2026年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试绝密预测题(附答案)

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 2026年软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。(参考答案和详细解析均在试卷末尾)一、选择题

1、IT治理强调信息化目标与企业（）保持一致A.项目管理目标B.战略管理目标C.质量管理目标D.经营管理目标

2、下列对执行力的描述，()是不正确的。A.指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改善组织环境并高效率实现组织战略目标的能力B.团队执行力的强弱与企业文化有关C.团队执行力的强弱与成员年龄有关D.团队执行力的强弱与绩效考核有关

3、服务级别是指服务供方与客户就服务的（）、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。A.水平B.技术C.质量D.能力

4、运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和（）。A.技术要素B.人力资源C.资源要素D.运营系统

5、ITSS(InformationTechnologyServiceStandards)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，包括了IT服务全生命同期阶度应遵循的标准。关于ITSS体系框架4.0的分类，正确的是:（）A.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准B.基础标准、服务评价标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准C.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、标准模式标准和行业应用标准D.基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对像特征和行业应用标准

6、国际标准是指由“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和（）以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。A.国际电信联盟（ITU）B.世界卫生组织（WHO）C.国际电报电话咨询委员会（CCITT）D.联合国教科文组织（UNESCO）

7、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

8、（）是面向对象方法中最基本的封装单元，它可以把客户要使用的方法和数据呈现给外部世界，而将客户不需要知道的方法和数据隐藏起来。A.类B.函数C.多态D.过程

9、以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果

10、IT服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求，在职业素养中，要求从业者具有执业责任，下面“（）”不是要求的职业责任。A.应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策B.在合理和清楚的事实基础上，可以不管他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况C.有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突和明显不恰当的重大情况D.在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传职业行为准则

11、关于大数据的叙述中，不正确的是：（）A.大数据的4个特点是体量大，多样性，价值密度低和快速化B.数据分析与挖掘技术是大数据特有的技术C.大数据在电商、电信、金融等行业都有巨大的社会价值和产业空间D.分布式文件系统能提供高吞吐量数据访问，适合在大规模数据集上应用

12、随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

13、（）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。A.信息工程B.结构化C.面向对象D.敏捷开发

14、信息技术服务管理系统内部监控管理与过程管理之间通过（）三种接口实现三种信息交互。A.配置接口、安全接口、性能接口B.功能接口、告警接口、性能接口C.配置接口、告警接口、性能接口D.配置接口、告警接口、集成接口

15、识别风险后，对负面威胁类风险的处置应对策略不包含：（）。A.避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等B.转移：把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方C.减轻：通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围D.消除：利用技术和管理手段，确保该风险不会发生

16、以下关于数据仓库的叙述中，（）是正确的。A.数据仓库以单一的数据源即数据库为中心B.数据仓库的数据是历史的、归档的、处理过的数据；C.数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具D.数据仓库中的数据是动态变化的，可以直接更新；

17、以下不属于it服务模式的是：（）A.电话远程支持B.集中监控C.云计算D.数据挖掘

18、在风险跟踪工作中，关于风险清单的描述，正确的是（）。A.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险，风险管理负责人应经常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新B.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险，风险管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新C.风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险,项目管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新D.风险清单指明了服务在任何时候面临的所有风险，项目管理负责人应该常维护这张清单，直到服务结束前对其不断更新

19、进行供应商的选择时需要考虑的是供应商注册资本，相关资质，业界评价，服务范围的可扩展性，客户规模等，以及()。A.响应能力B.问题解决能力C.合作氛围D.供应商自身服务业务的竞争性与互补性

20、NP稿的国家标准处于（）。A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段

21、网络逻辑结构设计的内容不包括（）。A.逻辑网络设计图B.IP地址方案C.具体的软硬件、广域网和基本服务D.用户培训计划

22、依法必须进行招标的项目，评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人以上单数，其中技术、经济等方面专家不得少于成员总数的（）A.1/5B.1/3C.2/3D.1/2

