城市轨道交通服务质量评价管理办法

城市轨道交通服务质量评价管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范城市轨道交通服务行为，提升服务质量，保障乘客合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合实际情况，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）的服务质量评价管理活动。城市轨道交通线路、车站、车辆、设施设备以及相关的运营服务均属评价范围。第三条基本原则服务质量评价管理遵循以下原则：（一）以乘客为中心：坚持乘客需求导向，将乘客满意度作为评价的核心指标。（二）客观公正：评价过程与结果应基于事实，标准统一，程序规范，确保公平性与公信力。（三）科学规范：评价指标体系设计应科学合理，评价方法应具有可操作性和系统性。（四）持续改进：评价结果应用于指导运营单位改进服务，形成“评价-反馈-改进-提升”的良性循环。第四条职责分工城市轨道交通行业主管部门（以下简称“主管部门”）负责统筹、指导和监督本行政区域内的服务质量评价管理工作。运营单位是服务质量的责任主体，负责建立健全内部服务质量保障体系，落实评价发现问题的整改。第二章评价内容与指标第五条评价内容服务质量评价内容主要包括以下方面：（一）运营安全：包括行车安全、设施设备安全、消防安全、治安防范、应急处置等。（二）客运服务：包括乘车便捷性、信息服务、票务服务、人员服务、服务环境等。（三）环境与设施：包括车站及列车环境卫生、服务设施完好性与舒适性、无障碍设施配备与使用等。（四）应急处置：包括应急预案完备性、应急演练有效性、突发事件响应速度与处置能力等。（五）创新服务：包括智慧化服务应用、便民利民措施、特殊群体服务等方面的创新与提升。第六条评价指标体系主管部门应会同相关单位，根据本办法第五条确定的评价内容，科学构建服务质量评价指标体系。指标体系应包括定量指标和定性指标，明确各指标的定义、计算方法、数据来源及权重。指标设置应具有代表性、可测量性和动态调整性，能够全面反映服务质量的关键要素。第七条乘客满意度调查乘客满意度是服务质量评价的重要组成部分。运营单位应定期开展乘客满意度调查，调查范围应覆盖不同线路、不同时段、不同群体的乘客。调查方式可采取线上问卷、现场访谈、意见箱等多种形式，确保调查结果的真实性和代表性。第三章评价组织与实施第八条评价主体与周期服务质量评价工作可由主管部门直接组织实施，也可委托具备相应资质和能力的第三方机构进行。评价周期一般为年度评价，必要时可开展季度评价或专项评价。第九条评价流程服务质量评价一般应遵循以下流程：（一）制定方案：明确评价目的、范围、指标、方法、时间安排及人员分工。（二）数据采集：通过运营单位报送、现场检查、乘客满意度调查、数据分析、社会监督等多种渠道收集评价数据。（三）综合评价：依据评价指标体系和收集到的数据，进行定量与定性分析，形成初步评价结果。（四）结果反馈：将初步评价结果反馈给运营单位，听取其陈述和申辩。（五）最终评定：结合运营单位的反馈意见，形成最终评价结果。第十条评价方法评价方法应结合评价内容和指标特点，综合运用文献研究、现场检查、数据统计、问卷调查、专家评审等多种方法，确保评价的全面性和准确性。鼓励运用大数据、人工智能等新技术手段提升评价效率和水平。第四章评价结果应用第十一条结果公开与通报主管部门应将服务质量评价结果向社会公开，并通报运营单位。公开内容应包括评价总体情况、各分项指标表现、存在的主要问题及改进建议。第十二条整改与提升运营单位应根据评价结果和主管部门的要求，制定整改方案，明确整改措施、责任部门和完成时限，并将整改情况报主管部门备案。主管部门应对整改情况进行跟踪督办。第十三条激励与约束主管部门应建立与服务质量评价结果挂钩的激励与约束机制。对评价优秀的运营单位，可给予表彰奖励或在相关资源配置、政策支持上予以倾斜；对评价不合格或存在严重服务质量问题的运营单位，应责令其限期整改，并视情采取约谈、通报批评、扣减相应费用等措施。评价结果应作为运营单位绩效考核、线路运营权管理等工作的重要依据。第十四条经验推广主管部门应及时总结和推广运营单位在提升服务质量方面的先进经验和有效做法，发挥示范引领作用，促进行业整体服务水平的提升。第五章监督管理第十五条日常监督主管部门应加强对城市轨道交通服务质量的日常监督检查，建立常态化监督机制，及时发现和处理服务质量问题。第十六条社会监督鼓励社会各界、新闻媒体及广大乘客对城市轨道交通服务质量进行监督。运营单位应建立畅通的投诉受理渠道，及时处理乘客投诉，并将处理结果反馈给投诉人。主管部门应对投诉处理情况进行监督。第十七条责任追究对在服务质量评价工作中弄虚作假、敷衍塞责的运营单位，主管部门应予以通报批评，并视情节轻重追究相关责任人的责任。对因服务质量问题造成严重不良社会影响或重大损失的，应依法依规严肃处理。第六章附则第十八条动态调整主管部门可根据城市