餐饮部运营手册

餐饮部运营手册

餐

饮

部

运

营

手

册

题目............................1页

目录...........................2-7页

第一部分一部门简介.................8页

第二部分一组织结构图...............9页

第三部分一规章制度..................10-24页

班前例会制度

餐厅设备设施使用保养制度

服务职员作须知

餐厅安全工作制度

厨房卫生治理制度

厨房安全治理制度

餐饮原材料及物料用品的治理制度

餐饮从业食品卫生“五四”制度

培训制度

会议制度

交接班制度

开餐前检查制度

个人卫生制度

环境卫生制度

食品卫生制度

食品卫生法的差不多内容

冷菜间卫生制度

厨房操作卫生制度

厨房职员治理制度

第四部分一岗位职责.................25-39页

餐饮部经理岗位职责

行政总厨岗位职责

餐饮各厨房主管岗位职责

传菜主管岗位职责

餐厅主管岗位职责

传菜领班岗位职责

餐厅领班岗位职责

餐厅服务员岗位职责

洗涤工岗位职责

领台岗位职责

传菜员岗位职责

吧员岗位职责

炉灶厨师岗位职责

砧板厨师岗位职责

打荷厨师岗职责

粗加工厨师岗位职责

凉菜厨师岗位职责

面点厨师岗位职责

商场营业员岗位职责

大堂吧岗位职责

会议服务员岗位职责

音响师岗位职责

第五部分一服务标准.................39-83页

服务操作标准

餐厅职员工作标准

服务人员礼貌用语标准

服务人员行为举止标准

同意客人电话预订标准

同意客人当面预订标准

更换预订标准

取消预订标准

餐厅设备设施检查标准

班前会标准

咨询候客人标准

引领客人入座标准

菜单展现程序标准

铺口布程序标准

茶水、撒筷套服务标准

香巾服务标准

宴会服务质量标准

宴会的菜肴服务标准

点菜单的确定标准

饮料单的确定标准

为客更换餐具标准

处理客人投诉的标准

传菜员传菜的标准

铺台布服务标准

餐厅托盘服务标准

撤台服务标准

零点摆台标准

零点服务质量标准

餐厅清洁卫生标准

餐厅用品质量标准

食品加工质量标准

厨房卫生质量标准

后厨各档口卫生责任及标准

餐厅安全意外情形的预防处理标准

圆桌式会议摆台标准

客桌式会议摆台标准

音响操作标准

茶水服务标准

第六部分一服务程序.................83-97页

咨客服务程序

零点服务程序

宴会服务程序

自助餐服务程序

送餐服务程序

水吧服务程序

传菜员服务程序

洗碗间的工作程序

瓷器清洗工作要求及操作程序

商场营业员服务程序

第七部分一表格.....................98-120页

餐饮部订餐薄

餐饮部酒水日盘点表

餐饮部新菜品一览表

餐饮部值班记录表

餐饮部职员周考核表

餐饮部日损耗餐具统计表

餐饮部要料单

餐饮部收料单

餐饮部消耗品领用登记表

餐饮部点菜单

餐饮部酒水单

餐饮部送餐记录表

餐饮来宾意见评论表

厨房菜点处理记录表

餐饮部食品材料领用单

餐饮部干料库物品盘存表

餐饮部案例登记表

餐饮部换休证明表

餐饮部客户饮食档案表

餐饮部日营业报表

餐饮部报修通知单

餐饮部厨房周安全检查表

餐饮部月消耗品统计表

餐饮部主管领班月考核表

餐饮部餐前餐后检查表

餐饮部职员登记表

第一部分一部门简介

第二部分一组织结构图

第三部分一规章制度

班前例会制度

各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管

主持，当班全体职员须准时参加，时刻约5—10分钟。

例会内容：

1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待

活动的工作安排情形及对客人的接待规格和注意事项。

2、检查职员的着装、外表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满

地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在咨询题或不足的整改

情形；指出工作中存在的咨询题或不足及解决方案；对职员的工作态度和

工作表现进行评估，夸奖优秀、批判不足，宣布奖惩决定。

3、通报由厨房提供的菜品信息，让职员了解新菜和特色菜点以及本日

举荐菜点和厨房缺菜情形。

4、征询职员的意见。

餐厅设备设施使用保养制度

1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，

发觉咨询题及时报修。

2、设施设备损坏后，服务人员须赶忙报告；属客人损坏的，由当班主

管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿缺失；属服务人员违反操

作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿缺失；对损坏

的设备设施，由领班或主管保工程部修理。

3、职员须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，

做好饭店设备设施的爱护保养工作。

4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，操纵好营业场所的

灯光，给客人以舒服的消费环境。

服务职员作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以文雅的姿势为客人服务。

3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前倾听客人叮嘱，严

禁无动于衷和怠慢客人。

7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉讲私事、对客人过份亲热，与

客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9、介绍、推销酒水时，按照客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。

