客户关系管理

安利公司的客户信息管理公司背景安利（中国）日用品有限公司是大型美资生产企业，于1992年注册成立，1995年开始营运，投资总额2.2亿美元，总部设在广州。安利（中国）在广州经济技术开发区建有现代化的生产基地，面积达14.1万平方米，生产、销售纽崔莱营养保健食品、雅姿美容化妆品、个人护理用品、家居护理用品四大类160多款产品。此外，安利（中国）还在广州和上海分别设有研究发展中心，致力于为中国消费者量身打造优质新品。顾客信息的重要性作为直销模式的典范安利，由于其采用的主要是一对一的直销模式，因此，了解客户越详细的信息，就越能了解其现实的需求进而挖掘其潜在的需求。并从一个客户延伸到其周围的亲朋好友，深化延长其销售线。

安利顾客信息的内容基本信息,包括姓名、电话、家庭住址、生日等;文化水平;收入情况;家庭情况,包括其家庭成员及家庭成员的年龄生日兴趣等情况；生活状况,着重于健康状况，过去的医疗病史，生活习惯等；个性情况,特别是其重视和忌讳的事情；人际情况通过直销人员搜集通过老顾客转介绍搜集通过安利直销网搜集收集顾客信息的渠道收集顾客信息的渠道

安利直销网搜集

安利为了方便和满足更多顾客的需求，设立了安利直销网，顾客可通过直销网直接定购安利产品并从网上了解安利活动、产品信息、健康美容相关知识，安利并可通过该网提出其使用产品过程的疑问等，安利公司通过直销网上搜集顾客的意见和信息。顾客资料卡客户关系管理

肯德基的客户选择肯德基的客户选择肯德基的客户选择肯德基在中国01肯德基客户选择现状02肯德基的客户分析0304问题及建议选择分析肯德基在中国肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

企业情况肯德基在中国20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种，21年来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。

为中国而改变，全力打造“新快餐”1有明确的顾客定位2企业文化明晰，有一定的忠诚顾客3无大小客户之分肯德基的客户选择现状肯德基的客户选择现状

现状肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适应。不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，这也应于肯德基微笑服务的本质。

肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类行业市场的选择上）

是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母

肯德基的客户分析学生儿童都市上班一族消费群主要是年轻一代肯德基的客户分析方便快捷，花费不高，那环境有那情调，亦适合情侣约会学生相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜

肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩都市白领上班族儿童蒙牛的客户开发一、蒙牛集团简介二、蒙牛飞跃史三、产品策略四、价格策略五、分销策略六、促销策略七、蒙牛客户开发策略评估八、蒙牛客户开发策略建议一、蒙牛集团简介蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，总部设在内蒙古呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区，总资产达60多亿元，职工2.9万人，乳制品生产能力达330多万吨/年。到目前，蒙牛集团在全国15个省市区建立生产基地20多个，拥有液态奶、冰淇淋、奶品三大系列300多个品相，产品以其优良的品质荣获“中国名牌”等荣誉。产品覆盖国内市场，并出口到蒙古、东南亚、美国塞班及港澳等国家和地区。创业以来，他们创造了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。二、蒙牛飞跃史时间销售额行业排名1999年第1116位2000年2.47亿元第11位2001年7.24亿元第5位2002年16.68亿元第4位2003年40.71亿元第3位2004年72.14亿元第2位2005年108亿元第2位2006年162.46亿元第1位蒙牛的客户开发策略

产品策略价格策略

分销策略促销策略三、产品策略产品功效：蒙牛产品有常温液态奶，低温鲜奶，冰激凌，奶品四大品类。产品架构上，依旧价格和消费量，分为高中低三档。产品质量：通过ISO9001国际质量管理体系，“国家免检”。低档冰激凌中档常温液态奶和奶品高档低温鲜奶三、产品策略产品品种:蒙牛LABS益生菌系列

牛肉雪松

酸酸乳（草莓）

松仁玉米

酷爱(香草)