23、信息的完整状态比率描述的是质量特性指标里的()。A.完备性B.可靠性C.完整性D.安全性

24、以下不属于信息收集技术的是（）A.头脑风暴B.文档审查C.德尔菲D.优劣势分析法

25、关于中华人民共和国合同法以下描述错误的是（）。A.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益B.以合法形式掩盖非法目的C.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同D.损害社会公共利益

26、专利权的期限，发明专利权的期限为20年，实用新型专利权、外观设计专利权的期限为（）年，均自申请日起计算。A.15B.10C.20D.30

27、物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。A.应用层B.网络层C.感知层D.三个层次都不

28、ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（）。①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理A.①③⑤⑥B.①③④⑥C.②③④⑤D.①②⑤⑥

29、法律通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则。一般来说，法律的效力低于宪法，其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触。在常用的法律法规中，因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称是（）。A.著作权法B.合同法C.劳动法D.知识产权法

30、质量改进的实施方法有PDCA和（）A.客户关系管理B.ITILC.DMAICD.CMMI

31、下列不属于服务需求识别活动的是()A.服务可用性需求识别B.网络安全需求识别C.价格需求识别D.信息安全需求识别

32、某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%

33、以下关于大数据的叙述中，不正确的是（）。A.大数据的意义是对数据进行专业化处理，实现数据的"增值"B.大数据的4个特点是数据类型多、数据量大、价值密度高和处理速度快C.大数据需要依托云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储等D.与传统的数据仓库应用相比，大数据分析具有数据量大、查询分析更复杂等特点

34、质量管理常见的方法有：PDCA循环、（）等。A.零缺陷、质量三部曲和CMMIB.零缺陷、六西格玛和客户关系管理C.质量三部曲、零缺陷和六西格玛D.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理

35、随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对IT服务外包行业的积极推动，IT服务外包将迎来快速发展的局面。IT服务外包会给企业带来许多收益，其表现多样，下面（）不属于这些收益。A.专注于主营业务B.成本效益C.提升满意度D.提高软件质量

36、服务测量指标的类型不包括()A.技术指标B.过程指标C.服务指标D.人员指标

37、在（），需要让员工在团队中建立起信任感。A.组建期B.风暴期C.规范期D.表现期

38、（）不属于数字签名的主要功能。A.保证信息传输的完整性B.防止数据在传输过程中被窃取C.实现发送者的身份认证D.防止交易者事后抵赖对报文的签名

39、对问题管理描述正确的是()。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

40、容量管理必须满足业务需求不包括()。A.当前的和未来的容量和性能需求B.服务升级时间、阙值和成本C.对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估D.业务服务的连续性

41、企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业的全面发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现IT战略与企业业务的一致性

42、在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（）用于描述进出系统的信息流。A.协作图B.顺序图C.数据流图D.流程图

43、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

44、下述()阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。A.挖掘客户潜在需求B.确定解决方案C.达成服务级别协议D.服务产品展示

45、（）发生时，服务台必须启动事件升级程序。①服务器宕机时长超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响③受事故影响的用户数比最初预计的数量大3倍以上④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因A.①②③④B.①②③C.②③④D.①③④

46、信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害，属于信息系统安全等级保护的（）要求。A.—级B.二级C.三级D.四级

47、组建期的关键步骤的正确顺序是（）。①稳定核心成员②确定目标③团队建设④授权工作⑤建立团队价值观⑥建立信任⑦了解现状A.⑦②⑥③B.⑦②④③C.⑦①②⑤D.⑦⑥①⑤

48、信息技术战略（ITStrategy）是企业经营战略的有机组成部分，其主要有（）组成。A.使命、远景目标、中长期目标、策略路线B.使命、远景目标、中长期目标、短期目标C.使命、方阵、中长期目标、策略路线D.使命、方阵、中短期目标、策略路线

49、对问题管理描述正确的是（）。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施

50、以下关于风险的描述不正确的（）：A.某一事件发生的概率（可能性）和后果（影响）的组合B.一旦发生会对服务至少一个目标产生坏的影响C.IT服务风险类型：通常包括人员、技术、资源、过程、其他D.风险管理包括策划，组织、领导、协调和控制等活动通过风险识别，风险分析和风险评估，对风险实行有效的控制，妥善的处理风险造成的不利后果，以合理的成本保证安全，实现预定的目标。