10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中不管发生任何情形，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

14、主管与领班不承诺与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，

不穿越大堂。

16、“客人永久是对的”任何时候不要不记得“礼让”客人。

餐厅安全工作制度

1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保来宾安全。

2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情形，熟练使用各种消防器材；一但

发生情况要冷静，服从指挥，疏散客人。

3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

4、每天营业终止后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是

否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须及时处理。

5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。

6、对行为不轨的客人须紧密凝视，并及时通知保安。

7、严禁职员班后在饭店逗留。

厨房卫生治理制度

1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。

2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。

3、各种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及

环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周完全清扫一次，

夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、婶螂。

4、工作人员按时理发，按时更换工作服。

5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨

房内吸烟，穿拖鞋和赤背。

6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。

厨房安全治理制度

1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。

2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电

闸。

3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时刻禁止会客。

5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分

析不安全隐患，防止各类情况的发生。

6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、治理。喷洒药物时，须将各种食物、

炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。

7、认真加大食品安全，防止显现食物中毒。

8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。

餐饮原材料及物料用品的治理制度

1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。关于材料购

进和领用，要严格按照打算和审批手续办理；

2、原材料的购进须厨师长提出打算，报经理批准，送采购部。

3、烟酒类物品须酒水员提出打算单，经经理签字送采购部。

4、物料用品原则上统一领用，要严格操纵物料消耗。

餐饮从业食品卫生“五四”制度

1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，

保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料,

营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、

不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；

2、成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔

离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离；

3、用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）;

