客户关系管理教学课件430

客户关系管理项目一

走近客户汇报人：青椒小助手任务引入：现实中：朋友：我今天要陪经理见个客户朋友：我今天要给客户详细讲解合作方案朋友：我今天要跟客户签单

什么是客户呢？现已进入客户经济时代：1解读客户的定义2识别客户的类型3理解客户的价值目录任务一

解读客户的定义学生是四川财经职业学院的客户学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那会怎么说呢？消费者/顾客VS客户

二者有何区别呢？思考学生是四川财经职业学院的客户学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那会怎么说呢？消费者/顾客VS客户

二者有何区别呢？回顾：顾客（消费者）的概念1.顾客（消费者）的概念顾客（消费者）：1.购买产品的个人或者组织2.购买的目的是为了消费，满足自己需求3.是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务2.客户概念的基本内涵思考：1.学生是四川财经职业学院的客户。2.学校超市会不会说学生是他们的客户呢？那应该说什么呢？2.客户概念的基本内涵四川财经职业学院

学校超市区别有学生详细信息无学生详细信息需要专门的教师，行政人员为其服务无需专门配备服务人员客户VS顾客（消费者）信息专业的服务团队2.客户概念的基本内涵客户是指购买或消费企业产品或服务的人或组织，其基本信息已被掌握，且需要专业的服务团队。2.客户概念的基本内涵1、客户依然是购买者2、购买的目的可以是消费，也可以转卖，或是加工，目的不一样，客户类型不一样：2.客户概念的基本内涵零售消费者客户渠道客户商业型客户3.企业有客户的初步信息资料4.有专业的团队服务客户2.客户概念的基本内涵1.有利于增强企业的主动性2.有利于个性化服务3.有利于获得客户满意3.树立客户意识的意义结束语：客户是企业的生命企业是一颗生命之树这棵生活之树的土壤是客户课后训练：选择具体的某商贸类企业，为其界定该企业的客户？任务二

识别客户的类型任务引入：消费者渠道31从企业系统的角度划分2根据客户的个性特点进行分类从企业利益的角度划分4从购买目的划分5从客户与企业的关系状态划分客户类型1.从企业系统的角度划分内部客户A内部客户是指企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服务以实现其商业目标。外部客户B外部客户是指企业组织之外的组织或个人。在一般情况下，客户就是指外部客户。此类客户非常关注结果，而且还对产品及服务的要求较高。严格要求型客户喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听。这类客户希望企业严格按照自己的要求行事。当与这类客户交往时，最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。严格要求型客户和蔼可亲型客户理智型客户遵从型客户2.根据客户的个性特点进行分类该类客户希望被别人接受，并希望与客服人员保持友好的关系，而非仅仅例行公事的商业关系。他们希望自己的问题能在客服人员的友好帮助下得到解决。热情的态度，特别的关注，适度谈谈与当前事情无关的一些话题等，都有助于他们的交往。该类客户重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。客服人员提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。该类客户条理性很强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。保持冷静、理性的态度，以及富有条理的处理方式。最佳客户A最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，使企业有生意可做的那些客户，他们是企业希望的回头客。最差客户B外部客户是指企业组织之外的组织或个人。在一般情况下，客户就是指外部客户。3.从企业利益的角度划分（1）让企业做擅长的事情；（2）认为企业做的事情有价值并愿意购买；（3）通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术、技能或扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源：（4）引导企业走向战略和计划一致的新方向。好客户ABOUT

ME关于我的做法（1）让企业做那些做不好或做不了的事情；（2）分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱节；（3）只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业，无法把精力投入到更有价值的客户上面；（5）尽管企业尽了最大努力，他们还是不满意。差客户的做法人们通常定义的客户，是指不同的客户类型或客户群，，不是通常说的单个客户。4.从购买目的划分1潜在客户客户的状态，其实是指企业与客户之间的关系所处的阶段或者状态。2目标客户3现实客户4流失客户5非客户5.从客户与企业的关系状态划分非客户

目标客户

现实客户

流失客户

潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。（MAN+未购买）潜在客户潜在客户潜在客户非客户

目标客户

现实客户

流失客户

目标客户就是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。目标客户潜在客户目标客户

现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。潜在客户非客户

目标客户

现实客户

流失客户

现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。现实客户流失客户潜在客户非客户

目标客户

现实客户

流失客户

流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。非客户潜在客户非客户

目标客户

现实客户

流失客户

非客户是指那些与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群任务三

理解客户的价值客户有何价值？客户的价值是客户的终生价值，是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的价值总和。客户的价值：

客户的价值体现1.利润源泉2.聚客效应3.信息价值4.口碑价值5.对付竞争的利器1.利润源泉1A企业要实现盈利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或者服务，才能使企业的利润得以实现，因此客户是企业利润的源泉，是企业的“摇钱树”，是企业的“财神”，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。2B企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户可以德鲁克：企业的首要任务是“创造客户”。1.利润源泉质量？客户？品牌？企业利润1.利润源泉客户是企业生存与发展的基础，客户起的作用是决定性的，一个企业不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌，如果没有客户及客户的忠诚，那么一切为零。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。1.利润源泉2.聚客效应从众心理——“人气”———热门企业满意和忠诚的的客户3.信息价值客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢的开展经营活动所产生的价值。客户需求信息竞争对手信息客户满意度信息等3.信息价值4.口碑价值客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。5.兑付竞争的利器品牌竞争广告竞争价格竞争

客户的价值客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的价值总和。

客户的价值客户的价值一般用客户的终身价值来体现。所谓客户的终身价值（customerlifetimevalue）指的是，每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳，它决定了企业应当为谁提供服务，应该怎样服务。

客户的价值构成Customerlifetimevalue每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。历史价值历史价值就等同于客户与企业发生的交易所创造的价值。当前价值当前价值是指客户在生命周期内内按过去的交易模式，即固定的交易量和交易频率为本企业创造的利润。大部分企业将历史价值和当前价值归为一类，共称当前价值。因而，当前价值是指按过去的交易模式在整个生命周期内所创造的总价值。潜在价值潜在价值是指客户对于自己的购买行为作出评价，然后影响其他新客户的行为，从而为本企业带来的客户价值增值。

