客户沟通基础

活动与能力目标·错误原因？·涉及要素？·有效行为？活动：“传话”功效：功能-效用？内涵：过程-种类要素-概念？要求：障碍-要素？总结：应知：概念，二信息，四要素；沟通中障碍。能力目标：应会：主动表述；表述、接收、信息、渠道正确实行。项目1、认知沟通基础领导力培训之——

能力目标：应知：沟通基本要素、沟通概念、沟通中障碍应会：初步沟通要求实践——主动表达，准确表达，内容全面，渠道适合，反馈、理解，认真倾听。

项目1认知沟通基础一、功效1、功能2、效用传送与接收信息、传达与反馈情感以社交个人：促进个人成长，说对话、做对事，提升业绩、人际关系、社会地位，提升生活品质、幸福指数。5%、95%组织：提高运行效率、效益，公司发展国家：兴旺发达、生死存亡。

二、内涵1.过程2.种类项目1认知沟通基础

二、内涵3.要素4.概念发送者、接收者、信息、渠道、噪声、反馈……基本四要素：发送者、接收者、信息、渠道。沟通=

信息发送者将思想观点等信息通过媒介体传送给既定对象，对方接收信息后将所理解的内容反馈给发送者，互动后对方正确理解信息内容的过程。传送信息、接收信息、互动反馈，以正确理解。项目1认知沟通基础

三、沟通中障碍1、发送者的障碍2、信息方面的障碍3、信道方面的障碍4、接收者的障碍1.1、心有障碍不出口；1.2、表达有障不确切、语言不当、过于自我、目的不明等。2、信息耗损、意义不定、非语言信息低显性…3、媒介与内容的匹配障碍、时间与空间的距离障碍、多样复杂的组织性障碍等。4、生理性障碍、心境态度障碍、知觉偏差障碍等项目1认知沟通基础沟通中障碍检测与改进表检查项目反思自己在沟通中成长的不足改进措施有话喜欢闷在肚里还是说出来？内容表达清楚还是模糊？表达是否很自我？媒介体与内容是否匹配？信息接收认真还是不用心？其它项目1认知沟通基础四、沟通要求：

发送者：认真接收，客观接收全面、准确、易解读适合--情景、对象、内容正确传送快速反馈，意义理解正确理解信息内容项目1认知沟通基础主动传送

接收者：反馈：

信息：

信道：结果要求破冰

里约奥运大冒险视频《洪荒园慧》时尚话题“不跟你练了”一回杭就看望师傅“用你管？！”“周躲躲”从违反队规、不服管教的刺头孙，到懂得感恩、宽容、赞赏、体谅的懂事孙，这种渐趋成熟，让人欣慰——既有优绩、更有德行。“用你管”“翟你上”“周躲闪”……宫导感慨“给我的就是这水平，个个都是90后80后的百万千万富翁，自我得狠……我能咋样？”哪里出了问题？给中国男篮把把脉、开个方——咋办？前刺后乖：为什么？启发？

老约翰停止了沟通原来耳朵有点背的哈里因为全神贯注地聆听客户，所以获得了客户认同，于是做出了良好业绩，有了些积存，就去看了医生配了一副助听器，于是听力变好了。一天，哈里如约来到了老客户老约翰的办公室。今天，他听老约翰讲话很清楚、很轻松。一会儿，他看着窗外的景色发呆，一会儿他被清脆的鸟叫声给吸引住了；过了一会儿，有推门声，哈里探头看了一下，原来是老约翰的秘书端咖啡进来，于是，哈里的目光不由得一直追随着女秘书婀娜的身影发呆了。于是老约翰很生气“今天，你很不在意地听我说话，让我觉得很诧异，虽然我们的合同已经谈得差不多了，但我还是要等下一次再做决定。今天就先到这儿吧，我还有事。”【即问即答】·哈里作什么言行？·老约翰是什么心理情绪？为什么会这样？·该如何做可以促进沟通？正负案例赏析：“老约翰停止了沟通”PK“诸葛亮一信定关羽”

诸葛亮一信定关羽

关羽不服马超也获封五虎上将，气鼓鼓地想要回成都与马超比试比试，比比到底谁更厉害。这可愁怀了刘备：关羽离开荆州则荆州会产生危机不说，若真比武势必有危险，伤了谁都伤不起。诸葛亮让刘备放心，可以略施小计，以一信即可安定关羽。让关平把信带了回去。关羽看毕，放声大笑、心情畅快已极，吩咐关平急传部众宾客，会集一堂，宣示孔明的回信！“亮闻将军欲与孟起分别高下。以亮度之：孟起虽雄烈过人，亦乃黥布、彭越之徒耳；当与翼德并驱争先，犹未及美髯公之绝伦超群也。今公受任守荆州，不为不重；倘一入川，若荆州有失，罪莫大焉。言虽狂简，惟冀明照。”关羽看毕，自绰其髯笑曰：“孔明知我心也。”从此再也不提入川找马超比武的话题了。【即问即答】·诸葛亮说了什么话语？·关羽是什么心情？为什么会这样？·对你什么启发？问题思考：·1.人的特质？·2.人际沟通的特质？·3.人类言行传递出哪些信息？·4.那么多信息怎么来把握？·5.人际沟通中须遵从一个什么原理？·6.人际沟通中该怎么来做呢？项目2、人际沟通

能力目标：应知：

1.人的特质+人际沟通特质2.人际沟通三符号+三信息的内涵与特征

3.信息传达要求

4.“先情后理”原理

5.人际沟通实践要求与言行规范应会：1.把握非语言

2.先谈情、后达理

3.做到：先沟通好情感、后准确讲道理、三信息互契合、积极互动反馈问1.1-人有什么特点？问1.2：人与人之间的沟通有什么特点？一、人的特点·利己：物质、精神等的趋利避害·情感：有七情六欲，情绪情感。·智慧：高级大脑，用间接符号来指代、翻译、理解、推理、演绎、归纳、假装……会比较、算数而求得极大极小、利害关系抉择，会用符号来表达意思、心灵。二、人际沟通的特点·借助符号信息：借由语言符号来发送、接收信息。·深受情绪影响：沟通中容易产生情绪情感而深受情绪的正负影响，这快速取决于非语言信息。·利益决定选择：判断对自己有利则激发行为动机、做出决定，含物质利益、精神利益；反之有害则阻碍行为抉择。不是简单沟通、是高级的智慧沟通。人类的信息发送与接收的模型图信息接收者眼看到：姿态表情动作耳听到语音语调鼻-唇-舌……手闻到、触到、尝到香味粗滑苦鲜