4、环境卫生采取“四定”方法：定人、定物、定时刻、定质量。划

片分工，包干负责；

5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、

被褥；勤换工作服。

培训制度

一、培训工作的原则是具有有用性、针对性和连续性。总体要求是“干

什么，学什么”、“缺什么、补什么培训工作在此前提下，以习惯成年人

学习的方式开展工作。

二、由各部门经理按照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按

照大纲要求，制订本部门培训打算。

三、《培训打算》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月

上报总经理，修改、汇总，审批后执行。

四、为了提升培训的效率和加大培训的针对性，培训实行层级培训，

即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的

培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管

的培训，厨师主管负责厨师的培训。

五、培训具体分为

1、集中培训要紧适用于新职员入职、淡季培训和治理人员培训，全面

提升服务技能。

2、每周培训，各部门经理、厨师长按照本周工作存在的咨询题进行汇

总，以点带面，集中所属职员进行培训和按照培训打算进度事实培训，以

保证培训的连续性。

3、班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所

需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，

以保证饭菜、服务质量。

4、过失培训I,对在制作、操作和服务接待中显现过失的职员，实行下

岗培训。培训内容为“缺什么，补什么

5、交流培训，职员对自己在当月工作的工作体会，教训写出总结。在

每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促职员的自学能力、语言组织

能力和治理人员的治理水平。

六、对过失培训的有关规定。

1、轻微过失，由治理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。

2、一样过失，除治理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时刻

许多于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，

考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。

3、严峻过失，一样指给本部门造成经济缺失或客人投诉者，原则上应

上交人力资源部辞退并追加经济处罚。

七、每月按照当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常

工作服务实行量化考核，对职员进行整体评估，对下月工资级别实行流淌

治理。

会议制度

1、月会：各部门按照本部门情形，于月初或月末安排全部门职员会议,

总结当月工作落实及安排下月工作打算，评估职员工作表现，就当月工作

中显现的咨询题进行讨论、解决。

2、周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店

会议精神；总结本周工作，安排下周工作打算；对经营运转过程中由于和

谐不够而显现的咨询题进行沟通，提出解决的方法并落实到具体人员和解

决咨询题的具体时刻；对前台服务和餐食质量中显现的投诉等进行安全分

析和讨论，达到培训基层治理者的目的。

3、班前会：各主管于每日10：55,16：55,总厨师长于每日9：30,

分别召开本部门班前会，检查职员仪容外表，总结上一餐工作，安排下一

餐工作中应注意的咨询题及交代重点接待应注意的事项。

4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织职

员召开全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，

以保证餐饮部工作与酒店工作安排的一致性。

5、专题研讨会：按照餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分

析、菜品质量操纵、服务质量分析等。

6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不承诺抽烟、喝

水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清晰各种会议的目

的、性质等，提早预备会议所需各种资料，就有关情形作必要记录，遵守

会议秩序和纪律。

交接班制度

一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清晰的必须及

时咨询清情形，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清晰。

三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并赶忙着手处

理有关事宜。

四、交接时应对下列事项专门注意：

1、客人的预订。

2、重要客人的情形。

3、未办完的客人投诉。

4、餐厅未办完的预备工作。

5、客人的专门要求。

6、餐饮部交办的工作事项。

7、餐厅工作上的变化情形等。

开餐前检查制度

一、每日上班前预备好餐厅检查一览表；

二、按照餐厅检查一览表逐条检查：

1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、洁净、无缺口、席巾无洞无污渍。

2、台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。

4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。

5、环境：灯光、空调设备完好正常。

6、空调开放：提早半小时开放（一样上午11:30时、下午5:30时）。

发觉咨询题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

个人卫生制度

餐饮服务人员注意个人卫生，是讲究个人外表仪容的需要，更是提升服

务质量的需要，因此餐饮服务人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。

关于个人卫生的要求，除了穿着按照饭店规定，保持整洁外，要做到“五

勤，，、“三要，，、“五不，，和“两个注意”。

“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指

甲。

勤洗澡专门是在夏季，如不及时洗澡身上的汗味专门难闻，阻碍服务质

量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡，保持躯体洁净。

勤理发，这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务

员一样要求是发只是耳，不留大鬓角，上班前头发梳理整齐，一样一个星期左

右理一次发；对女服务员的要求是发只是肩，梳理整齐。

勤刮胡须，是要求男服务员每天刮一次胡须，保证面部洁净整洁，为来宾

服务时留有胡须是不卫生的。勤刷牙，要求服务员养成早晚刷牙，代后漱口的

良好习惯，漂亮洁白的牙齿会给来宾留下良好的印象。勤剪指甲，是养成良好

卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌，勤剪指甲，能够减少疾病的

传播,每星期要剪一至两次指甲。

“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。

“五不”的内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈

欠、不抠鼻子。

“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈

气味的食品，在来宾面前，咳嗽、打喷嘎须用手帕掩住口鼻，并转身背向来宾。

环境卫生制度

餐厅卫生要紧包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责

的公共区域的卫生。

一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各

种装饰品，包括挂画、工艺品等。

1、地面卫生：地面不论采纳何种材料，都应保持洁净，如大理石地

面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。

如发觉有汤汁造成的污渍时，赶忙用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直

至洁净为止。

2、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要

定期用清水擦拭，以保证清洁美观。

3、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品

要定期完全擦拭、清扫。

二、餐桌用具的卫生：每餐前应用洁净的擦布认真擦拭，桌上服务用

品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。

三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要洁净，备餐用具要摆放

有序，码放整齐，专门要注意消灭嶂螂，并经常更换垫布或垫纸。

四、备餐室的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的洁净

整洁，井然有序。

五、餐厅的公共卫生区域：一样是指邻近的休息室、走廊等，要认真

清扫。

食品卫生制度

了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个

方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为4个内容，

即采购运输、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。

一、采购运输

它是食品加工质量操纵的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准

的食品原料，并在运输过程中防止污染。饭店的食品及原料，要在定点生

产单位购买，饮食部门和卫生部门要有严格的检查和验收制度。运输过程

是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、容器等污染，要

防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫

生要求去做。

二、食品贮存

食品贮存应做到以下几点。

1、库验收登记。

2、各类食品分库存放。

3、库房保管人员每天检查。

4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。

5、冷库要加大温度治理，每天记录检查温度。

三、食品粗加工

食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染排除在粗加工

间里，要求做到：

品原料荤素分开加工。

加工用各种机械用具保持清洁卫生。

在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。

粗加工要有打算，当天进料当天加工，并及时冷藏。

粗加工间的卫生工作要专人负责。

四、食品细加工

细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、完全加热和剩饭处

理等3个方面的工作。

食品卫生法的差不多内容

一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料;