客户的价值构成

技能训练：计算客户的价值假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。50*52*1026000*5*20%2600026000*10*20%2600052000

项目实训【实训安排】收集某商贸企业的客户信息，总结出企业的客户类型。【实训任务】客户类型,客户关系状态及相应类型的客户价值。（1）各个班按照人数分成若干小组，组建学习团队。（2）每个团队选择某商贸企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户信息。（3）收集相关信息后，各团队进行讨论，总结出客户的类型及相关特征及其对企业的价值。（4）根据项目一的相关内容，完成团队作业——客户认知报告，进行小组交流。客户类型具体代表个人客户目标消费者（客户界定）重度消费者（特殊消费者）渠道客户线上传统渠道批发商代理商零售商特殊渠道

线下传统渠道批发商代理商零售商特殊渠道商业型客户队员研究对象1徐娟Moody美瞳2李佳蔚3CE口红3吴欣月三草两木化妆品、护肤品4朱冰彬三只松鼠零食大礼包5黄林艳以纯A21—潮牌服饰6古世林大疆无人机7李翼聪小米118田金玉回力帆布鞋9王洁气味图书馆身体乳10伍敏MAC魅可城市系列口红2022汇报完毕感谢观看汇报人：青椒小助手项目二认知客户关系管理

近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要想企业稳步地发展，就必须想进一步扩大客户量增加新客户，挖掘现有客户，这就需要我们好好利用客户关系进行客户关系管理。那么什么是客户关系，它都有有些什么基本类型？任务引入：目录1解读客户关系2理解客户关系的内涵3分析客户关系管理的发展趋势任务一

解读客户关系客户关系

VS人际关系

二者有何区别呢？1.客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是：①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。任何关系都有可能有一个生命周期，即从关系建立到关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。1.客户关系的定义企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关系不断，这种交换就可以继续下去。客户关系VS人际关系？1.客户关系的定义1.能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2.能降低企业与客户的交易成本3.能给企业带来源源不断的利润4.促进增量购买和交叉购买5.能提高客户的满意度与忠诚度6.能整合企业对客户服务的各种资源2.客户关系的管理意义

一个销售员说，他有一个客户，认识很多年，大家关系也不错，每次去都见他，一起聊天的感觉也很好，但就是不做生意。该销售人员一直都很困惑，为何与客户“谈得来”，却生意“做不来”呢？后面他向他其他朋友谈及该问题时，朋友的一句话点醒了他。他朋友问了一句“你和他聊天的层次是否与你们业务关系层次相适应呢？”其实就是在于客户沟通的过程中，我们应该先明确企业与客户之间的关系式处于哪种关系类型，不同的关系类型是应该有不同的沟通方式及沟通内容的，这样才有助于我们管理好客户关系。任务引入：销售员的困惑1.客户关系的基本类型类型

特征描述

基本型

销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型

销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时与企业联系负责型

产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求能动型

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型

企业不断地协调同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展2.影响客户关系的基本因素企业与客户关系类型受以下各项因素影响：（一）联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈。（二）联系的频率。如：是每天、每周，还是每月。（三）同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。（四）每次联系的内容。如哪些主题等。（五）每次联系相互交换的信息。（六）每次联系达成的共识。即双方下一步各自该做什么。（七）每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求所引起的工作压力。1.客户关系的生命周期客户关系的生命周期是传统营销理论中产品生命周期在客户关系管理中的移植。任何客户关系都要经历从开拓社会化而建立，并经过成长、成熟、危险和解约以致终止的过程，可以把这一关系过程称为客户关系的生命周期。客户生命周期，通常指的是一个客户与企业之间建立的业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。1.客户关系的生命周期2.客户关系发展的阶段客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。考察期——客户关系的孕育期在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段，客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。2.客户关系发展的阶段形成期——客户关系的快速发展阶段双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。2.客户关系发展的阶段稳定期——关系发展的最高阶段在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。2.客户关系发展的阶段退化期——关系发展过程中关系水平逆转的阶段关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。退化期的主要特征有：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。2.客户关系发展的阶段3.客户关系生命周期模式类型（1）客户关系发展各阶段相关变量的变化情况：变量考察期形成期稳定期退化期交易量总体很小快速增长最大并持续稳定回落价格为吸引客户，一般为较低有上升趋势，后期变得明显价格继续上升，主要取决于公司的增值能力开始下降成本最高明显降低继续降低至一个底限回升，但一般低于考察期间接效益没有后期开始有间接效益，有扩大趋势明显，且继续扩大缩小，但滞后与关系的退化速度；如客户传递坏的口碑，则有负面的间接效益交易额很小快速上升，后期接近最高水平稳定在一个高水平上开始下降利润很小，甚至为负利润快速上升继续上升，但后期减缓，最后稳定在一个高水平上开始下降（2）客户关系生命曲线客户关系生命周期曲线在考察期、形成期、稳定期，交易额依次增加，客户利润逐渐上升。增加的原因主要是交易量的增加和价格的提升，其中交易量增加是引起利润增加的主要原因。3.客户关系生命周期模式类型左图为一个理想的客户关系生命周期模式：完整的4个阶段；稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短。这样的客户关系发展轨迹将带给企业丰厚的利润。但是，客户关系并不总能按照企业期望的这种轨迹发展，即客户关系生命周期模式存在多种模型，不同类型带给企业不同的利润，代表着不同的客户（关系）质量。3.客户关系生命周期模式类型（2）客户关系生命曲线客户关系生命周期曲线（3）客户关系生命周期模式分类根据客户关系推出所处的阶段不同，可以将客户生命周期模式划分为4中：模式I、II、III、IV4种。3.客户关系生命周期模式类型（3）客户关系生命周期模式分类模式I——早期流产型客户关系没能越过考察期就流产了。原因有两种：意识企业提供的价值达不到客户的预期，客户认为企业没有能力提供令其满意的价值。二是企业认为客户没有多大的价值，不愿与其建立长期关系。模式I代表的是一种非常多见的客户关系形态，因为在巨大的企业与客户之间的果园关系网络中，经过双向价值评估和选择，能够进入二元关系的毕竟是少数。3.客户关系生命周期模式类型模式II——中途夭折型客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途夭折。客户关系能进入形成期表明双方对此前关系的价值是满意的，并建立了一定的相互信息，客户关系中途夭折的原因可能是企业不能满足客户不断提升的价值预期，从而客户会积极寻找更合适的企业，一旦发现有更好的可替代的企业，客户便会从现有关系中退出。3.客户关系生命周期模式类型（3）客户关系生命周期模式分类模式III——提前退出型客户关系进入稳定期没能持久保持而在稳定期前期退出。原因主要有两种：一直企业持续增值创新能力不够。二是客户认为双方从关系中获得收益不对等。3.客户关系生命周期模式类型（3）客户关系生命周期模式分类模式IV——长久保持型客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。原因主要有3种：一直企业提供的客户价值始终比竞争对手更好，客户一直认为现企业是对他们最有价值的企业。二是双方关系是对等双赢的，客户认为关系是公平的。三是客户有很高的经济和心理转移成本。该模式是企业期望实现的一种理想客户关系生命周期模式，能给企业带来更多的利润，但实际中客户关系的发展一般不会一帆风顺，会有一些波折，但只要企业能有效调整客户保持策略，及时划线，客户关系扔会回到正常的发展轨道。3.客户关系生命周期模式类型（3）客户关系生命周期模式分类任务2理解客户关系管理的内涵何为客户关系管理呢