嘴巴发送：语音、语调、语气、音量等声音信息嘴巴发送：文字语言信息内容身体发送：

形象、表情、动作、距离空间等信息信息发送者心-脑感知到：场信息问3-人际沟通借助哪些符号？传送哪些信息？形成何沟通方式？·声音语言符号三、人际沟通·文字语言符号·肢体语言符号1.借助的符号：·文字语言信息·肢体语言信息2.传达的信息：·声音语言信息·口头沟通方式（含文字、声音、肢体语言）·书面沟通方式（文字）3.沟通方式：人际沟通=沟通者用语言与非语言符号构成的信息传递给对方，经过反馈互动以理解信息内涵的过程。文字语言信息非语言信息信息内含？非语言语言三符号、三信息、二方式、一概念、一原理四、三符号A：小文以机器人式声音面无表情地对楚楚说“我爱你”。B：小文以真诚、磁性的声音对楚楚说“我爱你”。C：小文单腿跪地、手捧鲜花、眼睛火热地看着楚楚，并以真诚、磁性的声音对楚楚大声说“我爱你”。·如上A、B、C三个“我爱你”表达，三者感受有何区别？·A、B、C三者，其语言符号与所含信息内容各是什么？内含：语言符号——文字，非语言符号——其中非语言符号包括声音+肢体动作。·文字符号：爱、love；1、ⅰ；·声音语言：音调、音色、语速、音量、节奏、吐字……等·肢体语言：形象衣饰、面部表情、肢体动作、空间距离、所处位置五、三信息（p.34-39）信息包含：文字语言信息+声音语言信息+肢体语言信息（一）文字语言信息·内涵：文字构成的语词，如‘我爱你’/‘Iloveyou’；“道可道，非常道；名可名，非常名”；“E=mc²”“请您去把这个复印48份，好吗？”·特点：指代，转译；间接，慢；易错、不整不准；易编，信度低·影响力权重7%（美·麦拉宾，1981年）·对文字的要求：需精准、需反馈，需慢，需条理、简洁、易懂。问4-不同信息各内涵？各有什么特点？这要求沟通实践中怎么做？·内含：语速（快或慢）、音量（大或小、刚或柔）———中气度音色（厚或细——热情度？）、音调（升或降）——态度

节奏/句读（强调某字）、吐字（模糊与清晰），

来传递情绪态度、显现隐藏信息即话外音。·特点：心声——发乎心灵、传递心意的讯息；

直接感知、潜意识感知，立即情绪；不易编造；信度高。·影响力权重38%。·对声音的要求：据情景、对象……来把握语音语调——高低、快慢、语气、节奏，以传达内心真实情感态度、隐晦传达内容信息。（二）声音语言信息：活动：用不同的声调、语速来读“小吴的沟通能力很强”·读Ⅰ·无情感、平淡地说：“小吴的沟通能力很强”·读Ⅱ·声调低沉地说：“小吴的沟通能力很强？”·读Ⅲ·酸溜、尖细的声调“小吴的沟通能力很强喏！”Ⅰ表明：一般般地说一情况——小吴的能力强。Ⅱ表明：说者不太相信小吴的能力。Ⅲ表明：说者对小吴有羡慕嫉妒恨的情感，有嘲讽挖苦的意思。活动：以不同句读、声调来解读“下雨天留客天留人不留”·声调1：“下雨，天留客，天留人不留。”——意是不留客。·声调2：“下雨天，留客天，留人？不留！”——意是态度坚决地不留客·声调3：“下雨天，留客天，留人不？留！”——意是留客（三）肢体语言信息·包含：外形衣着、姿势动作、表情脸色、眼神呼吸、触摸以及相互之间的空间距离与位置、时间等，·意义：传递了真实内心、关系亲疏，不言而尽语

如：不对视、无表情、抱双手……——即“不鸟你、鄙视你……”早到——“重视”，迟到——“慢待、不郑重、无礼或欠缺时间观念，准时——尊人重事与强执行力·特点：人的本能、潜意识反映，直接揭示内心，这是人的普遍性，人都相同；意识控制弱、难编造，真实内心、信度高；速度快，超光速；最刺激情绪。

55%影响力权重。·对肢体动作的要求：控制动作表情！关注+遵从文化习俗！

心有尊、行以礼。那么不乖！找揍呢！妈妈我错了，饶了我吧！下次再也不敢了！妈妈真生气了！咋办咧？反思-观测自己的言行：人际交往中，我们有哪些言行习惯？分析揭示：这些习惯言行包含了哪些信息？搜找列举：自己习惯言行中，哪些非常让人讨厌、让人愤怒？哪些把握不错，有效果？信息的能量——水感知“爱”与“恨”人是水做的。人可本能感知善恶信息——内心善恶。非语言须……内容要求……信息相互间须……六、信息传达要求1、先做好非语言（1）务必先做好肢体语言，比如好形象、好礼仪、点头微笑………（2）同时正确运用语音语调，如声音热情、中气、条理、流畅……2、正确表达内容（1）形式正确：调理、逻辑、简明、易懂。“规范原则”（2）内容准确：准确、全面、运用情感语。“白金法则”利人（到对方心坎）“请”“好吗？”“谢谢”3、信息相互契合白金法则：以对方感觉被爱的方式来爱人。知识要点复习回顾1、沟通中人的特点：

2、人际沟通的特点：

3、人际沟通所借助的符号：

，各自有哪些？4、人际沟通所传达的信息：

，各是由什么来传达的？5、语言是指：

；非语言指的是：

6、人际沟通二方式：

7、文字信息、声音信息、肢体语言信息，传递速度、真实可信度、影响度各是什么？8、人际沟通中信息传达要求？相互演练：用不同非语言说“这个手机很好，很值的……”用不同语音语调、动作表情、内容推荐自己或他人说“这位同学…………”七、人脑运行信息大脑运行信息的过程：五官信息→感知过滤→脑信息处理→趋向结果1、五官摄入信息：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉2、感知过滤：删减“事实”≠“真相”,眼见不一定为实。3、脑信息处理：问题5：大脑是怎样来处理信息的？归纳出什么原理？要求沟通怎么做？扭曲一般化七、人脑运行信息3、脑信息处理：4、共识或失败

先快速地传递非语言信息、强力地产生情绪情感行为（心悦或心厌→本能地欢迎/对抗），这由潜意识处理；八、人际沟通原理：“先情后理”