奶粉系列产品

蒙牛慧聪婴幼儿系列奶粉

蒙牛婴幼儿系列奶粉

天然系列奶粉

奶食品系列产品

中式奶酪

ET浓心奶球

民族风情系列产品

奶茶粉

香米奶茶粉

鲜奶干吃片系列产品

乳钙系列奶片

迷咔系列奶片

无蔗糖奶片

普通系列奶片三、产品策略产品特色：

㈠，蒙牛推出蒙牛“晚上好奶”，向消费者者传递，牛奶的营养与安睡作用，并相继推出蒙牛“早餐奶”、“未来星成长奶”等系列功能奶。㈡，高端奶“特仑苏”，蒙语即金牌牛奶，向消费者宣扬其源于纯正奶源，高科技、高营养。三，产品策略产品品牌：蒙牛给自身品牌定位为：品牌、管理、服务，全心谛造“百年蒙牛”。

“中国名牌”、“中国驰名商标”“胡润2006民营品牌榜——中国50个最具价值的民营品牌”中蒙牛以60亿元的品牌价值排名第一。

产品包装蒙牛logo:绿色为底，白色作图，给人一种清新明快的感觉。绿色，容易让人联想到大草原，在某种意识上会对蒙牛生产厂家产生强大的信任。白色的图，让人联想到牛角，新鲜的牛奶，有种迫不及待想要去尝试蒙牛乳液的冲动。

三、产品策略产品包装:蒙牛奶品的产品包装四、价格策略折扣定价：蒙牛会根据产品进入终端的时间的长短进行相应的折扣，很明显的例子就是奶品快要到达保质期的期限时，会做一定的价格折扣。歧视定价（差别定价）：在不同的竞争市场，蒙牛采取不同的价格策略。例如蒙牛当时进驻香港市场的时候就采取的高位定价的方法，适应了香港消费者的消费心理。五、分销策略分销渠道策略：牛根生选择“财散人聚”策略，通过让经销商以及管理团队参股，以资本为纽带，团结了一群对蒙牛忠心耿耿的经销商团队。蒙牛同时采取一种松散型的合同模式管理更多的经销商，通过合同契约约定来进行合作。㈠、传统渠道蒙牛乳业经销商大卖场超级市场便利店个体奶摊单位食堂

蒙牛的销售体系变得日益复杂,实现了渠道模式的多元化。㈡、直销渠道蒙牛乳业网上订奶送奶到户蒙牛专卖店六、促销策略广告策略：“陆空结合”策略蒙牛在“陆地”上进行人员促销、免费品尝、买赠等促销活动。与之相匹配的是在“空中”投放大量广告。蒙牛的广告出现在中央电视台给消费者带来了很大的信心。在蒙牛优质产品的基础之上，再辅以“空军”和“陆军”推拉结合的策略，蒙牛成功的攻克了一线城市。这种策略已经成为了蒙牛攻克市场的制胜法宝。蒙牛广告词：来自大草原的牛奶

一杯牛奶强壮一个民族

每天一斤奶，强壮中国人

自然好味道

真我新声代

强健神州梦想

快乐成长好伙伴

学习航天员一天三杯奶

酸酸甜甜就是我

中国航天员专用牛奶蒙牛广告蒙牛赞助湖南卫视的超级女声，选取历届的“超女”作为“酸酸乳”的代言。相比蒙牛其他乳品来说，口感清新爽滑，酸甜中又不失牛奶特有的浓香，产品附加值较高，属中高档奶产品系列。所以，该产品的主力消费群体定位为15~25岁的女孩子。