加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的

食品。

二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半

成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气

或开水）。

四、环境卫生采取“四定”方法，即定人、定物、定时刻、定质量。

划片分工，包干负责。

五、个人卫生做到“四勤即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗

衣服、被褥；勤换工作服。

上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要

求，也是对每一个职工的职业道德规范。各旅行饭店要把贯彻执行“食品

卫生法”作为一件大事来抓，主动组织学习，进行宣传动员，并结合本地

区的实际情形，让餐饮服务人员把握必要的食品卫生知识和规定。

冷菜间卫生制度

1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单

独冷藏。（条件承诺、专人操作时应戴口罩）

2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用25%浓度的酒精棉

球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使

用卫生间后必须再次洗手消毒。

3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、

盆、秤、冰箱等）严禁混用，幸免交叉污染。

4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板

定期消毒。

5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。

6、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后方可放入熟食冰箱。

7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开3-4小时，进行消毒灭菌。

8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。

9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。

10、定期开空调，保持冷荤间温度在24-25（之间。

11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。

12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件承诺、增加缓冲

间）

厨房操作卫生制度

1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。

2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。

3、厨师不得戴戒指和留长指甲。

4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作问。

5、切配和烹饪实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。

6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁

一定不能倒入锅中。禁止用手勺尝口味。

7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。

8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板

边“三洁”用法布置好，立放晾干。

9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。

10、淀粉盆要每日换水,油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。

11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。

12、抹布要经常搓洗，每日消毒,不能一布多用，以免交叉污染。

13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。

14、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的

隔离。

15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。

16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质

食品。

17、环境卫生采取订人、订物、订时刻、订质量，划片分工包干负责。

18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。

19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。

厨房职员治理制度

1、职员必须按时上班，准时参加例会（展会），进入厨房必须戴帽，

系围裙，保持外表、仪容整洁。

2、服从上级工作安排，全面覆行《岗位职责规范》认真按规定要求完

成各工作任务。确保食物出品品质。

3、严格执行《厨房卫生操作制度》确保食品卫生安全。

4、竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助关心，保证食品质量。

提升工作效率，持续提升出菜速度，杜绝菜慢投诉。

5、工作时刻内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作

无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。

6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的

事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。

7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨

房食品，物品交与他人或外借。

8、自觉爱护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改

做他用，损坏公物按规定赔偿。

9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁,

做到灭蝇、灭鼠工作。

10、厨房系食品生产重地，未经领导批准,不得擅自带人进入。

11、注重节约，杜绝长明灯，长流水现象，注意边角料的利用。

第四部分一岗位职责

餐饮部经理岗位职责

1、制定部营业打算、分析、报告年、月度营业情形，领导本部门职员

主动完成各项经营指标。

2、按照市场情形和季节变化制定促销打算，并定期和厨师长研究新菜

点，推出新菜单。

3、操纵食品、饮品标准、规格和要求，正确操纵毛利率和成本，加大

食品原料和物品治理，降低成本，增加盈利。

4、制定服务标准和操作规范，检查治理人员的工作情形和餐厅的服务

规范及各项规章制度的执行情形，发觉咨询题及时采取措施。

5、巡视餐厅、厨房的工作情形，检查服务员的操作程序，在就餐高峰

时刻检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工

作。

6、制定服务技术和烹饪技术培训打算和考核制度，抓好职员队伍的差

不多建设，激发职员主动性。

7、经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防

火工作。

8、抓好设备、设施的修理保养，确保各种设施处于完好状态，并得到

