闭门器与闭窗器分析

闭门器与闭窗器分析

一、新产品采用与扩散

（一）产品特征与市场扩散

1、创新产品的相对优点

新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性

等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。

2、创新产品的适应性

创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻

合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观用适应

或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，则不利于市场扩散。

3、创新产品的简易性

这是要求新产品设计、整体结构、使用维修、保养方法必须与目

标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单

易懂，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。

4、创新产品的明确性

这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容

易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一

般比较快。

（二）购买行为与市场扩散

1、消费者采用新产品的程序与市场扩散

人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学

者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产

品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重

要阶段：

（1）认知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情

报的主要来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料

等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性了解。

（2）兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此

阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的

具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。

（3）评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如

采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做

出判断。

（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，

顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低

失误率，详细介绍产品的性质、使用和保养方法。

（5）采用。顾客通过试用收到了理想的效果，放弃原有的产品，

完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。

2、顾客对新产品的反应差异与市场扩散

在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价

值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具

有很大的差异。

（1）创新采用者。也称为“消费先驱”,通常富有个性，勇于革

新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地

位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新

产品时的极好目标。

（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并

有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具有自豪感。这

类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有成见，促销媒体

对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。

（3）早期大众。这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的

教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特

用是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他

们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采纳新产品。研究他们的

心埋状态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义。

（4）晚期大众。指比较晚地跟上消费潮流的人。他们的工作岗位、

受教育水平及收入状况往往比早期大众略差，对新事物、新环境多持

怀疑态度或观望态度。往往在产品成熟阶段才加入购买。

（5）落后的购买者。这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守,

怀疑任何变化，对新事物、新变化多持反对态度，固守传统消费行为

方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接受。

新产品的整个市场扩散过程，从创新采用者至落后购买者，形成

完整的“正态分布曲，线“，这与产品生命周期曲线极为相似，为企

业规划产品生命周期各阶段的营销战略提供了有力的依据。

二、整合营销和整合营销传播

（一）整合营销的内涵

整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有

资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环

节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包

括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企

业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公

司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合

营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产

品管理、营销调研等）必须彼此协调……其次，营销必须使公司其他

部门接受‘思考顾客'的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大

主题，分别是：①许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；②在

有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”