51、政府采购采用以下方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价，国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。（）应作为政府采购的主要采购方式A.邀请招标B.竞争性谈判C.公开招标D.单一来源采购

52、在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。A.服务台管理与评价B.服务报告管理C.备品备件管理D.知识管理

53、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括（）。A.人员、过程、工具、资源B.人员、过程、管理、资源C.人员、过程、技术、资源D.人员、过程、组织、资源

54、在软件项目开发过程中，进行软件测试的目的是（）。A.缩短软件开发的时间B.减少软件的维护成本C.尽可能多地找出软件中的错误D.证明所开发软件的先进性

55、客户关系管理的主要活动不包括的是（）A.定期沟通B.满意度调查C.争议处理D.增值服务

56、信息安全的基本属性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在传输过程不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性属于（）。A.完整性B.保密性C.可用性D.可控性

57、信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值。信息价值的大小决定于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安全性，其中，（）是信息的来源，采集方法和传输过程是可信任的。A.可靠性B.完整性C.可验证性D.安全性

58、主流的网络存储方式中不包含的是（）A.DASB.SANC.NASD.DES

59、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（1）应选（）。A.NumerousB.onlyC.singleD.multicast

60、项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上()原因应该由系统规划与管理师承担责任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

61、复用是提高软件生产力和质量的一种重要技术。软件复用的主要思想是，将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体，用软件复用的特点提高其（），面向对象的方法特别适用于软件复用的设计。A.易用性B.适应性C.可维护性D.通用性

62、（）用来描述一个特定的对象所有可能的状态,以及由于各种事件的发生而引起的状态之间的转移和变化。A.活动图B.顺序图C.通信图D.状态图

63、IT服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（）选项不属于信息采集技术。A.德尔菲法B.访谈法C.头脑风暴法D.因果分析图法

64、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（）；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。A.第二天公开进行B.前一天公开进行C.同一时间公开进行D.第五天后进行

65、系统性故障造成20%60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。属于突发事件等级的（）A.重大突发事件（II级）B.特别重大突发事件（I级)C.较大突发事件（III级)D.其他造成区域性业务中断的故障

66、变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.按需召开

67、作为IT服务项目，为了按期完成项目目标，通常会采用一些激励措施来鼓舞团队士气。下列()不属于有效的团队激励措施。A.团队奖金B.团队重组C.团队培训D.团队活动

68、信息系统的生命周期可以简化为立项、开发、运维及消亡4个阶段。（）属于开发阶段的工作。A.需求分析B.系统分析C.系统维护D.概念设计

69、以下哪个不是it服务方案设计中资源要素设计的活动？（）A.服务工具B.知识库的设计C.人员岗位职责D.备件库

70、知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（）。A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料

71、IT服务团队的建设周期中，梯队建设的工作适合在（）阶段开展。A.组建期（Forming）B.风暴期（Storming）C.规范期（Norming）D.表现期（Performing）

72、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

73、根据《信息技术服务分类与代码》GB/T29264-2012中所定义的信息技术服务的分类，面向计算机网络设备的运维服务应属于()。A.基础环境运维B.硬件运维C.安全运维D.其他运维

74、关于IT服务团队特征的描述，不正确的是（）。A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具，监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题

75、服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面()不是产品展示要做的工作或活动。A.细化解决方案B.服务产品的说明C.服务产品展示的互动D.提供现场考察和技术交流

76、Softwareengineeringisthestudyandapplicationofengineeringtothe（）,developmentandmaintenanceofsoftware.A.researchB.managementC.assemblyD.design

