2026年高铁站出站口客运员试题(附答案)

2026年高铁站出站口客运员试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共30题，计60分）1.旅客持儿童票出站时，工作人员发现其实际身高为1.52米，正确的处理方式是（）A.直接放行，儿童票仅核对年龄B.要求补全价票与儿童票差额C.没收儿童票并登记其身份信息D.联系值班员确认后补收全价票款答案：D2.某旅客持电子客票出站，闸机显示“无乘降信息”，客运员首先应（）A.告知旅客重新购票B.引导至人工验证台核查12306订单C.要求旅客出示购票时使用的身份证原件D.记录旅客信息后放行答案：B3.出站口发现旅客携带活鸡（约2公斤），根据《铁路进站乘车禁止和限制携带物品目录》，正确处理是（）A.允许携带，活禽不属于禁运物品B.要求旅客自行处置，否则不予放行C.登记后暂存车站，旅客返程时取回D.联系安检部门确认后移交公安答案：B4.老年旅客持纸质车票出站，因视力模糊无法自主操作闸机，客运员应（）A.指引其至人工通道，协助插票核验B.告知其联系同行人员帮助C.提示“闸机感应区在上方”后离开D.直接手动开启闸机放行答案：A5.旅客出示临时身份证明出站，系统显示“证件信息不符”，正确操作流程是（）①核对临时身份证明照片与旅客本人②联系制证窗口核查临时身份证明有效性③查看车票信息是否与临时身份证明姓名一致④登记旅客信息后放行A.①→③→②→④B.③→①→②→④C.②→①→③→④D.①→②→③→④答案：A6.夜间23:30，一名旅客持当日21:00到站的车票出站，称因列车晚点未及时出站，正确处理是（）A.以车票到站时间为准，要求补超时费B.核查12306列车晚点信息，确认后放行C.登记旅客身份证信息后放行D.联系值班站长确认晚点证明答案：B7.外籍旅客持护照购票，出站时闸机提示“证件类型不符”，客运员应（）A.告知其使用身份证购票B.引导至人工通道，核对护照信息与车票信息C.联系边检部门验证护照有效性D.要求其重新购买纸质车票答案：B8.旅客出站时声称车票丢失，已办理“挂失补”手续，应要求其出示（）A.原购票身份证B.挂失补车票及购票时使用的身份证C.12306挂失记录截图D.车站开具的挂失补证明答案：B9.出站口发现旅客携带的行李箱尺寸为长80cm、宽50cm、高40cm（铁路规定每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160cm），正确处理是（）A.允许携带，尺寸未超标B.要求办理托运，否则不予放行C.测量实际尺寸后，提示超规需补费D.联系行包托运处现场办理托运答案：C（注：80+50+40=170cm，超过160cm，需补收运费）10.聋哑旅客出示手写纸条：“我的车票是A站到B站，现在要出站”，客运员应（）A.用手机打字回复“请出示车票和身份证”B.直接指引其通过闸机C.联系手语志愿者协助沟通D.核对车票信息后放行答案：A11.旅客持学生票出站，系统显示“优惠资质未核验”，正确处理是（）A.补收全价票与学生票差额B.告知其下次乘车前完成核验，本次放行C.联系售票窗口核验资质后放行D.登记信息并要求3日内完成核验答案：C12.暴雨导致出站地道积水，客运员应首先（）A.关闭出站口，引导旅客从其他通道出站B.放置“小心地滑”提示牌C.联系站区办公室启动应急预案D.用沙袋封堵积水区域答案：C13.旅客出站时情绪激动，指责“验票太慢”，客运员正确回应是（）A.“人多没办法，急也没用”B.“我们正在加快速度，请您稍等”C.“您前面的旅客证件有问题，耽误了时间”D.“请不要影响其他旅客，配合查验”答案：B14.持越站车票（实际到站为C站，车票到站为B站）的旅客出站，正确处理是（）A.按B站到站处理，放行B.补收B站至C站的票款及手续费C.没收越站车票，重新购票D.联系列车长确认越站信息答案：B15.旅客出示的身份证因消磁无法通过闸机读取，客运员应（）A.告知其到制证窗口办理临时身份证明B.手动输入身份证号码核验信息C.要求其使用其他有效证件D.登记后放行答案：B16.出站口发现一名无人陪伴的6岁儿童，正确处理流程是（）①询问儿童姓名、家长联系方式②联系车站广播寻找家长③登记儿童信息并报告值班员④暂时带至客运值班室照看A.①→②→③→④B.③→①→②→④C.①→③→②→④D.②→①→③→④答案：A17.旅客持“挂失补”车票出站，未办理原票退票手续，正确处理是（）A.正常放行，挂失补车票等同于原票B.提示其30日内到车站办理原票退票C.补收原票与挂失补车票差额D.扣留挂失补车票并登记答案：B18.