营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营

销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它

们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略

为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营

销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。

（二）整合营销传播的含义

整合营销传播QMC）,也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整

合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜

在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保

持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐・E.舒尔茨

教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概

念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的

多种形态的过程。

三、整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但

IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与

利益关系者间的有效沟通成为可能。行业上下游情况

建筑五金的上游是钢铁、有色金属、塑料和玻纤等原材料，下游

是幕墙企业、门窗企业、建筑工程公司及房地产开发商、市政建设部

门等应用领域；以及国家需要强制安装相关建筑五金的公共建筑。

建筑五金行业的上游产业主要包括不锈钢、碳钢、铝材等原材料

行业。上游产品的供求关系、技术质量水平对本行业的发展和盈利性

有一定的影响，具体表现为，原材料价格上涨将直接导致采购成本的

上升，原材料的质量影响到产品的品质和性能。不锈钢、碳钢、铝材

均属于大宗原材料，市场供应充足。

建筑五金的发展主要受下游行业拉动。建筑五金的下游主要是建

筑业，并延伸到房地产、基础设施建设领域。近年来，随着功能的发

展，建筑五金行业，特别门窗五金行业还向安防、消防领域延伸。

四、下游行业发展情况

1、我国建筑业行业发展概况

我国国民经济的持续增长为建筑业的发展提供了良好的发展空间

和环境。近十年来，以国家重点项目建设、城市基础设施建设、房地

产开发等为主的建筑市场保持稳定增长。2012-2021年，十年间，我国

建筑业增加值持续增长，从3.69万亿增至8.01万亿，增长L17倍。

2019年，我国建筑业增加值为7.09万亿，同比增长8.26%,2020年，

受新冠疫情影响，建筑业增长趋势有所下降，同比增长2.95%,2021

年，建筑业增长大幅回暖，增加值迈过8万亿大关，增速近10%。从

2012年-2021年，我国建筑业增加值年均复合增长率达9%o

2010年起，我国开始加大房地产行业宏观调控力度。2010年4月，

国务院印发《国务院办公厅关于促进房地产市场平稳健康发展的通

知》，住建部发布《关于进一步加强房地产市场监管完善商品住房预

售制度有关问题的通知》，以“限购、限价、限贷”为主基调房地产

行业的政策调控使得房地产市场增长势头有所放缓。2014年，随着房

地产投资额度的增速放缓，各地逐渐取消了“限购、限价、限贷”等

调控措施，房地产投资增速有所回升，并保持在较高的水平。2012-

2021年，十年间，我国房地产投资额持续增长，从7.18万亿增长至

14.76万亿，翻了一倍多。2020年，尽管受新冠疫情影响，但是我国

房地产开发投资额仍保持较高速增长，2021年，我国房地产开发投资

额达14.76万亿元，同比增长4.38%。

在过去十几年里，在我国经济高速发展过程中房地产投资扮演了

重要角色。近年来，国家房地产宏观调控力度的不断增加，住房不炒

的原则贯彻落实下，我国房地产行业进入平稳发展阶段。全国房屋新

开工面积自2015年起回暖，2015-2019年持续增长，2019年达到峰值,

2020年，受新冠疫情等因素的影响，全国房屋新开工面积略有下降，

2020-2021年呈现小幅下降态势，但体量仍巨大。2014-2020年我国竣

工房屋面积呈现小幅下降趋势，但整体仍维持在每年90,000万平米以

上的高位，2021年转暖，达到101,412万平方米，呈现增长态势。

2、国际建筑行业发展概况

建筑业的发展对于发展中国家和发达国家均有重要意义，居民住

宅、基础设施、商业设施的建设均需要建筑业的参与，发达国家基础

设施的更新和升级亦依赖于建筑业发展。根据Statists数据，全球建

筑市场的规模从2014年的9.5万亿美元增长至2019年的11.4万亿美

元，2014—2019年的年均复合增长率达到3.71%。未来随着全球经济的

发展，全球建筑业的旺盛需求有望继续维持，为建筑五金等需求带来

广阔的市场空间。根据深圳前瞻研究院数据，2030年全球建筑业规模

将接近18万亿美元。

3、城镇化增大建筑五金的市场规模

我国城镇化率的提高，带动建筑行业增长，并且未来仍有提升空

间。我国人口城镇化率从2012年开始保持在稳定的增速水平，截至

2021年末全国人口城镇化率为64.72%,同比增长L30%；对标美国

2018年城镇化率的82.00%,预计我国城镇化率将继续保持稳定的增速,

因此将间接拉动建筑五金的需求。

4、国家公共设施投资对闭门器、闭窗器等产品需求

随着生活水平的提高和老龄化社会的到来，居民对医疗卫生、文

化体育.各种活动站、服务站、社区管理等社区服务性设施的需求日

益提升。从2014年到2020年我国公共设施管理业固定资产投资整体

呈现增长趋势。学校、医院、社区中心等公共设施是国家强制要求安

装闭门器、闭窗器的重要场所，国家公共设施的建设将有效拉动闭门

器、闭窗器等门窗五金产品的市场的空间。

5、安防和消防需要提升对闭门器、闭窗器产品的需求

在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍地威胁公众安全和社会发

展的主要灾害之一。根据应急管理部消防救援局发布数据，从火灾死

亡人数的场所分布看，2020年共发生居民住宅火灾10.9万起，占火灾

总数的43.4%。工商文娱场所人员聚集、生产经营设施集中、用电用油

用气负荷大、成品原材料堆积，一旦发生火灾极易蔓延扩大，造成伤

亡损失，从火灾的总数看，2020年商业场所发生火灾6679起，文娱宾

馆板店发生火灾6320起。

闭门器、闭窗器能够在发生火灾时自行封闭门窗，限制大厦内通

风，达到防火隔烟的效果，对阻挡火势、烟雾的蔓延起着非常重要的

作用。目前我国居民住宅和工商文娱场所火灾数量仍较多，安防、消

防意识的提高和国家强制措施，将有力提升对闭门器、闭窗器有迫切

的安装需求。

五、行业发展概况和趋势

建筑五金是指建筑物或构筑物中装用的金属和非金属制品、配件

的总称，可具有实用和装饰双重效果，包括标准件和非标准件，具有

应用面广、产品种类繁多等特点。建筑五金可以分为门窗五金、门控

五金、幕墙构配件、不锈钢护栏构配件等类别。

建筑五金起始于手工作坊，因金属材料的普遍使用和社会生活的

需要，建筑五金得以迅速发展。目前，随着建筑形式及功能要求的不

断发展，建筑五金产品已从最初的单一品种向系列化发展，从中低端

产品开始向高端产品过渡，对美观、装饰效果要求越来越高，结构设

计也要求更加多样化以满足多功能需求。

六、行业现状

建筑五金属于五金制品行业的一个子行业，根据中国五金制品协

会的数据，近年，中国五金制品协会与地方政府共建的产业集群中，

广东和浙江占据前位，占集群总数的79.6096,其中，浙江占49.00%,

广东占30.6%,河北、山东、河南、江苏以及福建占据一定市场份额,

约占比20%。目前，我国建筑五金市场准入门槛较低，从业企业众多,

主要原因是普通建筑五金产品生产工艺相对简单，国内消费者更多关

注产品价格，对产品品质和功能没有过高要求。根据招商证券研究数

据，目前，我国经营建筑五金的企业超过4,000家，形成以珠三角、

长三角、河北、河南、福建、山东等地为代表的建筑五金产业集群。

建筑五金行业主要有四类销售模式，早期主要采用经销模式，随

着行业的发展，陆续出现了五金大卖场、电商销售及大客户直销模式,

