客户分级服务条例

客户分级服务条例我做企业客户服务管理快十个年头了，这些年见过太多因为服务分配不均引发的矛盾：一边是有深度合作需求的客户找不到专属对接人，办个业务来回跑三四趟，满肚子意见；另一边是只办基础业务的普通客户，抱怨资源都倾斜给了大客户，自己的小业务迟迟没人推进。为了理顺服务流程，兼顾不同客户的需求，平衡企业资源分配，我们结合十几年的实际服务经验，制定了这套客户分级服务条例，核心就是一句话：不搞三六九等歧视，只做精准匹配服务，让每一位客户都能拿到适合自己的服务体验。1总则1.1制定目的本条例的制定，核心目的有三个：第一，规范全公司所有一线、后台服务人员的客户服务行为，避免出现“重大客户轻小客户”的偏差；第二，优化企业资源配置，把合适的服务能力匹配给有对应需求的客户，避免资源浪费，也避免客户等待；第三，保障所有客户的合法权益，在公平的基础上提升不同层级客户的服务体验，最终实现客户和企业的双赢。不存在说制定这个条例就是为了给客户分高低，说白了就是我们菜不够，不能让饿的人吃不饱，饱的人还硬塞，合理分菜而已。1.2适用范围本条例适用于我们公司所有ToB、ToC的正式合作客户，也适用于已经达成意向还在对接期的准客户，所有面向客户提供服务的部门，包括销售部、客服部、售后部、技术支持部等，都必须严格按照本条例执行，没有例外。1.3基本原则本条例始终坚持四个核心原则，所有服务人员必须刻进脑子里：第一是基础权益均等原则，不管客户是什么等级，法律规定、合同约定的基础服务必须100%按标准交付，绝不允许以分级为借口削减低等级客户的服务内容，更不允许怠慢低等级客户；第二是按需匹配原则，只根据客户的实际合作规模、需求类型匹配服务，不掺杂其他主观判断；第三是动态公平原则，客户等级不是一锤定音的终身制，会根据客户情况变化定期调整，也接受客户的申诉和异议；第四是人性化例外原则，遇到紧急业务、特殊群体客户，不用死卡等级，优先满足客户的合理需求。2客户分级评定标准讲完总则，接下来就是大家最关心的，客户到底怎么分等级。我们的分级绝对不是只看你花了多少钱，而是多个维度综合判断，尽可能公平合理。2.1分级参考维度我们一共从四个维度来评定客户等级，四个维度加权得分，按得分划级：第一是当前合作规模，也就是客户和我们的年合作金额，这个占比40%；第二是合作忠诚度，也就是累计合作时长、过往履约信誉，有没有过恶意拖欠、违约的情况，这个占比25%；第三是潜在价值，也就是客户未来的合作增长空间，比如初创企业当前规模不大，但未来成长性好，或者客户能给我们带来行业资源、优质转介绍，这个占比20%；第四是社会价值，比如客户是公益机构、助残养老机构这类对社会有贡献的组织，我们会额外加权，这个占比15%。可以说，我们绝对不是唯金额论，哪怕你当前合作不多，只要符合其他维度的要求，也能拿到更高的等级。2.2具体等级划分我们把客户一共划分为三个等级，命名也尽量避免给大家造成不适感，分别是大众级、优质级、核心级：第一大众级，就是加权得分在标准线以下的客户，这类客户大多是只办理基础业务、年合作规模不大的客户，占我们总客户数量的八成左右，是我们企业的基本盘，绝对不能忽视；第二优质级，加权得分达到标准线，满足合作信誉良好、合作规模达标的要求，占总客户数量的一成半左右；第三核心级，加权得分远高于标准线，属于长期稳定大额合作，或者对企业发展有重大贡献、极高潜在价值的客户，占总客户数量不到5%，是我们需要重点对接服务的客户。2.3特殊客户定级规则针对一些特殊情况的客户，我们有专门的定级规则：第一新客户，刚和我们合作不满半年的新客户，统一给予三个月的优质级体验期，方便新客户体验我们的服务，三个月后再按实际情况定级；第二特殊群体客户，比如老年客户、残障客户，哪怕定级是大众级，也可以享受优质级的优先办理待遇，不卡规则；第三公益类客户，只要是注册正规的公益慈善、助残养老类机构，不管合作规模大小，直接定为优质级，算是我们尽一点微薄的社会责任；第四高潜力客户，比如刚起步的科创企业，当前合作规模不大，但我们评估未来增长空间大，可以直接破格定为优质级，扶持客户一起成长。3各等级客户对应服务内容再强调一遍，所有等级的客户都能享受完整的基础服务，分级只是在基础服务之外，增加对应的增值服务，绝对不会削减任何基础服务。接下来我把每个等级的服务内容说清楚。