？企业营销观念的更新企业内部需求的拉动技术的推动1.客户关系管理产生的原因（1）营销观念的演变1.客户关系管理产生的原因（1）营销观念的演变1.客户关系管理产生的原因（2）企业内部需求的驱动1.客户关系管理产生的原因企业存在的问题客户抱怨一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站登出的一场研讨会，但是一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？营销人员去年在营销上开销了200万。我怎样才能知道这200万的回报率？（2）企业内部需求的驱动1.客户关系管理产生的原因有越来越多的人访问我们的站点了。但我怎么才能知道这些人事谁？我们的产品系略很多，他们究竟想买什么呢？销售人员从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费了大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对于这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？企业需要实现客户关系管理的自动化和科学化，提高客户满意度（3）技术的推动1.客户关系管理产生的原因智能化管理信息技术的广泛运用计算机技术网络通信技术数据仓库技术商业智能技术2.客户关系管理理论的发展客户接触理论收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制定市场导向策略。特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。2.客户关系管理理论的发展客户服务理论以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。2.客户关系管理理论的发展客户关系管理理论以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。特点：主动与客户建立长期联系，双向互动。A客户关系管理的定义B客户关系管理的内涵1.客户关系管理的概念GartnerGroup描述最早提出客户关系管理这个概念的是全球著名的IT分析调查提供专家GartnerGroup，他认为，所谓客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。IBM对CRM的理解作为世界著名的IT硬件供应商和解决方案提供商，IBM是较早推行客户关系管理并从中受益的企业。IBM所理解的客户关系管理应该是管理客户关系的一套完整的核心的运作实践。这种实践是通过将客户关系管理活动深入到执行市场营销活动，回应客户服务电话和完成销售的现实世界中。HurwitzGroup的描述HurwitzGroup认为，CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和成本、增加收入、寻找扩展业务所需的心得市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。1.客户关系管理的定义客户关系管理是企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全过程。在这一过程中注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。同时，为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道‘能够更好的了解客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时企业也能获得更大的利润。1.客户关系管理的定义该定义明确指出：（1）包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程；（2）它把客户关系管理分为3类：关系管理、流程管理和接入管理；（3）它认为客户关系管理包括两个层面：一是企业的企业的商务目标；二是企业要整合各方面的信息，是的企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。IBM所理解的客户关系管理：1.客户关系管理的定义CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终的客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。管理层面1CRM作为一整套解决方案，它集成了当今最新的信息技术，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。管理模式层面2CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件磨坏的基石。应用系统层面32.客户关系管理的内涵2.客户关系管理的作用良好的客户关系管理可以使企业获得成本优势，客户关系管理系统能够对各种销售活动进行跟踪，并对跟踪结果进行评判，从而增加销售额和客户满意度，降低销售和服务车跟，缩短销售周期，增加企业市场利润。成本优势1通过客户关系管理，企业可以对客用户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，从而优化企业的业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，增加客户保持率。进行前面整合2客户关系管理可以提高企业的收益水平，客户关系管理赋予了企业提高经营水平的3中能力即客户价值能力、客户交往能力和客户洞察能力，客户关系管理为企业带来的收益主要通过这3种能力来实现。提高收益3营销过程管理营销过程分为4个阶段：兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销阶段、跟踪阶段客户状态管理深入分析和了解处于动态过程中的客户状态，从而清楚不同客户的利润贡献度，使得营销员能够选择应该供应何种产品给何种客户，以便在何时的时间，通过何时的渠道去和客户做交易。客户成本管理现代客户管理所创造的全新商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用，只有真正准确的预测客户服务的成本，才能估算出每一元钱的回报。1.客户关系管理的内容市场营销销售实现客户服务决策分析客户关系管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到设计公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。客户关系管理与创新商务模式相比，最明显的改进之一，就是把客户服务视为最关键的业务内容，视同企业的盈利来源而非纯成本开支。首先，对客户数据的全面分析来规范客户信息，消除交流和共享的障碍，并测量用户的需求、潜在消费的优先级，衡量客户满意度，评估客户的价值，提供管理报告；其次，在客户数据基础上，应用融入到分析环境中开展智能性分析，在提供标准报告的同时提供既定量又定性的即时分析，分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，从而做出全面、及时的商业决策。客户管理的任务主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面：2.客户关系管理的任务（1）客户信息资料的收集（5）客户时间管理（2）客户信息分析（3）客户信息交流与反馈管理（4）客户服务管理3.客户关系管理的流程任务3分析客户关系管理的趋势1.客户行为的“e”化特征2.激烈的市场竞争3.企业内部管理的需求4.电子商务和信息技术的发展

