餐饮营销的创新培训讲义

餐饮营销的创新（上）

除了日常的推广和选择不同的营销手段和方式以外，餐饮营销也涉及到创新的问题，无

论是餐饮的经营项目，还是经营产品，或是服务手段、服务方式，以及餐饮营销方式、策略

都要求创新。餐饮的营销创新主要有以下几个方面：

餐饮营销观念的创新

观念，尤其是餐饮经理人的观念，将决定整个酒楼、饭店的经营理念，甚至酒楼经营的

成败。

餐饮企业目前存在的通病

目前，餐饮企业在观念上普遍存在两个通病：

1跟风

很多企业都有这样的通病：看见人家搞什么火他也跟着上什么，这种做法在短期内可能

会有效。因为别人的产品受欢迎，肯定有他的道理，他可能满足了市场的需耍。问题是企业

不能盲目跟风，而应该去研究竞争对手的特征，为什么他的生意能红火,而不是一味地跟风。

【案例】

在济南有一个叫顺口的酒店，它推了一个菜肴叫巴西烤肉，定价是68块钱/人，虽然定价高点，但是

生意非常红火，客人天天排队等在。

这时候，旁边的一家酒店看到了这样的商机：顺口的生意太好了，顾客老得排队。于是，他也开始做

巴西烤肉。不过他忽略了一个问题，那就是产品的特色以及产品如名度、企业知名度问题，忽视了自己能

不能对客人造成影响力。他采取了一个手段——同样的产品，他的价格只有人家的一半，35元/人。

可是，他的生意一直上不去。顺口酒店每天宾客盈门，可是吃的酒店却没几个客人，门可罗或。客人

越少，带来的后果必然是产品越差。所以到最后，他不但没有模仿到别人，而且自己还做倒了。

所以，做餐饮不能盲目跟风，不是说别人做什么火，你就能去做什么。别人的生意那么

好，他对市场是有研究、有分析的，他是建立在对市场充分研究的基础上做出来的。例如北

京的非非鱼香做得非常火，很多人跟在他后面做，但是极少有人成功。

2抱着“正宗”不放

餐饮业的第二个通病是，抱着“正宗”不放，没人吃也挺着。

有的企业打出这样的招牌一一我是正宗的、祖传的、家传的、私房菜……其实现在消费

者对这些广告已经是见多不怪，对他来说已经没有多大吸引力了。再加上有些企业并没有这

样的实力，纯粹是想吸引颐客，那更没有顾客上当了。

加果企业不去研究市场、分析市场、关注市场，做什么都没有用，客人不买账！现在的

餐饮消费已经进入了理性消费阶段。所以，现在的餐饮营销应该改变观念，防止这两种通病。

要有一些新的观念，要学会另类思维或逆向思维，这样才能够打破常规，才能有所创新。

例如人家做巴西烤肉，企业没必要跟他一块搞，如果你搞不过人家，等于你给对方做了

宣传，显示出对方的正宗来，更刺激客人对他的偏爱。妇果企业处在市中心，或在一个商贸

地区，与其跟在别人后面做巴西烤肉，不如去推一些商务套餐，说不定更能吸引客人。

餐饮营销创新的几个观念

1亲情营销

21世纪，餐饮营销的核心是：强调顾客至上、顾客满意、顾客忠诚。所以，现在餐饮营

销应该树立亲情营销的观念，强调把顾客当成朋友或当成亲人，要通过建立一种新型佗亲情

（鱼水）关系，最大限度地缩短企业与顾客之间的距离。

过去一直强调一个观点一一顾客就是上帝。但是上好高高在上，让我们无所适从。所以，

我们必须改变观念，把客人当成人、当成朋友、当成亲人，然后研究人的需求、研究朋友的

需求、研究亲人的需求。通过这种关系的建立，缩短企业和客人之间的距离，才能够设计出

满足客人需要的产品，使顾客成为企业永久的朋友。成为朋友之后，他就会经常光顾餐厅,

不断给餐厅投资。这叫用感情投资来换顾客的货币投资。

2全球营销

就是在经济全球化的发展历程当中，不单要瞄准本地市场，更要关注国际市场，以及国

际餐饮业的发展动态，走国际化、全球化的路。这对于大型的餐饮企业来说是非常重要的。

如前面提到的俏江南，他就是走国际化的路子一一立足国内市场，面向国际市场。

