医院志愿服务管理制度

医院志愿服务管理制度第一章总则第一条为进一步规范医院志愿服务工作的组织与管理，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，充分发挥志愿服务在改善医疗服务、构建和谐医患关系中的重要作用，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门关于医疗机构开展志愿服务的指导意见，结合本院实际情况，特制定本管理制度。第二条本制度所称医院志愿服务，是指志愿者不以获取报酬为目的，自愿奉献时间、知识和技能，在本院或由本院组织的院外场所，为患者、家属及社区居民提供的健康促进、诊疗辅助、心理支持、人文关怀等各类公益性服务。第三条医院志愿服务管理遵循以下基本原则：（一）自愿参与，无偿服务：尊重个人意愿，不强迫任何个人或团体参与，所有服务均不涉及金钱交易。（二）量力而行，务求实效：根据志愿者的年龄、身体状况、专业技能及医院实际需求合理安排岗位，确保服务质量和安全。（三）规范管理，依法运作：建立健全招募、培训、服务、保障、激励及退出机制，确保志愿服务活动在法律法规和制度框架内运行。（四）以人为本，精准服务：以患者需求为导向，提供个性化、专业化、人性化的服务，切实解决就医过程中的实际困难。第四条本制度适用于在本院进行登记、注册并参与志愿服务活动的所有个人志愿者及团体志愿者，以及负责志愿服务管理的院内各职能部门和临床科室。第二章组织架构与职责第五条医院成立志愿服务工作委员会，作为全院志愿服务工作的领导和决策机构。委员会由院长任主任，分管副院长任副主任，成员包括党办、院办、医务部、护理部、门诊部、人事科、财务科、宣传科、保卫科、总务科等部门负责人。委员会主要职责包括：（一）审定医院志愿服务工作发展规划、年度工作计划及年度预算。（二）审定志愿服务管理相关规章制度。（三）协调解决志愿服务工作中的重大问题及跨部门协作事宜。（四）审定志愿服务表彰名单及重大违规处理决定。第六条志愿服务工作委员会下设志愿服务管理办公室（以下简称“志工办”），作为日常办事机构。志工办设在党办或社会工作部，实行专人负责制。其主要职责包括：（一）贯彻执行委员会决议，具体组织实施志愿服务年度计划。（二）负责志愿者的招募、注册、档案建立、系统维护及日常联络。（三）负责志愿服务岗位的开发、设置、发布与匹配。（四）组织策划各类志愿服务培训、主题活动及项目。（五）负责志愿服务时长的记录、认定、绩效评估及激励保障措施的落实。（六）负责志愿服务文化的宣传推广，营造良好氛围。（七）处理志愿服务过程中的投诉、纠纷及突发事件。第七条各临床科室及职能部门应指定一名兼职联络员，负责协助志工办开展本科室的志愿服务需求提报、岗位对接、志愿者现场带教及考勤管理等工作。第三章志愿者招募与注册第八条招募条件：（一）具备相应的民事行为能力，身体健康，能胜任所申请的志愿服务工作。（二）拥护党的领导，热爱公益事业，具有良好的思想道德品质和社会奉献精神。（三）遵守国家法律法规及本院各项规章制度，服从医院志愿服务管理机构的统一管理和调度。（四）具备从事志愿服务所必需的时间、知识和技能。（五）年满18周岁；未成年人申请须经监护人书面同意且仅可从事与其年龄、智力相适应的辅助性志愿服务。（六）医疗专业技术人员、心理咨询师、康复师、法律工作者等具备专业资质的人员优先招募。第九条招募渠道与方式：（一）社会公开招募：通过医院官方网站、微信公众号、院内公告栏及地方志愿服务平台发布招募公告，面向社会吸纳爱心人士。（二）院内职工招募：鼓励本院在职职工、退休职工利用业余时间参与志愿服务，发挥专业优势。（三）高校合作招募：与医学院校、综合性高校建立长期合作关系，吸纳大学生志愿者参与导诊、陪伴等服务。（四）团体合作招募：接受企事业单位、社会组织等以团体名义报名，经审核后集体纳入管理体系。第十条注册流程：（一）申请：申请人需填写《医院志愿者注册登记表》，并提供有效身份证件复印件、健康证明及相关专业资质证明（如适用）。（二）审核：志工办对申请人提交的资料进行审核，必要时进行面试。审核内容包括基本条件、服务动机、时间充裕度等。（三）录用：审核通过后，志工办将其信息录入医院志愿服务管理系统，建立志愿者档案，发放志愿者工作证及标识马甲。（四）岗前培训：新注册志愿者必须接受并通过岗前培训，方可正式上岗服务。