项目实训【实训安排】收集某商贸企业的客户关系管理相关岗位信息，总结出企业的客户关系管理岗位类型及其岗位职责和岗位技能。【实训任务】1.各个班按照人数分成若干小组，组建小组团队。2.每个团队选择某行业的某企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户管理岗位信息。3.收集相关信息后，各团队进行讨论，总结出客户岗位类型及相关职责和技能要求。4.汇总一份团队作业----客户关系管理岗位认知报告，进行小组交流。2022汇报完毕感谢观看汇报人：青椒小助手项目三识别潜在客户目录1分析潜在客户的概念2寻找潜在客户的方式3组建潜在客户任务一

分析潜在客户的来源怎么去寻找客户我的客户在哪里?1.潜在客户的概念潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。2.潜在客户的类型近期内可能订货购买的时间（1）热客（一个月）暖客（三个月）冷客（三个月后）2.潜在客户的类型重要程度最高重要程度较高重要程度一般（2）客户对企业的重要程度新购：完全首次购买添购或重购：在现有品种上再行购买或有规律持续的购买的客户更新购买：购买新品种的商品以代替正在使用品种的客户2.潜在客户的类型（3）购买类型（1）强调客户的需求和欲望（6）重视与客户的接触（5）进行有效的沟通（2）加强品牌建设（3）降低客户付出成本（4）提供购买便利2.潜在客户的转化（7）（8）（9）强化潜在客户的动机促进客户购买实现销售3.潜在客户的转化客户来源分析的思路分析企业产品与服务的定位熟悉产品或服务种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客利益……深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满意的服务1、产品或服务的基本知识：根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确保商家和客户的双赢；客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……2、产品或服务的选择与使用：案例分析睡袋的使用和选购

睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。睡袋的工作原理是：……第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。……第二步：选择暖度（舒适度）……第三步：考虑隔温层的材料……第四步：选择睡袋的形状……第五步：选择合适的睡袋长度……熟悉产品或服务作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。特色及优势的产生：熟悉产品或服务市场定位：针对该类产品某些特征或属性的重视程度，为塑造与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户。市场定位本质：使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。产品或服务的市场定位：分析微观营销环境供应商竞争者企业批发商零售商顾客分析微观营销环境第119页分析微观营销环境第120页维护老客户的成本低开发一个新客户成本是维持一个老客户2~6倍，老客户维护可促成多次销售，通过现有客户寻找新的潜在客户通过现有客户开发的思路爱车达人0102都市白领0304网络新贵理财高手老客户客户来源线下渠道主要指一些线下实体渠道线上渠道主要指网络渠道线下渠道大型超市展会渠道交易会代理机构实体商店线下渠道第124页线上渠道微信公众号0102朋友圈0304QQ群微博线上渠道第125页竞争者分析竞争者分析

竞争者分析的目的在于估计竞争对手对本公司的客户策略可能采取的战略和反应，从而有效确定我们自己的客户开发战略。

竞争者分析需要分析什么？第126页华为手机的竞争者分析1、向小米学习互联网手机模式第127页华为手机的竞争者分析2、向苹果学习高端客户的开发第128页华为手机向竞争者学习策略学习如何定位高端市场学习手机的形象设计手机的颜值策略第129页任务二

寻找潜在客户的方式具体有哪些方式找到我的潜在客户?情景导入

华为公司2016年亿人民币接近8588亿元，同比增长19%为什么华为能取得如此骄人的业绩？其中一个重要原因在于华为在目标客户开发上投入巨大精力，华为的成功，也是目标客户开发的成功，建立了丰富的目标客户渠道。第131页情景导入怎么找到我们的这群客户呢？第132页潜在客户的概念回顾一、寻找潜在客户的原则

原则一：MAN原则

原则二：先里后外，由近及远（1）先里后外“先里后外”就是指信息的收集和利用应遵循由内部检索到外部调研资料的原则进行。内部资料检索，这是寻找潜在客户的首要步骤，也是最直接、最有效的步骤。通过内部检索能减少资料搜寻的盲目性，确保寻找客户的准确性和针对性，为顺利开展业务起到增强信心、提高效能的作用。内部检索：职工检查表0102客户名册0304财务部门服务部门

原则二：先里后外，由近及远由近及远，即在寻找潜在客户时，应先充分利用自己的人际关系圈，根据关系由近及远，先易后难。首先要在自己的舒适圈里发觉销售机会，利用自己现有的客户帮忙推荐新客户，继而利用所有的人际关系圈寻找新客户。业界有个“三英尺范围”规则。“三英尺范围”规则是指“凡是走进你周围三英尺范围的人，都是值得你与之谈论你的产品、服务以及生意的人。”

原则二：先里后外，由近及远知识应用：客户开发效果为什么不一样？李嘉诚的推销：

香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，还卖过铁通。开始的时候，卖铁桶的业绩并不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。但从哪里开始呢?

-家一户去卖太费时间。由此他恰好到-个亲戚家，在楼下看到几个老太太在居民区的家庭中择菜、聊天，顿时茅塞顿开。于是找老太太卖桶结果产生了奇效。知识应用：客户开发效果为什么不一样？王强的客户开发工作：

某企业以直销方式销售公共广播软、硬件交流产品，产品适用于酒店、学校、军队、卡拉OK场所等。王强为公司新聘业务员，他通过"扫街”方式在桂林市开始了客户开发工作。两个月内他联络了近500家但只有9家有初步“意图”。他几乎每天进行电话联系，但两个月后，仍一无所获。二、寻找潜在客户的方法