77、服务改进需要进行生命周期管理，以下活动中不是服务改进的活动的是A.服务改进实施B.服务改进验证C.服务改进设计D.服务改进检查

78、马斯洛需求理论将人的需要划分为五级，下列()不属于马斯洛需求理论所定义的需求。A.权力的需要B.生理的需要C.安全的需要D.感情的需要E.尊重F.自我实现

79、规划设计的优劣对IT服务的目标的实现有重大影响。（）不属于规划设计阶段的主要活动。A.应急响应预案的定制B.服务目录设计C.服务需求识别D.服务方案设计

80、以下质量管理流派对应不正确的是（）A.朱兰-----PDCAB.克劳斯比—零缺陷C.费根鲍姆—全面质量控制D.石川馨—因果图二、多选题

81、马斯洛需求理论将人的需要划分为五级，下列()不属于马斯洛需求理论所定义的需求。A.权力的需要B.生理的需要C.安全的需要D.感情的需要E.尊重F.自我实现

82、变更顾问委员会（CAB）会议召开的频率是（）。A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.按需召开

83、以下（）不属于知识产权的特性A.无体性B.独特性C.专有性D.时间性

84、技术手册发布流程为：（）。A.发放→存档→审核B.审核→存档→发放C.存档→审核→发放D.存档→发放→审核

85、某计算机系统各组成部件的可靠性模型由下图所示，若每个部件的千小时可靠度都为R，则该计算机系统的千小时可靠度为（）。A.(1-R2)(1-R3)B.(1-R2)+(1-R3)C.(1-(1-R)2)(1-(1-R)3)D.(1-(1-R)2)+(1-(1-R)3)

86、企业的经营目标按照重要性可分为战略目标和战术目标，以下不是战略目标的是（）：A.前瞻性B.成长性C.竞争性D.稳定性

87、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(请作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

88、信息系统的生命周期可以简化为立项、开发、运维及消亡4个阶段。（）属于开发阶段的工作。A.需求分析B.系统分析C.系统维护D.概念设计

89、以下哪一个是信息系统的主要指标之一:()。A.可用性B.可靠性C.连续性D.完整性

90、（）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。A.XMLB.INTERNETC.TCP/IPD.EDI

91、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（请作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.decisionB.needC.standardD.objective

92、某运维服务项目的投资总额为120万，项目总收入为160万，项目的投入产出比为（）A.1:1.33B.1.33:1C.1:1.13D.0:1.33

93、外包给发包方带来的收益不包括（）。A.专注于主营业务B.效率提升C.成本效益D.团队成长

94、以下关于软件测试描述正确的是:()。A.软件测试是为了评价和改进产品的质量，识别产品的问题和缺陷而进行的活动B.测试是在编码阶段以后开始的C.软件测试伴随开发和维护过程，在概念上分为单元测试，集成测试2个阶段D.软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，静态验证是否达到预期的行为。

95、系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（）。A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估

96、下列不属于定量风险分析的输出的是（）。A.实现成本和进度目标的可能性B.已量化风险的优先级列表C.经过更新的风险记录D.定量风险分析结果中的趋势

97、下列不属于知识库内容初始化流程的是()。A.来源B.审核C.配置D.发布

98、企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业的全面发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现IT战略与企业业务的一致性

99、IT服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（）选项不属于信息采集技术。A.德尔菲法B.访谈法C.头脑风暴法D.因果分析图法

100、建立IT服务项目预算的目的和意义不包含：（）。A.便于项目资源分配，提供责任计算框架B.便于形成资金使用计划，协调资金使用活动C.便于改进预算编制方法，提高预算编制准确性D.便于建立资金控制系统，评估资金使用效果

参考答案与解析

1、答案：B本题解析：分析：IT治理的内容强调信息化目标与企业战略目标保持一致是企业利益相关者何经营者共同的责任保护利益相关者的权益。通过构建IT治理架构和机制、最大化提升企业价值。

2、答案：C本题解析：执行管理是指管理者在精定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源。不断改进组织环境井提高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强羽与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。由于各企业的文化、组织目标、组织结构和绩效考核都不尽相同，所以这部分的重点从和何建立执行的文化和何提高执行的效率两方面进行阐述。

3、答案：C本题解析：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

4、答案：D本题解析：运营强调以经营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。运营管理的对象是运营过程和运营系统。

5、答案：D本题解析：分析：ITSS体现框架的内容：基础标准；服务管控标准；服务业务标准；服务外包标准；服务安全标准；服务对象特征；行业应用标准

6、答案：A本题解析：国际标准(IntenationalStandard)。国际标准是指“国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