如：

后慢速地传送文字信息、弱势地理性思考决断，这由意识处理；

甚至，当情绪强烈时，情绪掌控神经系统、人处于极端情绪，理性思考停止运行，这就是“情绪绑架理性”。吵架赞赏不“同理心”“先情后理”原理实践运用：先“通情”后“达理”·积极非语言：点头、微笑、眼交流、趋前、热情、爽朗……·友善情感语：“请…好吗？”“您真是……啊！”“嗯，理解您…”·内容遵“白金法则”说准--讲对方利益、全面解说，·形式尊“规范原则”好说--条理逻辑、简洁易懂视频赏析：事务1.1、事务5.1一、先沟通好情感·肢体语言二、后准确讲道理·情感用语·内容精准三、三信息互契合九、人际沟通实践要求·语音语调·形式尊规四、积极互动反馈·文字内容契合

声音契合

肢体动作与表情·聆听+详读+询问+简单复述……人际沟通中信息传达要求“先情后理”原理实践运用列举：让人厌恶的错误言行习惯★肢体动作·······★语音语调·······★言说内容·······形象邋遢：发、衣姿态无状：佝偻、软表情冷漠、拉着脸抱胸、斜仰、抖脚离地远远的玩手机、戴耳机东张西望、不看人……低音、无中气太快没有停顿、无节奏音：没热情、音冷冷含含糊糊、不清晰发音不标准……啰啰嗦嗦，不简洁不针对性表述漏、不全没有条理，“然后”没有段落说不到对方心坎上不通俗易懂，太深奥……★让人愉悦的言行规范★肢体动作·······★语音语调········★言说内容········形象干净有气质姿态有精气神表情热情有微笑：挺拔+微前倾向对方趋近向对方专注地听、笔记眼交流、点头……响亮有中气语速适中，别太快抑扬顿挫，节奏声音热情吐字清晰发音柔和好听……简洁，言简意赅针对性表述：围绕问题有条理：第1-2-3…分段分点：一、（一）1、说到对方心坎：对方利益通俗易懂，不专业术语有逻辑：总-分、佐证肯定有力的语气……情感语：谢谢，请……，真棒；我理解……演练：事务1.1、事务3.2事务5.1·尊人动心的形体表情

·动人心的肢体语言：

说者听者·悦耳悦心的语音语调

·正确入心地言说内容

·悦人心的文字内容：

听者的基本言行规范

说者的基本言行规范微笑眼交流、前倾、记录，专注、点头、思考状……附和-肯定：“嗯嗯-对对”询问：“那个……是吗？”简单复述：“要的是……”如：微笑眼交流、前倾……如：语气热情、有中气……

语速适中、有节奏……如：条理清晰、有逻辑；

围绕需求，客户利益测评自己：日常沟通言行好在哪里？不足哪里？评几分？指标表现好的表现不足的评分改进微笑眼交流身体微倾-靠近点头或思考笔记本记录专注不分心中气、清楚中速-抑扬顿挫条理：分点有逻辑说益处-到心坎肯定赞赏日常沟通言行水平测评回顾复习1.“先情后理”原理如何理解？沟通实践中运用？2.人际沟通实践要求？3.基本的言行规范？复习演练1.推荐一个人：比如推介自己任职某职位（书+口说）；比如推荐同学（相亲、求聘某职）2.推荐一个物：比如推介自己班级为优秀班级；推介一款手机（华为P8）给同学。

考评：能力目标（项目2人际沟通）：应知：

1.人的特点+人际沟通特点2.人际沟通三符号+三信息的内涵与特征

3.信息传达要求

4.“先情后理”原理

5.人际沟通实践要求与言行规范应会：1.把握非语言

2.先谈情、后达理

3.做到：先沟通好情感、后准确讲道理、三信息互契合、积极互动反馈演练2.沟通情景模拟演练：五四红旗团支部竞赛汇报小组为单位，模拟本班级参加学院五四红旗团支部竞赛演讲活动。四个主要评分要素：1、汇报者的形象、气质、感染力20分2、汇报（声音+内容+PPT等）清晰、悦人20分3、汇报内容凸显班级团支部优秀50分（如，体现独特的优点、成绩，并证据支持）4、汇报活动中的团队凝聚力与活力10分注：小组为一团队，以本班级团支部为对象，参与团支部竞赛，销售推广本班级。·上台汇报演讲、是否PPT、如何台下配合、如何才艺展示等自主策划。·汇报时，其它小组评分并给出加分与扣分的理由。周五课堂中演练！演练1.推荐你的同学（好朋友），为了相亲or为了招聘沟通客户沟通沟通流程沟通法则职场沟通要则人际沟通沟通自己情景综合演练章一：沟通的四基要素，沟通要求。章二：人际沟通的二方式、三信息、一原理，人际沟通要求。“沟通体系树”？“先情后理”如何具体实施？问题思考：1、毕业生初期一般会从事哪些岗位工作？面对哪些人？这些人有什么特点？2、毕业生初期一般将可能会经历/开展哪些沟通事务？这些沟通事务各有什么特点？与普通人际沟通有什么区别？需特别注意什么？3、职场中这些沟通事务，若要有效开展，可采取什么样的方法、什么样的行为模式？沟通客户沟通人际沟通项目1：四要素，遵行基本要求。“沟通体系树”项目2：二方式、三信息、一原理，沟通要求与言行规范。项目3：沟通沟通，如何实操“先情后理”？具体化？？——措施实操化？？——流程？？？？？预习的回答1.职场中有哪些类别的沟通事务？你未来职业工作中可能会从事的沟通事务？2.客户与普通人相比有什么特点？沟通客户的特点？3.实践中沟通客户作何要求

--欲方便实操该作何要求？

赏析：情景3.1情景3.3问题3.1：老奶奶、王总在这里是什么角色？

这类角色有什么特点？

答：老奶奶、王总是外部客户的角色。

其特点是：利益至上，不认识没有情感关系。问题3.2：毕业后初期工作中会与哪些人交往？各有什么特点？毕业后初期工作中会交往的人：外部客户、经理、同事、机关…

他们各自的特点是：都是社会人、涉及利害关系、复杂……

不同——外客户：不熟识、承担利责…

经理：地位高，让人紧张……

同事：利害相关、易得罪……

机关人：有权者、老爷心……赏析情景3.3：“老奶奶与三小贩”（p.54）问题3.3：列举小贩A的言行，为何失败？列举小贩B的言行，为何成功？列举小贩C的言行，他为何能达成一般不可能达成的成功？答：A/B的言说内容：不合乎/合乎客户奶奶的心理需求；

C：热情招呼、询问、恭贺、夸赞、最营养-最适合、带、也有问题3.4：小贩A、小贩B、小贩C以及孙经理、王大姐（情景3.2）的沟通有成有败，这启示着沟通客户该如何言行要求？答：（1）先做好情感沟通。动作上尊人、声音动人、内容感人悦人（2）内容说到心坎上。匹配对方的需求与价值观。（3）先了解，后助推。知道需求再说；对方有意了，推一把。问题3.5：沟通客户实践中，“先情后理”原理须如何运用？答：（1）拿来用；（2）具体化（措施）；（3）模式化（流程化+规则化+先心）问题3.6：据小贩C的行为与成功，成功沟通客户该依据什么流程？开心门→知心理→合心理（需求与价值观）→犹豫时助推……