六、促销策略

公共关系：蒙牛“送奶工程”。极大的增强了消费者对蒙牛的忠诚度。“每天一斤奶，强壮中国人”。赞助神舟六号成功飞天事件的“太空人专用牛奶”公关活动。促销事件一：北京：1999年底，蒙牛冰淇淋一期工程完成后，推出的第一个产品就是“蒙牛大冰砖”。11月18日，大冰砖首次冲击北京市场，插入点直指人流量最多的王府井。在王府井，蒙牛做起了买赠促销，并订做了5000张POP，上面的信息简单而集中——跳跃而出的冰砖盒，旁注硕大的一句导购语：“蒙牛大冰砖，买二赠一！”这是中国冰淇淋发展史上的第一次买赠活动，开创了一种全新的促销模式。买赠表现出惊人的爆发力，11月18日初推时，大冰砖一天能卖1000箱，一个月后的12月18日，上升为1万多箱/日。促销事件二：上海：蒙牛首先采取了产品试用模式，借助易购365，将蒙牛牛奶的样品免费赠送给经过细致分析精心挑选出的5000户家庭，请这些客户品尝，随后蒙牛还进行了一定程度的跟踪及回访。接着，蒙牛又委托易购365向目标消费者发送奶票，奶票的价值正好是一个家庭一个月的牛奶用量。当蒙牛总的买赠投资增到1000万的时候，整个上海市场都打开了！蒙牛成功打入上海市场。促销事件三：香港：当时，蒙牛请了103个导购员在商场里搞免费品尝，“打破了香港自有人造食品以来人员推广的最高纪录”。况且，香港的人工工资非常高，当时导购员的工资是每天300元，一个月就是9000。蒙牛这种气概不得不让人佩服。而在定价策略上，蒙牛初入时，坚持“第一的品质，第二的价格”，三个月后，“蒙牛走到哪儿，哪儿的牛奶就降价”的规律在香港再演。七、蒙牛客户开发策略评估产品策略评估优势：①，产品种类丰富，能够符合各种细分市场的需求。②，特色鲜明，符合年轻消费群体的个性需求。③，品牌强势，知名度大，具有良好的知名度和美誉度。劣势：①，产品同质化严重，品类之间无明显差异。②，配送服务在一些地区存在较大问题。③，质量监管不能得到很好的控制。七、蒙牛客户开发策略评估价格策略评估优势：蒙牛实行比附定位的策略，在价格制定上参照的是伊利同类同档次的产品价格，无需进行价格测试，进行撇脂定价。劣势：①，折扣定价法一定程度上会影响到消费者对品牌的认知度，降低品牌价值。②，跟进的价格策略会影响到蒙牛产品开发的创造性。七、蒙牛客户开发策略评估分销策略评估优势：①，品牌优势转化为渠道优势，渠道的体系完备健全，渠道网覆盖面广。②，直销渠道网络体系较为完备，蒙牛乳业能够更近距离地面对消费者。劣势：由于渠道纵横交错，战线过广，导致部分地区的管理和服务出现问题。七、蒙牛客户开发策略评估促销策略评估优势：①，蒙牛有着成熟的促销思想，促销策略。②，蒙牛的广告策略非常成功，几个有代表性的广告几乎家喻户晓。③，蒙牛的公关策略主打民族自豪感和社会责任，消费者好感度高。劣势:①，促销活动过于注重影响力，而导致成本过高，使地区经销商无力承受。②，部分投放量大的广告（如蒙牛酸酸乳）内容多在强调产品本身，而缺乏对受众进行品牌核心价值理念的传播。八、蒙牛客户开发策略建议健全产品质量保障机制，加强对原料采购、生产和销售等全过程的监督检查。采取更加灵活多变的价格策略，促进产品销售。加强销售终端的建设，协调好企业与各经销商，代理商和零售商的利益，实现共赢。抓住机遇，促成事件营销，创造提升企业的口碑。制定服务于企业品牌核心价值传播的广告战略，使广告的传播形成体系，引导受众。兴业银行的客户分级分级的定义

客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。

一、兴业简介兴业银行成立于1988年8月，首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，注册资本50亿元。兴业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。