7、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

8、答案：A本题解析：面向对象中最重要的概念就是类，类（Class）是面向对象程序设计（OOP，Object-OrientedProgramming）实现信息封装的基础，它是面向对象方法中最基本的封装单元，它可以把客户要使用的方法和数据呈现给外部世界，而将客户不需要知道的方法和数据隐藏起来。

9、答案：B本题解析：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

10、答案：B本题解析：行为准则从其对职业的责任和对客户及公众的责任两方面来规定。1.职业责任(1)应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策。(2)在合理和清楚的事实基础上，报告他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况，检举和举报违反职业道德的行为。(3)有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突或明显不恰当的重大情况。(4)在职业实践中，应该准确、真实地提供关于资格、经验和服务绩效的信息，并应在提供项目管理服务时，遵守所在地的有关项目管理实践的相关法律、规章和道德标准。(5)在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传IT服务经理职业行为准则。

11、答案：B本题解析：B分析：大数据（bigdata),指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行埔捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高増长率和多样化的信息资产。大数据4V:体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

12、答案：C本题解析：

13、答案：D本题解析：敏捷方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化。它根据客户需求的优先级和开发风险，制定版本发行计划，每一发行版都是在前一成功发行版的基础上进行功能需求扩充，最后满足客户的所有功能需求。

14、答案：C本题解析：监控管理与过程管理之间通过三种接口实现三种信息交互：①配置接口-用于实现配置信息的交互，如设备负责人、位置灯，其信息传递为双向；②告警接口-用于实现告警信息的交互，如设备异常、性能超阈值等，其信息传递为单向，从监控管理传向过程管理；③性能接口-用于实现性能信息从监控管理向过程管理的传递，如设备CPU/内存/接口利用率、系统响应时间等，其信息传递为单向。

15、答案：D本题解析：分析：对负面风险应对策略：避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等转移：风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法减轻：即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围

16、答案：C本题解析：数据仓库是一个面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合。用于支持管理决策。数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具

17、答案：D本题解析：

18、答案：A本题解析：分析：风险清单是一种主要的风险管理工具，指明了服务在任^时候面临的最大风险。风险管理负责人应该经常维护这张清单，直到结束前不断更新这张清单，并给这些风险排列优先顺序，更新风险解决情况，对这些风险的严重程度的变化保持警惕。

19、答案：D本题解析：供应商的选择可以参考以下原则：1、供应商注册资本，信息安全相关资质、相关业界认证资质2、人员规模、学历及专业构成，供应商工程师技术能力水平，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全3、供应商已有客户规模，供应商的业界评价4、供应商运维服务、供应商的服务流程规范性、支持服务体系、5、供应商服务范围的可扩展性，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部元余力量给予解决，6、供应商与自身服务业务的竞争性及互补性供应商的审核可从以下6方面考虑：①响应能力②问题解决能力③问题解决效率④人员稳定性⑤客户反馈⑥合作氛围等

20、答案：A本题解析：NP稿的国家标准属于立项阶段

21、答案：D本题解析：逻辑网络设计文档的主要内容包括：项目概况工程目标工程范围设计需求当前网络状态逻辑网络拓扑结构流量与性能设计地址与命名设计路由协议的选择安全策略设计网络管理策略设计网络测试方案设计成本估测

22、答案：C本题解析：第三十七条评标由招标人依法组建的评标委员会负责。依法必须进行招标的项目，评标委员会由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人以上单数，其中技术、经济等方面专家不得少于成员总数的三分之二。

23、答案：C本题解析：

24、答案：B本题解析：信息收集技术：（1）头脑风暴----（集思广益）（2）德尔菲技术（专家背对背，匿名反馈）（3）访谈（4）优势劣势分析法（SWOT分析法）

25、答案：C本题解析：中华人民共和国合同法第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

26、答案：B本题解析：专利权的期限发明专利权的期限为20年，实用新型专利权、外观设计专利权的期限为10年，均自申请日起计算。

27、答案：A本题解析：物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层：（1）感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。感知层是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。（2）网络层：是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。（3）应用层：提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案集，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发。