第四章志愿者权利与义务第十一条志愿者享有以下权利：（一）获得志愿服务所需的必要信息和条件，包括服务岗位、内容、时间、地点及风险提示。（二）获得与其服务内容相关的技能培训、岗前指导和在岗支持。（三）获得必要的安全保障和卫生防护措施，以及在服务期间受到意外伤害时获得相应救助或保险理赔的权利。（四）对志愿服务工作提出建议、意见和监督，参与医院志愿服务相关的民主决策。（五）获得志愿服务时长的如实记录和认证，并按规定享受相应的激励政策。（六）个人隐私及信息受到保护。（七）有申请加入或退出志愿服务组织的自由。第十二条志愿者应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规、医疗行业职业道德规范及本制度各项规定。（二）履行志愿服务承诺，服从管理机构的统一调度和岗位安排，按时按质完成服务任务。（三）维护医院、患者及自身的合法权益，不得利用志愿者身份从事任何营利性或违法活动。（四）尊重患者隐私权与知情权，严禁泄露患者医疗信息及个人隐私，严禁在社交媒体上发布涉及患者隐私的图片或视频。（五）服务期间必须统一着装（志愿者马甲/制服）、佩戴标识，注重仪容仪表，使用文明用语。（六）严禁向患者及家属推销药品、医疗器械、保健品或提供医疗建议，严禁从事诊疗性技术操作（除非具有相应执业资格并经医院特别授权）。（七）积极参与志愿服务，如因故不能按时上岗，须提前向岗位负责人或志工办请假，以便调整人员。（八）在服务过程中遇到突发事件或难以解决的问题，应立即向医护人员或管理人员报告，不得擅自处理。第五章培训体系第十三条医院建立分层分类的培训体系，培训分为岗前通用培训、岗位技能培训和专项提升培训。第十四条岗前通用培训：所有新注册志愿者必须参加。培训内容包括：（一）志愿服务理念与精神、医院文化及志愿服务管理制度。（二）医院环境布局、科室分布、就诊流程及智慧医疗设备使用方法。（三）医患沟通技巧、服务礼仪、情绪管理与压力应对。（四）医院感染控制基本知识（如手卫生、佩戴口罩等）、职业防护知识。（五）急救常识（如心肺复苏基础、海姆立克急救法）。培训时长不少于4学时，考核合格后方可安排上岗。第十五条岗位技能培训：由具体用人科室或岗位负责人负责实施。针对不同服务区域（如门诊大厅、急诊科、儿科、手术室等候区等）的特点，进行具体工作职责、操作规范、注意事项的现场带教。例如，门诊导诊志愿者需重点培训自助机挂号缴费操作、科室指引路线；病房陪伴志愿者需重点培训探访注意事项、基础生活照护技巧等。第十六条专项提升培训：针对长期服务志愿者及骨干志愿者开展。内容包括心理健康辅导、临终关怀理念、特殊人群沟通技巧、志愿服务项目管理等，旨在提升志愿服务的专业化水平。第十七条志工办建立志愿者培训档案，记录培训时间、内容、考核结果，并作为星级评定的依据之一。第六章服务规范与管理第十八条服务岗位设置：根据医院实际需求，主要设置以下几类服务岗位：（一）门诊导诊服务：提供就医指引、自助机使用协助、报告打印协助、维持就诊秩序等。（二）急诊辅助服务：协助急诊分诊、陪送检查、安抚患者及家属情绪、提供生活帮助等。（三）病房陪伴服务：在非诊疗时间，为住院患者提供阅读陪伴、聊天解闷、协助翻身、生活协助等（需在护士指导下进行）。（四）医患沟通服务：协助收集患者意见建议，协助开展满意度调查，参与医患纠纷预防性疏导等。（五）健康宣教服务：协助医院开展健康讲座、义诊活动，发放健康科普资料。（六）行政辅助服务：协助职能部门进行资料整理、档案录入、文明劝导等非涉密行政工作。（七）特殊群体关爱服务：针对老年人、残疾人、留守儿童等提供一对一帮扶。第十九条服务排班与调度：（一）实行线上排班制度，志愿者通过管理系统或微信群进行岗位认领和预约。（二）志工办根据科室需求峰谷规律，科学编制排班表，确保各时段服务力量均衡。（三）如遇突发公共卫生事件或院内重大活动，志工办有权启动应急调度机制，征召志愿者参与应急服务。第二十条现场服务规范：（一）准时到岗：志愿者须提前15分钟到达服务地点，更换志愿者服装，佩戴工牌，并在签到表或系统上签到。（二）交接班：实行交接班制度，详细说明服务情况、遗留问题及特殊事项。（三）服务态度：做到“热情、耐心、细致、周到”。主动询问需求，对不清楚的问题应引导至专业咨询台，不得随意作答。（四）行为举止：站姿坐姿端正，不在服务区域闲聊、吃东西、玩手机或处理私人事务。