3知识营销

21世纪是一个知识经济时代，知识经济时代不同于二十世纪的工业经济时代。21世纪

智力资本将成为第一资本，也是决定企业未来的一个竞争优势。智力优势是知识经济时代最

重要的优势。

知识营销观念是知识经济发展的产物，是与知识经济相适应的一种新营销观念。知识营

销观念高度重视知识、信息和智力，它决定了企业是凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈

的市场营销战中取胜。

这种知识营俏的观念要求经营者要充分地补充和利用市场的信息，开发和生产科技含量

高的产品，选择和运用现代化的营销手段，这样才能够满足现代消费者的需要，也才能够开

拓一个新的营销局面。

4绿色营销

绿色营销的观念即强调企业在营销活动当中要把市场需求与环境保护有机地结合起来,

大力开发绿色产品，尽量减少乃至消除环境污染所造成的种种危害。

现在的餐饮企业越来越强调社会导向营销观念，强调社会责任感。也就是说，现在的餐

饮经营过程中，企业不能只考虑自身的利益，而且要考虑到企业的社会责任。这个社会责任

体现在对环境的保护上。因为餐饮企业在经营过程当中，或多或少都会对环境造成一定污染

和破坏，这就要求我们要高度里视。另外，增强企业的社会责任感也是赢得顾客信任的一个

重要要素。

餐饮环境营销创新

环境营俏创新是现代餐饮营销过程当中提出的一个新理念。21世纪是一个体验经济时

代，饭店为客人提供的是体验性产品。也就是说，餐厅要通过有形的餐饮产品、良好的就餐

环境、无形的餐饮服务，为顾客创造出令人难以忘怀的体验。

“环境、食品、服务”作为餐饮企业提供给客人的三大产品要素，缺一不可。而环境要

素又是现代餐饮消费者特别关注和重视的产品要素，也是营造难忘体验的关键所在。所以,

服务创新与环境创新是餐次服务创新的重要一环。

情调、氛围营销

服务、环境创新是一种物质性的创新活动，也是一种最表象的创新。它主要是通过对就

餐环境的营造、内部设计和布局、色彩的运用等手段和方式来达到创新的目的。

环境创新，主要是指餐厅周围环境与就餐环境，以及餐厅的具体分布的创新。另外，还

包括就餐过程当中的语言环境。这种表象的就餐环境又涉及到很多内容，例如现在很多酒店

在创新过程当中推出各种各样的主题，形成各种各样特殊的体验，这就是餐厅情调、氛围营

销。例如：

1复古的感觉

即在餐厅的布置上给人以一种复古的感觉，像回到久违的年代。例如有的饭店仿照明清

的装饰，从员工的服饰到家具的款式，到餐厅里每一个角落的布局、甚至菜名、背景音乐都

让人觉得好像回到从前一样，给人一种复古的感觉。还有的餐厅采用雕梁画栋、红墙绿瓦,

一看就很有古典的味道，让人忍不住想进去。

2新潮的感觉

有的餐厅追随潮流，看起来很新潮、很时尚，有一种流行风的样子。它在色彩的运用、

家具的款式、餐厅的装饰以及服务员的服饰上，让人看起来很新潮，不落伍，这样的餐厅也

能吸引不少人。

3中西交融的感觉

还有的餐厅采用中西合璧的风格，既有小桥流水、亭台楼阁、轻歌曼舞、古典音乐……

又有西方的现代、时尚、曼妙、风情，甚至嘻哈、幽默等，总之无论是菜品还是环境布局抑

或是服务员的谈吐、着装等各方面，都将西方特点和中国特色有机地融合在一起，让人觉得

恰到好处而又不觉得突兀，

4现代的感觉

还有的餐厅看起来现代感卜足，让人忍不住将之与时代元素联想在一起，这种地方更能

吸引年轻消费者。

总之，无论采用何种方式，餐厅的主题元素一定要非常清晰。通过整合多种感观刺激,

来吸引顾客。

文化品位营销

前面提到，21世纪是知识经济时代，在吃的方面人们不仅要求吃出健康、吃出美味，还

