医院志愿者及志愿服务管理制度

医院志愿者及志愿服务管理制度第一章总则为深入贯彻新时代卫生健康工作方针，进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，规范医院志愿服务管理，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，推动医院志愿服务事业制度化、专业化、常态化发展，结合本院实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过构建完善的志愿服务体系，优化医疗服务流程，改善患者就医体验，构建更加和谐的医患关系，同时为社会各界人士搭建奉献爱心、服务社会的平台。本制度适用于在本院范围内开展的所有志愿服务活动及所有参与本院志愿服务活动的个人与团体。医院志愿服务管理坚持党委领导、党政齐抓共管的原则，实行归口管理、分级负责、依托科室、全员参与的管理模式。医院将志愿服务纳入医院文化建设和精神文明建设总体规划，为志愿服务提供必要的组织保障、物资支持和经费保障。志愿服务是指在不以获取物质报酬为目的，基于良知、信念和责任，自愿为患者和医院提供服务和帮助的行为。医院鼓励本院职工、医学生、社会人士、康复患者及家属等积极参与志愿服务，形成“人人愿为、人人能为、人人可为”的志愿服务氛围。所有志愿服务活动应当遵守法律法规、医学伦理和医院各项规章制度，遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则。第二章组织架构与职责医院成立志愿服务工作领导小组，由医院党委书记或院长担任组长，分管副院长担任副组长，党办、院办、医务部、护理部、门诊部、人事科、财务科、宣传科、总务科、保卫科等相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹规划全院志愿服务工作，制定志愿服务发展规划和年度计划，审定志愿服务管理制度和相关政策，协调解决志愿服务工作中的重大问题，监督检查志愿服务开展情况。领导小组下设志愿服务管理办公室（以下简称“志管办”），志管办设在党委办公室或社会工作部，负责全院志愿服务的日常组织、协调、管理与实施工作。志管办的主要职责包括：建立健全志愿服务招募、注册、培训、服务、评价、激励、保障等制度；建设和管理志愿服务信息平台；发布志愿服务项目和岗位信息；组织实施志愿者招募、培训、派遣和考核；负责志愿服务时长记录、星级认定和表彰激励；维护志愿者权益，处理志愿服务过程中的纠纷和投诉；开展志愿服务宣传和文化建设；管理志愿服务经费和物资。各临床科室和职能部门应设立志愿服务联络员，负责本科室志愿服务需求的提报、服务现场的对接、志愿者的日常管理和业务指导。科室联络员应配合志管办开展相关活动，确保志愿服务与临床工作无缝衔接，保障医疗安全和服务质量。第三章志愿者的招募与注册医院实行志愿者注册制度，坚持公开招募与定向招募相结合、经常性招募与阶段性招募相结合的原则。招募对象主要包括：本院在职职工、退休职工；医学院校在校学生；社会各界爱心人士；在本院接受治疗且康复良好的患者及其家属（同伴教育志愿者）；其他符合条件的人员。申请注册成为本院志愿者，应当具备下列基本条件：拥护中国共产党的领导，遵守宪法、法律、法规和国家政策；热心公益事业，具有奉献精神，自愿从事志愿服务；具备相应的民事行为能力和民事责任能力；具备参加志愿服务所必需的身体素质、心理素质和沟通能力；能够服从医院的管理和工作安排。根据服务岗位的特殊要求，部分专业志愿服务岗位（如医疗辅助、心理疏导等）还需具备相应的专业资质或技能证书。招募流程包括以下环节：在线申请。申请人需通过医院官方微信公众号、志愿服务管理平台或现场填写《医院志愿者注册登记表》，如实提供个人基本信息、联系方式、服务意向、可服务时间及专业技能等相关信息。资格审核。志管办对申请人提交的信息进行初审，必要时进行面谈或背景调查。对于医疗相关岗位，需核查其专业资格证书。对于未成年人申请志愿服务，需经其监护人同意。岗前培训。通过审核的申请人必须参加医院组织的岗前培训，学习志愿服务理念、医院环境、服务规范、急救知识及相关法律法规，考核合格后方可录用。注册登记。培训考核合格后，志管办为其建立志愿者档案，发放志愿者工牌、服装及服务手册，正式确认为注册志愿者。团体志愿者（如高校社团、企业志愿服务队等）申请加入的，应由团体负责人向志管办提交团体申请及相关资质证明，经审核批准后，由志管办与团体签订志愿服务协议，并对团体成员进行统一的岗前培训和管理。