（五）离岗规范：服务结束后，整理好相关物品，完成签退，归还借物品。第二十一条志愿服务时长管理：（一）服务时长以系统签到签退时间或人工记录为准，精确到分钟。（二）服务时长统计范围包括：实际服务时间、必要的岗前培训时间、往返路途时间（仅限院外定点服务项目，按相关规定折算）。（三）志愿者可在系统中查询个人累计时长，如有异议可向志工办申请复核。第二十二条志愿者需接受服务对象的监督及管理机构的考核。考核内容包括出勤率、服务态度、服务质量、遵章守纪情况等。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。第七章志愿服务保障与激励第二十三条物资保障：医院为志愿者开展服务提供必要的场所、设施和物资支持，包括志愿者服务站（岗）、办公桌椅、饮水机、休息区、宣传资料、防疫物资（口罩、消毒液）及志愿者服装、标识等。第二十四条安全保障：（一）医院为在册并实际参与服务的志愿者购买人身意外伤害保险。（二）在服务期间，志愿者因履行职责受到人身损害的，医院协助其通过保险理赔获得补偿，并根据实际情况给予适当的人道主义援助。（三）对于从事高风险服务的志愿者，医院提供额外的专项防护培训和防护装备。第二十五条资金保障：医院设立志愿服务专项经费，纳入年度财务预算。经费主要用于志愿者培训、服装制作、保险购买、表彰奖励、宣传物料制作及服务项目开展等。经费管理严格遵守财务制度，专款专用，公开透明。第二十六条时间银行与回馈机制：推行“志愿服务时间银行”制度，建立志愿服务回馈机制。（一）服务时长兑换：志愿者本人及其直系亲属在本院就医时，可凭服务时长兑换一定的优先服务权或便民服务（如陪诊服务）。（二）实物兑换：根据时长可兑换医院文创产品、健康体检套餐或相关科普书籍。（三）具体兑换标准由志工办另行制定并公布。第二十七条表彰奖励：建立志愿服务星级评定制度和年度表彰制度。（一）星级评定：根据累计服务时长和考核结果，评定一至五星级志愿者。星级累计服务时长要求认定标准一星级100小时以上考核合格，无违规记录二星级300小时以上考核合格，服务表现良好三星级600小时以上考核合格，具备一定带教能力四星级1000小时以上考核优秀，骨干志愿者五星级1500小时以上考核优秀，有突出贡献（二）年度表彰：每年结合国际志愿者日（12月5日）举行表彰大会，评选“优秀志愿者”、“志愿服务先进集体”、“志愿服务优秀项目”等，并颁发荣誉证书及奖品。（三）评优推优：在评选优秀员工、晋升职称或各类社会荣誉时，在同等条件下优先推荐表现突出的职工志愿者；对于社会志愿者，医院可向其所在单位或社区发送感谢信。第八章风险管理与应急处理第二十八条风险防控：（一）志工办定期对志愿服务岗位进行风险评估，识别潜在的安全隐患、法律风险及伦理风险，并制定防控措施。（二）严禁安排志愿者从事涉及高风险医疗技术操作、放射性物质接触、传染病密切接触等职业暴露风险高的工作。（三）对于情绪激动、有暴力倾向或醉酒的患者及家属，志愿者应保持安全距离，立即寻求安保人员帮助，避免直接冲突。第二十九条纠纷处理：（一）志愿者在服务中如与患者、家属发生言语或肢体冲突，应立即暂停服务，保护自身安全，并向周边医护人员或保卫科报告。（二）志工办接到投诉后，应及时进行调查核实，依据事实进行处理。如属志愿者过错，进行批评教育或劝退；如属患者无理取闹，医院维护志愿者合法权益，必要时报警处理。第三十条突发事件应急：（一）如发生火灾、地震、停电等突发公共事件，志愿者应听从医院统一指挥，协助疏散患者、维持秩序，不得擅自撤离（除非危及自身生命安全）。（二）如发现患者晕厥、跌倒等意外情况，志愿者应立即呼叫医护人员，在医护人员到达前可进行必要的安抚和看护，非专业人士不得随意搬动患者或实施急救。第九章退出机制第三十一条正常退出：志愿者因个人原因（如工作调动、健康、学业等）无法继续服务的，应提前一周向志工办提交书面或系统申请，交回志愿者证件及物资，办理注销手续。志工办感谢其贡献，并保留其服务档案。第三十二条自动退出：（一）连续六个月无正当理由未参加服务，且未请假的。（二）联系方式变更且未告知志工办，导致失联超过三个月的。出现上述情况，系统自动冻结其账号，如需再次服务需重新申请激活。第三十三条强制退出（劝退）：志愿者在服务期间有下列行为之一，经查证属实的，志工办有权单方面终止其服务资格，收回证件，并视情节轻重追究其法律责任：（一）违反国家法律法规受到刑事处罚或行政拘