希望能在吃的过程中学到知识，或者说在吃的时候能感受到浓郁的文化气息。针对顾客的这

一需求，很多餐厅在环境的布置上很注重文化品位，装修简洁，但很有品位；服务员训练有

素，谈吐高雅，着装大方，还有的甚至打出了北大毕业生、清华毕业生、海归的牌子；还有

的餐厅定期推出各种文化沙龙活动。总之，大家越来越注重文化品位的营销。

绿色环境营销

1绿色饭店

现在大家都在强调建设绿色饭店，实际上绿色饭店就是运用环保健康安全的理念，倡导

绿色消费，保护生态和合理•地使用资源的饭店。它的核心是为顾客提供舒适、安全，有利于

人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。

2绿色饭店的特点

绿色饭店是营造与自然相和谐、相协调的绿色氛围的饭店。例如泰国有个四季饭店，它

建在群山之中，饭店的任何休息区域都与自然山水紧密结合，就连它的浴缸都是建在大自然

当中，可以让消费者充分领略到酒店休闲与自然的有机结合。

那么，绿色饭店的特点是：

♦一个标志

绿色饭店要有“绿色饭店”的标志，如果没有这个标志，表明它不是绿色饭店。

♦三个理念

绿色饭店崇尚的三个理念是：安全、健康、环保。它的餐饮产品、装修、家具等都是环

保的，对人们的健康很安全，很有好处。

♦五个等级

按照国际惯例，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出的不同程度的努力，把

绿色饭店分为五个等级，即A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级，AAAAA级为最高级。

餐饮营销的创新（中）

餐饮产品的营销创新

在餐饮业界，流行这肆一句话：产品常兴，企业常青。这句话给我们最大的启发是：只

有不断进行产品的创新，才能够永保企业的青春活力。

无论是国外百年企业，还是国内老字号餐饮企业，它们之所以宝刀不老，其实这里面有

一个关键的核心：不断地创新、不断地开发和研究新的产品。

菜肴创新的核心

产品创新，不要拘泥于传统的“四大菜系”、“八大菜系”和所谓的“正宗”，而是要结

合人们需要大胆地创新。

从现在传统的八大菜系的发展状况来看，有的菜系发展得非常好，而有的菜系偏偏发展

得很差，根本原因就在于在创新过程当中，没有去考虑现代消费者的需要，或者说忽视了现

代消费者的需要，缺少一些现代的创新元素，使得传统的菜肴产品受到了严峻的挑战。

【案例】

淮扬菜在八大菜系当中属于四大母系菜系之一，可是淮扬菜在近几年发展过程当中举步维艰，原因在

于淮扬军在发展过程当中，忽视了阻代消费者的需求。

淮扬菜的两大特征是：菜肴口味清新，用料非常新鲜，讲究刀功精细。可由于非常讲究刀功的希细，

反映出另外一个问题——需要投入大量的人工，而这种大量的劳动力成本，是很多餐饮企业不愿意看到的。

所以，在保持传统特色的基础上，企业应该想着怎样去创新。这里面有一个和现代消费

需求结合的问题。在保持传统特色基础上，要结合现代消费需求来进行创新，这样才能使菜

肴产品不断发展，不断变化。

菜肴产品的创新可以从以下三个方面来做：

1不断创新

企业要做到不断地创新，要新瓶装新酒，而不能新瓶装旧酒。

也就是说，不能光从产品的形式上做改变，而要从菜肴的构成、到产品本身的口味特征

等都要有相应的变化。只有这样，才叫创新。菜肴产品的创新不等于创型，创型菜不等于创

新菜。不仅在形式上有变化，还需要在内涵上有变化，这才是创新。

当然，菜肴产品的创新，还有一个很重要要求，就是必须得到市场认可，必须得到消费

者的认可，如果失去了消费者的认可，创新就是失败的。

2创造品牌

在创新过程当中，要注意塑造品牌，因为品牌产品的成熟期是可以保持长久的。现在的

