语

17.使用礼貌用语注意事项：

1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不

在焉。

2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。

3）要举止文雅，态度和通，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，

不要扭头就走。

18.服务员的素质要求:

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员

应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服

务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务

而共同努力，还必须适应各项规范。

3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员

必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了

解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。

5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务

中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好

的为客人服务。

6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲

是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。

19.礼貌服务态度五声：

1.顾客进店有“迎声”2.顾客询问有“答声”3.顾客帮忙有“谢声”4.照顾

不周有“歉声”5.顾客离去有“送声”

20.餐饮服务四勤：

1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。

3.口勤：多征求客人的要求与意见。

4.脚勒:多走动,多摆台。

21.服务满意顾客六觉：

1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉

22.餐饮服务七轻：

1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作

23.餐饮服务八知三了解：

八知：1.知台数2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时间5.知菜式品种及出菜顺

序6.知主办单位，台号7.知收费标准8.知邀请对象

三了解：1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求

24.服务员在工作中称呼就注意以下几点：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称

呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）对上司不能直呼其名。

4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼

貌。

25.服务员举止的一般要求:

1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼

屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈

欠，咳嗦时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。

2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客

相遇应主动礼让。

3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。

4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步

要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用

力过猛，要始终保持餐厅安排。

26.服务员考核标准：

1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。

3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。

4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己

闲暇时是否能主动给予帮助。

5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运

行。

6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。

7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能

否冷静处理。

8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能

尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。

9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的

人际关系，能够使工作尽快开展。

10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。

第二节服务

1.站立姿势：

1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体耍端正，挺胸，收腹，眼睛平

视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提

供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能

双脚叉开。

2）男服务员站姿：头正，肩平,挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左

迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左

脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下

后上身正直，头止目平，面带微笑，腰背梢靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距

离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。

5）鞠躬礼:

a迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。

b服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，

解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。

6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人

开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示

7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做

介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手

掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已看清目标。同

时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已看清目标，在介绍指路时，均不得哟感

一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

2.服务员仪容仪表要求：

1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。

2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超

过肩，过长应当扎起，头发不能披散。

3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。

4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。

第三节餐具

1.需前台洗刷的餐具：

杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。

2.以上餐具卫生要求:

1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水

迹。

2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。

3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开

摆放。

4）铺台布方法：①推拉式②撤网式③抖铺式

5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的

斜.上方，筷子距离桌边17厘米。

6）上岗前，水，茶叶等准备好。

7）包房内不许放个人物品。

3.看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）

1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并

领导至指定包房。

2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。

3）主动引路，距离为右前方1米左右。

4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传

达。

4.拉椅让座:

1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻

推有礼貌地说声“请入座”。

2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。

5.沏茶斟茶:

1）斟茶：凤凰三点头式斟茶

2）要领：

①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好

放有垫布。

②不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反更为客人斟茶。

3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到

“说”，“请稍等”马上来。

6.点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：

1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料

2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，逐应向客人推荐类似的酒水。如

度数，价钱，香型，产地等相近的酒。

3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻

烦。

4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。

5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。

7.托盘的种类极操作程序：

1）托盘的种类：按制作材料分为三种：

①木拖盘②金属托盘③胶木托盘

2）按用途分三种：

1.大托盘（直径36cm）2.中托盘（直径32cm）3.小托盘（直径20cm）

3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘

4）托盘的方式：

轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）

重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）

5）托盘的操作程序有5种

①理盘：清洁整理吒盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上

洁净的小方巾，避免盘内物品滑动。

②装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内

重外轻）。

③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托

盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回一步使身体成站立姿

势。

④行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐

托盘在胸