应知知识：

1、基层岗位沟通事务种类2、客户特点？客户沟通特点？3、沟通客户模式内涵与流程？

章三、客户沟通

应会技能：

1、会具体化运用“先情后理”原理。

2、会初步运用沟通五步流程。一、基层岗位沟通事务

1、大学毕业后初期会经历的沟通事务：

员工角色：应聘→报到初开会的自我介绍→融入团队的初初交往→办公室接待客户-同事商谈-会议中说话陈述-向经理汇报工作→出差拜访→项目汇报或演讲→销售-异议与投诉的化解→竞聘

主管角色：对下属布置工作-培训指导-表扬批评→主持会议→化解投诉异议→商务谈判……2、作为员工的公司内部主要沟通事务：

平行沟通（与同事商讨）、

向上沟通（与领导汇报、申请）大众沟通（为部门、为单位面向多人作演讲汇报等）3、根据复杂性与挑战性高低，分类为：一般性接待与出差拜访→会议中商讨说话、同事协商沟通→方案撰写与项目申报（或竞聘）PPT汇报→一般性营销洽谈与竞聘→客户（内部/外部）投诉接待→营销洽谈中的异议化解与促成4、九型事务——典型的九类职场事务1-接待客户；2-拜访客户；3-同事商讨；4-工作汇报；5-接待销售；6-拜访销售（另有应聘、求爱、说服…等）；7-异议化解（投诉处理、客服等，老娘舅的劝架、危机沟通）；8-大众沟通（一对多——如演讲汇报、培训等）；9-除口头沟通之外的其它类沟通（书写文稿、短信、电话）。问题：你未来职场工作中可能性较大会碰到的沟通事务是哪些？二、客户特点·利益导向：·不认识无感情：·被多人竞争：·更聚焦利益·更强调情感·须超越对手·极强调心态讲述时关注客户利益点加强情感沟通，先培养人际关系须比竞争对手做得更好先沟通好自己。三、沟通客户特点四、沟通客户实务体系1.“先情后理”具体措施化‘先情后理’原理为了更好地实操，须措施细化、行为流程化……如：好形象+礼仪+微笑+……询问+聆听+FAB表述+二选一+……等2.言行流程化好形象+微笑+寒暄+问听…等→询问+聆听→FAB表述→临门一脚

——环环相扣做好沟通每一步3.言行遵照规则遵：客观真实+方式恰当+信息吻合+尊重亲和+适当技巧+……等4.先沟通好自己须先：共赢观念+聚焦积极+积极定义与设问…→尊重……爱+无好形象+微笑+寒暄+问听…等→询问+聆听→FAB表述→临门一脚

——环环相扣做好沟通每一步

五、沟通客户五步流程

1.先沟通情感、开启对方心门，培养良好第一印象与人际关系。

2.务必知道对方心理需求、价值观（价值标准）、性格性情。

3.所说话语须符合对方需求与价值观，让对方觉得收益最大化；说话方式（快/慢、条理/发散…）须合乎对方性情性格。

4.当对方思考中、犹豫时，须助推对方，帮助对方下决心。

5.若疑问与否定，须同理心/感同身受（如“理解……”），再解释。

→→→→亲和客户五步知悉客户解说价值促成

化解异议回顾复习1.职场沟通事务有哪些？2.沟通中的客户的特点？沟通客户有什么特点？沟通客户注意什么要求？3.沟通的“先情后理”原理如何实施？4.沟通五步流程是：

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。5.客户沟通的能力标准：先通情→再达理

亲和力→知人力→表述力→促成力

异议化解力

1.复习演练：运用沟通五步流程来沟通客户——事务5.1（小组组员、各自角色扮演，周三各组推优者演练）2.预习：P.60的问题Ⅰ－问题Ⅴ，各组抢一题回答亲和力→知人力→表述力→促成力让人愉悦知晓对方的需求

性情说到人心坎临门一脚先通情→再达理通过：·好形象·精气神·礼仪·寒暄·同兴趣·共同话题·……通过：·观察·问询·聆听·……通过表述：内容：讲收益佐证形式：条理总-分简洁逻辑通过：·提建议自信热诚主动1.复习演练：运用沟通五步流程来沟通客户——事务5.1（小组组员、各自角色扮演，周三各组推优者演练）2.预习：P.60的问题Ⅰ－问题Ⅴ，各组抢一题回答作业P.60注意：内容精准、形式规范、态度认真。3、书面沟通实践题：简单描写自己曾经历的失败的与成功的沟通事情各一件（各限100-150字），内容须全面；以“先情后理”原理来分析成败原因；小结经验与启发，提出更恰当做法。1、综合实践题：小组成员一一就每位同学的沟通状况作探讨分析，

小结他沟通能力的优点与不足，给他提出修正措施。2、综合实践题：运用所学原理方法（先情后理原理+基本言行规范+沟通能力标准），大方地去沟通人（陌生人或亲友），观察对方反应与结果。

描写该次沟通（内容5W1H）；小结经验教训、启发，提改进建议。4、书面沟通实践题：撰写一份应聘的个人简介或班级优秀申报书，限500-800字。

→→→→亲和客户五步知悉客户解说价值促成

化解异议活动4.1亲和力测试（P.63）视频赏析：亲和力？？视窗主人公（p.62）

视窗主人公（p.62）

经过有效沟通基础培训后在办公室表现不错，也屡获主任的表扬。邵帅就请求调到一线营销部锻炼，经过几番努力最终如愿。邵帅兴冲冲地到一线开展业务工作，急切、热情如离弦之箭冲向客户，充满激情地对客户滔滔不绝，对此充满自信。经历情景：邵帅一见客户就急匆匆地说，滔滔地把产品的特点好处讲个不停、客户稍有疑问就抢着说，犹如背书，恨不得把所知道的一股脑儿都说出来……。可是客户低着头、脸没了笑，开始左顾右盼了。最后客户说“小邵啊，今天我还有事，下次有空再谈吧？”

一瓢凉水浇头。邵帅茫然了：“这么好的东西，我又这么热情、真诚，怎么就不理我了呢？”于是回家请教经理，经理简单地做了几点启示，主要是太……，没有…………，客户自然就不听、没兴趣了。