外籍旅客持港澳居民来往内地通行证购票，出站时闸机提示“证件错误”，客运员应（）A.核对通行证信息与车票信息是否一致B.告知其使用护照购票C.联系边检部门确认证件有效性D.引导至人工通道重新核验答案：D19.旅客携带的白酒（52度）共4瓶（每瓶500ml），正确处理是（）A.允许携带，未超量（铁路规定50度以上不超过2瓶）B.超量，要求托运2瓶C.超量，没收2瓶D.登记后放行答案：B（注：50度以上白酒最多可带2瓶，每瓶不超过500ml）20.旅客出站时声称“车票被偷”，已报警但无回执，客运员应（）A.要求重新购票B.登记旅客信息并报告值班员C.联系公安部门核实报警记录D.补收全价票款答案：B21.出站闸机突发故障，导致20名旅客滞留，客运员应（）①开启所有人工通道②报告综控室通知维修③引导旅客有序排队④安抚旅客情绪A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.④→③→①→②D.②→①→③→④答案：A22.旅客持“计次票”出站，闸机显示“次数已用完”，正确处理是（）A.补收当次全价票款B.提示其通过12306充值次数C.联系售票窗口核验计次票状态D.登记后放行答案：C23.旅客出示的残疾军人证已过有效期，正确处理是（）A.按全价票补收差额B.允许使用，证件过期不影响C.联系退役军人事务部门核实D.提示其更换新证后下次使用答案：A24.出站口发现旅客携带仿真玩具枪（无杀伤力），正确处理是（）A.允许携带，不属于禁运物品B.要求旅客自行处理，否则移交公安C.登记后暂存车站D.没收并开具暂存单答案：B（注：仿真枪属于禁止携带物品）25.旅客持“铁路e卡通”出站，闸机提示“余额不足”，正确处理是（）A.要求补现金差额B.引导至售票窗口充值后重新核验C.登记后放行，提示后续充值D.联系12306客服处理答案：B26.老年旅客因行动不便需使用轮椅出站，客运员应（）A.提供轮椅并协助推送至出站口B.告知其家属自行解决C.联系志愿者协助D.登记后放行答案：A27.旅客出站时质疑“为什么要查身份证”，客运员正确解释是（）A.“这是铁路规定，必须配合”B.“为了保障您和他人的乘车安全”C.“所有旅客都要查，不是针对您”D.“不查身份证无法确认您是否买了票”答案：B28.持“通票”的旅客出站，票面上未加盖中转签证章，正确处理是（）A.按无票处理，补收全价票款B.核对行程信息后放行C.要求补签中转签证D.联系发站核实通票有效性答案：C29.旅客携带的宠物猫装在长宽高30cm×20cm×20cm的宠物箱内，正确处理是（）A.允许携带，宠物箱尺寸符合要求（铁路规定宠物箱长宽高之和不超过130cm）B.超规，要求托运C.禁止携带活体动物，要求自行处置D.登记后放行答案：C（注：铁路禁止携带活体动物进站乘车，导盲犬除外）30.旅客出站时车票被闸机吞卡，客运员应（）①记录旅客信息②联系综控室取出车票③核验车票信息后放行④告知旅客车票已损坏需重新购票A.①→②→③B.②→①→③C.①→④→②D.②→③→①答案：A二、判断题（每题1分，共20题，计20分）1.持电子客票的旅客无需换取纸质车票即可出站。（）答案：√2.旅客出站时，工作人员可仅核对车票信息，无需核对人证一致性。（）答案：×（需执行“人、票、证”三核对）3.旅客携带的充电宝容量为25000mAh（额定能量37.5Wh），可以出站。（）答案：√（铁路规定充电宝额定能量不超过100Wh可携带）4.儿童旅客身高超过1.5米但未办理身份证，可凭户口本持儿童票出站。（）答案：×（身高超过1.5米应购买全价票）5.旅客持“挂失补”车票出站后，原车票自动失效。（）答案：√6.出站口发现旅客携带管制刀具，应立即移交公安处理。（）答案：√7.旅客因列车晚点导致超时出站，无需补收超时费。（）答案：√（需核查晚点证明）8.持学生票出站时，只需核验车票优惠区间，无需核对学生证有效性。（）答案：×（需核对学生证乘车次数、注册章等）9.外籍旅客持护照购票，出站时可用驾照作为辅助证件。（）答案：×（需使用购票时登记的有效身份证件）10.旅客携带的医用氧气瓶（空瓶）可以出站。（）答案：×（压缩气体容器属于禁运物品）11.出站闸机故障时，可临时开启边门让旅客自行离开。（）答案：×（需人工核验后放行）12.旅客持“军运人员证”出站，无需核对乘车日期。（）答案：×（需核对证件有效期及乘车日期）13.旅客因突发疾病无法自行出站，客运员应联系120并报告值班员。（）答案：√14.持“定期票”的旅客出站，闸机会自动扣减次数。（）答案：√15.旅客携带的折叠自行车（已打包）可以出站。