1.资料搜寻法资料查询法是推销人员通过查阅各种现有的信息资料来寻找潜在客户的方法。在西方社会，一些国家拥有十分发达的情报资料系统，为推销人员查阅各种信息资料提供了方便，因而资料查询法是西方国家推销员寻找顾客的一种常用方法。而在我国，各类信息资料的收集、整理和汇编还较为欠缺，现阶段尚未形成较为系统化的情报资料网络，可供推销人员查阅的资料比较有限，主要有：工商企业名录、统计资料、产品目录、工商管理公告、信息书报杂志、专业团体会员名册、电话簿等。养成收集相关行业信息的习惯1多参与本行业的各类交流活动2有意识地留意媒体信息3资料搜寻法的技巧资料搜寻法的优缺点网络搜寻法是一种非常便捷的顾客搜寻法。可以降低推销成本和市场风险。ABC可以较全面地搜寻到有关准顾客的资料。优点：由于网络信息更新较快，在一定程度上会影响推销人员在网上所检索到的目标准顾客资料的准确性。出于信息安全的考虑，一些重要资料并不在网上公布。网络世界是个虚拟的世界，推销人员在运用互联网这一现代化信息手段查找资料时，难免会遭遇到假情报的干扰，从而不能完全保证目标准顾客资料的真实性和可靠性。缺点：资料搜寻法的优缺点ABC2.中心开花法核心人物的愿意合作使用前提1时尚商品、无形产品适用场合2中心开花法的定义中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应”。中心开花法的定义优点：运用这该方法，推销员只需集中精力做好中心人物的推销工作，然后利用中心人物的名望和影响力提高商品的声望和美誉度。这样就避免了推销员重复地向每一位潜在客户进行宣传和推销的过程，因而节省了大量的时间和精力。中心开花法的优缺点1.“中心人物“难以确定2“中心人物“起决定性作用3.风险大：过多的把希望寄托于中心人物身上，增加了推销的风险中心开花法的优缺点3.网络推广法网络营销是随着互联网进入商业应用而产生的，尤其是万维网（www）、电子邮件（e-mail）、搜索引擎等得到广泛应用之后，网络营销的价值才越来越明显。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。其中可以利用多种手段，如E-mail营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销、竞价推广营销、SEO优化排名营销、大学生网络营销能力秀等。凡是以互联网或移动互联为主要平台开展的各种营销活动，都可称之为整合网络营销。简单的说，网络营销就是以互联网为主要平台进行的，为达到一定营销目的的全面营销活动。网络推广法的定义网络营销的特点有两个方面:一方面是基于互联网，以互联网为营销介质；另一方面它属于营销范围，是营销的一种表现形式。企业网络营销包含企业网络推广和电子商务两大要素。网络推广法的定义网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动，电子商务指的是利用简单、快捷，低成本的电子通讯方式，买卖双方无需谋面地进行各种商贸活动。网络推广法的定义2.搜索引擎优化即SEO，指的是在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，使用网站内及网站外的优化手段，使网站在搜索引擎的关键词排名提高，从而获得流量，进而产生直接销售或建立网络品牌。4.即时通讯推广利用互联网即时聊天工具进行推广宣传的营销方式。是以订阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任与信赖关系。1.搜索引擎推广即SEM，通过开通搜索引擎竞价，让用户搜索相关关键词，并点击搜索引擎上的关键词创意链接进入网站/网页进一步了解他所需要的信息，然后通过拨打网站上的客服电话、与在线客服沟通或直接提交页面上的表单等来实现自己的目的。020403013.电子邮件推广网络推广的方式5.病毒式营销模式病毒营销模式来自网络营销，利用用户口碑相传的原理，是通过用户之间自发进行的，费用低的营销手段。6.BBS营销BBS营销就是“利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。最终达到宣传企业的品牌、加深市场认知度的网络营销活动”。7.微博营销微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式，也是指商家或个人通过微博平台发现并满足用户的各类需求的商业行为方式。8.微信营销微信营销是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销，比较突出的如体验式微营销。网络推广的方式050607089.视频营销以创意视频的方式，将产品信息移入视频短片中，被大众化所吸收，也不会造成太大的用户群体排斥性，也容易被用户群体所接受。10.软文营销软文广告是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形。11.体验式营销体验式微营销以用户体验为主，以移动互联网为主要沟通平台，配合传统网络媒体和大众媒体，通过有策略、可管理、持续性的O2O线上线下互动沟通，建立和转化、强化顾客关系，实现客户价值的一系列过程。12.O2O营销O2O立体营销，是基于线上（Online）、线下（Offline）全媒体深度整合营销，以提升品牌价值转化为导向，运用信息系统移动化，帮助品牌企业打造全方位渠道的立体营销网络，并根据市场大数据分析制定出一整套完善的多维度立体互动营销模式，从而实现大型品牌企业全面以营销效果为以全方位视角，帮助企业打造多渠道、多层次、多元化、多维度、全方位的立体营销网络。网络推广的方式09101112自媒体又称个人媒体或者公民媒体，自媒体平台包括个人博客、微博、微信、贴吧等。黑骏马为企业量身定制，根据企业实际情况，提供行之有效的自媒体解决方案，提升企业公信力的同时，帮助企业运维自媒体内容。自媒体营销13新媒体营销是指利用新媒体平台进行营销的模式。在web3.0带来巨大革新的年代，营销思维也带来巨大改变，体验性、沟通性、差异性、创造性、关联性，互联网已经进入新媒体传播3.0时代。新媒体营销14网络推广的方式会议营销也叫数据库营销、服务营销。它是指通过寻找特定顾客，利用亲情服务和产品说明会的方式销售产品的销售方式。会议营销的实质是对目标顾客的锁定和开发，对顾客全方位输出企业形象和产品知识，以专家顾问的身份对意向顾客进行关怀和隐藏式销售。它对商家出售产品、消费者了解产品都有很大帮助。4.会议营销1、有影响力的行业和专业展销会；2、有社会影响力的专题研讨会；3、有社会影响力的节会；4、大型人才招聘会；5、单位内部工作会议（含培训会）；6、联谊会按会议内容分11、主办的会议2、参加的会议3、合办、承办、赞助的会议按会议主体分2会议营销的分类1234集中目标顾客，现身说法，制造销售热潮产生阶段销量最大化和顾客进行双向沟通，培养顾客忠诚度，建立良好的口碑宣传搜集顾客档案，为数据库营销奠定基础会议营销的作用第一步：广泛搜集特定消费者数据信息，建立数据库第二步：会议营销的组织实施第三步：跟踪服务会议营销的步骤

利弊：会议营销的利弊主要体现在会议营销本身上，因为会议营销涉及的范围比较大，包括事件营销、活动营销、服务营销、数据库营销等等诸多营销范畴，要求相对比较高，任何一个环节的操作失误都将是成功的绊脚石，会议营销是众多营销的合练，利在于会议营销使销售环节加快，周转便利，是直接产生销售利润的最佳途径，弊是多功能营销的员工素质与法规的衔接工作，这是一项非常重要的工作，直接影响销售与市场的顺利与否！会议营销的评价会议营销的评价