视窗主人公（p.62）

经理让小邵自我反省，认识不足。同时多看一些客户心理、营销类的书籍。烦恼之余，恰好一朋友告知：杭州培训大厦周末有NLP沟通学讲座——心灵沟通大师尚老师的系列培训之二：《用心沟通致力培育亲和关系》，费用4980元/2天。咬牙报名。学后明白了自己沟通道行太微末，惭愧。认真整理笔记，以供日后反刍。问题回答：1.表现好的地方是什么？2.不足的是什么？3.相比自己：相似表现好的地方？相似的不足的地方？4.该肿么办？项目4、亲和客户能力目标：应知：亲和客户的意义与内涵应会：会施行亲和客户若干措施

至少，好形象、基本礼仪、寒暄先关切询问+专心聆听·赏析视频：

一次性被人全部灭灯，那是怎样地遭人嫌弃啊！哪里遭人嫌弃呢？那该怎么做呢？？？小结：·亲和客户的意义：奠定了沟通的根基。以开展下一步沟通——沟通首要。·亲和客户措施内涵：优良形态→见面有礼+问候寒暄→问听互动（亲和五招）

+同步。积极自我沟通→孕育阳光心态·良好形态·见面有礼·同步沟通亲和关系培养亲和客户五措施·热情寒暄·问听互动·尊重有礼的姿态：端庄、趋近、尊重人1、优良形态：·健康精神的形象：得体、整洁、人精神·热情动人的仪容：点头、微笑、眼交流须目光注视·怎么看？问：·服务员此时有哪些言行动作？·问：哪些言行动作是让客户非常愉悦的？2、见面有礼：

·眼望、微笑、迎向、前倾、手邀请……；·“您好，欢迎光临。……”3、问候寒暄尊称（动作尊人、声音热情、内容尊人）→握手→递接名片眼望、微笑、前倾……“大姐啊，您这丝巾料子不错啊，看着很衬您、让人看着舒服哦”客户“是嘛。看着好？真丝的。在……买的，不贵，5000元。”“哇！大姐真是幸福哦！……”热情寒暄！这些叫啥行为呢？情景：·“您好，先生！”·（直奔主题）→“我是××公司的××，想跟你好好说一下我们公司的×××。这是一款很好的产品，它是……、……，有……特点，……、……优点。可以…………”问：这样方式来拜访客户——如上话语来与客户沟通，有效吗？将会是什么结果？那该咋办呢？方法答案：先暖心!先开了心门！破了警戒心理，开心门、使愉悦。3、问候寒暄：

虚寒问暖、闲聊（‘唠嗑’）→开启心门（1）热情非语言

——微笑注视、身体前倾、声音热情友好（2）共同的话题（或对方感兴趣的）·谈论天气：如“这鬼天气，天天阴雨连绵，都快馊了。”·真诚赞美：如“老奶奶啊，您今天气色好啊，噶精神，这衣服好衬你哦！”·关心人：如“听说令郎这次高考考得很棒啊，录了哪所大学啊？”·攀亲认故：如“听说你是我们湖北人，怎么普通话讲得那么好啊？”·表达敬慕：如“王总，真是久仰了！一直坊内传说您的事迹，一直…”·以办公室饰物作为话题，如“哇，王院是古董专家啊！”·请教客户（对方）：如“有一问题一直困惑我，找别人不解，只有…”“那大姐今天来要点什么？”“嗯，大姐观念前卫而务实，眼光独到。你说很有道理，认同，就该…”“刚才你要求的是………。”认真笔记4、问听互动：·关心询问·专注聆听·双方互动+认同赞赏陌生男女第一次相遇约会，如此言行：·特点？·心理感受？·三个员工的动作特点？·各自传达出什么信息？·老板的心理感受？启发：每人都有各自频道，若频道相合，则产生共振，于是相互吸引、相互认同，莫名亲近。这就是投缘相契——“物以类聚，人以群分”。启发、要求要求：同频道

——以对方频道来言行，找共同点来培养亲和力。简称“同步沟通”。5、同步沟通：p.76方式：找+用双方共同的兴趣爱好、渊源、价值观等，比如渊源（地、学、血……）、话题、声音、情绪、价值观……（1）同缘同好：同乡、同校、同宗、同好……（2）声音同步：快则快、慢则慢、激情则激情……（3）情绪同步：报以理解、感同身受，——乐对乐、悲对悲、沮丧对沮丧……（4）价值观同步：理解、认同、赞赏……不“但是”而“同时”

“我很理解/赞赏……，同时……”（5）肢体语言同步：配合对方动作——手、身、脚……问：姑娘（客户）感知到了什么？姑娘内心感觉如何？问：老板内心亲近谁？厌烦谁？问：该学谁？避免谁的行为？职场沟通赏析（视频）演练：职场沟通情景中该如何言行以展现亲和力？岗位应聘：到人力资源经理办公室应聘，办公室摆放许多古董、字画。应聘者可……言行？接待客户：办公室小孔（孔令杰），来访的尊贵客人递上名片，姓名“孔令雄”。小孔该………言行？接待老王：老王有事去办公室，办公室小王正在电脑前写东西、忙于交稿，低头……。小王该………言行？同事商讨：同事讲话时，自己须………言行；同事讲毕，自己发表意见，须…………言行？柜台接待：打扮入时的阿姨/大姐，披着漂亮围脖，款款走向柜台。此时服务员可……言行？客户异议：客户对产品/服务/方案不尽认同——“你们的东西很贵啊，我们恐怕要不起”。此时业务员该……言行？回顾复习：1.亲和客户五措施：

2.优良形态要求：

3.对目光注视的要求：

4.见面礼：

5.同步沟通：

角色演练：据情景（沟通事务1.1、事务7.1），选角色互相演练，对服务员（营销员）的沟通言行作考评。

演练：情景1.1情景5.1“亲和”环节

接待者

营销员据能力标准评分？？？？？？

通过一段时间的历练后，邵帅长进了不少，性子淡定了不少、会与人寒暄了，越来越受客户喜欢，与同事交往及完成事务开始顺畅起来，业绩也开始提升。慢慢进入了状态，同时仍是有许多让自己困惑不明的对方，越来越感知到了学习的力量、修炼的价值，对公司的前辈、业绩牛人更加心怀敬意、谦恭请教，不时请客、讨教。

部门中有一位牛人，平时话不多、口齿并不伶俐，同时也非起早贪黑特别劳累者，但业绩一向前列。注意观察，他与人交往有一个特点：话不多、但双方往往聊得很热乎、对方总是滔滔不绝眉飞色舞。一次周末的业务检讨中，特别请教，牛人透露了一点秘诀：“每个人最关心的是自己，本能中在乎自己是不是被人关心与了解、说话方式与态度比如语气语调是否让人舒服、能不能说到心坎上。故，须先了解客户要的是什么、关心的是什么以及他的言行偏好，这样才能让客户真心觉得你很关心他、急他所急，才能讲到心坎上、需求得以满足，这样才能与客户聊得尽兴、顺畅沟通、达成共识。即使不成，也可以因此培养良好关系、认同你这个人，以待下一次机会。”