二、兴业文化真诚服务

共同兴业

敬业

创业

团队一流银行

百年兴业企业文化兴业使命创新

人本

共享兴业愿景兴业理想兴业精神兴业银行业务介绍

个人金融业务公司金融业务同业金融服务电子银行服务自然人生理财卡简介

2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。

分级的结构1、重要客户：持有黑金卡的客户个人卡的申请条件：

个人账户中折合人民币总额达到100万元。黑金卡的申请方法家庭卡的申请条件：家庭成员日均综合金融资产平均达到80万元。2、主要客户：持有白金卡的客户白金卡的申请方法个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到30万元。家庭卡：家庭成员日均综合金融资产平均达到25万元。3、普通客户：持有金卡的客户金卡的申请方法个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。家庭卡：只要家庭成员日均综合金融资产平均达到8万元

4、小客户：持有银卡的客户银卡的申请方法

您只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。如何实现对客户的分级管理？

对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。

客户升级普通客户白金客户

黑金客户小客户黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持

关键客户管理方法白金卡尊贵礼遇

专属客户经理时尚高尔夫行免费精灵信使附赠商旅保险绿色通道服务机场贵宾服务2.白金客户管理

普通客户管理专属客户经理，优先优质服务免费精灵信使，账户变动通知

贴心人文关怀，真情温馨速递

各项贴心提醒服务业务优先办理，享受优惠服务客户的流失与挽回

------“伊利”在思考伊利应对策略分析目录伊利客户流失状况简介流失原因归纳分析建议123一、伊利客户流失状况简介

内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。

伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。

1、伊利简介2.伊利财务状况分析VS2004年2005年2006年2007年蒙牛7，213，827，000.0010，824，950，000.0016，246，368，000.0021，318，062，000.00伊利8，734，990，975.3612，196，145，719.416，579，693，004.0219，359，694，894.94二.流失原因归纳分析1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因2、价格敏感型顾客的流失原因3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析4、客户的转移成本低5、客户对企业的情感不够深6、企业在客户服务和管理方面不够细腻“政府”营销“奥运”营销“明星”营销主要策略三、伊利应对策略分析伊利最终成为北京奥运会的赞助商营销策略政府营销明星营销奥运营销“昭君”文化节“中国青少年发展伊利梦想基金”邀请了众多的体育和娱乐明星代言（刘翔、易建联、刘亦菲、潘玮柏）4.针对流失原因采取的措施企业在客户服务不够细腻客户对企业的情感不够深在竞争对手策略活跃时应对策略被动客户的转移成本低客户因忠诚所获得的利益少与超市联盟、培训人员广告诉求开发新产品会员店消费积分按月积分金额积分购满换购

年度积分4.1积分挽回客户与分销商合作4.2会员店提高顾客转换成本会员积分注册会员抽奖赠送参观伊利公司免费定期送货会员店4.3开发新产品新产品吸引新顾客留住老顾客挽回失去的顾客4.4广告提出诉求广告传递情感纯牛奶：给你健康老年牛奶：关爱长辈奶粉：妈妈的爱优酸乳：初恋的味道4.5培训员工素质，提高服务质量服务质量完善员工素质提高挽回顾客的心激励培训客户的流失与挽回—

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以伊利集团为案例背景介绍内蒙古伊利实业集团股份有限公司是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。

伊利集团成立于1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品品种。在15年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品、输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。

作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。

奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的167.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势三聚氰胺发生之后，伊利集团面临生死存亡。

伊利在奶制品高度同质化的竞争时代，市场被瓜分

案例分析竞争背景在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。

在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析外部原因内部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理客户流失外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。外部原因1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）内部原因2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。

伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力

5、服务3、广告造势上的提升

4、渠道方面2、丰富产品类别

挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来，因三聚氰胺奶粉事件，使我国奶业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重打击，消费者观望气息浓厚，部分地区9月份中旬乳制品销售停滞，呈现有价无市的现象。更为堪忧的是，三鹿事件引发的消费者对奶粉行业的信任危机。28万参与调查网民中，93%表示不会再购买与事件相关品牌的奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解，各大超市的豆奶粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的状况据伊利表示，受三聚氰胺事件影响，在10月份，伊利下架产品价值达64亿元。而该月份，牛奶的销量降到了最低，只有以前的三分之一。据伊利公布的三季报显示，伊利股份其第三季度净亏2.26亿元，这个数额是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润也比上年同期减少16.22%。三聚氰胺事件后，伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的转变。在三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人们对牛奶的选择大多是出于品牌好感度。目前，消费者主要关注的就是牛奶的安全问题，其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回其成千上万的客户的流失，重塑企业在消费者心中的形象。挽回流失客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之路上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理2、营销策略上的调整

1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面的质量管理、监测全面的质量管理以及监测---三清理、三确保、两头抓、数字化参观平台

三清理工作：主要围绕原料供应、库存产品、市场产品等三个方面。三确保工作：一是确保所有的产品都必须经过企业自身和国家质检部门的严格检测后再出厂；二是确保更加严格对原奶收购环节进行检测，从源头杜绝问题的产生，三是要确保奶农利益。两头抓：伊利的“抓两头”主要是指原奶和出厂。数字化参观平台：伊利率先推出的24小时网络生产直播平台日前上线。

2、营销策略上的调整

增加消费者信心重新上架产品都是经国家质检部门检验合格的批次产品。保证质量表达伊利的诚意买一送一刺激了消费者的购买欲；价格下调，挽留老客户首创奶牛合作社调动了现有的产业链资源，稳定奶源，实现了利益共享、风险共担二、促销、价格策略

三、渠道策略一、产品策略

3、对事件后消费者的处理对消费者作出承诺

伊利于事件发生后迅速发表道歉声明，宣布召回全部问题产品，并承诺今后杜绝此类事件的发生。为消费者负责到底致歉1、官方网站上开辟投诉服务专区2、相应产品的生产线停业整顿3、抚慰消费者的情绪1、奶源现代化建设、从奶牛养殖、收奶环节彻底杜绝问题的发生。2、与国家科研院所合作建立风险评价中心，把好质量关，加强自身的精确化管理4、企业公关⑴ 放心奶大行动伊利“放心奶大行动”在全国范围内的成功推广，受到消费者的积极回应，乳品市场的销售回稳，这样也给乳品的零售商以信心。而通过参与“放心奶大行动”，亲身观察的方式，乳品零售商能够进一步坚定对伊利乳品和中国乳业的信心，这无疑有利于乳品市场的恢复和整个产业链条的重整。⑵健康中国—伊利的新坐标“健康中国”涵盖了伊利生产、研发、销售、市场等各方面内容，并将“身体健康、心理健康、文化健康”设定为检验标准与参考标准，力求通过多层次、全方位的价值推导与项目推广，促进健康理念深入人心。

效果分析1、随着伊利多项安全措施的实行，带动了消费者信心持续回暖。许多消费者表示愿意重新信任以及购买。2、产品销量也已大幅度恢复。目前已经恢复到正常水平的80%以上,而且从长期来看仍将保持良性的发展势头。3、10月30日伊利发布前三季度营业收入为191.1亿，增长稳健，与去年基本持平。评价市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认识到顾客流失对于企业的影响，伊利也冷静的看待客户的流失，伊利也采用了相应的措施来挽回顾客，吸引顾客，提高自己企业的形象。邮政发行(服务)的客户开发与维护1．客户的开发与维护(打与坐)概论

2.邮政发行(服务)的客户分类3.上游客户(报刊社)的开发与维护4.下游客户(分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户)的开发与维护5.中游客户(广告商)的开发与维护2.邮政发行(服务)的客户分类2.1上游客户——供应商——报刊社