28、答案：B本题解析：ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。

29、答案：D本题解析：知识产权法是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称。知识产权法的综合性和技术性特征十分明显，在知识产权法中，既有私法规范，也有公法规范；既有实体法规范，也有程序法规范。但从法律部门的归属上讲，知识产权法仍属于民法，是民法的特别法。民法的基本原则、制度和法律规范大多适用于知识产权，并且知识产权法中的公法规范和程序法规范都是为确认和保护知识产权这一私权服务的，不占主导地位。

30、答案：C本题解析：质量改进的实施方法有PDCA和DMAIC，ITIL是IT基础架构库，CMMI是能力成熟度模型

31、答案：B本题解析：服务报告需求识别，服务能力需求识别，服务可用性需求识别，业务连续性需求识别，信息安全需求识别，价格需求识别

32、答案：C本题解析：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额X100%，本题：项目收入200万元，项目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170万元，项目利润=200-167=30万元，投资回报率=30/170=17.65%

33、答案：B本题解析：业界通常用4个V（即Volume、Variety、Value、Velocity）来概括大数据的特征：数据体量巨大（Volume）。数据类型繁多（Variety）。价值密度低（Value）处理速度快（Velocity）

34、答案：C本题解析：把质量管理看作一个连续的过程的话，“质量策划”、“质量控制”和“质量改进”便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。零缺陷是一种预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

35、答案：D本题解析：D选项与此题干不完全相关。

36、答案：D本题解析：测量指标的类型包括技术指标、过程指标和服务指标（1）技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算

37、答案：B本题解析：团队建设周期模型的各个时期的活动

38、答案：B本题解析：数字签名的主功能：保证数据的完整性，实现身份的不可否认性，身份的确认性。机密性是由加密功能实现。

39、答案：B本题解析：事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

40、答案：D本题解析：容量管理必须满足业务需求包括：当前的和未来的容量和性能需求服务升级时间、阈值和成本。对计划的服务升级，，变更请求、新技术和新技能的能力所产生的作用的评估外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的提出用来进行预测分析的数据流程和方法

41、答案：A本题解析：企业IT战略规划进行战略性思考的时候可以从以下几方面考虑：（1）IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。（2）IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。（3）IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。（4）IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展的规律和趋势要具有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前以及未来发展的适应性问题。（5）IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资韵最优，又要结合企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投舒散益比。（6）IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。

42、答案：B本题解析：在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象来回发送消息而形成的。系统顺序图（SSD）用于描述进出自动系统的信息流，所以一个系统顺序流记录输入和输出并且标识了参与者和系统之间的交互。

43、答案：A本题解析：暂无解析

44、答案：C本题解析：教材上的原话：达成服务级别协议阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。

45、答案：A本题解析：分析：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。

46、答案：C本题解析：信息系统的安全保护等级共分为五级：信息安全等级保护是我国在信息化推进进程中实施的对信息系统安全保护的基本制度、方法和策略第一级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。第二级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。第三级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。第四级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害。第五级，信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严重损害。

47、答案：C本题解析：组建期的关键步骤包括了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变

48、答案：A本题解析：信息技术战略由以下部分组成：使命（Mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。远景目标（Vision）：信息技术的发展方向和结果。中长期目标（MediumtoLong-termObjectives）：远景目标的具体化，即企业未来2~3年信息技术发展的具体目标。策略路线/战略要点（StrategyPoint）：实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的四个方面展开：即应用（Application）、数据（Data）、技术（Technology）和组织（Organization）。

49、答案：B本题解析：问题管理的目标包括问题管理流程负责预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施汇总存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次发生。具体的目标细化为：将IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度。查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施。实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。选项D"须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施"是对变更管理流程的要求

50、答案：B本题解析：A、C、D选项的说法都对B选项，IT服务风险：不确定事件或条件，一旦发生会对服务至少一个目标产生好的或坏的影响

51、答案：C本题解析：第二十六条政府采购采用以下方式：（一）公开招标；（二）邀请招标；（三）竞争性谈判；（四）单一来源采购；（五）询价；（六）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。公开招标应作为政府采购的主要采购方式