真正意义：会议营销看起来是十分简单，用通俗的话讲就是多功能营销，对传统营销的冲击非常大，也产生积极影响，如何使用？如何管理？员工素质？环境预测？外联关系？这些都是会议营销必须解决的问题，如果没有准备好，就不要使用这样的一种营销模式，否则破坏性也比较大。会议营销的真正意义在于销售与渠道、销售与市场、销售与各方利益关系的客观综合效能的最大化。是现代企业对应市场的有效途径。成本营销是现今销售中最大的问题，利益的回报是行业要求比较高的现象，可以通过理解与实践，也可以借鉴成功企业的会议营销模式，分析其中的利弊，从而真正意义上用好会议营销。1.朋友和熟人朋友和熟人中蕴含着丰富的潜在客户资源。销售人员可以从亲朋好友中列出潜在客户的名单，问自己：“我认识谁”？销售人员可以通过以下途径列出一份名单：以前的工作单位；就读的中学和大学；业余爱好和体育活动；公众服务组织和慈善活动；邻居；参加的各种组织。随着不断结识新朋友，名单列出后，要定期进行更新调整。三、寻找潜在客户的路径2.利用关系链寻找潜在客户的有效途径之一，就是通过无穷的关系链寻找潜在客户。每次访问客户之后，都可以向客户询问有无其他可能对该产品或服务感兴趣的人，这样，不必花很多时间，就可以开发新的潜在客户。有影响的人物是指那些因其地位、职务、人格而对周围的人有影响的人。他们是人们见解的引导者，他们的影响力就像车轮的辐条一样，辐射至四面八方。3.有影响的人物4.无竞争关系的其他销售人员销售与本企业无竞争性产品的其他销售人员，也是获取潜在客户的绝佳途径。5.上门推销销售人员大多是先确定可能有潜在客户的区域，然后开始挨家挨户上门推销。通过个人观察寻找潜在客户，是指注意周围的人群，以发现潜在客户。6.观察当销售人员接受一个地区的销售工作时，企业会提供一份客户名单或电话簿。这当然是一个有利的起点。此外，销售人员还应注意其他信息来源：报纸、贸易出版物、企业名录和企业电话簿。

7.名单和客户电话簿

8.直接邮寄信件通过直接邮寄信件寻找潜在客户，是一种很有效的方法。潜在客户收到一封信，并被告知，如果他们对产品或服务感兴趣，可以回信。尽管会心率很低，但是这种做法仍然是有价值的。即使每100封信只能做成一两笔生意，这种做法仍是有利可图的，特别是那些昂贵的商品或服务。

9.广告许多大企业利用广告帮助销售人员发展潜在客户。如可以在杂志广告的下面提供优惠券，让读者来信索取信息；工业贸易杂志经常在背面设一个信箱栏目，读者可以通过这个信箱从广告那里获得更多的信息。

10.讨论会在无形产品（如保险和证券）的推销中经常召开讨论会，这正被越来越多的企业用来寻找潜在客户。

11.电话推销电话推销有多种新式和用途。最广义的分类包括呼入式和呼出式的电话推销。顾名思义，呼入式是潜在客户给公司打电话；而呼出式则是销售人员主动接触潜在客户。处理订单是最简单的电话推销操作，也是通过呼入式实现推销的典型例子。

11.报刊等纸质媒体报纸提供了潜在客户的丰富线索，要看经常在当地报纸上出现的栏目。贸易杂志是一个有价值的信息员，他们描述工业发展趋势，报道工业方面的新闻，包括即将出台的计划、管理阶层的变迁以及最近的交易。商业电话簿和名录，是提供潜在客户信息的另一个来源。

项目实训【实训安排】收集某商贸企业的客户信息，寻找企业的潜在客户。【实训任务】（1）各个班按照人数分成若干小组，组建学习团队。（2）每个团队选择某商贸企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的潜在客户信息。（3）收集相关信息后，各团队进行讨论，总结出潜在客户（4）根据项目三的相关内容，完成团队作业——潜在客户构成表，进行小组交流。2022汇报完毕感谢观看项目四选择目标客户汇报人：青椒小助手目录1分析潜在客户2细分潜在客户3明确目标客户情景思考任务一

分析潜在客户分析客户特性的必要性123

客户并非都是上帝:有的带来价值，有的带来亏损

客户价值的综合性、动态性:近期/长期价值、显性/隐性价值

客户的特性不同:有些是诚信欠佳、信用状况不好、即将破产的1.客户基本信息分析（1）客户特性6C分析的内容6C分析的注意事项1、6C的分析应该综合起来进行，不能只看其中的一个2、6C为客户识别的条件关系企业业务的安全客户交易分析为何如此重要1.未雨绸缪，提前发现和识别客户交易时容易出现的异常2.交易的安全直接关系到企业经营的安全，影响企业可持续发展。3.对异常交易的甄别。从本公司内部去调查了解分析角度通过曲线图、柱状图，从总量角度、增长速度研判未来的趋势借助第三方平台的大数据情景导入

客户经营状况在动态变化的，有时状况好，是优质客户，有时状况差，成为劣质客户，客户经营状况的好坏直接关系到后续与客户的合作、客户带给企业的价值大小。情景导入

企业经营状况是产品在市场上销售、服务现状，主要是指企业收益性、安全性、效益性及成长性。（2）客户盈利能力分析销售净利率盈利能力销售利率＝（净利／销售收入）×100％，反映投资者从销售收入中获得收益的比。资产净利率企业净利与平均资产总额的百分比。该指标表明企业资产的利用效果，指标越高，表明资产的利用效果越好偿债能力分析偿债能力分析与安全性分析