3.1大众级客户服务大众级客户的服务核心就是“高效落实基础服务”，所有合同约定的基础业务必须按时按质完成，具体要求包括：线上咨询、留言，工作日1小时内必须响应，非工作日24小时内必须回复；基础业务办理，严格按照公示的工作日时限办结，绝不允许故意拖延；客户投诉、意见反馈，三个工作日内必须给出明确的处理结果，给客户答复；定期免费推送行业资讯、产品更新信息，客户需要查阅基础资料，随时可以调取，不会收费；每年至少一次客户回访，了解客户的需求和意见，及时调整服务。我在这里再啰嗦一句，大众客户是我们的根，哪怕你赚的少，我们该给的服务一点都不能少，谁要是敢怠慢大众客户，我们绝对严肃处理。3.2优质级客户服务优质级客户在享受全部大众级客户服务的基础上，额外享受以下增值服务：第一，专属对接人，给客户安排固定的专属服务对接人，客户有任何问题直接找对接人，不用反复转接线、换对接人，对接人变更也会提前一周通知客户，做好交接；第二，优先办理通道，办业务不用排队，走专门的优质客户窗口，线上业务优先处理，常规咨询15分钟内必须响应；第三，增值权益，每年可以免费参加1-2次我们举办的行业主题沙龙、客户交流会，享受合作金额一定比例的优惠，售后服务期限延长3个月，节假日会送上专属的问候和小礼品，东西不贵，就是一份心意；第四，提前知情权，我们有新产品、新服务上线，会提前告知优质级客户，邀请客户优先体验。3.3核心级客户服务核心级客户享受大众级、优质级的全部服务，额外再享受定制化的专属服务：第一，专属服务团队，由销售对接、技术支持、售后负责人组成专属服务群，提供7*24小时响应服务，客户任何时候有问题，都能找到对应的负责人，不会出现找不到人的情况；第二，定制化服务，根据客户的个性化需求量身定制产品、服务方案，需要上门对接服务的，我们按客户约定的时间上门，不用客户上门沟通；第三，高端权益，每年可以免费参加我们举办的高端行业峰会，享受最大幅度的合作优惠，还可以免费享受一对一的专家咨询服务，客户提出的产品优化、需求改进，我们会列入优先研发清单，尽可能满足客户的需求；第四，年度专属回访，公司高层每年至少一次亲自回访核心级客户，了解客户的深层次需求，协调资源解决客户遇到的问题。另外不管哪个等级，只要客户遇到紧急业务，比如突发的售后问题影响正常经营，我们都打破等级限制，优先处理，绝对不能死卡规则耽误客户的事。4客户分级动态管理机制客户的情况是会变的，所以我们的等级也不是一成不变的，会动态调整，保证公平合理。4.1定期复评我们每年会对所有客户的等级做一次全面复评，根据客户过去一年的合作情况、得分变化调整等级，复评结果会提前半个月以短信、邮件的方式通知客户，不会悄咪咪调整，有任何问题客户都可以找我们核对。4.2主动调整触发规则除了年度复评，满足条件我们会主动给客户调整等级：第一，客户合作规模提升，达到更高等级的标准，我们自动给客户升级，不用客户主动申请；第二，客户出现恶意违约、长期不合作的情况，我们会先提醒客户，给半年的缓冲期，缓冲期过后还是没有改善，再做降级处理，不会说一次犯错就直接降级；第三，客户给我们提出了重大的合理建议，或者给我们介绍了多个优质客户，我们会直接给客户升级一级，作为奖励。4.3客户申诉机制客户如果对自己的定级有异议，觉得定级不符合实际情况，可以随时通过线上客服、热线电话提交申诉，我们会在7个工作日内重新完成审核，给客户明确的答复，核实确实定级有误的，我们马上调整，绝对不会敷衍客户。5服务保障与监督考核条例定得再好，也要有人落实才行，所以我们有完整的监督保障机制，确保条例落到实处。5.1从业人员培训考核所有面向客户提供服务的员工，上岗前必须参加本条例的培训，考核通过才能上岗，我们每季度还会再做一次轮训，就是要让所有员工都记住，分级不是歧视，是精准服务，不管对哪个等级的客户都要礼貌热情，不能有区别对待的态度。5.2客户权益保障我们明确承诺，所有客户的基础服务权益完全一致，任何员工都不得以等级为借口，拒绝办理、拖延办理低等级客户的业务，要是客户遇到这种情况，可以直接投诉，我们核实之后会马上给客户解决问题，还给客户一个说法。5.3内部监督与追责我们有专门的服务质检部门，每个月都会随机抽查不同等级客户的服务记录，还会电话回访客户了解服务体验，要是发现员工违反本条例，怠慢客户、削减服务内容，第一次给予警告、扣除当月绩效，第二次调岗处理，第三次直接解除劳动合同，要是给客户造成了经济损失，我们公司会按照约定给客户赔偿，绝对不会护短。结语总的来说，这套客户分级服务条例，从制定到落地，从头到尾都坚持以人为本的核心，从来不是为了把客户分成三六九等，区别对待，而是为了把有限的服务资源，合理分配给有不同需求的客户：你只是办个基础业务，我们不