2026年辅警群众沟通纠纷处置考试题及答案

2026年辅警群众沟通纠纷处置考试题及答案1.社区居民李某因楼下广场舞噪音过大，多次和广场舞领队张某发生争吵，某日李某下楼沟通时情绪激动砸了张某放在路边的音响，双方发生肢体冲突，你作为到场处置的辅警，最先应该采取的措施是（）A.对李某损坏财物的行为进行当场处罚B.分开双方，控制现场冲突态势，查看是否有人受伤C.立刻调取周边监控固定证据D.通知社区居委会工作人员到场调解答案：B解析：根据辅警处置群众纠纷的程序要求，发生肢体冲突的现场，首要任务是制止冲突、控制局面、排查人员伤情，防止矛盾升级和二次伤害，其他调查、处罚、调解工作都应当在控制现场后开展，因此B选项正确，A、C、D选项不符合现场处置优先级要求。2.你在派出所值班接待群众来访时，一位年过七旬的老人因听不懂子女在外打工办理社保的线上流程要求，情绪激动指责派出所办事效率低、故意刁难，下列你和老人的沟通方式最合适的是（）A.告诉老人线上办理是统一规定，自己也没办法改变B.拿出纸质操作指南，一步步念给老人听让他记下来C.先安抚老人情绪，帮老人联系其子女视频远程指导，同时帮老人完成线下人工核验办理D.让老人找社区社保协理员帮忙，告诉他派出所不负责社保办理答案：C解析：辅警接待群众时需遵循共情安抚、便利群众的原则，老人年纪大，对线上操作不熟悉，情绪激动，首先要稳定情绪，再从解决老人实际需求出发，结合老人的情况提供针对性帮助，C选项既照顾了老人的情绪，又解决了实际问题，A选项推诿生硬、B选项没有解决老人实际操作困难、D选项推诿群众，均不符合沟通要求。1.辅警处置群众矛盾纠纷时，下列沟通做法符合要求的有（）A.先倾听双方诉求，不偏不倚，不提前站队下结论B.沟通时多用群众听得懂的家常话，避免使用生硬的专业术语官话C.遇到一方情绪激动时，适当使用共情语，比如“我特别理解你现在生气换作是我我也不舒服”D.为了尽快平息纠纷，对双方都作出超出权限的承诺，比如“只要你同意调解我保证对方赔偿你一万元”答案：ABC解析：辅警在沟通纠纷处置中，需要保持中立、善于倾听、灵活沟通，但是不能作出超出自身权限的承诺，违规承诺不仅会引发后续更多矛盾，也违反工作纪律，因此D选项错误，ABC选项均符合群众沟通的规范要求。2.农民工王某等12人来到工地项目部讨薪，情绪激动围堵了项目部大门，项目经理报警后你和民警赶到现场处置，下列正确的处置做法有（）A.首先告知王某等人围堵大门属于违法行为，要求立刻散开，否则强制带离所有人员B.选出王某等3名工人代表沟通，倾听记录工人的诉求C.联系工地项目负责人、街道劳动监察部门工作人员到场协商处置D.告知工人合理讨薪的渠道，引导工人通过劳动监察、劳动仲裁等合法途径主张权利答案：BCD解析：处置群体性讨薪纠纷，首先要避免激化矛盾，直接硬性要求强制带离容易引发情绪对抗，导致事态升级，A选项错误。针对群体纠纷，应当先选代表沟通，对接主管部门，引导合法途径维权，BCD选项符合处置规范。情境题：某日你在社区网格巡逻时，遇到两户相邻商户，卖水果的商户甲和卖生鲜的商户乙，商户甲称商户乙每天卸货都占用自己店铺门口的停车位，导致自己拉水果的货车没法停，很多客人开车来买水果不愿意多等就走了，半个月已经少赚了几千块，之前找乙说过好几次乙都不当回事，今天乙又卸货占位置，甲把自己的三轮车横在乙店门口挡路，两家拉扯起来引来很多群众围观。问题1：你作为处警的网格辅警，首先如何和双方进行开场沟通稳定情绪？问题2：如果沟通后双方都不愿意让步，甲要求乙赔偿半个月的损失3000元，乙称门口是公共区域，自己卸货只占十几分钟，不愿意赔偿，你可以采取哪些后续处置措施？问题1答案：首先第一时间上前拉开双方，先表明自己是社区网格辅警的身份，告知大家围在这里解决不了问题，还影响整条街通行，先疏散围观群众，再请双方冷静下来依次表达诉求。先对情绪更激动的甲说：“大哥，我知道你这半个月生意平白受影响，换谁天天被占了经营位置都窝火，你先消消气，咱们今天既然碰到了，就把话说开把问题解决了，比吵架拉扯管用”，等甲情绪平复后，再对乙说：“老哥我也懂你进货赶时间要抢新鲜，肯定不是故意憋着劲占位置对不对，咱们也说说你的情况”，全程保持中立不偏倚，通过共情式沟通先稳定双方情绪，引导双方完整说出各自的想法，避免互相打断再次引发争吵。问题2答案：第一，先梳理双方争议点，向双方讲清公共区域的使用规则，明确相邻商户经营应当遵循有利生产、方便生活的原则，乙长期在经营时段占用甲店铺门口的停车位，客观上确实对甲的正常经营造成了影响，需要承担相应责任；第二，结合双方同街经营、长期比邻的特点开展情理劝说，告知双方都是小本生意，抬头不见低头见，各退一步更利于后续做生意，引导乙主动向甲道歉，协商出双方都能接受的赔偿金额和卸货约定，比如乙调整卸货时间错开甲的经营高峰，或者适当补偿甲几百元的损失，达成书面调解约定；第三，如果双方依旧不肯让步，无法私下协商一致，协助双方联系社区人民调解委员会的专职调解员到场开展进一步调解，同时也可以告知双方有权就民事赔偿争