对于企业经营能力分析非常重要，如果某一企业无法维持其短期偿债能力，连带也无法维持其长期偿债能力。

反映投资安全性的主要指标有：支付能力、资金和资源利用效率、资本结构合理性分析。安全性分析客户经营状况分析的切入点2.客户信用分析

客户信用管理是指对信用交易中的风险进行管理，即对信用风险进行识别、分析和评估通过制定信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动，以保障应收帐款安全和及时回收的管理，有使风险降低到最小程度。客户信用管理的目标客户信用管理的内容二一四三信用等级维护账龄额度控制账款超期控制账龄分析案例分析案例：信用管理应自上而下进行

A公司是一家大型贸易企业，是较早接受东方国际保理中心管理咨询的客户之一。该公司在全面建立信用管理规章制度的基础上，着重在信用管理组织结构上进行了调整。

首先，该公司董事会和总经理全面承担起公司信用决策的最高决策职权，并将这一职权通过规章制度和信用政策的形式授予计划财务管理部。其次，根据自身的业务特点，该公司在计划财务部内设置了专门的信用管理人员，独立地承担信用管理各项业务职责。案例思考：信用管理有何重要性，对公司进行信用管理有哪些启发？案例导入

北京畅想房地产咨询有限公司，在2009年买入市区中心的一座写字楼，交付了房款后，将该写字楼更名为“畅想广场”。对方公司也是业内小有名气的房地产开发公司，因此没有对对方的经营状况进行详细的调查。在交付房款后，房地产开发有限公司以手续未办好为托辞，迟迟未将房屋产权证交付。年初，“畅想广场”遭到了北京市高级人民法院联合查封。在之前施工项目中，没有还清北京银行和中国农业银行的贷款。第197页案例思考1.为什么信用调查时机很重要？2.案例中什么时候是信用调查的好时机？客户信用变化付款变化员工变化营业员变化营业上变化采购变化客户变化第199页客户信用管理的时机情景导入客户信用管理涉及到哪些内容呢？客户信用管理内容寻找潜在客户的渠道寻找客户的方式客户信用管理分析流程第205页客户信用管理的实施第206页确定信用条件第207页案例思考我们评价客户信用时，应该选取哪些信用评价指标呢？客户信用评价指标的选取角度指标选取1、偿债能力2、经营能力3、发展前景第209页指标选取的原则原则2尽量剔除干扰性原则1定性与定量结合原则4符合目标性原则3可操作性常用指标情景导入怎么找到我们的这群客户呢？客户信用分类评估的含义

客户人员人员要定期对客户进行信用评价，可以根据实际情况把客户分为A、B、C、D四级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级最差。同时，根据信用评价结果确定销售政策。客户信用分类评估情景思考如何细分客户？任务2细分潜在客户情景思考任务2细分潜在客户小张是某土特产电商店铺的一名店铺管培生。入职之后进行轮岗，这次体验的角色是一名销售客服，他的工作是分析潜在客户情况，评估潜在客户价值，并做出选择，选择最合适的潜在客户作为目标客户开发对象。小张前期对客户群体进行了一系列信息调查，从企业内部、合作伙伴及网上收集客户的基本信息、客户信用状况信息，然后通过对资料的整理。目前的小张希望能客观评价，潜在客户的价值，以便做出科学的、高效的客户开发工作。可是他可以用哪些方法进行客户细分呢？思考：（1）客户价值评估有何意义？（2）如何科学进行客户细分？客户细分意义：（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。企业应当以有限的资源主要满足关键客户和潜力客户的需要，求得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。（2）客户分类可以衡量一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分的服务要求，从而促进客户整体价值的提高，这是企业营销管理的社会责任所在。（3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。客户画像客户画像是指根据收集的客户信息，包括客户的基本社会属性、客户生活习惯和消费水平等信息，而刻画出来的具有多种标签的客户“外貌”，也即客户模型。构建客户画像的核心工作是给客户贴“标签”，而标签是通过对客户信息分析而来的特征标识。京东大数据分析的客户画像思考客户细分有哪些方法？

(1)金字塔理论第220页III黄金客户IV白金客户I铅质客户II铁质客户客户潜力当前价值

(2)金字塔理论第221页IVIIIIII客户数量客户利润资源投入

(2)ABC分类法第222页发展潜力成交额AAABBBC

(2)ABC分类法第223页

(3)CLV分类法第224页

(3)CLV分类法第225页

(3)CLV分类法第226页

(4)RFM分类法第227页

(4)RFM分类法第228页

(4)RFM分类法第229页

(5)加权综合评价法第230页情景思考如何明确目标客户？任务3明确目标客户

客户价值的构成第232页客户价值选择目标客户客户分析客户细分客户名单选择目标客户明确目标客户的需求A类客户1.2.3.┋

B类客户1.2.3.┋C类客户1.2.3.┋D类客户1.2.3.┋分析结论

项目实训【实训安排】根据某商贸企业的潜在客户信息，明确该企业实施客户开发的目标客户。【实训任务】基本信息分析,客户细分、目标客户选择。1.各团队对项目三任务的潜在客户进行基本信息分析，包括基本信息及信用状况的分析。2.每个团队选择适合的细分方法进行客户细分。3.根据细分结果，结合企业具体情况进行目标客户选择。4.根据项目四的相关内容，完成任务表4-1-8、表4-2-2、表4-3-3，汇总一份团队作业——选择目标客户方案，进行小组交流。汇报完毕感谢观看2022客户关系管理汇报人：青椒小助手项目五

沟通客户需求任务引入：客户拜访需要做哪些

准备工作？1做好沟通准备2规划客户拜访

3挖掘客户需求的技巧目录任务一

做好沟通准备为了获取销售机会，小张应该做好哪些销售准备？思考一、约见客户的准备（一）确定拜访对象

销售人员面临的客户大部分都是集体决策的，在这个决策集团中，不同的人有不同的职责，其兴趣点和其在购买中的作用也是不同的，销售人员必须搞清楚现阶段应该见谁。（二）选择约见时间01020304根据被访问客户的特点来选择根据访问地点和路线来选择根据访问目的来选择尊重访问对象的意愿（三）确定约见地点那么，什么样的约见地点会比较合适呢？

