2026年出租车乘客纠纷处置试题附答案

2026年出租车乘客纠纷处置试题附答案一、单项选择题（每题2分，共15题，满分30分）1.驾驶员驾驶出租车行驶途中，因前方道路临时管控需要绕行，因绕行产生额外运价，正确的处置第一步是A.直接绕行，到达目的地后再向乘客解释加收运费B.提前向乘客说明绕行原因、预计里程和运价差异，征得乘客同意后再绕行C.停车等待道路管控结束，不绕行也不告知乘客原因D.直接让乘客加钱，不加钱就停车不走2.根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》及运营服务规范，以下哪种情形属于驾驶员合理拒载，不承担纠纷责任A.乘客携带18公斤、长度1米的普通行李放置于后备箱B.乘客将小型宠物放置于合规透气航空箱内乘车C.醉酒乘客无人陪同，行为失控存在干扰驾驶安全的风险D.乘客佩戴普通医用口罩，要求驾驶员开空调3.根据国家标准《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2021），巡游出租汽车驾驶员承接预约订车业务后，到达约定地点，乘客未按时到达且无法取得联系，驾驶员至少等待（）后方可取消订单，不承担违约责任A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟4.乘客对出租车计价器显示金额有异议，认为多收费用，根据国家计价管理规范，计价器允许的正常误差范围为A.±1%B.±3%C.±5%D.±10%5.乘客乘坐新能源巡游出租车，以新能源出租车运营成本低于燃油车为由，要求驾驶员降低运价，驾驶员正确的处置方式是A.为了避免投诉同意降价，少收运费B.严词拒绝，直接让乘客向物价部门投诉C.向乘客说明巡游出租车运价由政府物价部门统一核定，运价标准与车辆能源类型无关，应当按照计价器显示金额收费D.直接驱赶乘客下车，终止服务6.乘客将随身物品遗落在出租车上，驾驶员送还物品时要求乘客支付50元送还上门的误工费，乘客拒绝支付产生纠纷，以下说法正确的是A.拾金不昧是义务，驾驶员必须无偿送还，不能收取任何费用B.驾驶员可以主张送还过程中产生的合理误工费、交通费，乘客应当依法支付C.驾驶员可以扣留物品，不收到费用不归还D.驾驶员必须把物品交给公司，由公司免费送还，驾驶员不能向乘客要钱7.乘客在乘车过程中，要求驾驶员违反交通规则在禁止掉头区域掉头，驾驶员拒绝后乘客投诉驾驶员拒载，该纠纷的责任认定是A.驾驶员应当满足乘客所有要求，驾驶员有责B.驾驶员有权拒绝违反交通规则的要求，驾驶员无责C.双方都有责任，各承担一半D.需要乘客说了算，乘客投诉驾驶员就有责8.网约车驾驶员接到平台派单后，到达上车点，乘客临时取消订单，已经产生了里程和时间消耗，驾驶员正确的做法是A.拦着乘客不让走，要求乘客支付违约金B.按照平台规则申请取消费用补偿，由平台协调处理，不与乘客发生肢体冲突C.辱骂乘客，发泄不满D.曝光乘客个人信息到网上9.出租车驾驶员在运营过程中与乘客发生运价纠纷，乘客拿出手机拍摄现场视频，驾驶员正确的处置方式是A.直接抢夺手机，删除视频B.推搡乘客，阻止拍摄C.正常沟通处置，不干涉乘客合法拍摄，若存在拍摄者侵犯隐私的行为，事后报警处理，不现场激化矛盾D.开车锁门，不让乘客离开10.巡游出租车未经第一乘客同意，中途拼载其他乘客，产生纠纷的责任认定是A.只要能提高司机收入，拼载合理，司机无责B.拼载需要经首位乘客同意，司机违规，司机有责C.路程顺就可以拼，司机无责D.拼载收费打折就可以，司机无责11.乘客下车开门时未观察后方，撞到非机动车导致非机动车驾驶员受伤，产生赔偿纠纷，责任认定是A.乘客开车门，乘客负全部责任，驾驶员无责B.驾驶员有义务提醒乘客观察后方开门，驾驶员未尽提醒义务的承担相应责任C.所有责任都由驾驶员承担，乘客无责D.受伤的非机动车自己倒霉，各方都无责12.