正确使用，防止发生事故。

9、主持部门例会，参加酒店部门经理会议，提出合理化建议。

10、紧密配合其它部门的工作，和谐各部门之间的关系，共同进展酒

店业务。

11、完成总经理交办的其它工作。

行政总厨岗位职责

1、按照酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。

2、制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。

3、按照各厨房原料使用情形和库房存货数量，制订原材料订购打算，

操纵原料的进货质量。

4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库

存情形，防止变质，短缺。

5、确保合理使用原材料，操纵菜的式样，规格和数量，把好质量关，

减少损耗，降低成本。

6、巡视检查各厨房工作情形，合理安排人力及技术力量，统筹各个工

作环节。

7、检查各厨房设备运转情形和厨具、用具的使用情形，制订年度订购

打算。

8、按照不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加

花式品种，以促进销售。

9、听取客人意见，了解销售情形，持续改进，提升食品质量。

10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和

厨房卫生制度。

11、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进体会，定期

或不定期对厨师技术进行考核。

餐饮各厨房主管岗位职责

1、同意厨师长的指令，工作完成后及时向其汇报。

2、总结每一天的工作及所属职员表现情形，布置当天工作。

3、协助厨师长填写采购单，出库领料单，并提请厨师长或行政总厨批

准。

4、巡视各区域，检查食品的出品情形，严格按照菜品主料、配料调配

和操作程序与标准烹饪，保证菜品的质量。

5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格

及标准，亲自为VIP客人烹制。

6、对客人有专门要求的食品，依据客人的点菜要求和忌口，监督指导

下属职员采纳专门方法制作，达到客人中意。

7、督导和和谐本岗位各班组的工作，关心厨师长制定每周排班表，负

责对厨师、厨工的工作情形进行考核评估，并按照其工作业绩提出奖惩意

见。

8、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制

工作。

9、执行饭店制订的成本操纵标准，协助库房降低食品报损。

10、检查厨房各区域设备设施、用具的运转、使用情形，确保运转使

用正常；督导、检查各区域班次做好清洁卫生、物品存放、安全等方面工

作。

11、督导、检查、考核厨房职员的外表仪容和卫生及执行《职员手册》

的情形，使其符合饭店有关规定和要求。

12、完成厨师长交给的其他任务。

餐厅主管岗位职责

1、了解当餐的预定情形，明确工作内容。

2、检查餐前的预备工作及传菜员的服务用品是否齐备。

3、开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为客人上菜。

4、及时将前台客人用餐情形向厨房报告，将厨房的缺菜情形传达至前

台。

5、做好传菜人员的在岗培训工作。

6、餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。

7、监督保菜质量，对有质量咨询题的成品，有权暂停服务，并及时汇

报。

8、检查点菜时刻，督促、调剂上菜速度。

9、开餐中按照客人就餐情形及时调整传菜员的内部分工和补位。

传菜领班岗位职责

1、执行部门经理的工作指令，按时、按质完成工作任务。

2、按照本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项

工作落实到人。

3、把握本部门职员的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导

工作，充分调动职员的主动性。

4、负责制定本部门工作打算和工作程序，采取有效措施，实现工作目

标。

5、负责本部门的日常治理工作，使职员能遵守各项规章制度。

6、负责本部门范畴内设施设备日常爱护与保养制度、餐具卫生、洗涤

制度的确定，合理操纵物料消耗。

7、现场督导指挥，监督完成各项工作任务。

8、考核领班及职员各岗位工作规范的检查落实。

9、负责本部门职员的在岗培训工作并制订详细的培训打算。

10、和谐与各部门之间的工作联系，协助监督出品质量。

11、完成经理交给的其他工作。

餐厅领班岗位职责

1、对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、

按时完成，对下属热心关心，耐心辅导，搞好现场培训指导。

2、检查职员的外表、仪态，抓好职员纪律、服务态度，把握本班职员

的思想动态和业务能力。

3、熟悉菜单、酒水单，主动推销当日专门介绍，领导本班职员做好餐

前预备工作，分项检查，发觉咨询题，及时纠正。

4、把握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观看客人用餐情形,

随时满足客人的用餐要求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服

务。

5、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情形，做好安

全和节电工作。

6、组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。

7、做好本班职员的考勤工作。

餐厅服务员岗位职责

1、服从上级治理，认真完成上级交给的各项工作任务。

2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务

程序为客人服务。

3、熟悉菜单、酒单，主动地向客人进行推销。

4、头脑灵活，反映灵敏，随时满足客人的服务需求。

5、了解酒店的服务设施及价格，全方位为客人服务。

6、主动参加培训和训练，持续提升服务技能和技巧，提升服务质量。

7、做好区域内的环境卫生工作。

8、热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它职员做好服务工作。

洗涤工岗位职责

1、严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发觉咨询题及时向

领导汇报。

2、接收、收集、清洗、保养各类餐用具。

3、清洁洗碗用具和工作区域。

4、开餐中，保持公共区域的卫生。

5、餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。

领台岗位职责

1、认真记录客人的预定情形，对客人和专门要求要及时汇报。

2、接听电话，认真记录，处理并及时传达所接到的电话信息。

3、替客人存取、保管衣物并询咨询有无贵重物品，提醒客人自行保管。

4、整理、预备菜单、酒水单，发觉破旧及时更换。

5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人中意的台位，为客人拉椅，

递上菜单、酒单。

6、向客人介绍餐厅的各式菜、饮品或特色菜，吸引客人前来就餐，客

人走开餐厅后，应站在门口目迎客人，征求客人意见，向客人表示感谢并

道别。

7、做好每班后的统计工作，负责填写和呈送。

8、打扫区域环境卫生。

传菜员岗位职责

1、服从上级治理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程

序为客人提供优质服务。

2、认真批阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至

客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意

做到“五不取”