餐饮产业，生命周期正在缩短，如果更新来不及或者更新的速度跟不上淘汰的速度，就会被

社会淘汰。

4因此，企业要注意打造餐饮产品的品牌，学会包装，学会推广、宣传。当创新产品变成

品牌以后，它的生命力就会持久，就会旺盛。

3增加产品的科技含■

餐饮产品本身非常容易被别人模仿，如果产品科技含量越高,它被模仿的难度就会增加,

就不容易被别人所模仿。

【案例】

火锅流行的时候大家都在做火锅，很多餐■饮连锁企业都是从火锅做起的，因为火锅的科技含量不高，

真正有一点科技含量的是它的底料。因此，在做连锁的时候，企止只要把底料卖给连锁店就可以了。连锁

启率君底料回去调配一下.其他的涮料都差不多。所以，那个时误火锅就很容易火起来。当然，卷饮产品

的周期在缩短，所以火祸的生命周期也不长，全国流行火祸也就一年多的时间。

在这个基础上，有的投资者非常聪明，他们找到了市场抉角，找到了市场的切入点，专门去研究一些

特色火锅，于是推出了新的产品。例如粥底火锅，它以粥作为锅底，走的是营养、健康、保健的路子。粥

具有滋补作用，它还根据不同的人群推出不同的粥底，然后再加上各种涮料，慢慢地使这个粥越熬愁有营

养，味道越来越鲜美。

这就是在产品设计当中逐步增加一些新的市场元素,增加一些科技含量让别人非常难模

仿。像那个粥火锅，无论用什么样的锅去熬粥，时间长了，粥就会粘锅底，但是它的我底火

锅解决了这个难题，当然这个方法人家是保密的，这是产品的核心技术，增加了产品的科技

含量，别人怎么模仿也学不像，更别说推广了。

菜肴创新的原则

菜肴创新应该是在运用现代科技知识、营养学知识、卫生知识、医学知识的基础上，结

合消费者的需求，借鉴国内外菜肴制作的长处与地方特色，加以改进，使菜肴产品更营养、

更卫生、更好吃、更好看，

菜看的开发要遵循以卜.原则：

1符合产品的基本属性

菜肴的开发要符合产品的基本属性，在这个前提下开发，不能做出来的产品鱼不像鱼,

肉不像肉.计消费者不知何物c这样开发出来的新产品片计也行之不远，很难打动消费者C

2顺应时代发展潮流

不同时期，人们对饮食的需求是不相同的。所以菜肴的创新也要顺应时代发展的需要,

要有强烈的时代感，这样才能够满足消费者日新月异的新需求、新变化。

例如健康、安全、环保是餐饮消费的三大主题，那么菜肴创新就必须围绕这三大主题来

进行，要推出更多纯天然、无公害、无污染的食品，要考虑到菜肴的成本，兼顾创新的艺术

特色。

菜肴创新的方法

1充分运用原材料创新

创新的途径很多，比如充分运用原材料创新，或者用同一种原材料的不同部位制作各种

不同的菜肴。一方面是原材料的综合利用，另一方面可以把各种原材料充分用足。

【案例】

例如一条鱼，鱼头可以做鱼头汤，可以做蒜子鱼头，鱼肉可以做鱼片、鱼段红烧，还可以做成电九，

鱼尾巴红烧，鱼烤红烧等。

江苏常州有一个名叫丽陀的酒店做的砂锅鱼头很出名。他们杷鱼的每一个部位都研究出了好几道菜，

充分运用了原材料进行创新，给人一种新奇感。

2调味品的重新组合

另外也可以通过合理的组合调味品来达到目的。通过调味品的变换、重新组合，进行菜

肴创新，比如原来这个菜是用酱油、醋做的调味，现在用麻酱、芥末或者辣椒调味等。

3挖掘地方菜

很多地方都有地方的菜肴，如何结合现代消费者的消费特点，消费需求，把它充分挖掘

出来，这也是一种创新的手段。例如乡土菜，朴实无华，是中国菜的源头活水，也是我们中

国传统的宫廷菜、官府菜、世氏菜发展的基础。所以，乡土菜中很多很重要的元素是可以利

用的，特别是现代消费者，在吃问题上讲究回归自然、回日原始，乡土菜的创新变得更重要。

4融合中外特点

这个创新也是一种方法，即融合中外特长，在菜品上中西合璧，例如粤菜，就是比较多