问：牛人的思维方式？问：牛人给你何启悟？

邵帅深有感悟：认识人、了解人，真是可以无所不能。但如何做到呢？仍不了然。恰好公司网站上列出了系列培训，其中有名列全国培训师十强的余大师课程，主题《认识人、了解人，你就无所不能》，费用5000元/2天、地点上海，凭发票与合格证书报销一半。邵帅咬牙报了名，在周末乘动车去学习充电。收益多多，课后整理了资料。问题：该牛人的言行：关心谁？心中关注：自己还是对方？自己的利益还是对方利益？多的是自己说还是对方说、自己多听？

问题：哪里不对？本该如何做？庸医！视频赏析：空前绝后之三轮24灯全留。问4：女生该如何来知悉男生的心灵？问1：男嘉宾是如何沟通表现的，令到群芳共慕·芳心大动？注意：很直接很表面的帅、老外的因素，除外。问2：牵手女生何以能悸动男神心灵、众芳中独牵手？她如何言行的？问3：男生心灵（需求-性情-价值观）是什么？项目5、了解客户

能力目标应知：五层次需求，四类型性格；识人四路径。应会：初步了解人——以研、察、问、听来识人。问1：该年轻的业务员做了什么？丁湖何喜好？问2：丁湖什么内心情感？问3：年轻业务员怎么了解丁湖喜好的？问4：了解客户喜好（心理）的价值意义？启发：人际沟通中、与客户洽谈沟通中，除了先相互亲和之外、还得要了解对方心理需求与性情，如此方可入客户心坎、频道。意义：了解客户的需求、性情、价值观了解客户行为过程就是亲和客户须了解的内容：需求、人格（性格、思维）了解客户的方法：研究、观察、询问、聆听一、知悉客户需求生理需求安全需求社交需求尊重需求价值实现需求精神性需求——社交与尊重的需求

◆被尊重、被友善地招呼

◆被称赞，如“帅哥好精神啊”

◆被人关心自己的内心想法与要求——被询问

◆真实想法被了解——理解万岁！知己难觅！

◆被肯定，如“如此有心，真会疼人，羡慕你女友”物质性需求——东西可靠、有用、实惠

◆质量保障，不故障、不损害身体……◆实惠=费用不高=省钱=赚钱=……………………演练，情景“走向购手机柜台的穿运动服的小伙子”，此时他的心理需求是……？演练，情景：“一对老年夫妇来到大堂走向前厅柜台”，老年夫妇的“心理需求”是……？先（基本）…后（必要）…？精神性需求——受尊重、被关心、觉舒适

◆被热情接待。给一个位子坐；有人专门过来招呼、询问。◆寒暄与被称赞。寒暄一下：天气，身体硬朗、精神好啊等。◆沟通方式符合自己偏好。热情、语调亲切、语速慢一点…。◆关心自己要求。询问、弯腰聆听、再询问与核对….■物质性需求——安全、能睡、实惠要求：不吵；电-水-楼梯安全…；睡得好的房间、床位、洗澡；实惠（不能太费=省钱=赚钱……）情景分析：撰写文案/写项目报告/写课程作业…等工作事项问：1.“客户”是谁？2.“客户”是怎样的心理（评判标准、心理过程）？（1）精神性需求

◆尊·重、觉愉悦

态度-字-形式……（2）物质性需求

◆内容正确、有用

3.“客户”希望作者（汇报者）对待点评/批评的心境态度·感恩感激，认识到是对他好；不要抗辨。·全面客观思考、选择性吸收改正。二、了解客户性格·和平型（“好好先生”）·活泼型（“交际花”）·完美型（“理想者”）·力量型（“指挥者”）测问性格：唐僧师徒？您的亲友？动作特点

形象动作表情进一步细分：

九型人格

人与人间的矛盾，大多源于人格上的不契合。没有高低-好坏-对错，各有特点，各有优缺人格类型·逻辑·实践型，

适于：对物、标准化的操作工作，如车间管理、仓库管理、财会……·逻辑·思考型

适于：对形而上的事务、作抽象推导与规律总结的脑思型工作，如研究、策划……政策顾问-国际参谋-宏观谋划·发散·实践型

适于：亲自动手操作、又跳跃思维，发明创造、创新……，一线技术员·发散·思考型

适于：整天思考、天马行空，策划、想点子……，策划谋划岗位测问：你是属于哪一种？您的亲友呢？如何沟通/合作他？思维方式逻辑发散实践思考人格：决策行为倾向1.求同型/求异型/同中求异/异中求同型2.自我判断型/他人引导型3.追求型

/逃避型4.成本型/品质型5.一般型/细节型6.发散型/逻辑型7.自我意识型/顾他意识型8.独立型/群体型/独立乐群型9.说服模式：视觉/听觉/感觉型10.影响模式：次数/时长●他要踏踏实实、安全成事，希望平和相处，多干实事、少出面与人打交道。他需求与希望如何与人交往？●他要成功事情、希望被夸奖，希望直爽、真诚，安排指挥。●他想要吃、美女、性，谈论相关话题；希望开心欢乐的气氛，不要太严肃。●他想要帮助人、实现理想，9希望听他讲理想、讲道德，做事认真严谨。问题：怎么来知悉客户内心呢？观察：看到、听到、感知到……寒暄“您好！吆，围脖颜色不错，哪里买的？”热问：“来看看电脑啊还是别的什么？”笑，“啊，是吗？真的？”“是……，为……”“……”“……”问题：怎么来知悉客户内心呢？观察：看、听、感知…寒暄“您好！……”热问：“……是别的什么？”聆听+复述“是…，为…”观察询问聆听事先的调研三、调研=事先调研（略）

——网络文献+打听+现场……四、观察

=察容颜、色好、衣饰，看体态、动作，听声音，兴趣、交友问：该如何发问？这些“问”该如何组合？五、关心询问

——问体现了关心

问是引导客户说“漏斗式”询问：先开放式询问→再若干高获得性询问→……→封闭式询问通过问，让客户说。自我训练——“发问”：题1、模拟销售手机——营业员与客户题2、模拟旅游方案推广——你-同学此可：——一则说出需求，才可有的放矢二则客户会不自觉中说出答案“哈里的助听器”（p.96）·前哈里，哪些言行很OK？·后哈里，哪些言行很错误？·该服务员哪些言行很OK？·好言行产生什么效用？·沟通中要求怎么做？