第四章权利与义务志愿者享有以下权利：接受相关的志愿服务知识和技能培训；获得从事志愿服务活动所必需的物资、安全保障和必要的工作条件；要求志管办出具志愿服务记录证明；对志愿服务工作提出意见和建议；在服务过程中遇到困难和问题时，可向志管办或所在科室寻求帮助；有自愿加入和退出志愿服务组织的自由；参与志愿服务评比和表彰奖励。志愿者应当履行以下义务：遵守国家法律法规、医学伦理及医院的各项规章制度；遵守志愿服务组织的章程和管理规定，履行志愿服务承诺；自觉维护志愿者、医院及服务对象的声誉和形象，不得利用志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动；尊重服务对象的隐私权、人格权及宗教信仰，不得泄露服务对象的个人医疗信息及隐私；在服务过程中佩戴志愿者标识，规范着装，举止文明；接受志管办的指导和监督，服从工作岗位的安排和调配；因故不能参加预定的志愿服务活动时，应提前告知志愿服务联络员或志管办，以便及时调整；在服务过程中如发现安全隐患或突发事件，应立即向医院工作人员报告，并协助处理。第五章服务领域与内容医院志愿服务领域广泛，涵盖门诊导诊、临床辅助、心理支持、社区服务、行政协助等多个方面，具体服务内容包括但不限于以下类别：门急诊导诊服务：在门诊大厅、各楼层候诊区为患者提供就医指引，协助使用自助挂号机、缴费机、打印报告机等智能设备；协助老、弱、病、残、孕及行动不便的患者挂号、排队、取药、陪检；解答患者一般性咨询，引导患者找到相应科室。临床辅助服务：在病房内协助医护人员开展非医疗性工作，如协助患者办理入院、出院手续；协助维持病房秩序；为住院患者提供读书读报、理发、修剪指甲等生活照料；在儿科病房开展陪伴游戏、故事讲述等关爱活动，缓解患儿恐惧心理；在手术室、ICU等候区为家属提供信息查询、心理安抚服务。心理支持与人文关怀服务：为有需要的患者及家属提供心理疏导、情感支持，帮助其缓解焦虑、抑郁等负面情绪；开展临终关怀志愿服务，尊重生命，给予患者及家属心灵慰藉；协助医院开展医患沟通，促进医患理解。健康促进与宣传教育服务：协助医院开展健康讲座、义诊咨询、急救技能培训等公益活动；参与制作和发放健康科普宣传资料；在医院公共区域倡导文明就医、控烟、手卫生等健康行为。特殊群体关爱服务：针对老年人、残疾人、优抚对象等特殊群体，提供优先服务、爱心帮扶；针对贫困患者，协助链接社会救助资源；开展“医路相伴”等品牌项目，为异地就医患者提供生活协助。行政与后勤支持服务：在节假日或高峰期，协助医院进行秩序维护、车辆引导、环境保洁监督；协助职能部门进行文件整理、数据录入、电话回访等力所能及的工作。第六章培训与管理志愿者培训是提升服务质量的关键环节，医院实行“先培训、后上岗”制度。培训体系分为通用培训、专业培训和岗位培训三个层级。通用培训：面向所有新注册志愿者，内容包括志愿服务理念与精神、志愿者权利与义务、医院概况与历史文化、医学常识与院感防控知识、沟通技巧与礼仪规范、急救技能基础、突发事件应对等。通用培训原则上不少于4学时，考核合格后方可进入下一阶段。专业培训：针对从事医疗辅助、心理疏导、健康宣教等专业性较强岗位的志愿者，邀请相关领域专家进行授课。内容包括常见疾病护理知识、心理疏导技巧、康复辅助器具使用、无障碍服务规范等。专业培训根据岗位需求确定学时，必须通过理论考试和实操考核。岗位培训：由志愿者服务所在科室的联络员或护士长负责，在志愿者上岗前进行现场指导。内容包括科室环境介绍、岗位职责说明、工作流程详解、设备操作方法、注意事项及应急处理预案等。岗位培训采取“师带徒”模式，确保志愿者熟悉工作环境后方可独立服务。志管办应建立完善的志愿者档案库，实行信息化管理。档案内容包括志愿者基本信息、注册时间、培训记录、服务时长、服务评价、奖惩记录等。服务时长是志愿者评价、激励的重要依据，必须通过志愿服务管理系统或签到表进行客观、准确记录。服务时长计算以志愿者实际提供服务的时间为准，不含往返交通时间、培训时间及休息时间。志愿者服务实行排班制。志管办根据科室需求和志愿者意愿制定排班表，并提前发布。志愿者应严格按照排班时间上岗，如有特殊情况需请假或调班，应提前24小时通过系统或电话向联络员申请。严禁无故缺勤、迟到早退。对于连续3次无故缺勤或累计迟到超过规定次数的志愿者，将暂停其服务资格或予以注销。第七章考核与激励医院建立健全志愿服务考核与激励机制，旨在表彰先进，树立典型，增强志愿者的归属感和荣誉感。考核工作采取日常考核与服务对象评价相结合的方式，每季度或每年进行一次。考核指标包括：服务时长（量化指标）；服务态度（如是否热情、耐心、礼貌）；服务质量（如是否遵守规范、操作是否准确、有无差错）；服务纪律（如是否按时到岗、着装是否规范）；团队协作（如是否配合科室工作、与其他志愿者配合度）。