3、行动灵敏，头脑清晰。

4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。

5、主动参加培训、努力学习持续提升自身服务技能、技巧。

6、协助服务员撤回脏餐具。

吧员岗位职责

1.按照严格的服务程序，为客人提供礼貌服务。

2.按照客人要求和工作程序调制饮料。

3.检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。

4.注意保持酒吧及其设备的整洁，摆放井然有序。

5.填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。

炉灶厨师岗位职责

1、按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章

制度。

2、同意主管的工作指令，把握当天的供餐菜单，明确工作任务；补充

每日所需原料，完成各种热菜的供应工作。

3、开餐前须对工作检查一次，对不能解决的咨询题及时报告上级。

4、负责零点、宴会、团队、会议等各类菜点的烹制，制作中严格按操

作规程烹制，保证菜点质量。

5、对需要提早加工的菜点，认真做好成品加工，按照烹制要求进行操

作；严格操作规程和产品的标准执行，注意卫生、安全和节约。

6、对客人有专门要求的食品，按照客人点菜要求或忌口，采纳专门烹

饪，以达到客人中意。

7、按照上级安排，烹制特式菜点和美食节菜品。

8、每天、每餐均按客人点菜顺序和宴会、团队、会议用餐标准安排制

作食品，防止错乱，幸免客人投诉。

9、做好灶具、厨具、用具的预备工作和生产工具的卫生工作，保证烹

制工作的顺利，并做好工具、设备的保养、存放。

10、制作过程中发觉食品质量不符合要求、上道工序的操作不符合规

格等咨询题时，须及时上报并处理。

11、工作终止后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工

作。

砧板厨师岗位职责

1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制馅等细加工工

作，同时负责熟料、干货的加工和原料的切配工作。

3、对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对粗加工后的料头细

加工，改成所需形状。

4、负责生、熟馅料制作、原料腌制、各种原料改刀工作。

5、按照客人预订和点菜要求，负责贵重干货原料的涨发、拆卸、斩切

和加工处理，把握原料用量。

6、严格把握标准，检查加工质量，以保证生产需要。

7、按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时通知

餐厅服务员告之客人。

8、发觉食品质量不符合要求，上道工序的操作不符合规范，或使用设

备发生专门，应及时上报并解决。

9、工作终止后，将剩余原料入冰箱，减少白费。

10、做好本岗的卫生及能源的关闭工作。

11、完成领班交给的其他工作任务。

打荷厨师岗职责

1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、按照营业情形备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的预备

工作，并做到加工精细、品种齐全、符合标准。

3、协助灶台人员调整上菜次序、饭菜程序、原料的初垫加工，以及出

菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等工作。

4、严把菜品质量关，确保菜品质量。

5、根句、据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、不疏

漏；准确把握客流量及来宾进餐情形，及时调整出菜速度。

6、按照宴会要求、档次和菜品的特点，合理、精心点缀，力求高雅脱

俗。

7、对烹制品须把握火候，做到报料准确，调味适当，火候适宜。

8、工作中摆放的物品要整齐，便于使用。

9、发觉食品质量不符合要求，、上道工序的操作不符合标准，应及时

上报或处理。

10、妥善保管各种设备设施，合理放置；注意食品卫生，生熟砧板要

分开；检查设备设施及食品的存放，确保安全。

11、工作终止后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，合理存

放各种调料、小料，防止交叉污染。

12、完成领班交给的其他工作任务。

粗加工厨师岗位职责

1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、负责蔬菜清洗和加工，按菜点烹饪要求去皮、去老根，保证加工质

