《客户服务实务》课程教学大纲

《客户服务实务》课程教学大纲课程名称：客户服务实务适用专业：市场开发与营销课程类型：专业课学时分布：72学时教学方式：理论+实践一、课程定位《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共72学时。《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。二、课程目标2.1技能目标1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位；2.能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访；4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍；5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理；6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。2.2知识目标1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。素养目标1．培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；2．培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；3．培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯三、课程设计思路《客户服务》教材大胆地突破原有的知识体系，在教高【16】号文件和“基于工作过程开发”与“行动导向教学法”等最新的课程改革和教学改革理念的基础上，从学生就业的角度出发，突出学生职业能力和职业素质的培养。本课程标准围绕高职高专院校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣高职高专教学大纲，理论知识以必须够用为度，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：应对面试、提升客户信息收集中的客户服务技巧、提升客户拜访中的客户服务技巧、提升售前过程中客户服务能力、提升售中过程中客户服务能力、提升售后过程中客户服务能力。课时安排项目学时一应对面试14二提升客户信息收集中的客户服务技巧10三提升客户拜访中的客户服务技巧14四提升售前过程中客户服务能力10五提升售中过程中客户服务能力8六提升售后过程中客户服务能力16小计72四、课程内容和要求编号能力训练项目名称能力训练任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识素质要求学习方法1认识客户服务工作项目一：应对面试能够应对企业的面试；能够分析相应的岗位1．诠释客户服务三大专业术语；2．认识客户服务工作岗位；3．塑造客户服务代表职业形象；培养学生爱岗敬业的精神；培养学生职业形象的意识；培养学生危机意识书本网络资源学习、校内外实践2提升客户服务技巧项目二：提升客户信息收集中的客户服务技巧能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡1．提升客户选择与评估技巧；2．提升建立客户信息库技巧；培养学生团队合作的意识；培养学生吃苦耐劳的精神；预习教材、网络资源；项目三：提升客户拜访中的客户服务技巧能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访1．提升拜访中的沟通技巧；2．提升拜访中的客户服务技巧；培养学生团队合作的意识；培养学生吃苦耐劳的精神；预习教材、校内外实践；3提升客户服务能力项目四：提升售前过程中客户服务能力在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍1．提升接待客户中的客户服务能力；2．提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力；培养学生观察的意识；培养学生吃苦耐劳的精神；预习教材、生活中锻炼、校内外实践；项目五：提升售中过程中客户服务能力能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理1．提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力；培养学生观察的意识；培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯预习教材、校内外实践；项目六：提升售后过程中客户服务能力能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户1．提升售后过程中实施客户满意评价的能力；2．提升售后过程中处理客户投诉的能力；培养学生观察的意识；培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯。预习教材、生活中锻炼、校内外实践。五、考核方案设计《客户服务》课程考核方案《客户服务》课程按照百分制进行考核，采用形成性考核与总结性考核相结合的考核方式。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%，如下图。课程总成绩课程总成绩平时考核30%形成性考核70%考勤及课堂纪律考核10%平时作业质量考核20%第一阶段项目考核35%第二阶段项目考核35%1、考勤及课堂纪律考核（10%）课堂参与程度考核主要考核学生学习本门课程的学习态度及学习主动性和积极性，考核项目为考勤与课堂表现情况。考勤与课堂表现考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分；对于课堂违纪者（讲话、睡觉等），任课教师指示班级纪律委员提供名单，每次扣1分；在课堂讨论中，积极上讲台发言者，每次奖励1-3分。该项考核最高分为10分，最低分为0分。2、作业完成质量考核（20%）作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度以及对基本原理的灵活运用和分析能力。布置多次作业，作业内容体现本课程的要点和重点，每次作业分值由任课教师在布置作业时规定明确。任课教师依据教学大纲的要求布置作业，并结合作业难度水平，给定每次作业的具体分值，所有作业的分值之和为20分。任课教师依据推销与谈判的有关理论、工具和方法对作业进行评分，未交作业或无故不按时完成当次作业者，则当次作业记为0分。学生的作业成绩为每次作业得分的总和。该项考核的最高分为20分，最低分为0分。3、第一阶段项目考核（百分制35%）第一阶段考核采取项目考试，考核形式为：把全班分为几个小组（每组控制在6个人左右），以组为单位完成。主要考查学生对产品介绍的能力该阶段考试时间在第四周和第五周。评分标准见下表：《客户服务》之客户服务标准考核评分细则班级：姓名：考核日期：考核部分内容分值得分产品介绍会（100分）1.准备充分25分2.步骤完整25分3.技巧合理25分4.人员素质25分合计100评分人：4、第二阶段项目考核（百分制35%）第二阶段考核采用项目考试，考核形式为：把全班分为几个小组（每组控制在6个人左右），以组为单位完成。主要考查学生对谈判方法、技巧的掌握情况（其中包括：客户服务技巧、客户沟通的技巧、客户投诉的处理原则、客户投诉的处理步骤及技巧），该阶段考试时间在第第七周和第第八周之间随堂测试。评分标准见下表：《客户服务》之客户服务技巧考核评分细则班级：姓名：考核日期：考核部分内容分值得分模拟客户服务（100分）1.客户服务礼仪（着装、仪表仪态）10分2.谈接待客户的技巧（接待客户前的准备、欢迎客户的态度、开场白等技巧）10分3.理解客户的技巧（分析客户的信息、情感、环境的需求）10分4.满足客户的技巧（专业的介绍产品、提供信息给客户选择、设定客户期望值等的技巧）10分5.留住客户的技巧5分6.倾听技巧（听出客户传递的事实、情感）10分7.提问技巧（开放、封闭、半开半封闭问题的运用能力）10分8.身体语言的应用技巧5分9.对客户投诉的整体把握10分10.客户投诉处理步骤的完整性（接待客户、记录客户信息、提出处理方案、执行力监控的能力）10分11.组员配合度10分100分合计评分人：5、成绩认定（百分制70%）两个阶段分别按总分100分计算，最后两阶段总分之和按折算比例70％记入最后综合成绩，为学生期末考试的最终得分。该项考核的最高成绩为100分，最低成绩为0分。6、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤及课堂纪律考核*0.1+作业完成质量考核*0.2+第一阶段性项目考核*0.35+第二阶段性项目考核*0.35；60分为合格标准。六、学习资源1、教材使用与建设目前使用的教材为管理工程系连锁经营教研室自编教材《客户服务实务》，由吴义强简玉刚主编，于2012年1月完成。2、教学资料使用情况(1)制定了客户服务实务课程标准及实践教学环节指导书和任务书。(2)编写了《客户服务实务案例集》，使学生在学习完某一章节的理论知识后，均可以阅读相关的案例。3、教参[1]任露露.《客户服务案例与技巧》.清华大学出版社，2005.6[2]郑方华.《客户服务技能案例训练手册》.机械工业出版社，2006.1[3]腾宝红.《客户管理实操细节