星级志愿者认定：根据志愿者累计服务时长和服务表现，评定星级志愿者。具体标准如下（示例）：星级累计服务时长要求认定条件一星级志愿者累计服务满100小时无投诉记录，培训合格二星级志愿者累计服务满300小时无投诉记录，表现良好三星级志愿者累计服务满600小时具备一定的带教能力或专项技能四星级志愿者累计服务满1000小时在志愿服务中有突出贡献或创新五星级志愿者累计服务满1500小时对医院志愿服务发展有重大贡献表彰奖励：医院每年举行一次志愿服务总结表彰大会，对表现优秀的志愿者和志愿服务团队进行表彰。表彰形式包括：颁发荣誉证书、奖杯或奖章；在院内院外媒体平台宣传其先进事迹；给予适当的物质奖励（如体检卡、书籍、纪念品等）；优先推荐参加上级部门组织的优秀志愿者评选。礼遇回馈：为体现对志愿者的关爱，医院推行志愿者礼遇回馈制度：1.服务满一定时长的志愿者，本人或其直系亲属在本院就诊可享受一定的便民服务（如优先挂号、陪诊服务等）。2.提供免费的工作餐和饮用水。3.服务期间可免费使用院内停车场。4.为志愿者购买人身意外伤害保险。5.定期组织优秀志愿者开展户外拓展、参观交流或联谊活动。第八章保障与支持经费保障：医院设立志愿服务专项经费，纳入年度财务预算。经费主要用于志愿者招募宣传、培训教材制作、服装制作与工牌印制、志愿服务阵地建设、活动组织、表彰奖励、志愿者保险购买及必要的交通补贴等。专项经费由志管办统一管理，专款专用，严格遵守财务制度，接受审计监督。物资保障：总务科及后勤保障部门应为志愿服务提供必要的物资支持，包括设立固定的志愿服务站点（如“志愿者服务站”、“爱心驿站”），配备桌椅、电脑、打印机、电话等办公设备；提供统一的志愿者服装（红马甲、帽子等）、工牌；配备急救箱、雨伞、轮椅、饮水机等便民设施；保障服务区域的照明、通风及卫生条件。安全保障：医院高度重视志愿者的人身安全。在安排志愿服务岗位时，应充分考虑志愿者的身体状况和年龄特点，不得安排志愿者从事高风险、超出其身体承受能力或专业能力范围的工作。对于在传染病房、放射科等特殊区域服务的志愿者，必须提供符合标准的防护用品（如口罩、手套、隔离衣等），并进行严格的防护知识培训。保卫科应加强巡逻，确保志愿者在院服务期间的人身财产安全，防止发生医闹、暴力伤医等事件波及志愿者。法律支持：医院聘请法律顾问，为志愿服务提供法律咨询。志愿者在服务过程中因故意或重大过失造成服务对象或第三方损害的，依法承担相应的责任；因一般过失或不可抗力造成的损害，由医院根据实际情况协助处理。医院支持志愿者在合法权益受到侵害时通过法律途径维护自身权益。第九章应急预案与安全管理为应对志愿服务过程中可能出现的突发事件，医院制定志愿服务应急预案。应急预案涵盖医疗急救、治安事件、火灾、设备故障、舆情应对等多个方面。医疗急救应急：志愿者在服务过程中发现服务对象突发病情变化，应立即停止服务，呼叫就近医护人员，并协助维持现场秩序，不得擅自搬动患者或进行非专业急救操作。志愿者自身如感不适，应立即向联络员报告并停止服务。治安事件应急：遇到医患纠纷、打架斗殴等治安事件时，志愿者应首先确保自身安全，立即脱离现场，并拨打保卫科电话或报警，同时向科室工作人员报告，切勿盲目上前劝阻。感染控制应急：志愿者在服务中发生职业暴露（如针刺伤、血液体液接触）或疑似接触传染病患者，应立即按照医院感染控制流程进行紧急处理（如冲洗、消毒），并立即上报院感科和志管办，进行暴露评估和随访。消防安全应急：志愿者应熟悉服务区域的消防通道和灭火器位置。遇到火情，应保持冷静，引导患者沿安全通道有序疏散，同时拨打火警电话，协助转运易燃易爆物品。第十章志愿服务的退出与注销志愿者退出志愿服务组织分为正常退出和注销退出两种情况。正常退出：志愿者因个人原因（如工作调动、学业繁重、身体不适、家庭变故等）无法继续提供服务的，应提前向志管办提交书面或电子版《志愿者退出申请表》，交还志愿者工牌、服装等物资，并办理相关交接手续。志管办在其档案中记录退出时间和原因，保留其服务记录，欢迎其日后再次回归。注销退出：志愿者出现以下情况之一的，志管办有权对其予以注销，并收回相关证件：1.提供虚假信息进行注册的；2.违反医院规章制度或志愿服务纪律，造成不良影响或损失的；3.利用志愿者身份进行诈骗、推销、传教等违法违规活动的；4.服务过程中诋毁医院声誉、挑起医患矛盾或与服务对象发生冲突且负有主要责任的；5.连续无故缺勤3次以上或年度服务时长低于最低要求的（如10小时）；6.不适宜继续从事志愿服务的其他情形。被注销的志愿者，原则上不再受理其注册申请。情节严重者，医院保留追究其法律责任