量和出成率。

3、负责海鲜、水产品等原料的初步宰杀、清洗和初步加工，为原料细

加工做好预备。

4、负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节约原料使用。

5、每日按提货单提取当天所需原料后，向主管汇报当天原料进货数量,

并做好剩余原料的保管。

6、工作终止后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、

气等开关。

7、完成上级交办的其他任务。

凉菜厨师岗位职责

1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、按厨房要求做好环境、用具等的卫生及个人卫生。

3、按主管分配的任务，每日做好凉菜食品的原料加工、烹饪制作、加

工处理和装盘美化工作。

4、治理用好本岗位厨具、用具和设备，下班前认真检查，并关好煤气、

水电开关。

5、负责凉菜原料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。

6、发觉食品质量不符合要求，须及时上报并处理。

7、按照宴会预订和餐厅客流，按主管指示提早预备好开餐所需的卤水

和各种腌料、水果等，保证凉菜间的正常运行。

8、完成主管交办的其他工作任务。

面点厨师岗位职责

1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

2、每日上班须整理工作区域环境，确保地面、墙面、厨具、用具的清

洁卫生。

3、按主管分配的任务，按照不同面点食品的工艺要求，认真做好面点

食品的加工制作，保证产品质量。

4、爱护工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好爱护保养

工作，发觉损坏及时报修。

5、每天工作终止后，检查电器、煤气、水电开关是否关闭。

6、经常变化面食品种，注意开发地点风味特色，以满足客人的各种需

求。

商场营业员岗位职责

遵守部门和饭店的各项规章制度。仪容、外表符合要求，保持良好

的精神状态。

热情服务、礼貌待客。

销售和保管柜台商品，把握柜台商品知识，主动向客人介绍并推销商

品，耐心解答客人的提咨询。

为客人购买商品当好参谋，包装商品美观、牢固、方便客人。

保持商品柜台的清洁和物资齐全，每日交班时清点物资，清扫卫生，

检查账目与售出商品是否相符。

做好防火防盗工作。

主动参加业务操作培训，持续提升商场的服务质量，完成上级分配的

其他工作。

在营业场所严禁大声喧哗、聚堆闲聊、打电话。

与有关部门有业务联系时，不能及时处理或当时处理不了的，必须请

不领导。

大堂吧岗位职责

1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章

制度。

2、认真做好大堂酒吧内的卫生清洁工作，整理好个人卫生及外表仪容,

做好营业中的各项预备工作。

3、营业中须礼貌热情地咨询候和接待光临的客人，为客人介绍酒水和

饮料，认真清晰地填写客人饮料和酒水单，为可热提供优质服务。

4、服务中须精神饱满、反映灵活，随时观看客人的反映，做好酒具、

器具等的补充、更换工作；做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及

时地了解客人的需求，为客提供优质服务。

5、服务中须将客人提出的建议和意见及时报告给上级，赶忙进行处理

和纠正，提升客人的中意度。

6、客人结账时，须主动征询客人意见，为客人提供准确、及时的结账

服务，为客人拉椅、送客到门口，向客人道别。

7、始终坚持微笑待客，礼貌得体，坚持标准和程序，不受个人情绪阻

碍。

8、参加代店、部门的学习培训，持续提升服务技能和技巧，提升饭店

整体的服务质量。

9、完成上级交给的其他工作任务。

会议服务员岗位职责

1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章

制度。

2、按照预订单，了解客人预订会议的名称、目的、时刻、出席人数、

会场布置要求等；在领班的带领下，按照客人预订会议的要求，提早做好

会标和会场布置的预备工作。

3、按照研讨会、报告会、谈判、签约等不同的会议形式，做好会标吊

挂、主席台、麦克风、白板、投影仪等的布置和会议台型摆放，确保会场

布置满足主办单位的要求。

4、客人到来时须主动咨询好、迎接，并迎领客人入座。

5、在会议过程中，为客人提供茶水、纸张文具服务，并按照主办单位

的要求，为客人提供茶点、饮料服务。

6、会议终止后，主动与客人辞别，并重新整理、布置会场，确保会议

场所的清洁、卫生。

7、每天营业终止后，做好收尾工作；当班终止后做好交接班工作。

音响师岗位职责

1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章

制度。

2、每天营业前，须做好调音室各种设施设备的清洁工作，确保音响、

灯光等器械等运转顺畅、音响无专门。

3、预备各种会议、宴会和日常营业所需的唱盘、磁带，临时不用的须

清理、分类存放，以备取用；对各种音乐资料须详细登记并做好记录工作。

4、营业过程中，严格执行本岗位的操作规程与标准，严禁利用工作之

便为他人录音。

5、非营业时刻，未经上级领导同意，不准以任何理由打开设备。

6、完成上级交给的其他任务。

第五部分一服务标准

服务操作标准

1、托盘服务规范

（1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净榛干。

（2）装盘：按照盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以

便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一样重物、高物须靠近躯

体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平稳而出咨询题；先用的

物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送

菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等

应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘

内物品有一部分突出在盘外。

（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm,左手弯曲，掌心

向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘

平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘

底，如此不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺拔，目视

前方，脚步轻快，镇定自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。

2、上菜服务规范

（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得

碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。

（2）上菜前如发觉餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人

数，应赶忙查清菜单内有没有足够数量的食品，并赶忙报告经理，通知厨

房加够件数，否则，会使主人难堪。

（3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。

(4)正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个

席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，(左上，即侧身站在客人左

侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘)。

(5)上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。

(6)上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟

上毛巾。

(7)上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人讲明吃法，并

尽可能示范。

(8)上最后一道菜时，要给客人讲明并征求客人意见。

3、斟酒服务规范

(1)用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。

(2)斟酒之前，须用洁净酒布将瓶口、瓶塞榛净，嗅一下瓶塞的味道,

变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。

(3)斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒

标朝外；所有饮料(酒、水、茶)都应从客人右边上。

(4)斟酒一样先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右

开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与

调换。

(5)斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。

如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越

少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要把握好酒瓶的倾斜度；

斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。

(6)一样烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手

抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口l—2cm,

斟完后将酒瓶提升3cm,旋转45使最后一滴酒平均分布于瓶口，以免滴

在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。

(7)拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要

拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，幸免接触杯

壁，不能在杯口边缘留有指纹。

4、分菜服务规范

(1)工具。鱼禽菜，每菜用刀、叉、勺各一；炒菜，每菜用服务匙、叉

各一,或一付筷子、一汤勺。

(2)分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而

成，服务时匙和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在匙柄上,用手指操纵来夹钳食

物。食指夹在叉和匙之间，能够用力，而用中指支撑服务匙。无名指与食指在

同一侧〈叉、匙长柄之间〉，小指与中指同侧，无名指与小指要紧起稳固作用。

(3)分菜方法有两种

a.台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动

一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方

向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服

务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，

以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、

配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，

以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。

b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上，先供客人观赏其形状、颜

色等，然后将菜拿下来，由一人分派，一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐

桌。剔鱼骨时，应左手持勺，右手持刀,用勺按住鱼头，以餐刀顺鱼脊背往后戈山

将鱼肉分开，取走鱼骨、鱼翅后，方可分鱼肉于骨碟。

(4)分菜时应注意的事项。

a.把握数量，分派平均。幸免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。

b.上汤或饭前，应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能赶忙分派。

分汤后如有剩余，应赶忙盖好，以保持热度。

c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放，尽量使声响减轻。

d.不得因贪图方便，随意取用客人面前的勺分菜。

一样宴会分菜时，切不可一次将菜肴分光，应剩2/10左右,以示菜肴的富

余，以备客人再添。

(5)送菜顺序。一种是先送正副主宾，然后依次按顺时针方向送。另一

种是先送所有的客人，然后送给主人。

餐厅职员工作标准

1、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永久保持整洁，值勤时穿着规定的号衣降服，

还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏降服。

(2)营业前提早5分钟上班，同意点名与工作分配，第一要将工作责任

区打扫得纤尘不染，永久爱护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单

内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。

2、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉

出椅子，协助客人入座。

(2)服务七要件须留意：

①餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须洁净，折叠艺术化，使客人观赏而利用。

③茶或水必须保持热度，凡有客在不承诺空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌

上。

⑥菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与钞票正确而迅速地结算清晰。

3)不得在餐厅中站立，更不可奔驰，站立忌背对客人，姿势要端正而美

感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;

举止慎重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反

感。

(5)与客人谈话，声音宜温顺；接听电话，声音不可过高，营业中更不

得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批判客人的任何举动，也不宜对人有

过分的言行。

(7)同仁间切忌围聚一团谈天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为

客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐

具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上的,

用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难情况，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照管，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐

巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班留意事项：

在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机

动指挥。

指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练

各服务人员如何领会领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应赶忙上前道歉，或视情形

换人服务。

服务人员礼貌用语标准

1、差不多服务用语

(1)欢迎语

“欢迎您光临”，“欢迎您来那个地点用餐”，“期望您在那个地点用餐

愉快”

(2)咨询候语

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您躯体好吗？”

(3)辞别语

“再见”，“欢迎您再来”，“期望能专门快再见您”，“祝您一路平安”

(4)直截了当称谓语

“XX先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、XX太太”，“女士、

小姐”

(5)间接称谓语

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，

“您的太太(或夫人)”

(6)征询语

“我能为您做些什麽吗？"，“如果您不介意，我能够……吗？”，“我

没听清您的话，请您再讲一遍好吗？”，“请咨询您能……吗？”，“您还有

别的事吗？”

(7)道歉语

“对不起”，“打搅您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒专门对不起,

让您久等了”

(8)婉转推托语

“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下能够吗？"，“承您好

意，然而……”

2、餐厅专业用语

“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请那个地点坐”，“您请稍等一下，我赶

忙给您送来”，“请用茶，这是xx茶”，“请用冰水”,“请您用茶”，“您用些……

好吗？"，“您需要……吗？“让您久等了，这是……菜”，“您的菜上齐

了，请品尝”，“真是抱歉，耽搁了您专门长时刻您还需要用些别的吗？”,

“您还需要添点饭吗？“，“我能够撤掉那个盘子吗？“，“您吃的好吗？”，

“您感受中意吗？"，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“感谢您

的建议感谢”，“再见”

3、服务用语的正确使用

(1)语言要准确、恰当。

a.讲究语言艺术，讲话力求语意完整，合乎语法。

b.与客人讲话要注意场合，语言要简练清晰。服务员与来宾对话时，

还应礼貌文雅，来宾摸索咨询题，或是在与朋友交谈时，要待来宾承诺的

情形下，方可与来宾讲话。

(2)语言、表情和行为要和谐一致。

a.与来宾讲话要注意举止表情。

b.服务员与来宾讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向来宾，

笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、

要垂手恭立，距离适当(一样以1米左右为宜)，不要依靠它物。三、要

举止温文，态度和气，能用语言讲清的，尽量不加手势。四、要进退有序,

事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不得扭头就走。

c.服务员讲话要吐字清晰，嗓音悦耳，如此不但有助于表达，而且能

够给人以亲切感。

d.差不多承诺客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一

个信誉咨询题，然而遇到自己没有把握的情况，要及时请示汇报，不能随

便承诺。

服务人员行为举止标准

1、站立规范

站立姿势是餐饮服务员的差不多功，其要领是挺胸、收腹、立颈，

双肩保持水平，自然放松。从正面看，躯体重心线应在两腿中间向上穿过

脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，

嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提

供服务的姿势，女服务员站立时，双脚呈v字型，膝和脚后跟要靠紧，男

服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，躯体不要东倒西歪，站累时，一只

脚能够向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情

形下，双手不可插在腰间，抱在胸前或躯体依靠它物。

2、行走规范

行走时躯体重心能够稍向前，如此有利于挺胸、收