在与销售对象接触的过程中，选择一个合适的约见地点，与选择一个合适的拜访时间一样重要。（四）确定约见的事由1.有明确的约见事由，可以减少拜访次数。

2.有明确的约见事由，可以让客户做好相应的准备。（五）预测可能发生的障碍客户描述

本次拜访的理由

拜访对象的需求分析

拜访事由

可能发生的障碍预测对策

拜访准备工作表二、约见客户的方法（一）电话约见法（二）信函约见法（三）电子邮件约见法（四）当面约见法（五）托约法（一）电话约见法优势不足方便快捷实用易引起客户的猜疑缺乏视觉的交流预约成功率低（二）信函约见法优势不足选择面广主动性强费用低廉速度慢、时间长易受偶然因素制约途中丢失或被秘书前台拦截客户不去拆阅（三）电子邮件约见法优势不足方便即时快捷廉价内容丰富回复率低阅读率低受上网条件限制易被当作垃圾邮件被客户保存时间短（五）托约法优势不足有个中间人介绍，很容易和客户建立信任关系。一旦成交，可能是长期合作关系。受制于受托人与约见对象的密切程度。把握不好受托人的个人情况及帮忙的热心程度和目的要处理受托人、约见对象两方面的关系，比较麻烦。思考：1.张强约见失败的原因。2.如果你是张强，你会如何完成客户约见工作？课后训练：选择某个具体的客户，完成约见准备工作表。任务二

规划客户拜访任务引入：思考：为了顺利完成拜访，获取销售要机会，小张应该做哪些准备工作呢？一、拜访客户前的准备31客户信息资料准备2销售工具准备提前与客户约好拜访的时间4仪表准备5销售目标和计划的准备1.客户信息资料准备客户的基本资料A客户的基本资料，如对方的性格、教育背景、生活水平、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等。了解客户目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考上大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。客户的消费需求B由于年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，客户在购买商品时，有不同的购买动机和消费需求，因此，销售人员要热情的提供其所需要的服务。这种针对性服务是建立在深入了解客户需求的基础上的。这部分内容包括公司概况、公司发展状况、公司文化、公司综合实力，公司在行业中的地位等。公司介绍要做到尽量简短、一目了然，让客户在短时间内准确了解公司概况。公司介绍产品或服务介绍成功合作案例合同2.销售工具准备例如：公司的产品或服务的类别、特色、竞争力等。在介绍产品或服务时，一定要突出优势。拜访客户的目的是签约，所以要准备好合同，在适当的时候提出签约。合作案例又可以分为全国范围内的合作案例、本地的合作案例、竞争对手的合作案例等几大类别。在介绍成功合作案例时，要尽量例举知名品牌的合作案例，并做到图文并茂。3.提前与客户约好拜访的时间上午9点到10点下午2点到3点4、仪表准备头发：是否梳整齐、有没有头皮屑手部：指甲整齐，双手整洁，没有指甲油耳朵：耳朵内是否清洗干净眼镜：镜片是否干净，是否有残缺眼睛：眼角是否有眼屎，是否睡眼惺忪衬衫：无皱纹，无污垢，没有穿深色内衣鼻毛：是否露出鼻孔，是否修剪领带：是否与衬衫、西服一致嘴巴：牙齿是否干净，口中是否有异味西装：熨挺，扣第一粒纽扣，口袋里不放东西胡子：男士是否刮干净，是否修整齐皮带：没有破损脸部：是否油光或汗水，女士化淡妆鞋袜：搭配平衡，不华丽，鞋子干净5、销售目标和计划的准备销售目标包括要求老客户增加订货量或品种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。行政目标包括收回账款、处理投诉、传达政策、客情建立等。二、拜访规划客户分析设置拜访目标预测预期承诺设计沟通策略预测异议1.客户分析分析项目分析结果客户组织购买动机

被访者的特点和个人需求特点：个人需求：我们的相关产品和竞争优势客户需求分析表分析客户的购买动机，即分析客户为什么要购买我们的产品；分析客户的特点以及可能存在的个人需求或关注点明确相关产品和竞争优势2、设置拜访目标拜访目标设计表目标等级目标预期承诺第一目标

第二目标

第三目标

3、预测预期承诺客户的承诺是对目标是否实现的衡量。4、设计沟通策略5.预测异议三、控制拜访过程1、做好准备2、建立信任3、设计开场4、挖掘客户需求5、进行产品展示6、处理客户异议7、要求承诺8、访后致谢1、做好准备个人形象：着装、皮鞋、口腔、头发、面部化妆、皮包等为客户准备的独特资料常规资料：公司宣传资料、产品说明书等.常规用品：笔记本电脑、笔记本、名片、笔等2、建立信任职业化的行为表现介绍公司45%个人能力展示展示公司的相关成就展示自己及公司的价值和实力建立信任3、设计开场相关案例开场产品开场介绍人开场利益开场交流式开场4、挖掘客户需求

客户需求需求是购买的起源。客户的采购标准。其他方面的信息。如客户购买决策链、预算、采购进程、购买数量等，5.进行产品展示6.处理客户异议（1）疑问（2）不认同你的产品（3）决策障碍（4）美中不足（5）资金障碍（6）购买恐惧症7.要求承诺8.访后致谢(1)博得客户好感，发展关系(2)帮助客户重温洽谈重点(3)进行补充销售(4)帮助销售人员在客户内部传递信息。任务三

挖掘客户需求的技巧思考：1、为什么王经理没有明确采购意向呢？2、王经理需要我们的产品吗？在挖掘客户需求过程中，小张出现哪些失误呢？3、如果你是小张，你会怎么做呢？一、需要挖掘客户的信息受访者个人情况受访者公司状况二、挖掘客户需求的方法封闭式的问题常见的提问方式提问的形式开放式的提问广泛性问题焦点型问题评价性问题多重选择型问题通过倾听客户的谈话来了解需求原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听。原则二：让客户知道你听到了。原则三：让客户把话说完（1）专注（2）确认（3）不预先假设（4）同理心（1）做记录（2）略显夸张的反应（3）称赞式回应（1）黄金静默（2）拓展扩展类的提问

项目实训【实训安排】以团队为单位，对某企业进行陌生拜访。【实训任务】1.各个班按照人数分成若干小组，组建学习团队；2.每个团队选择某企业，通过网络、实地调