(近10,000家)2.2下游客户——分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户2.3中游客户——需要做广告的单位——广告商2.2下游客户——分销商客户(机场、车站、学校等委办零售点或社会发行站；超市、书店、卖场；非邮政办的报刊亭等零售点)；——团体客户(党政军群、企事业单位)；——个人客户(订阅者、零售读者)；——第三方客户(党政军群、企事业单位，个人)2.3中游(?)客户——广告商当前邮政这类客户较少，但应重视发展这类客户——多年来邮政在报刊发行中充当的都是打工者的角色，有时为了一分一厘的费率，和报刊社争得面红耳赤，而对因为发行量上升引起的广告效益少有关注。邮政应该享受报刊发行成果，当然，这点需要得到邮政广告的载体即报刊社的支持与合作。3.报刊社的开发与维护3.1报刊社的开发3.2报刊社的维护

3.1.1报刊社的选择(已有将选)要选择经济效益和社会效益好的报刊，如——发行量大且社会影响大的党报党刊;受市场欢迎的畅销报刊;能提供广告附加值的高效报刊;受广告商欢迎的形象报刊。邮政要坚持作为党报党刊的发行人，这有利于同时获得下游的大客户(否则就会流失)，而且可以从政府获得一些优待政策。3.1.1报刊社的选择要坚持定位在正规发行渠道的角色上，不成为非正规出版物的发行渠道，不为一些短期利益，而破坏社会形象和市场形象，有利于得到客户的信任(如，家长放心订阅邮发报刊)。相反，邮政可以放弃发行量微小、发行潜力低、内容质量差的报刊品种——虽然放弃了部分微小的收益，但对维护邮政发行的品牌、吸引一些大报大刊的合作有更加重要的意义，另外，也可以提高投入产出比，取得更丰厚的回报。3.1.1报刊社的选择沃尔玛、家乐福之所以能成为零售巨头，与他们在供货产品选择上的高门槛是分不开的——

能够上货架的商品都必须是周转快的畅销品——这点值得我们学习。(渠道资源)此外，在报纸和期刊的选择上，报纸虽然价格高、发行量大、流转额高，但从经营效益、运行成本来看，期刊的发行、投递成本要远低于报纸，况且，期刊的广告收益越来越明显，所以，要关注和培养品牌期刊，搞好与期刊社的关系。3.1.2报刊社的开发策略首先，发挥网络优势，以优质的服务创发行品牌，通过发行成效来吸引更多、更好的报刊社加盟，争取非邮发的、能带来效益的部分报刊纳入邮发渠道，提高邮发报刊的市场占有率。(弃暗投明)其次，通过龙头客户(中央级大报刊社)影响力，利用邮政独有的背景和关系，增进与省级党报、地市级党报的合作，拓展与都市报、地市报的合作。再次，开展会议营销，报刊行业开会时，宣传、介绍邮政发行的优势，从而使目标客户成为邮发报刊。3.2报刊社的维护首先，掌握报刊社的相关信息，如，销售量、社会效益、经济效益；读者群、结构、层次…并通过数据库进行管理和利用。其次，对利润贡献大的重点报刊社，要做好收订工作，确保其发行量稳中有升。此外，选出百种畅销报刊重点推介，从而打造邮政发行的报刊品牌。(强强联手-双赢)设立为重点报刊社服务的客户经理，提供个性化服务，确保这些大客户对邮政发行的满意。3.2报刊社的维护而对一些发行量很少、滞销的报刊，可提高发行费标准——银行推出提高为个人客户服务的收费标准，目的无非是想让小客户升级……再次，要加强与报刊社的沟通与交流，比如到报刊社拜访，密切关系。如果能得到报刊社的支持，在报刊上帮助宣传邮政发行服务简直是举手之劳！第四，全力为报刊社高效地收订和投递，帮助收集读者信息，并向报刊社反馈信息；加强资金管理，保证报刊业务结算的正常进行，按时向报刊社结付报刊款，提高报刊社的满意度。3.2报刊社的维护第五，要通过提高报刊社的转移成本、增加报刊社对邮政的信赖、提高邮政发行的独特性与不可替代性、建立客户组织…来实现报刊社对邮政的忠诚。如，利用订户数据库帮报刊社了解订户的分布、订阅习惯等信息，使报刊社更好地满足读者需求，或改善读者结构，这就加大了报刊社对邮政的依赖和忠诚。