·聆听的价值：感受尊重，育亲和力；

充分知悉客户的需求。

·聆听的要求：互动反馈、完整接收、事先准备。六、专心聆听“会说更须会听”（１）首先要尽心反馈——心动则须表现出来点头、微笑、眼交流倾身、专注、做笔记

（２）信息接收要完整——听全·核对·辨别·复述

听全：不插嘴、不猜不判断核实：暂停时，询问疑惑处辨识：文字与非语言吻合吗“弦外之音”“言外之意”应和：嗯、是、然后肯定：理解，太棒了复述：一旦说完则简单复述（３）倾听务须好准备：心态平和·环境无扰心态平和：平静·空杯·专心环境无扰：关机·无人·静雅仁心：尊·平等·容无我：唯他·忘我善听弦外之音·曹操很喜爱曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操将这件事征求贾翊的意见时，贾翊却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？”

贾翊说：“我正在想一件事呢！”曹操问：“你在想什么事呢？”贾翊答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。”曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾翊的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。

答：“关于人民币贬值：一是因为有贬值压力，显而易见中国经济增速开始放缓、同时满世界嚷嚷美元预期升值与升值；二是不具备持续贬值基础，中国经济基础不错、有持续增长能力。”美联社“美财长雅各布·卢最近连续紧急访华，据传与美元指数下降、最近人民币有所贬值有关。人民币贬值，请问什么原因？”善听弦外之音

·在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好？”

这问题比较难回答，说高帝的字比自己的好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。

王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”

启示：在许多场合，有一些话不好直说不能直说也无法明说，于是，旁敲侧击绕道纡回，就成为人们所采用的方法。沟通结果：清晰知道客户的需求与人格如，柜台销售：在数字产品柜台，客户走过来，服务员上前…………，于是知悉了客户需求与人格。客户需求：“我来买一个Ipad,送给女朋友，她生日到了；想给她个惊喜，她喜欢紫色、卡通……”；客户人格：比较细腻、有条理、思路清晰……。问题：“…………”可以是哪些方法手段？回顾复习：1.客户五层次需求：

2.客户类型：

3.了解客户的方式路径：

4.询问的方式：

5.询问有效策略

，内含

→

→

。6.聆听要求：

、

、

。演练：情景1.1情景5.1“知人”环节

接待者

营销员据能力标准评分？？？？？？1.你日常中表述（书写or口说）通常犯有哪些不当？2.表述的要则？表述的步骤？预习：

邵帅自接受了系列培训课后，辛勤工作，以“勤能补拙”的态度不断地电话邀约、拜访客户，渐渐取得了一些成绩，但拒绝率仍是很高，因此困惑郁闷。请教经理，经理看到自己的努力态度、工作量，看到自己自信、热情、富有亲和力的表现，也是一时无语。

一次到家电城逛店，琢磨着手提电脑对拜访客户时产品介绍很有帮助，于是想看看，合适的话就买一台，但资金紧张价格不能太贵、最好能小巧一点、炫一点。刚凑近柜台，一位年轻女生就热情地迎上来：“我们这里有各种款式的电脑，请问先生你要台式机还是手提？”“手提”“哦，手提电脑啊，我们店里有各种型号的。有进口的、国产的，还有目前很炫的IPAD，这台是美国原装的，采用×××技术，……”吧啦吧啦地滔滔不绝。

感觉很有压迫感，而且听了半天大多不是自己所关心的，于是谢谢就走开了。到了另一家柜台，在看展示的手提时，一位大哥走了过来，询问到“想买一台手提？”“是啊”“做什么用？玩游戏多吗？”“主要放放PPT、存一些资料与图片，小游戏偶尔也玩玩”“哦，白领办公一族啊。工作好吧？哪一行？”“跟你差不多。工作马马虎虎啦。”“进来坐坐吧。咱们好好聊聊，看看能不能给您挑选或者说设计一款最适合您的电脑。”

喝着龙井、热烈互动，聊得愉快，觉着说得实在，虽还没定下来，但已心有倾向。

问1：邵帅心倾向于哪位？问2：热情的年轻女生的言行有什么特点？问3：大哥的言行是怎样的特点？问4：两相对比，邵帅心理是什么对比感受？

两位服务员的服务接待，让人很有感慨：一个感觉压迫、一个亲切自然，一个觉得在推销、一个觉得在顾问，一个如录音机放磁带、一个是针对性地解说，一个不愿再听下去了、一个是热切互动不知时之流逝……——寒暄、询问、互动、答疑解惑，真的是在关心自己、为着自己的需求而想方设法、一点没有推销的感受，有这样感觉才可以心舒地谈下去；同时有条有理地、围绕着自己所关心的作讲述，不时演示一下、对比分析一下，很客观、很实在，让自己充分明白了不同产品不同方案的利弊。

逛了几家后，最后折回大哥这家买了。对比自己营销中的表述，确实有太多差距，还须多多学习修炼。回公司，邵帅上网看到公司将举办一个培训课程《有的放矢：客户沟通中的有效表述》。于是报名参加。医生A介绍“针灸”：

医生B介绍“针灸”：喜欢哪个医生介绍？为什么？各有什么特点？医生A：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻一点儿啊！医生：那先给你解释一下针灸治疗。患者：太谢谢您了！医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满10针，每根针2寸长。扎针时先把针直刺到头皮下，接着贯穿上下左右向对侧沿头皮平刺过去，然后再左右捻动、上下拔插，最后通上电，让针随着电流搏动，加强刺激。怎么样？准备好了吗？患者：听了医生的解释后被吓得缩成一团，惊恐地瞪大了眼睛，哭着说：“我要回家……”B医生：用针灸治疗偏头痛很有效，不要担心。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻一点儿啊！医生：我可以先给你介绍一下。患者：那太谢谢您了。医生：刚扎进去时有点儿痛，不过是很轻微的，就像蚊子叮了一下似的。然后我会用一种刺激不强的手法行针，这有助于病气从体内排出。最后用到的波形电流能有效地使紧张的神经松驰下来，让您充分地放松和休息。经这样治疗，您今天晚上就可以睡个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。小结：让人喜欢听、易认同的表述具有什么特点？

