信访投诉管理制度及流程

信访投诉管理制度及流程第一章总则第一条目的与依据为规范信访投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护信访秩序，提高信访工作效率和质量，根据国家相关法律法规及本单位实际情况，制定本制度。第二条定义本制度所称信访投诉，是指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向本单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由本单位处理的活动。第三条基本原则信访投诉处理工作遵循以下原则：（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（二）依法、及时、公正、就地解决问题与疏导教育相结合；（三）实事求是，客观公正；（四）保护信访人的合法权益，维护正常的信访秩序。第四条适用范围本制度适用于本单位及所属各部门、各分支机构处理信访投诉的各项活动。第二章组织领导与职责分工第五条组织领导本单位成立信访工作领导小组，由单位主要负责人任组长，相关分管领导任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访投诉工作中的重大问题，研究制定相关政策和措施。第六条信访工作部门职责本单位指定专门部门（以下简称“信访部门”）作为信访投诉处理的日常工作机构，履行以下职责：（一）受理、登记、转送、交办信访投诉事项；（二）协调、督促、检查信访投诉事项的办理；（三）调查研究信访投诉情况，分析信访动态，提出改进工作的建议；（四）宣传信访法规政策，引导信访人依法有序信访；（五）负责信访档案的管理。第七条相关部门职责各相关部门是信访投诉事项的具体承办单位，应指定专人负责信访投诉的接收、调查、处理和反馈工作，其主要职责包括：（一）对交办的信访投诉事项进行调查核实；（二）依法依规提出处理意见，并将处理结果书面反馈信访部门；（三）配合信访部门做好信访人的沟通解释和疏导工作。第三章信访投诉的提出与受理第八条信访投诉的提出信访人提出信访投诉，一般应当采用书面形式（包括书信、传真、电子邮件等），并载明信访人的姓名（名称）、联系方式、住址和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的投诉请求，信访部门应当记录信访人的基本情况、请求、事实、理由。第九条受理范围本单位受理下列信访投诉事项：（一）对本单位工作的建议、意见；（二）对本单位工作人员职务行为的投诉；（三）属于本单位职责范围内的其他事项。第十条不予受理情形对下列事项，不予受理：（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（二）不属于本单位职责范围的；（三）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一信访事项的；（四）信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。对不予受理的信访投诉，信访部门应当书面告知信访人并说明理由。第十一条受理登记信访部门收到信访投诉后，应当进行登记，详细记录信访人的基本信息、投诉请求、事实理由、提交的材料等内容。对于重要信访投诉，应及时向信访工作领导小组报告。第四章信访投诉的调查与处理第十二条转送与交办信访部门对受理的信访投诉，应当根据职责分工，在收到之日起若干工作日内转送或交办给相关承办部门。承办部门收到转送或交办的信访投诉事项后，应当及时签收，并在规定时限内办理。第十三条调查核实承办部门接到信访投诉事项后，应当对信访内容进行认真调查核实。调查工作应当客观、公正，充分听取信访人的陈述和相关方面的意见，必要时可以进行实地调查取证。第十四条处理原则与依据处理信访投诉事项，应当以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准绳。对投诉请求合理的，应当予以支持；对缺乏事实依据或不符合政策规定的，应当向信访人做好解释说明工作。第十五条处理期限承办部门应当自受理信访投诉事项之日起若干工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过若干工作日，并应当将延长期限的理由书面告知信访人。第十六条处理决定承办部门调查核实后，应当提出处理意见，经部门负责人审核后，报本单位分管领导审批。重大、复杂、疑难的信访投诉事项，应当提交信访工作领导小组集体研究决定。第五章信访投诉的办结与反馈第十七条办理结果反馈信访投诉事项办结后，承办部门应当将处理结果书面反馈给信访部门，由信访部门统一答复信访人。答复意见应当事实清楚、依据充分、处理恰当、程序合法。第十八条答复方式答复信访人可以采取书面、电话、电子邮件等方式。对重要信访投诉事项的答复，应当采用书面形式，并送达信访人。第十九条复查与复核信访人对处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起若干工作日内，向本单位信访部门提出复查请求。信访部门应当自收到复查请求之日起若干工作日内提出复查意见，并予以书面答复。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起若干工作日内，向上一级单位或本单位的上一级主管部门请求复核。第六章档案管理第二十条档案建立信访部门和承办部门应当建立健全信访投诉档案管理制度。对信访投诉的登记、转送、交办、调查、处理、反馈等各个环节的材料，应当及时整理、归档。第二十一条档案内容信访档案应当包括信访人提交的材料、受理登记记录、转送交办单、调查笔录、证据材料、处理意见、答复意见等。第二十二条档案保管与查阅信访档案应当按照档案管理的有关规定进行保管，确保档案的完整、安全。查阅信访档案，应当遵守保密规定和档案管理规定。第七章责任追究第二十三条责任追究情形对在信访投诉处理工作中出现下列情形之一的，将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、通报批评直至纪律处分：（一）对信访投诉事项推诿、敷衍、拖延办理的；（二）在调查处理中弄虚作假、偏袒一方的；（