ISO9000质量管理体系基础知识培训学习课件

ISO9000质量管理体系基础知识培训培训时间：20XX年X月X日

地址：培训师：目录CONTENTS标准/执行/改进/卓越01标准体系认知ISO组织、ISO9000族标准及公司文件架构02七大原则精讲逐项解读质量管理七大原则的内涵与应用03持续改进落地改进方法、循证决策与关系管理标准体系认知01ISO组织、ISO9000族标准及公司文件架构什么是ISOISO

是

国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization），一个全球性的

非政府组织1947年2月23日成立时间800个技术委员会和分委员会技术机构30个成员团体秘书国数量主要功能为制订国际标准达成一致意见提供机制机构规则ISO/IEC技术工作导则规定主要机构及运作规则秘书处由各成员国分别担任，与日内瓦ISO中央秘书处保持直接联系ISO精神说写做一致——写我所做、做我所写、证明给我看准则一如果有规定就坚决依照规定执行准则二如果规定不合理先执行规定，然后提出修改建议准则三如果没有规定按照正确方法执行，然后提出制定规定ISO9000背景ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会表决机制75%表决门槛5-8年评审周期制定流程草案提交技术标准委员会通过的国际标准草案，提交各成员团体投票表决正式发布需取得至少

75%

参加表决的成员团体同意，国际标准草案方可正式发布什么是ISO9000族标准ISO国际标准化组织GB/T推荐性国家标准代号9000标准顺序号19000标准顺序号族与质量管理有关的一组标准ISO9000修订阶段5版本迭代28年持续演进周期ISO9000质量管理体系由

TC176

协调修订1987第一版1994第二版2000第三版2008第四版2015第五版ISO9000现行标准ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》统一概念框架，为整个标准体系奠定术语与理论基础ISO9001:2015《质量管理体系要求》唯一可用于认证的标准，规定组织建立体系的具体要求ISO9004:2009《可持续性管理质量管理方法》超越符合性，指导组织追求卓越绩效与可持续发展ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》提供一体化审核方法，适用于质量与环境管理体系评审公司质量管理体系文件架构质量手册描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用程序文件描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动作业标准、规范类文件、记录等描述如何执行具体的工作，并做好相关记录三级文件体系，层层落地质量手册→程序文件→作业标准与记录实施ISO9000的好处实施ISO9000为企业带来七大核心价值市场竞争力增强客户信心为客户提供信心，提高企业形象准入要求满足市场准入要求，增强竞争实力产品质量保障根本保证从根本上保证产品质量员工培训通过培训让员工理解质量要求七大原则精讲02逐项解读质量管理七大原则的内涵与应用顾客导向——顾客定义质量管理的优先考虑是满足顾客要求并努力超越顾客的期望顾客的定义：接受产品的组织或个人外部顾客组织外部的产品接受者内部顾客上部门→本部门→下部门上一个人→自己→下一个人顾客导向——需求转化顾客导向——需求转化01识别顾客的需求和期望需求洞察起点02转化为明确的需求需求清晰化03转化为体系需求系统化构建04转化为过程要求流程标准化05转化为产品需求产品落地06最终实现顾客满意目标达成顾客导向——实施措施识别谁是顾客、要求是什么满足实现需求和期望，超越需求和期望转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理追求目标顾客满意→顾客忠诚六项实施措施01全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求02确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望03确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求04有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施05处理好与顾客的关系，力求顾客满意06在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展顾客导向——完全满意顾客完全满意提高顾客满意度根基员工满意质量控制调查顾客需求顾客满意度评价顾客满意的企业文化顾客完全满意的质量体系顾客完全满意的销售服务员工满意是顾客满意基础领导力——领导定义领导者为各阶层建立统一的目的和方向，为其致力于达成组织的质量目标创造条件领导的定义影响个人或组织，实现目标的行动过程战略面确定方向、策划未来人才面激励员工、培养人才管理面透明管理、营造环境制度面政令统一、承诺兑现领导力——领导作用领导作用是七项质量管理原则的核心驱动力最高管理者职能建立质量方针和质量目标确保整个组织关注顾客要求确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标确保建立、实施和保持有效的质量管理体系确保获得必要资源将达到的结果与规定的质量目标进行比较创造员工充分参与的环境决定有关质量方针和质量目标的措施决定改进的措施统筹各方：考虑所有相关方的需求和期望描绘远景：为本组织的未来确定清晰愿景与富有挑战的目标价值共享：在所有层次上建立公平公正和道德伦理观念赋能员工：提供所需资源和培训，赋予职责范围的自主权建立统一方向与全员参与的内部环境，是最高管理者的核心职责领导力——实施措施领导力是质量管理的驱动力愿景与目标全面考虑所有相关方的需求：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标文化与环境创造并坚持共同的价值观，树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化使全体员工工作在宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训及自主权激励与执行激发、鼓励并承认员工的贡献提倡公开和诚恳的交流和沟通实施为达到目标所需的发展战略领导者建立统一的宗旨和方向，并创造和保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境领导力——企业文化文化系统行为业绩企业文化对企业的长期经营业绩有重要影响，在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素——约翰·科特