出租车运营过程中遇到突发急刹车，导致乘客随身携带的易碎物品损坏，驾驶员已经提前提醒乘客妥善放置物品，该纠纷责任认定是A.所有责任都由驾驶员承担B.驾驶员已经尽到提醒义务，乘客自身承担主要责任C.乘客和驾驶员各承担一半责任D.由保险公司全额赔偿，驾驶员不用承担任何责任13.以下不属于出租车乘客纠纷处置基本原则的是A.安全第一原则B.快速处置原则C.矛盾激化原则D.文明沟通原则14.驾驶员与乘客发生纠纷后，造成交通堵塞，被交警劝导，正确的做法是A.拒绝挪车，必须说清楚再走B.先将车辆挪至不妨碍交通的区域，再进行协商处置C.让乘客留在现场，自己开车走D.和交警争吵，说乘客不对15.乘客投诉驾驶员服务态度差，经公司核查，监控录音显示驾驶员没有使用服务忌语，只是乘客自身情绪不佳投诉，该责任认定是A.只要投诉驾驶员就有责，必须处罚驾驶员B.核查后证明驾驶员无违规，驾驶员无责，驳回乘客投诉C.各打五十大板，双方都处罚D.要求驾驶员给乘客赔钱了事二、多项选择题（每题3分，共10题，满分30分）1.常见的出租车乘客纠纷类型包括以下哪几类A.运价类纠纷B.服务质量类纠纷C.安全意外类纠纷D.权益类纠纷E.车辆技术故障类纠纷2.以下属于运价类纠纷常见触发原因的有A.绕路未提前告知乘客B.不按规定使用计价器计费C.拼客未经乘客同意D.运价调整未按规定公示E.车辆座椅脏污未清洁3.出租车驾驶员处置乘客纠纷的正确原则包括A.安全第一，避免行车过程中争执引发交通事故B.有理有节，不卑不亢，不激化矛盾C.快速处置，避免长时间占用道路引发交通拥堵D.主动报备，自身无法协调的第一时间找公司、平台或者公安机关介入E.息事宁人，不管是谁的责任都自己赔钱了事4.以下情形中，驾驶员无需承担纠纷责任的有A.乘客要求驾驶员超速行驶被驾驶员拒绝，乘客投诉拒载B.乘客未系安全带被交警处罚，要求驾驶员承担罚款C.乘客临时改道，未提前确认运价，到达后拒绝支付额外运费D.乘客在车内呕吐污染车辆内饰，要求驾驶员免费清洁，拒绝支付清洁费E.驾驶员已经提醒乘客妥善放置贵重物品，乘客未听从导致物品摔坏5.乘客突发疾病在车内晕倒，产生家属索赔纠纷，驾驶员正确的处置方式有A.第一时间拨打120急救电话，优先抢救乘客B.保留好行车记录仪视频、通话记录等证据，证明自身处置得当C.第一时间报备公司和保险公司，走正常理赔流程D.赶紧开车把乘客扔到路边，避免惹麻烦E.隐瞒情况，私下和家属协商赔钱6.出租车拼载过程中，容易引发纠纷的不当行为包括A.未经首位乘客同意直接拼载B.拼载后重复计费，向两个乘客收取全程车费C.拼载前提前告知所有乘客，协商分摊运价D.拼载中途绕路接乘客未告知所有乘客E.给拼载乘客适当优惠，征得同意后拼载7.以下哪些行为会导致出租车乘客纠纷升级，属于驾驶员不当处置行为A.与乘客对骂、肢体冲突B.抢夺乘客手机、扣留乘客随身物品C.将车辆停在主干道争执，不挪车D.第一时间报警，等待警方处置E.主动联系公司客诉部门介入协调8.网约车驾驶员遇到乘客要求线下支付，不走平台订单，产生纠纷的风险包括A.线下支付后乘客投诉驾驶员拒载、绕路，没有平台记录无法举证B.发生意外后，平台不承担责任，驾驶员需要全额赔偿C.线下支付可以少交平台费，没有风险D.线下订单发生运价纠纷，没有计价记录，责任无法界定E.线下订单符合平台规定，不会产生纠纷9.乘客因出租车异味产生纠纷，常见的原因包括A.驾驶员车内吸烟未清理异味B.新能源出租车新车内饰异味未提前散味C.车辆清洁不到位，残留呕吐物、垃圾异味D.开内循环导致车内空气不流通E.乘客自身嗅觉敏感，任何异味都不能接受10.纠纷处置完成后，驾驶员正确的后续做法包括A.整理好车辆卫生，调整好情绪，继续运营B.总结纠纷产生的原因，后续避免类似问题C.把情绪发泄到下一个乘客身上D.按照公司要求做好纠纷记录报备E.对投诉自己的乘客进行报复三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1.