又如，成立邮发报刊协会，使报刊社感到自己被重视而产生归属感，因而有利于报刊社与邮政的关系由短期联系变成长期联系，由松散联系变成紧密联系。

(过有组织的生活)4.下游客户(分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户)的开发与维护4.1下游客户的开发4.2下游客户的维护4.1.1下游客户的选择首先，要选择信誉好的(重要？！)下游客户；其次，要选择愿意积极推广销售的分销商、订阅量大的团体客户、个人客户和第三方客户，个人客户中可重点开发订阅或购买比较集中的人群，如学习需要的青少年学生。再次，农村市场潜力大，是邮发报刊新的销售增长点，邮政应该发挥渠道优势，送报刊入村入户，分发到农民家门口。4.1.1下游客户的选择(扬长避短锦上添花)第四，订阅和零售都是邮政报刊发行的重要渠道，但对邮政来说，订阅是根本、零售是补充(相好与冤家熟悉零售)首先，读者希望在家收到报刊，而不是到零售点买；其次，订阅是邮政的优势所在——网络遍布城乡，而零售门槛低，竞争激烈，邮政没有绝对优势；再次，订阅销售比较稳定，也易于控制成本和管理，而零售市场则波动大、不稳定，不易掌握和控制。因此，邮政应当选择集中力量发展订阅市场，通过加强订阅和投递渠道的建设来巩固订阅优势。4.1.2下游客户的开发策略4.1.2.1开发分销商的策略4.1.2.2开发团体客户的策略4.1.2.3开发个人客户的策略4.1.2.4开发第三方客户的策略4.1.2.1开发分销商的策略对分销商来说，无利不起早——他们很现实，

因此，要通过让利或者折扣的方式，使其有利可图，同时，要做好相关的配送服务等。整合销售网点，在城市繁华地段、社区、院校、厂矿企业，积极吸纳邮政以外的书报刊经营单位或零售网点，扩大邮政报刊零售服务覆盖面。4.1.2.2开发团体客户的策略团体客户消费力量集中，订阅量大，市场开拓成本相对较低，但有高于个人客户的需求，如更好的服务，因此，邮政要提供上门收订、预约收订等服务，提供订阅时间、地点上的便利；还可以推出“订报刊、送形象”的办法来开发团体客户市场。此外，邮政要研究团体客户的订阅需求，如研究学校图书馆报刊采购竞标的产品体系、价格体系、服务体系等，从而开发出“大中小学图书馆装备报刊”等。4.1.2.2开发团体客户的策略在党报党刊的发行、开发团体客户方面，地方党委、政府可以发挥重要的作用，所以，在大收订期间，应紧密同当地党委、政府沟通联系，取得他们的支持，依靠党委、政府的力量来完成党报党刊发行任务。此外，为了拓展行业性报刊的市场份额，要与行业协会加强联系，取得他们的支持和推荐，