◎讲好处-讲客户价值/收益，有数据-事例佐证；◎用比喻、形象，简洁、条理，少原理-少术语；

◎表述中友善、平等探讨或尊重、显同理心。表达的自我评估测评（活动4.6/p.100）表达对比分析（活动4.7/p.100）视频赏析：推荐自己（职位应聘）；演讲说服（观点/计划）；销售推广产品---广告、推介评价：好的地方？不足的地方？改进建议？能力目标：应知：自己表述的不足；表述应遵从原理的内涵；表述的三要则、四步骤的内涵。应会：按照四步骤来表述，内容遵从原理与要则。项目6有效表述--解说价值以利益客户一、表达（书写与口说）中通常不当总结归纳：·内容不准确-不针对：·啰嗦不简洁·乱，不条理·不逻辑：前后不呼应、不印证，找寻与小结自己沟通表达中通常不当：……·…………二、有效表述三要则1.内容准确2.形式规范.围绕客户利益展开表述与佐证.内容组织：逻辑、有条理“你的皮肤是靓丽的黑、很有质感，要是配上这款美白产品，坚持用一段时间，您的皮肤不但会更加细腻光滑、还能变得白皙。”一、问题后果1、************2、************二、原因分析1、************2、************三、措施建议1、************2、************四、验证效益1、************2、************文章格式：一般框架——注意标题与符号文字堆集分段·标题符号·总分问4.3.8：评价二者，同？不同？心悦哪个？好在哪方面？优++

·美感

·条理

·准确抄袭：不及格要求：重做！赞赏：“您想法考虑得真是周全细致啊，敬佩。”关心：“一直很尊重您的要求与建议，必须充分细致地明晰您要求。您的要求是……”3.态度应景（1）友善态度：友善尊人的肢体语言、耐心亲切的语气语调（2）动心话语：赞赏与关心的情感语1、内容精准2.形式规范三、有效表述四步骤表述内容组合：认同→说价值→分析佐证→小结强调2.说价值3.分析佐证4.小结强调1.认同三、有效表述四步骤表述内容步骤：认同→说价值→分析佐证→小结强调p.1061、认同：赞赏、关心客户所说的要求，听完后先肯定一下·对人的认同·对观点/想法/建议的认同2、说价值：述说客户收益3、分析佐证：详细说明与佐证4、小结强调：简单复述与要点强调总述分释总之，有效表述须：

·合逻辑、有条理——让人听得明白·态度要好（肢体语言+声音）；·动心话语；·为客户说价值，居客户立场角度·分点详述，分析佐证——观点之后务须解释与分析佐证！·小结、强调——简单复述、强调要点友好态度内容准确形式规范遵四步：认同→说价值→分析佐证→小结强调p.106回顾复习：1.表述中通常错误：

2.列举表述遵从原理：

3.表述三要则：

4.表述四步骤：

角色演练：情景1.1情景5.1“表述”环节

接待者

营销员据能力标准评分？？？？？？角色演练沟通事务6.1：应聘职位介绍沟通事务6.2：推介产品沟通事务6.3：推介创业计划应聘文员（行政、文秘、干事等）的沟通演练1、书面撰写：应聘58同城的文员岗位，给自己写一个简单介绍。2、口头应聘：到58同城/或人才市场，应聘行政文员岗位，与应聘经理沟通，先介绍自己。问：书写自己小介绍（半页），内容与形式咋要求？范例：文员岗位应聘的口头介绍自己分析：该如何言与行？“1.本人有亲和力”1.觉着有亲和力2.做事细致有条理3.能写能做事←主任在乎什么？4.比较耐烦做得了琐事◆“活泼开朗爱笑、喜欢与人相处，理解人、宽容人”——内容★笑、眼光交流、大大方方、音自信热情，甚至有寒暄语如赞赏办公室某物或公司某事……

——体语表现“2.做事条理性强、细致”◆串联词：第1点…第2呢…第3…◆“A血型，较逻辑性、有板有眼，做事喜欢计划性……”总之：胜任岗位，能做好事情“觉得适合**岗位，基于4点。”3.能写能做事4.比较耐得了烦，做得了琐事“第3点：能写点东西，做得了事情”◆动作：拿出作品、奖状、证明材料！！！◆“具体说：从小爱写点东西，也发了几篇诗歌散文、在校做院刊编辑……比赛得过几个奖项的；实践时我主持了××活动；在××企业实习了2月，做了××事，获好评。”“第4点：比较耐得了烦，做得了琐事”◆“A血型，比较细腻、坐得住，事务性工作理出头绪来很让人有成就感的……”◆体语：做得端正、没有多余动作……“总之：有亲和力、细致有条理、耐心，较好文笔，这让我较好胜任文员岗位，为公司做好文员工作。”小结：对应聘沟通的要求半页/一页的个人简介，内容要求是价值-优特点-事例数据

形式要求是总-分-总、分释+佐证应聘的口头沟通中，对话语内容要求是简介+优特点+价值对语气态度要求是正坐+微笑+眼交流

中气+抑扬顿挫……

视频赏析：一语劝说董卓/李儒说吕布·曹操说陈宫不成启发：劝说中，话语内容有何要求？

语气态度须何要求？

（非语言：表情与肢体动作、声音等）问：事半功倍的说须是怎样的？

·正相关·易听懂·心愿听文字内容的要求：合乎客户需求文字形式的要求：让客户能接收能理解说话态度的要求：

正情感信息客户心愉悦范例：服务员接待客户好态度：热情地、尊重地，站在客户立场，好态度地与客户交流。内容1——关注关心对方的前说要求。“我理解你的意思，你要的是单人床、有热水洗澡、不吵、上网，其余不论？总之要清净，对吧？”内容2——围绕客户需求“讲效益-说价值”“关于你要求安静-单人-能上网的情况，给你安排了502房。这可以很好满足您要求——清净。”内容3——围绕客户需求作“佐证”。“一是因为在西南角，这里房少里外都静；二呢1m5的单人床、24小时热水，休息惬意；三是10M宽带、无线接入，你可轻松上网、随意冲浪。”内容4——简单复述、小结。“总之，可确保您幽静度假哦。”下述情景沟通：主要表述内容该是什么？1、前厅接待客户来投宿，客户需求是“安静、上网冲浪、实惠≦250……”服务员说：“*******************。”2、销售文艺品，客户需求是“让客厅生辉，高雅、品味……”

业务员说：“********************。”3、劝说大圣上天宫为官，大圣需求是“地位、面子、价值实现……”

太白金星说：“****************************。”表述演练●沟通情景3.1---销售自己（即岗位应聘）：到杭州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某一岗位。角色1：应聘者；角色2：招聘者（人力资源经理）注：强调“见面礼仪”“寒暄”“表述的针对性、条理性与前后的逻辑性”“同步沟通”等运用●沟通情景4.2：你在百货商场文具柜台卖文具，有一位小女孩走向柜台，看笔。你如何展开沟通？●沟通情景7.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”，你代表团支部上台作报告。好态度。（热情地、尊重地，站在客户立场，好态度地与客户交流）关注关心。“我理解你的意思，你要的是单人床、有热水洗澡、不吵、上网，其余不论？”围绕客户需