地借鉴和学习西餐的做法，充分运用r调味品的变化来进行创新，从而达到菜肴创新的目的。

5器皿搭配的创新

即出品、造型上面打破传统器皿配置的方法，实际上是为了增加菜肴的观赏性。为了强

调菜肴的造型，这样的创新和变化，往往能够起到一定的作用。

【案例】

有一个餐馆推出了一道非常简单的土菜，叫地锅螺丝鸣，也就是田螺烧鸡块，是家常烧法。这个菜本

身没有多大的吸引力，奇就奇在装菜的器皿上。在馆把这个菜装在一个很土的铁锅里，铁锅下面是以前农

村使用的以泥国起来的土炉子，上面烧柴大，下面鼓风，旁边还有农村过去用的木制风箱，有一根管子逋

到炉子里面。其实风箱并不能起到鼓风的作用，只是一个装饰。

这几样东西放在一块小木板上，上菜以后，没有人关注锅里面是什么，大家都在关注那个风箱，每个

人都迫不及待地把那个菜转到自己面前，用手去拉两下风箱，感受一下拉风箱的滋味。风箱这个东南，已

经几十年没见过了，甚至有的人根本就没见过。因此今个人都要拉一下风箱，拉完以后，大家一致评价说：

这个菜有新意！

这样，每个人都处在很兴奋、很开心，心精非常愉悦的状态.这时候品菜，无形中对它的评价就会很

高，这就是器皿的作用。所以，吃完这个菜以后，每个人都记住这个酒店的''地锅螺丝鸡

现在的消费者追求新奇，有时候器皿可以表现新奇的手段和方法。

所以，菜肴的创新途校很多，关键是经营者有没有动脑筋，能不能寻找到切入点。找到

了切入点，就可以把产品为创新工作做得有声有色。

餐饮服务的营销创新

服务创新的窍门

服务营销在餐饮营销中很重要。服务创新也有它的穿门，表现在以下几点：

1突破常规

现代的餐饮服务要能够突破固有的模式，经营者、管理者要具有开拓进取的精神，不能

满足「现状，耍始终保持清醒的头脑。

在服务当中，我们还可以做得更好。我们可以提高服务的质量，增添更多的便利服务,

还可以避免发生任何对客户不利的意外。

可能一个管理者,尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是难以突破自我，难以突破常规。

这是餐饮服务营销创新的一个弊端。

2善于向他人学习

这也是餐饮企业管理者要注意的一个问题。大多数餐饮的管理者不太善于向别人学习，

迷信自己所固有的经验，不愿意向别人去学习。其实向别人学习总是能学到好的东西。

那么，向谁学呢？这里面涉及到一个问题。现在做餐饮经营，固然要向同行学，要跟同

行交流，但是不能太多，因为大家面临的市场问题、消费者问题都是一样的，所以这个时候

很难突破。既然餐饮是一个很时尚、很朝阳的产业，那么做餐饮的人不妨跟做时装的人多学

习，学习他们的一些理念，学习他们捕捉流行色的方式和方法。

3尽量为顾客提供最便捷的服务

要想为顾客提供最便捷的服务，就不能怕麻烦，顾客满意了自然会有很多回头客。

4制造精细

制造精细可以让顾客获得意外的收获。制造精细可以通过个性化、定制化、人性化的服

务达到让客户满意的目的。使餐厅的服务超出顾客的期望，满足顾客的潜在需求，满足顾客

的心理需求，才会让客人惊再。

所以，个性化服务的定位是：满意+精细的服务，立足在惊喜上做文章。

服务理念创新

现在餐饮服务有很多理念的东西需要改变，例如：

1客人不是上帝，而是朋友

我们过去讲了太多顾客就是上帝这一类的话，但上有离我们太遥远了。所以现在人们提

出的观点是：客人是朋友，因为朋友比上帝更亲近，更易于沟通。

2顾客信任比顾客满意更重要

餐饮行业和其他服务行业•样，始终强调产品、服务要能够满足顾客的需求。顾客满意

是服务的最终目标。但是随着餐饮行业竞争的加剧以及消费需求的变化，我们仅仅让顾客满