另外，也要重视行业内部相互介绍，重视老订户的口碑传诵。4.1.2.3开发个人客户的策略公费订阅相对稳定，要使报刊发行量有所增长，应主攻自费订户——市场相对分散，需求不稳定，单个订阅量小但基数大;仍不容忽视。开发策略——首先，除通过窗口、征订员、发行站征订外，要深入居民区摆摊设点，开展“洗街洗村”地毯式收订，积极推广电话收订和网上收订，让客户足不出户就能订阅到邮政发行的报刊。(订阅网好，要宣传)其次，树立“收订无止期，投递无禁区”服务意识，把一次性大收订变成“全年大收订，天天大收订”，同时通过电视、网络、报纸或DM广告形式进行宣传。4.1.2.3开发个人客户的策略再次，要根据读者的阅读偏好，推出恰当的报刊组合，如“欢乐家庭”“好好学习”“最美夕阳红”等套餐，并且给予适当优惠。例如，与中小学及幼儿园联系，开展“成长励志”的主题营销活动，并制定《中小学学生重点报刊推荐目录》发放到每位学生或家长手中。第四，争取报刊社对邮政发行服务的宣传和营销支持，如成立读者俱乐部、赠阅样报样刊、开展有奖订报刊等活动——帮助读者产生订阅兴趣。4.1.2.3开发个人客户的策略第五，向报刊产业上游拓展，整合报刊内容资源。目前虽无涉足编辑，但可设计报刊组合，未来可进一步延伸，提供一揽子信息和知识解决方案。条件成熟时，还可以自己办报办刊，届时，将实现由单纯的发行服务商向文化内容的提供商转变。第六，加强对报刊亭的建设与管理。报刊亭作为窗口延伸，地点设置比营业厅灵活，分布广泛，营业时间长，可接触不同地点、作息时间的读者，且成本低……报刊亭经营品种的选择沃尔玛发现80%的销售额通常是由20%的产品创造的，为此，分析这20%中的产品是什么，然后迅速地把它们采购进来，即经营的都是顾客购买频率高的品种，而剔除顾客购买频率低的产品。无论是报刊品种的选择，还是兼营品的选择，都可以借鉴沃尔玛做法——提高产品适销率，同时，实行连锁经营、加强配送力度。报刊亭经营地址的选择俗话说“一步差三市”，零售点选址起关键作用——学习肯德基的选址——在最聚客地点和其附近开店。关键是测算计划开店点的人流——单位时间内多少人经过，还要测马路中间(只算骑自行车的,开车的不算)

和马路对面的人流量(马路较窄就算,路宽超过一定标准，就不算)。另外，要考虑人流会不会被竞争对手截住。肯德基选址人员将采集来的人流数据输入专用软件，就可以测算出应该在哪开店。4.1.2.4开发第三方客户的策略第三方订阅是由第三方集中订阅邮发报刊，再由邮政分送给第三方指定的客户——

可能是公共图书馆，也可能是下岗职工，也可能是重要的客户等。近几年，政府部门招标采购报刊的做法越来越普遍、范围越来越广泛，

《政府工作报告》中强调要加快“农家书屋”建设，此外社区阅览室也是政府倡导的。4.1.2.4第三方客户的开发策略对此，要加强与政府部门及报刊社的合作，发挥产品优势和配送优势，主动参与农家书屋、职工书屋、社区阅览室等招投标工作，争取报刊供货权，同时做好服务工作，如建立报刊管理制度等，通过这几个窗口，还有利于宣传邮政发行业务，从而引导农民、居民通过邮政订阅报刊。4.1.2.4第三方客户的开发策略除政府外，那些实力强，拥有广泛客户群的通信、金融、保险、烟草、能源、化工等企业，为了关注其重点客户、关系客户，或者职工，也可能成为第三方客户。例如，宜兴邮政瞄准广告大户——移动公司，专门成立项目营销组，并将《特别文摘》作为礼品每月定期寄给移动公司的高中端客户，同时给予移动公司在该杂志上发布广告的适当优惠。最终，移动决定征订2000份《特别文摘》赠送给客户，并与宜兴邮政达成刊登内页广告的协议，表示今后将把《特别文摘》作为宣传平台，继续加强合作。4.1.2.4第三方客户的开发策略如今，政府、行业部门和企事业单位用于宣传、广告、礼品、扶贫、慈善的支出不断增加，这就为第三方订阅打开了市场，可通过“订报扶贫”“送科技下乡”等营销方式，挖掘市场潜力。此外，个人也可以是第三方客户，因当今个人社交礼仪消费日趋活跃，常互赠礼品，而礼品可以是报刊。如“异地订阅送报刊”活动——以外出务工族、远离父母的在校学生、军营里的子弟兵为目标客户，开展儿女为父母订阅健康、养生类报刊；

或者，倒过来，父母为子女订阅学习、励志报刊。4.2下游客户的维护首先，客户数据是分析客户消费习惯与趋势、维护老客户的重要基础，要充分收集订户资料信息，建立客户