2026年养老服务业质量评估与监管方案

2026年养老服务业质量评估与监管方案为进一步规范养老服务业市场秩序，全面提升养老服务质量，切实保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》《养老机构管理办法》《养老机构服务质量基本规范》等法律法规及政策文件要求，结合2026年全国养老服务业发展实际，制定本方案。本方案适用范围涵盖全国范围内所有提供养老服务的市场主体，包括公办养老机构、民办养老机构、公建民营养老机构、医养结合机构、社区养老服务中心（站）、居家养老上门服务企业、老年助餐服务机构、老年康复辅具租赁机构等全业态养老服务供给主体。方案实施坚持问题导向、分级分类、公开透明、奖惩联动、动态调整的基本原则，实现养老服务质量评估全覆盖、监管无死角，推动养老服务业向高品质、多样化、规范化方向发展。一、养老服务质量评估体系（一）评估指标设置评估总分为100分，设置4个一级指标、28个二级指标，明确量化考核标准，同步设置一票否决项。1.基础运营合规性（25分）。该维度重点核查机构资质、人员资质、安全管理、收费合规4项核心内容：其中资质齐全度占6分，养老服务许可证、消防验收合格证明、食品经营许可证（提供餐饮服务的机构）、医疗机构执业许可证（提供医疗服务的机构）等核心资质缺失的直接扣完6分；人员资质占5分，要求护理员初级职业技能等级持证率达100%、中级及以上占比不低于35%，医护人员持执业资格证上岗率100%，每低1个百分点扣0.5分，扣完为止；安全管理占8分，要求每月至少开展1次消防演练、食品抽检合格率100%、全年无一般及以上安全责任事故，消防演练每少1次扣1分，食品抽检不合格每次扣2分，发生一般安全责任事故扣完8分；收费合规占6分，要求单次收取服务费用不超过3个月、预收费资金存管比例不低于80%、无乱收费及价格欺诈行为，预收费超期或存管比例不达要求的扣完6分，查实乱收费的每次扣2分。2.服务供给质量（40分）。该维度为评估核心，重点考核各类服务的标准化达标情况：生活照料服务占12分，要求失能老年人照护操作准确率达100%、重度失能老年人压疮发生率低于0.5%、个人清洁服务满意度达90%以上，压疮发生率每超0.1个百分点扣2分，照护操作不规范每发现1例扣1分；膳食服务占8分，要求每周食谱更新率100%、低糖低盐及鼻饲等特殊膳食需求覆盖率100%、老年餐营养符合《中国居民膳食指南（老年人版）》标准，未满足特殊膳食需求每发现1例扣1分，营养检测不达标扣3分；医疗护理服务占12分，医养结合机构常见病就诊响应时间不超过10分钟、居家上门医疗服务城区响应不超过1小时/农村不超过2小时、老年人年度免费体检覆盖率100%、健康档案建档率100%、用药差错率为0，响应时间不达标每发现1例扣2分，用药差错扣完12分；精神文化与增值服务占8分，要求每月开展集体文化活动不少于8次、失智老年人非药物干预服务覆盖率不低于80%、康复辅具适配服务满意率达85%以上，活动频次每少1次扣0.5分，失智干预覆盖率每低1个百分点扣0.3分。3.人员权益保障（15分）。该维度重点考核养老服务从业人员待遇与权益保障情况：要求护理员月均薪酬不低于当地上年度全社会单位就业人员平均工资的1.1倍、社保缴纳率100%、从业人员每月岗位培训时长不少于8学时、从业人员年流失率低于20%，薪酬不达标准扣4分，社保缴纳每低1个百分点扣0.5分，培训时长不达标每人次扣0.2分，流失率每超1个百分点扣0.3分。查实存在虐老欺老、歧视从业人员等行为的，直接触发一票否决。4.满意度评价（20分）。该维度由三类评价主体加权构成：服务对象及家属满意度占60%，通过入户访谈、问卷调查等方式采集，样本量不低于机构服务人数的20%；街道（乡镇）、社区（村）评议占20%，重点考核机构参与属地为老公益服务、配合属地管理等情况；第三方暗访评价占20%，由评估机构安排人员以家属身份暗访服务全流程，重点考核服务真实性、规范性。整体满意度低于60分的直接判定为不合格。（二）评估分级与一票否决项评估结果分为4个等级：90分及以上为A级（优秀），70-89分为B级（合格），60-69分为C级（不合格），60分以下为D级（极差）。存在以下情形的直接判定为D级：发生重大及以上安全责任事故、存在虐老欺老行为且查证属实、违规套取各级财政养老补贴、拒不配合评估及监管工作、连续2次评估为C级且整改不到位。（三）评估组织实施评估工作按年度开展，每年1-2月为机构自评阶段，各养老服务主体对照评估指标完成自查整改，提交自评报告；3-4月为区县评估阶段，由区县民政部门牵头，联合卫健、市场监管、消防救援等部门，委托具备资质的第三方评估机构完成辖区所有养老服务主体的现场评估；5月为市级抽核阶段，市级民政部门按不低于各区县参评机构20%的比例开展抽核，对评估流程不规范、结果失真的责令重新评估；6月为结果公示阶段，评估结果在全国养老服务监管平台公示7天，市场主体对结果有异议的可在公示期内提交复核申请，民政部门10个工作日内出具复核结论。第三方评估机构需具备养老服务评估资质，近3年无违法违规记录，评估人员中持养老服务评估师资格证、具备医护或养老服务相关专业背景的人员占比不低于70%，查实评估机构弄虚作假的，取消其评估资质，3年内不得参与全国范围内养老服务相关评估项目。