电信行业客户服务专员接通率KPI考核表

电信行业客户服务专员接通率KPI考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分接通效率平均接通时间25%≤30秒1.接通时间在30秒内，得5分；2.接通时间在30-40秒，得4分；3.接通时间在40-50秒，得3分；4.接通时间在50-60秒，得2分；5.接通时间超过60秒，得1分。接通效率首次接通率25%≥85%1.首次接通率在85%以上，得5分；2.首次接通率在80%-84%，得4分；3.首次接通率在75%-79%，得3分；4.首次接通率在70%-74%，得2分；5.首次接通率低于70%，得1分。接通效率平均等待时间25%≤5分钟1.平均等待时间在5分钟内，得5分；2.平均等待时间在5-10分钟，得4分；3.平均等待时间在10-15分钟，得3分；4.平均等待时间在15-20分钟，得2分；5.平均等待时间超过20分钟，得1分。接通效率高峰时段接通率25%≥90%1.高峰时段接通率在90%以上，得5分；2.高峰时段接通率在85%-89%，得4分；3.高峰时段接通率在80%-84%，得3分；4.高峰时段接通率在75%-79%，得2分；5.高峰时段接通率低于75%，得1分。接通效率非高峰时段接通率25%≥95%1.非高峰时段接通率在95%以上，得5分；2.非高峰时段接通率在90%-94%，得4分；3.非高峰时段接通率在85%-89%，得3分；4.非高峰时段接通率在80%-84%，得2分；5.非高峰时段接通率低于80%，得1分。服务态度客户满意度20%≥90%1.客户满意度在90%以上，得5分；2.客户满意度在85%-89%，得4分；3.客户满意度在80%-84%，得3分；4.客户满意度在75%-79%，得2分；5.客户满意度低于75%，得1分。服务态度服务礼貌度20%100%1.每次通话均保持礼貌，得5分；2.有一次不礼貌行为，得4分；3.有两次不礼貌行为，得3分；4.有三次及以上不礼貌行为，得2分。服务态度问题解决能力20%100%1.能够高效解决客户问题，得5分；2.能够解决大部分客户问题，得4分；3.能够解决部分客户问题，得3分；4.无法有效解决客户问题，得2分。服务态度沟通能力20%100%1.沟通清晰、表达流畅，得5分；2.沟通基本清晰，得4分；3.沟通存在障碍，得3分；4.沟通困难，得2分。服务态度客户投诉处理20%100%1.能够及时有效地处理客户投诉，得5分；2.能够处理大部分客户投诉，得4分；3.能够处理部分客户投诉，得3分；4.无法有效处理客户投诉，得2分。专业知识产品知识掌握度20%100%1.对产品知识掌握全面，得5分；2.对产品知识掌握较好，得4分；3.对产品知识掌握一般，得3分；4.对产品知识掌握较差，得2分。专业知识业务流程熟悉度20%100%1.对业务流程非常熟悉，得5分；2.对业务流程熟悉，得4分；3.对业务流程基本熟悉，得3分；4.对业务流程不熟悉，得2分。专业知识政策法规了解度20%100%1.对政策法规了解全面，得5分；2.对政策法规了解较好，得4分；3.对政策法规了解一般，得3分；4.对政策法规了解较差，得2分。专业知识行业动态掌握度20%100%1.对行业动态掌握全面，得5分；2.对行业动态掌握较好，得4分；3.对行业动态掌握一般，得3分；4.对行业动态掌握较差，得2分。专业知识技术支持能力20%100%1.能够提供有效的技术支持，得5分；2.能够提供基本的技术支持，得4分；3.能够提供有限的技术支持，得3分；4.无法提供技术支持，得2分。团队协作团队协作能力35%100%1.能够积极协作，得5分；2.能够基本协作，得4分；3.能够有限协作，得3分；4.无法协作，得2分。团队协作任务分配与完成35%100%1.能够高效分配任务并完成，得5分；2.能够基本分配任务并完成，得4分；3.能够有限分配任务并完成，得3分；4.无法分配任务或完成任务，得2分。团队协作跨部门沟通35%100%1.能够有效跨部门沟通，得5分；2.能够基本跨部门沟通，得4分；3.能够有限跨部门沟通，得3分；4.无法跨部门沟通，得2分。团队协作团队贡献度35%100%1.对团队贡献突出，得5分；2.对团队贡献较大，得4分；3.对团队贡献一般，得3分；4.对团队贡献较小，得2分。团队协作培训与指导35%100%1.能够提供有效的培训与指导，得5分；2.能够提供基本的培训与指导，得4分；3.能够提供有限的培训与指导，得3分；4.无法提供培训与指导，得2分。本考核表旨在评估电信行业客户服务专员在电话接通率方面的表现，以下四个维度将用于全面评估专员的工作质量。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*