52、答案：B本题解析：资源要素管理包括：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

53、答案：C本题解析：人员、过程、技术、资源。

54、答案：C本题解析：在软件项目开发过程中，进行软件测试的目的是为了发现尽可能多的缺陷。

55、答案：C本题解析：客户关系管理的主要活动有定期沟通，日常沟通，投诉管理，满意度调查，表扬管理，增值服务。

56、答案：A本题解析：完整性是指信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性，保证真实的信息从真实的信源无失真地到达真实的信宿。

57、答案：A本题解析：信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值，而价值的大小取决于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，其中可靠性指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的、符合预期的

58、答案：D本题解析：网络存储结构大致分为直连式存储（DAS)、网络存储设备(NAS)—真正即插即用和存储网络（SAN）DAS就是不基于网络的扩展存储，如外挂硬盘NAS是类似于FTP，集中存储，用户通过网盘访问、上传或下载文件SAN是把存储设备和存储管理系统独立于通信业务网络DES是据加密技术

59、答案：D本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

60、答案：D本题解析：项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上所有原因都由由系统规划与管理师承担责任。

61、答案：D本题解析：复用是提高软件生产力和质量的一种重要技术。软件复用的主要思想是，将软件看成是由不同功能的“组件”所组成的有机体，用软件复用的特点提高其通用性，面向对象的方法特别适用于软件复用的设计

62、答案：D本题解析：活动图着重表现从一个活动到另一个活动的控制流，是内部处理驱动的流程。状态图用来描述一个特定的对象所有可能的状态,以及由于各种事件的发生而引起的状态之间的转移和变化。顺序图强调的消息时间顺序的交互图，描述类系统中类与类之间的交互，它将这些交互建模成消息互换。通信图强调的是发送和接收消息的对象之间的组织结构

63、答案：D本题解析：解析：信息收集技术包括的方法有：?头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。?德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。?访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别。?优劣势分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats，SWOT)：从每个方面对进行检查，扩大考虑风险的范围。因果分析图法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。

64、答案：C本题解析：开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。以及废止阶段。

65、答案：B本题解析：特别重大突发事件（I级)：系统性故障造成20%?60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复重大突发事件（II级）：系统性故障造成20%?60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12小时内不可恢复较大突发事件（III级)：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时其他造成区域性业务中断的故障：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行

66、答案：D本题解析：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾问委员会（CAB）进行讨论。

67、答案：B本题解析：四个选项中A、C、D都是对的。团队重组显然不是有效的团队激励措施。

68、答案：B本题解析：

69、答案：C本题解析：资源要素设计的内容包括：服务工具、服务台、备件库、知识库的设计

70、答案：C本题解析：知识转移的内容包括：(1)历史运维资料。(2)基础架构资料。(3)应用系统资料。(4)业务资料。

71、答案：D本题解析：分析：组建期：了解现在、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观风暴期：完成关键目、人员沟通、建立信任、强化团队价值观规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设

72、答案：C本题解析：服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。

73、答案：B本题解析：根据《信息技术服务分类与代码》GB/T29264-2012中所定义的信息技术服务的分类，面向计算机网络设备的运维服务应属于硬件运维

74、答案：D本题解析：分析：五个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供増值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

75、答案：A本题解析：

76、答案：D本题解析：软件工程是研究针对软件的（）、开发和维护的应用工程。A.研究B.管理C.装配D.设计

77、答案：D本题解析：服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计，服务改进实施，服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源，过程等方面。

78、答案：A本题解析：

79、答案：A本题解析：分析：IT服务规划设计的主要活动服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（服务模式、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本和服务级别协议设计。

80、答案：A本题解析：戴明-----PDCA克劳斯比—零缺陷费根鲍姆—全面质量控制石川馨—因果图朱兰—质量管理三部曲

81、答案：A本题解析：

82、答案：D本题解析：对变更进行评估并最终审核，要充分考虑变更所带来的风险，对于变更或不变更带来的后果需要进行分析，必要时应该召开变更顾