意已经不够了。在顾客满意的基础上，我们要培养顾客忠诚，在顾客忠诚的基础上还要培养

顾客的信任。真正在服务过程当中和客人建立良好的客户关系，让顾客对企业的每一次服务

工作都非常满足，这样才会产生信任。

例如，很多顾客来餐厅吃饭，他们明明知道订餐电话，就是不打，而是打经理的电话或

主管的电话，其实这里面就是顾客的信任在发挥作用了。在他的心目当中，他会认为只要给

对方一个电话，对方就一定会给他安排好。

前面已经谈到，满意是一种非常容易获得的产品。现在客人追求的是信任，顾客信任比

顾客满意更重要。当然，顾客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐环境、良好的菜肴产品

以及良好的服务基础之上的。一定要记住，一旦顾客对企业失去了信任，企业将永远失去这

个客人。

3提供不打扰客人的服务

所谓提供不打扰客人的服务，就需要企业在对客服务过程当中，要学会察言观色，要学

会发现客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安静一点，那么服务员的话就

要少；如果是一个寿宴，大家都围绕着老寿星转，那就要把寿星接待好、服务好，并且在接

待老寿星的过程当中，要注意方式、方法。

现在的餐厅服务员最喜欢说的一句话是:对不起，打扰一下。上一个菜就跟客人说一遍，

其实她这么说就真的是在打扰客人了。上菜的时候完全可以不打扰客人，例如上菜位置一定

要固定在某个地方，这样客人就知道了。

应当尽量减少服务当中对客人的打扰。现在的客人在餐饮消费当中追求的是•种过程的

经历、体验。企业应该在规范化、程序化、标准化的基础上更加灵活一点，尽量让服务程序、

服务标准无形化，这样才能够做到不打扰客人。

4提供无压力的服务

就是让消费在消费过程中轻轻松松，不要有多的压力。

有时候客人的压力是来自服务员的：

例如客人坐下来以后，问服务员：你们这里有什么好吃的？

服务员：我们这里的菜都好吃。

客人：服务员，你们这里有什么特色？

服务员：我们这里的菜都有特色，你看菜单。你认识中国字，你看菜单好了。

这是两句废话，实际上又把“球”踢回给了客人，其实绝大多数客人自己不会选菜，而

餐厅又没帮他配菜，所以使客人很不满意。

【案例】

有一个商人做餐饮做了几年，在做的过程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找专业人士与他一起探

讨。他提出了一个观点说：到他在厅吃饭的客人，都是他主动给客人配菜。假如客人点某一道菜，菜单上

也有，但因为就他一个人吃，餐厅又不想卖给他，这个商人就会直接跟客人说：你要的这个菜，我这里有，

但是我的绝对没有谁家烧的好吃。

这句话乍一听好像很傻，但他是站在顾客的立场上讲的，一般出现这种情况的时候客人都能接受，然

后他会给客人推荐他餐厅里做得非常好的特色菜，而这些菜推销出去以后客人一般都很满意。

所以到他餐■厅吃过坂的客人很少谈价钱，只是评价好吃不好吃，而且回头客很多，每次吃完以后很少

有人说不好吃。大家都说好吃，这个时候基本上就不太去关注价格了。

经营者要从自身做起，不要让客人产生太多的压力。

餐饮营销的创新（下）

4培养知识型员工

就是让员工多具备一些产品知识、服务知识，掌握一些销售知识，特别是营销知识。通

过知识的培养，来提高员工的解说能力、沟通能力。现在餐饮业一直强调员工和客人之间要

多交流，拿什么和客人沟通、交流。如果员工的产品知识都不具备，怎么去跟客人交流呢？

一句空话！

【案例】

卷厅里，一份客人刚从外地来到北京，吃阮的时候他问服务员：去天安门怎么走？

服务员：打的去！

谁不知道打的去！

客人又问：那打的去要多少钱?