（）答案：√（外部尺寸不超过160cm即可）16.旅客出站时车票丢失，已办理“挂失补”，原票仍可使用。（）答案：×（原票自挂失补后失效）17.老年旅客忘记携带身份证，可凭户口本出站。（）答案：√（户口本属于有效身份证件）18.旅客携带的榴莲（已密封）可以出站。（）答案：×（有强烈异味物品禁止携带）19.出站口发现无人陪伴儿童，应直接联系当地民政部门。（）答案：×（应先广播寻找家长，再联系公安）20.旅客持“铁路乘车证”出站，需同时出示工作证。（）答案：√（需核对乘车证与工作证信息一致）三、简答题（每题5分，共6题，计30分）1.出站口“三核对”的具体内容是什么？答案：核对旅客本人与有效身份证件照片是否一致；核对有效身份证件信息与车票记载信息是否一致；核对车票信息（车次、时间、到站）与实际乘车情况是否一致。2.旅客出站时声称车票丢失，已办理“挂失补”手续，客运员需核验哪些材料？答案：需核验旅客本人有效身份证件、挂失补车票，同时确认原票已办理挂失（系统显示原票状态为“已挂失”），并提示旅客在30日内凭原购票证件到车站窗口办理原票退票手续（扣除2元手续费）。3.出站口发现旅客携带超规行李（尺寸或重量超标），处理流程是什么？答案：①向旅客说明铁路行李运输规定（每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160cm，杆状物品不超过200cm；重量不超过20kg）；②测量行李实际尺寸/称重，确认超规；③告知旅客可选择补收运费（按该件行李四类包裹运费的50%计算）后出站，或办理托运；④旅客选择补费时，开具客运杂费收据；⑤做好记录并留存票据。4.外籍旅客持护照购票，出站时闸机提示“证件信息不符”，客运员应如何处理？答案：①引导旅客至人工验证台；②核对护照原件与车票信息（姓名、证件号码）是否一致（注意外文姓名拼写可能存在空格、大小写差异）；③登录12306系统核查购票信息，确认护照号码与订单登记号码一致；④若信息一致但闸机异常，手动输入护照号码完成核验；⑤若信息不符，询问旅客是否使用其他证件购票，或是否存在证件变更情况；⑥无法核实的，联系值班员处理。5.出站口突发旅客摔倒受伤事件，客运员应采取哪些应急措施？答案：①立即上前查看伤情，判断是否需要医疗救助；②疏散周围旅客，设置警戒区域；③联系综控室通知站医或拨打120；④记录现场情况（时间、地点、受伤原因、旅客身份信息）；⑤安抚受伤旅客及同行人员情绪；⑥配合后续医疗人员或公安部门处理；⑦事后填写《旅客伤亡事故登记簿》并上报。6.简述出站口处理旅客遗失物品的工作流程。答案：①发现旅客遗失物品后，立即拾取并放置在安全区域；②查看物品内是否有联系方式（如手机、证件、票据等）；③联系综控室广播寻找失主（说明物品特征、捡拾地点）；④若30分钟内无人认领，填写《遗失物品登记薄》（记录物品特征、捡拾时间地点、客运员姓名）；⑤移交车站遗失物品保管室（贵重物品需双人清点、封存）；⑥登记信息同步至12306遗失物品查找平台；⑦失主认领时，核对物品特征及失主身份信息，签署《遗失物品领取确认单》。四、案例分析题（每题10分，共4题，计40分）案例1：周五晚19:30，出站口客流量大，旅客张某（70岁）持纸质车票排队验票，因车票褶皱无法通过闸机，情绪激动地说：“你们机器不好用，我要投诉！”。此时客运员小李应如何处理？答案：处理步骤：①立即上前安抚：“大爷，别着急，您的车票可能有点褶皱，我帮您手动核验”；②引导至人工通道，取出车票核对信息（车次、到站、时间）与张某身份证是否一致；③向张某解释：“闸机对车票磁条感应比较敏感，您的车票有点褶皱，我们人工核对后没问题，现在为您办理出站”；④手动操作验证设备完成核验，递还车票和身份证；⑤提示：“下次乘车时注意保护车票，避免折叠或污损，以免影响验票”；⑥观察张某离开后，调整人工通道排队秩序，增派人员引导老年旅客优先核验。案例2：旅客王某持G123次（北京南-上海虹桥）车票出站，闸机显示“无乘车信息”。王某称自己确实乘坐了该次列车，但可能忘记刷身份证进站。客运员应如何处理？答案：处理流程：①引导王某至人工验证台，核对其身份证与车票信息；②登录12306系统查询王某购票记录，确认G123次有购票信息；③联系北京南站综控室，核查王某进站记录（是否刷证进站或人工登记）；④若北京南站反馈王某未进站（即“买短乘长”），告知王某需补收北京南至上海虹桥的票款差额；⑤若北京南站反馈王某已进站（系统记录缺失），说明情况后为其办理出站；⑥向王某解释：“由于系统可能出现临时故障，我们已核实您的乘车信息，现在为您办理出站，给您带来不便请谅解”；⑦记录事件经过，上报综控室备案。