二、养老服务质量监管体系（一）分级监管责任体系建立国家、省、市、县、街道（乡镇）五级监管责任体系：国家级民政部门负责制定全国统一的评估监管标准、统筹跨区域联合执法、搭建全国养老服务监管平台；省级民政部门负责制定本区域实施细则、督导地市监管工作、处置本区域重大违法违规案件；市级民政部门负责本区域内养老服务机构的双随机抽查、评估结果抽核、跨区县案件处置；区县民政部门承担属地监管主体责任，负责日常巡查、投诉处置、整改核查等全量监管工作；街道（乡镇）配备至少1名专职养老服务监督员，负责收集辖区养老服务问题线索、每月排查不少于10家属地养老服务网点，及时上报风险隐患。（二）多元化监管方式1.智慧化监管。全国养老服务监管平台对所有养老服务主体实现全覆盖接入，机构资质、服务记录、人员信息、评估结果、投诉记录、预收费资金流水等数据实时上传，平台对接机构消防预警系统、食品留样检测系统、智能护理设备数据，出现消防报警、食品不合格、护理服务未按要求开展、预收费超标准等情况的，平台自动向属地监管人员发送预警信息，同步记入机构信用档案。养老服务机构公共区域监控覆盖率达100%，视频存储时长不少于90天，严禁在老年人居室、卫生间等私密区域安装监控，切实保障老年人隐私。2.“双随机、一公开”监管。区县每季度开展1次双随机抽查，抽查比例不低于辖区机构总数的15%；市级每半年开展1次双随机抽查，抽查比例不低于5%；国家级每年组织1次跨区域联合抽查，抽查比例不低于1%。抽查事项涵盖资质合规、服务质量、收费管理等全部核心内容，抽查结果全部在监管平台公示，接受社会监督。3.重点监管。将C级、D级机构列为重点监管对象，每月至少开展1次现场巡查，责令限期整改，整改期内暂停承接政府购买服务资格、暂停申领各级财政补贴；对预收费规模超过50万元的机构，每月核查预收费资金存管情况；对失能失智老年人占比超过60%的机构，每季度核查医疗护理服务质量，确保重点风险领域监管到位。4.社会监督。开通全国统一的养老服务投诉举报热线12349，与12345政务服务热线实现数据互通，投诉举报线索24小时内响应，7个工作日内向投诉人反馈处置结果，举报线索经查证属实的，给予举报人最高5000元奖励。鼓励媒体开展舆论监督，对曝光的违法违规线索经查实的，给予媒体相应宣传奖励。（三）信用奖惩机制为所有养老服务主体建立终身信用档案，与全国信用信息共享平台实现数据互通：A级机构可享受财政补贴标准上浮10%、优先承接政府购买服务项目、优先参与养老服务领域评优评先等激励政策；B级机构正常享受各类养老服务支持政策；C级机构整改合格前不得享受任何财政补贴、不得承接政府购买服务；D级机构纳入失信联合惩戒名单，发改、金融、市场监管等部门联合限制其参与政府采购、申请银行贷款、享受税收优惠，机构法定代表人、主要负责人5年内不得从事养老服务相关行业，涉嫌违法犯罪的移送司法机关依法处置。三、方案实施保障（一）经费保障各级民政部门将养老服务质量评估与监管经费纳入本级财政预算，按辖区内每千名老年人不低于2万元的标准安排专项经费，专项用于第三方评估服务采购、监管设备购置、监管人员培训、举报奖励等支出，不得向养老服务主体收取任何评估、监管费用。中央财政每年安排专项转移支付，支持欠发达地区开展养老服务评估监管工作，确保区域间工作标准统一。（二）人员保障加强监管队伍建设，每个区县至少配备5名专职养老服务监管人员，监管人员每年参加业务培训时长不少于40学时，考核合格后方可上岗。建立监管人员责任追溯机制，对监管过程中存在失职渎职、徇私舞弊等行为的，依法依规追究相关人员责任。（三）部门联动机制民政、卫健、市场监管、消防救援、公安、发改、金融等部门建立季度联席会议制度，共享监管数据，开展联合执法，避免多头检查、重复执法，减轻养老服务机构负担。各部门查处的涉及养老服务机构的违法违规信息，3个工作日内同步至全国养老服务监管平台，纳入机构信用档案。（四）动态调整机制每年12月由民政部牵头，对当年评估监管发现的普遍性问题进行梳理，调整下一年度评估指标与监管重点，2026年重点监管居家养老上门服务规范性、老年助餐食品安全、康复辅具租赁价格合规性等内容。每3年开展1次全国性养老服务质量普查，全面梳理行业发展问题，优化评估监管体系。四、应急处置机制（一）突发事件处置养老服务主体发生火灾、食品安全事故、公共卫生事件等突发事件的，需在1小时内上报属地民政、卫健部门，不得迟报、瞒报、漏报，迟报瞒报的直接触发一票否决。每个地市至少组建1支养老服务应急救援队伍，配备应急医疗、生活保障等物资，突发事件发生后2小时内抵达现场开展处置。各养老服务主体需储备不少于30天的生活物资、防疫物资、常用药品，提升应急保障能力。（二）风险预警处置全国养老服务监管平台建立大数据风险分析模型，对机构从业人员流失率过高、投诉量月度环比增长超过50%、预收费规模异常增长等情况自动发出风险预警，属地民政部门接到预警后3个工作日内上门核查，及时消除风险隐患。（三）纠纷调解机制各区县建立养老服务纠纷人民调解委员会，吸纳法律、医疗、养老服务领域专家担任兼职调解员，免费为老年人及养老服务主体提供纠纷调解服务，调解不成的引导通过司法途径解决，为经济困难的老年人提供免费法律援助，切实保障老年人合法权益。五、工作要求（一）压实工作责任。各级各部门要将养老服务质量评估与监管作为保障和改善民生的重点工作，纳入年度绩效考核