服务员：那我就不知道了，我也没打过的！

服务员的这句话等于白说。

其实他应该准确地告诉客人：我们在厅离天安门广场有多远，如果打的大概多少钱。这样客人心里就

有底了，防止被出租车司机宰一刀。另外可以告诉他：从我们这里还可以坐地铁去，坐哪一条线，到什么

站下。这样客人又如道第二条建径；第三种方法是坐公共汽车去，从餐厅出去在哪里可以坐车，坐几路车，

到天安门广场大概有几站。

这些信息看起来微不足道,但是给客人留下的印象却非常深刻。所以，培养知识型员工，

不光培养员工的产品知识，还有服务知识、旅游知识，这些都很重要。

5提供智能化服务

也就是要求服务员要养成观察能力，学会观察客人，及时发现客人的需求，然后提供针

对性的服务。要把餐饮服务变成主动性的服务，这样的服务才会让客人满意。

现在很多餐厅是：客人招手，服务员来，跟着提供服务。这种服务固然很好，但这是一

种被动式的服务，还是慢了半拍。

【案例】

有一家五星级酒店，它对员工的服务要求是：餐厅服务中见机行事，针对服务水平酒店设计了一张表

格；

客人举止客人需要服务行动

是否吸烟区？建议客人转台或移步

客人伸手拿出香烟客人想抽烟至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提

供烟灰缸。

用餐期间客人看着捻自己的手指或

主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给

用手拿过有汁酱的食品客人需要纸巾或需要清洁手

客人

客人突然站起身，东张西里客人在找洗手间上前询问并带客人到洗手间

客人喝了不少酒客人需要醒酒主动给客人提供茶水及热毛巾

客人打开餐牌看了许久未下决定客人对点菜拿不定主意主动上前为客人介绍

客人用餐时突然停下手中的餐具并

可能口味不合适主动上前征询客人意见

皱起眉

客人为同伴斟倒茶水可能需要添加茶水主动上前查看是否需要添即

用自助餐期间客人起身去拿其他食主动上前为客人整理餐具、收拾空

客人台面需要收拾

品碟

客人出现不耐烦的样子，桌面上没客人认为出菜速度慢应主动催促菜看，并上前向客人解

有任何食品释

客人拿出冲剂或药物客人要吃药主动为客人提供温水

客人举止就是要求服务员通过客人的举止发现客人的需求，然后提供服务的行动。例如

客人伸手拿香烟表明客人想抽烟，这个时候服务行动是首先要看客人是不是在吸烟区，如果

餐厅不分吸烟区，服务员要干的第一件事是帮客人点烟，先看桌上有没有烟灰缸，如果没有

烟灰缸，要从工作台上带入烟缸过去，把烟缸放下，再给客人点烟。再例如客人吃饭的时候，

拿出药品，拿出冲剂，说明客人要吃药，那服务员赶紧拿杯温开水来。

总之，餐厅服务当中，只要仔细观察，就会发现客人的很多需求。客人有很多的动作,

不同的动作有表明不同的需求，而这些不同的需求我们要有相应的服务行动来给予满足。这

就是智能化服务。

要学会引导消费

现在很多客人消费很盲从，对产品又不熟悉，因此服务员的作用是非常大的。服务员要

能够根据不同消费层次、不同消费对象，给予正确、恰当的引导和推荐。

引导客人消费、推销菜肴，应该是服务人员最重要的工作。对服务员来说，可能最难学

的是职业技能。因为要了解客人的需求、了解客人的消费习惯、了解客人的消费层次，做到

有针对性地推荐，对有些服务员来说很难。不过，引导消费，有时就在于服务员多说两句

话，只要多说一两句话马上就会发挥作用。

【案例】

有一次，几个客人一起到洛阳的一家饭店吃饭，刚开始大家都不知道点什么菜，讨论来讨论去，最后

决定一人点一个自己喜欢的菜。在他们点菜的过程当中，有一个地菜员拖着一个堡类的菜翕从他们桌边走

过。堡类菜翕发出的‘'滋滋”声，马上把大家的目光吸引了过去.于是他们就问服务员那是什么菜。服务

员说，那是他们装厅新推出的一道特色菜，叫一排海鲜堡。这个场务员很聪明，他说：很奇怪，这个菜刚

刚推出来但是非常受欢迎，卷厅每天只做十个，很多客人晚到了没吃到这个茶，还投诉我们。

客人听了之后，马上跟服务员说：我们也来一个。服务员说：我去看看还有没有。他蹬蹬蹬就宛到后

面去了。两分钟后，他出来了，说：巧了，还剩最后两个，我给你们预定一个好不好？客人马上说：好好，

来一个，来一个。

这个服务员从头到尾没有问客人一句：你们要不要天一个？他就说了一句：我帮你们预