教授，哈佛大学企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生领导力——文化支持领导力通过文化支持，在业务剧烈波动中凝聚团队、驱动执行危机响应业务盈利率急剧升降时，以文化认同换取员工主动支持危机成长赋能营造持续发展的人才成长氛围成长竞争协同激烈竞争环境下以团队作战替代个人单打独斗竞争全员参与——理解要点只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益理解要点各级人员是组织之本核心论点员工观念转变是第一要素通过教育，具备足够的知识、技能和经验提供全员参与的渠道关注内部顾客满意全员参与——实施措施你如何对待员工，员工就如何对待顾客！方针与战略员工更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献目标制定员工分担实现组织目标的责任，激励努力并评价业绩运作管理员工积极参与决策和过程改进人力资源员工对工作更满意，积极投身个人成长发展，为组织带来收益持续改进落地03改进方法、循证决策与关系管理过程方法——模型最终实现

顾客满意将相关的资源和活动，作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果管理职责提供管理承诺与资源保障资源管理配置所需的人、设施、环境产品实现从顾客要求到产品交付的增值过程测量、分析、改进持续监控与优化过程方法——理解与实施理解要点理解并满足要求从增值角度考虑过程获得过程业绩和有效性的结果基于客观测量，持续改进过程实施措施01识别质量管理体系所需的过程02确定关键活动，明确关键过程的职责和义务03确定过程运行控制的准则和方法，实施监视和测量04对监视测量结果进行数据分析，发现改进机会05评价过程结果的风险、后果及对顾客、供方及相关方的影响过程方法——过程简图输入物质、能量、信息（如：材料、资源、要求）输入来源方顾客、其他方增值转换包括人和其他资源输出物质、能量、信息（如：产品、服务、决定）输出接受者顾客、其他方改进——理解与实施成功的组织持续关注改进理解要点增强组织能力的循环活动，获得长期经营业绩的重要手段维持现有绩效，对内外部环境变化做出反应并创造新机会管理者承诺与推动，员工积极参与并作出贡献持续改进永不止境实施措施01统一方法—在整个组织内采用始终如一的方法推行持续改进02工具培训—对员工提供持续改进的方法和工具的培训03全员目标—使产品、过程和体系的持续改进成为每个员工的目标04跟踪测量—规定指导和测量的目标，跟踪持续改进05表彰奖励—承认改进结果，对改进有功的员工通报表扬和奖励持续改进永不止境改进——PDCA法P（策划）确定目标和过程，以实现结果D（实施）执行策划的方案C（检查）监视和测量过程及产品，对照方针、目标和要求报告结果A（处置）采取措施，持续改进过程绩效循证决策——应用方针与战略基于数据和信息制定的战略，更现实、更可落地目标制定利用可比较的数据，制定现实而富有挑战性的目标运作管理以数据了解过程和体系业绩，促进改进、防止问题人力资源分析人员调查、建议等数据，支撑人力资源政策形成循证决策——金笔统计夹着力差和镀铭不牢两项合计占比73%，聚焦前两大原因即可解决大部分质量问题金笔统计——不合格原因分析循证决策——复印质量分析复印质量差的根本原因分析维度具体因素环境工作台脏、灯的干净程度、工作时间操作干燥时间、速度、驱动条件复印机暴光能力、贮存方法原件可分辨性、写作压力、笔的硬度、新度显影液贮存周期、新度复印纸纸的质量、透明度、强度、手脏、原件安放循证决策——实施措施收集通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责鉴别通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性分析采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，应采用适当的统计技术利用应确保数据和信息能为使用者得到和利用决策根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动关系管理为持续成功，组织管理其相关方（如：供方）的关系理解要点关系管理最佳化使相关方对组织绩效影响最佳化，实现持续成功供方关系网对供方及合作伙伴的关系网管理尤为重要增强创造价值与供方合作增强双方创造价值的能力联合快速响应增强对市场变化联合快速响应的灵活性降低成本与优化