出租车驾驶员在行车过程中与乘客发生纠纷，应该边开车边和乘客争论，尽快把问题说清楚。2.巡游出租车运价属于政府指导价，任何单位和个人都不能随意加价或者降价，驾驶员必须按计价器收费。3.乘客拍摄现场视频只要没有侵犯驾驶员隐私，驾驶员不得阻止，更不能抢夺手机。4.未经乘客同意拼载，即使驾驶员给乘客打折，也属于违规行为，需要承担纠纷责任。5.乘客遗落物品，驾驶员可以留置物品，直到乘客支付合理的保管和送还费用。6.只要是乘客提出的要求，驾驶员都必须满足，否则就会产生纠纷承担责任。7.在不妨碍交通的区域协商处置纠纷，避免造成交通拥堵，是处置纠纷的基本要求。8.出租车驾驶员不需要学习纠纷处置知识，遇到纠纷直接报警就可以了。9.临时改道产生的额外运价，只要提前告知乘客征得同意，乘客到达后必须按计价器支付运费。10.发生纠纷后，驾驶员只要保持冷静，主动沟通，大部分纠纷都可以在现场协商解决，不需要升级。四、案例分析题（每题15分，共2题，满分30分）1.2026年2月，某市巡游出租车驾驶员赵某承接乘客刘某从城区商圈到市人民医院的订单，行驶至半程，刘某接到电话说要改道到市政务服务中心，赵某按照要求改道到达后，计价器显示总费用28元，刘某认为原来的路程只需要18元，赵某故意绕路多收钱，拒绝支付额外的10元，双方发生争执。刘某拿出手机拍摄视频，声称要曝光赵某“绕路宰客”，赵某情绪激动，上前抢夺刘某的手机，拉扯中手机掉落在地，屏幕碎裂，刘某报警，要求赵某赔偿手机维修费1200元，退还全部车费，结合案例回答以下问题：（1）本次纠纷产生的主要原因有哪些？（4分）（2）驾驶员赵某在处置过程中存在哪些违规不当行为？（5分）（3）写出本次纠纷的正确处置流程。（6分）2.2026年4月，网约车驾驶员陈某接到平台派单，乘客王某携带一个10岁小孩、一个6岁小孩一共三人乘车，从郊区乐园到城区小区，行驶途中突遇行人横穿马路，陈某紧急刹车，导致王某放在后排座椅上的16寸笔记本电脑掉落在地，外壳碎裂，主板损坏，王某要求陈某赔偿维修费7800元，陈某认为是王某自己没有把电脑放好，和自己无关，拒绝赔偿，双方发生纠纷，王某投诉到平台，结合案例回答以下问题：（1）本次纠纷的责任应当如何划分？（6分）（2）驾驶员陈某正确的处置方式是什么？（9分）参考答案及解析一、单项选择题1.B解析：根据出租汽车运营服务规范，驾驶员因道路管控等不可抗原因需要绕行的，必须提前告知乘客绕行原因和运价变化，征得同意后方可绕行，避免后续产生运价纠纷，因此选B。2.C解析：根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，醉酒、精神疾病患者无人陪同，存在安全风险的，驾驶员可以合理拒载，不承担责任；携带合规包装的小型宠物、符合容积要求的行李，驾驶员不得拒载，因此选C。3.B解析：国家标准《出租汽车运营服务规范》明确要求，预约订单驾驶员至少等待10分钟，无法联系乘客后方可取消，因此选B。4.B解析：国家计量管理规范明确规定，出租汽车计价器允许的误差范围为±3%，在此范围内属于正常情况，因此选B。5.C解析：巡游出租车运价由政府物价部门统一核定，运价标准与车辆能源类型无关，驾驶员应当按计价器收费，同时耐心做好解释工作，因此选C。6.B解析：根据《民法典》相关规定，拾得遗失物，拾得人可以主张保管、送还过程中产生的合理费用，乘客应当支付；驾驶员不得扣留遗失物，因此选B。7.B解析：驾驶员有权拒绝乘客提出的违反交通法规的要求，因此产生的投诉，驾驶员无责，选B。8.B解析：乘客临时取消订单，驾驶员应当按照平台规则申请补偿，不得与乘客发生冲突，因此选B。9.C解析：乘客对现场进行拍摄属于合理维权行为，驾驶员不得采取过激行为阻止，若存在侵犯隐私的行为，应当事后报警处理，现场避免激化矛盾，因此选C。