定一个，好不好？这么一说，就已经把客人的胃口吊得很高了，这就是引导消费的作用。

所以，在消费过程当中，有时候就只需那么一两句话，效果就不一样。当然引导客人消

费，推俏菜肴产品，不是一两天就能够练成的，这需要慢慢地磨练。这要靠企业培训，不培

训，员工是不会做的。

服务方式的创新

服务方式的创新内容十分广泛，这需要经营者不断动脑筋、想新招，同时让服务员一起

参与到创新当中来。

这里面包括：

♦独特的服务方式

这里的独特是指有别于别的餐厅、别的企业的服务内容，这种独特的服务方式会让客人

有耳目i新或惊喜的感觉，

♦严谨的售后服务

真正的营销应该包括三个阶段一一售前、售中、售后，餐饮企业最容易忽视的是售后服

务，客人一吃完饭出门就不管了，更谈不上什么后续的服务，这种服务很难争取到很多的问

头客0

、♦特殊的服务提示

餐饮企业习惯了用台号区别餐桌，其实可以把餐厅的桌子的名字编成花的名字，例如梅

花桌、郁金香桌，让客人到处去找，给客人一种新奇感，这是一种特殊的服务提示；一些餐

厅的楼梯口有一块牌子，上面写着：小心碰头，而有一个酒店是这样写的：请保持距离：还

有的写一一请保持您的发型、距离产生美……客人看到这个牌子后会心一笑。这些都是一些

特殊的服务提示。

♦存酒服务

很多的餐厅都规定顾客不能自带酒水，但是在餐厅里点客人又喝不完，有的酒很贵，扔

了挺可惜，现在有的餐厅给客人提供存酒服务，就是客人没喝完的酒餐厅先帮他保存，下次

来的时候再喝。那么，客人下次吃饭的时候就会想着他近有酒在某某餐厅，那他自然就会再

来。

♦一条龙服务：

例如举办婚宴、寿宴、生日、商务宴会等，有的餐厅可以为客人实现一条龙服务，让客

人不用操那么多的烦心事，所以现在很多客人都愿意到餐馆里举办婚礼，图的是省事、热闹。

♦特殊的服务对象

例如可以要求专人服务或专门针而小孩、老人或者残疾人提供个性化服务。

总之，以上这些都是服务方式的创新，其实服务方式的创新可以罗列出很多的内容，关

键看什么，我们是否在动脑筋，有没有去研究他。

特色服务营销

随着人们生活水平的提高，消费需求日趋个性化，这就要求餐饮企业重视人们的具体要

求。根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合

顾客要求的企业形象。

例如现在有球迷餐厅、情人餐厅，这就属于特殊的一种营销手段，它针对的是某一类特

殊人群，通过特殊服务来吸引一部分客人。

知识信息营销创新

知识信息营销创新是现代餐饮营销创新当中一个非常新的营销理念。

1为客人营造文化环境

现在的餐饮服务当中，大家非常注重信息的收集、知识的采集，许多人为了赶上时代发

展的步伐，都在忙于给自己充电，对文化的追求显示出了前所未有的热情。这种强烈的求知

欲望，即使在用餐过程当中，也不例外。

而我们的餐饮人员在做餐饮文化的时候，有的人还停留在表象上，忽略了一个核心的问

题，那就是菜肴产品本身所蕴含的文化内涵。如果能够把菜肴本身的文化内涵很好地展示出

来的话，那么客人在用餐过程当中，就是一种知识的学习，知识的长进，这就是特殊的知识

服务营销。

如何通过新的知识、新的信息来满足客人的就餐需要，这是很多经营者都要去思考的问

题。

【案例】

有些餐厅针对客人的特殊需求，在服务方式上做了一些变化，例如：

在赛厅里面配备了报纸、杂志；

在筷厅的一前摆上一个书柜，放上一些书箝；

结合自己的餐饮产品，举办一些工艺讲座，请一些专家名人来给消费者做讲座或举办一些文化沙龙。

还有的酒店把产品当中所涉及到的营养成分，以及与健康有关的信息在在厅里公布出来。例如做鱼类

产品的卷斤，就把各种各样的鱼的一些知识，融汇到餐厅的环境布置中去，让客人在吃鱼的过程当中，能

够了解到各种各样的鱼对身体的好处。这些都是满足人们对知识、对信息的渴求。

每一个消费者在就餐过程当中都有一些特殊的、新的需求。这些特殊的、新的需求，往

往又和知识、信息密切相关。所以现在的餐饮经营者不要只顾埋头开餐厅、开饭店，还要考

虑到消贽者的一些新需求、新变化。知识信息的营销创新，应该是现代餐饮营销创新中一个

重要的手段和方法。

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