其中，直销模式受大型企业青睐。四类模式各有利弊，直销模式虽前

期投入较大，但是渠道搭建完成后，管理规范、服务标准化，更易于

受到地产商等大客户青睐。建筑五金行业属于成熟的传统制造业，技

术相对成熟，企业竞争主要比拼产品质量、品质和品牌。

七、影响行业发展的有利和不利因素

1、有利因素

从国内大环境来看，随着国内城镇化速度加快、商业地产开发持

续增长，闭门器产品消费市场将不断扩大。从实际的市场需求趋势看,

国内闭门器主要用于商业楼宇、娱乐场所、酒店、写字楼和办公楼、

公共工程建筑以及学校、监狱等事业单位建筑等大型公共场所，目前

在国内的公寓住宅也开始有少量的应用。因此，未来的国内闭门器市

场将会有很好的发展前景。

从消费者的观念来看，国内消赛者正在逐步改变消费观念，对闭

门器产品的认知度不断提高，越来越多的消费者开始使用闭门器，使

得闭门器产品在国内的市场前景更为广阔。

2、不利因素

市场不成熟，中小厂家众多，价格战激烈，不利于保证闭门器质

量的提升。没有建立相应的行业标准，造戌竞争无序，不利于行业的

发展。

八、闭门器与闭窗器

1、闭门器

闭门器是安装在门上部，用于自动关闭门扇，并可调节关闭速度

的装置。闭门器是靠液压缓冲形成阻尼，在开门时压缩液压油，门开

后液压油释放能量产生关门的能量，可通过调节装置达到比较满意的

关门速度。

现代闭门器功能多样，具备消防、安保、智能管理等多种功能，

其中消防功能是闭门器的核心功能。建筑物中发生火灾，风的进入会

加速火势及烟雾的蔓延，而闭门器能够使门自行关闭，使防火门始终

保持紧闭的状态，从而限制大厦内通风，对阻挡火势、烟雾的蔓延起

着非常重要的作用。

2、闭窗器

闭窗器包括自动闭窗器、电动闭窗器、活动式防火窗启闭装置等,

是活动式防火窗中控制活动窗扇开启、关闭的装置。闭窗器是活动式

防火窗的主要配件，其质量好坏直接关系到防火窗功能能否实现。

闭窗器可根据具体情况灵活控制防火窗的开闭。闭窗器有复位和

释放两种状态：日常使用时，闭窗器处于复位状态，防火窗可在0-90

度范围内打开，实现正常的通风采光；火灾发生时，闭窗器接收到联

动控制信号（电动释放功能）或达到68±5度（温度释放功能）可自

行进入释放状态，控制防火窗关闭，达到防火隔烟的效果的，同时将

火灾信号反馈到控制室。

九、体验营销的特征

1、顾客参与

在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主

人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其

融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真

正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒

的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业

与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程

度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者

会获得比较丰富的体验。

2、体验需求

体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促

使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营

销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性

兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感

的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验

经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的

比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服

务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生

的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要

想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足

顾客的体验诉求的产品和服务。

3、个性特征

个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定

的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中,

由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生

的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。

因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足

消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内

心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个

性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，

满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。

十、绿色营销的兴起和实施

（一）绿色营销的兴起

伴随着现代工业的大规模发展，人类以空前的规模和速度毁坏自

己赖以生存的环境，给人类的生存和发展造成严重威胁。大自然的报

复促使人类猛醒，绿色需求便逐步由潜在转化为现实，消费需求的满

足，转向物质、精神、生态等多种需求与价值并重。有支付能力的绿

色需求，是绿色营销赖以形成的推动力，并决定了绿色市场规模的形

成与发展。

1968年，在意大利成立的罗马俱乐部指出：人类社会的进步并不

等于GDP的上升。1972年6月，联合国首次召开了斯德哥尔摩人类环

境会议，通过了全球性环保行动计划和《人类环境宣言》，向全世界

发出呼吁：人类只有一个地球。

进入20世纪90年代，一些国家纷纷推出以环保为主题的“绿色

计划”。

20世纪80年代前，由于我国粮油食品农药残留量超标，出口产品

因保护臭氧层的有关国际公约而受阻，因此，对实施绿色营销开始有

紧迫感。中国的绿色工程始于绿色食品开发，1984年在广州出现了全

国第一家无公害蔬菜生产基地。1992年11月，国务院批准成立了“中

国绿色食品发展中心”，制定了《绿色食品标志管理办法》，开始实

施绿色食品标志制度。1993年5月，中国绿色食品发展中心加入了

“有机农业运动国际联盟"。除绿色食品外，我国绿色产品的研制与

开发也已扩展到其他领域。1990年研制成功了高容量，胶体电池；

1994年研制成功绿色农药苦参烟碱乳剂，获得日内瓦博览会金奖。

1994年，农业部提出了发展绿色食品的三项基本原则，并正式决定采

用由太阳、植物叶片、普蕾构成的绿色食品标志。1994年3月25日，

国务院通过了《中国21世纪议程一一中国21世纪人口、环境与发展

白皮书》，是从中国的具体国情和环境与发展的总体出发，提出的促

法经济、社会、资源、环境以及人口、教育相互协调、可持续发展的

总体战略和政策措施方案。1995年年初，全国已有28种绿色食品的生

产和开发，除食品外，其他绿色产品也不断研制成功。随着绿色产品

的开发，绿色商店已在一些大城市相继建立。从绿色意识的觉醒、绿

色需求的发展、绿色产业的形成、绿色体制的建立到绿色理论的创建,

《中国21世纪议程》在行动中。

（二）绿色营销的实施

绿色营销实施的步骤，一般包括树立绿色营销观念、收集绿色信

息、分析绿色需求、制定绿色营销战略和绿色营销组合。F面主要简

述制定绿色营销战略和营销组合。

1、制定绿色营销战略

在全球绿色浪潮兴起的时代，企业应基于环境和社会利益考虑，

在搜集绿色信息、分析绿色需求的基础上，制定能够体现绿色营销内

涵的战略计划，以便有利于长期发展。绿色营销战略应明确企业研制

绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。

绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有与潜

在绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。绿色营销战

略要导入企业形象识别系统CIS,争取获得绿色标识，制定绿色企业形

象战略。绿色营销将带来更高的边际收益，实现合理的“绿色盈利”，

从长远看这是绿色营销战略实施的必然结果。

2、制定绿色营销组合

绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，首先要重视绿色消费

需求的调查与引导，产品的开发和经营不仅对社会发展或环境改善有

所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破人为设置的“绿色

壁垒”，适应“环保回归”热潮。产品生命周期分析主要考虑在产品

生命周期各阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求在生产、

消费及废弃物回收过程中降低公害，最大限度地减少资源消耗和对环

境的污染。正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，不仅要慎选

绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降

低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品消耗及

环境改善支出，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”

原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色促销要

利用传媒和社会活动，传播绿色企业及产品的信息，为企业的绿色表

现作宣传。通过赞助、捐赠等对有关环保的组织及活动，给予经济上

的支持。广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠

每个人的贡献。广告投入和广告频率要适度，防止因广告而造成资源

浪费和声、光等感官污染。绿色管理是融环境保护观念于企业营销活

动过程中的管理方式，通过全员环保教育，提高环保意识，自觉地实

施绿色营销，切实做好环保工作。

H^一、4c观念与4R理论

20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，

有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另

一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特•劳特

朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，

认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者

请注意“o随后，唐・E・舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提

出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已

经转向4c了“。于是日渐兴起的4c观念，要求“暂时忘掉”传统的

4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。

(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一

位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产

品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。

(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要

和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需

要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间

耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持

的价格一适当的利润二成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内

增加利润，就必须努力降低成本。

(3)便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便

利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、

代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。

企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利

原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于

产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要

提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视

信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品

主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。

为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。

（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组

合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接

受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增

进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。

4c一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P,意图创立新

的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此

作为IMC的基础。4R较4c更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从

交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，

形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），

提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；

Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），

一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。

营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、

发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还

处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C

也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4c基础上的发展。在了解新世

纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来

指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用

4c来思考，用4P来行动，用4R来发展。”

十二、营销部门的组织形式

具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以

何种