10.B解析：根据规定，巡游出租车拼载必须经首位乘客同意，未经同意拼载属于违规，驾驶员承担纠纷责任，因此选B。11.B解析：驾驶员有义务提醒乘客下车开门注意观察后方，未尽提醒义务的需要承担相应责任，因此选B。12.B解析：驾驶员已经尽到提醒义务，乘客未妥善放置物品导致损坏，乘客承担主要责任，因此选B。13.C解析：处置纠纷应当避免矛盾激化，因此矛盾激化不属于处置原则，选C。14.B解析：发生纠纷造成交通堵塞的，应当先挪车再协商，保证道路畅通，因此选B。15.B解析：经核查驾驶员无违规行为的，应当驳回投诉，驾驶员无责，因此选B。二、多项选择题1.ABCDE解析：当前出租车乘客纠纷涵盖运价、服务、安全、权益、车辆故障等多个类型，五类都属于常见纠纷类型。2.ABCD解析：车辆座椅脏污属于服务质量类纠纷，不属于运价类纠纷，其余四项都是运价纠纷的常见诱因，因此选ABCD。3.ABCD解析：不分责任息事宁人不是正确的处置原则，会助长不合理诉求，也损害驾驶员自身权益，其余四项都是正确的处置原则，选ABCD。4.ABDE解析：乘客临时改道，驾驶员未提前确认运价，驾驶员存在一定过错，其余四种情形驾驶员都无过错，不承担责任，因此选ABDE。5.ABC解析：驾驶员不能遗弃乘客，也不能不保留证据私下赔钱，正确做法是优先救人、保留证据、报备公司和保险，因此选ABC。6.ABD解析：提前告知、协商运价、适当优惠是合法拼载的正确做法，未经同意拼载、重复计费、绕路接人不告知是不当行为，因此选ABD。7.ABC解析：报警、找公司介入是正确处置行为，对骂、抢手机、主干道停车是不当行为，会激化矛盾，因此选ABC。8.ABD解析：线下支付不走平台，存在无记录无法举证、驾驶员承担全部责任、责任无法界定等多种风险，违反平台规定，因此选ABD。9.ABCD解析：乘客自身嗅觉敏感属于个体差异，不属于驾驶员原因导致的纠纷，前四项都是驾驶员原因导致的异味纠纷，因此选ABCD。10.ABD解析：发泄情绪、报复乘客是错误的后续做法，调整情绪、总结问题、做好报备是正确做法，因此选ABD。三、判断题1.错误解析：行车过程中争执会分散驾驶员注意力，容易引发交通事故，必须停车后再处置。2.正确解析：巡游出租车运价实行政府指导价，必须按规定计价，不得随意调价。3.正确解析：乘客合法拍摄现场维权，驾驶员不得干涉，更不能抢夺手机，引发更大冲突。4.正确解析：拼载的核心前提是征得首位乘客同意，即使打折也属于违规。5.正确解析：根据《民法典》，拾得人可以行使留置权，在合理费用未得到支付前留置遗失物。6.错误解析：驾驶员有权拒绝违法违规不合理的要求，不需要满足所有要求。7.正确解析：避免交通拥堵是处置纠纷的基本要求，必须挪到不妨碍交通的区域协商。8.错误解析：驾驶员掌握纠纷处置知识，可以有效避免矛盾升级，减少自身损失，必须主动学习。9.正确解析：提前告知征得同意后，运价符合计价规则，乘客应当按规定支付运费。10.正确解析：大部分纠纷都是沟通不畅导致的，驾驶员保持冷静主动沟通，大部分都可以现场解决。四、案例分析题1.参考答案：（1）本次纠纷产生的主要原因：一是乘客刘某临时改道，双方未提前就改道后的运价达成明确共识，埋下纠纷隐患；二是驾驶员赵某未主动提前沟通改道后的运价变化，也未第一时间寻求第三方介入，处置方式不当导致矛盾升级；三是乘客刘某对临时改道产生额外运价缺乏认知，拒绝按计价器付费，引发初始冲突。（2）赵某存在的不当违规行为：一是发生争执后未能保持冷静，采取抢夺手机的过激行为，违反了出租汽车驾驶员文明服务的基本规范；二是未按照纠纷处置流程第一时间报备所属出租车公司，也未主动报警，导致矛盾从普通运价纠纷升级为财产损害的治安纠纷；三是未将车辆停靠到不妨碍交通的区域，容易引发交通拥堵和次生事故。（3）正确处置流程：第一步，第一时间将车辆安全停靠在不妨碍交通的区域，拉紧手刹，终止行车状态，避免行车过程中争执引发安全事故；第二步，耐心沟通